Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

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Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008 Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale. Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.

Text of Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

  • 1. Mcanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rdacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRC SFA Web3

2. Bienvenue

  • Merci de respecter les consignes

3. Prsentation auteur

  • Eric HERSCHKORN
    • Consultant en stratgie commerciale Ste Sparinc
    • Formateur en Mcanismes de ventes, CRM, PRM
    • Implmentation du systme dinformation (AMOA)
    • Tel : 06.21.39.66.87 - email :[email_address]
    • Rfrences clients
    • Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft,Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Volia,
  • Exprience Professionnelle
    • Ste Sparinc
      • Consultant CRM de 2006 ce jour
    • Directeur Cybermania
      • Business manager SMB en B2C de 2003 2006
    • Grant C:NT
      • Business manager SSII en B2B de 1996 2002
      • Partenaire Microsoft et IBM
    • Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COMS
      • Commercial Grands comptes en B2C
    • EDF GDF
      • Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Mditerrane
      • Formation en cole EDF de 1977 1979

4. Objectifs

  • Matriser des mcanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des diffrentes phases d'une ngociation
    • Savoir (s') expliquer pourquoi une ngociation a aboutie ou choue
    • Prvoir ces objectifs & les dpasser
    • Accrotre ses performances commerciales
  • Mettre en uvre et implmenenter une solution de CRM
    • Approche et conduite dun projet de CRM
    • Les solutions du march
    • Prise en compte des RSP
      • Business Social Networking

5. Plan

  • Prsentation
  • Rappels
  • Les diffrentes phases de vente
  • Principes de la communication
  • Les objections
  • L'offre de prix et la concurrence
  • Conclure (techniques de closing)
  • Rduire les retards de rglements (balance client)
  • Objectifs
  • Du suivi commercial la CRM
  • Segmentation
  • Approche CRM
  • Ateliers
    • Etude de cas
    • Solutions de CRM

6. Public concern

  • Pr requis des participants
    • Avoir une vision gnrale dun acte de vente
    • Connatre les mcanismes de la communication
  • Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type :
    • Management, chef de service,de dpartement ou rayon
    • Vente ( ides,produits, services, )
    • Direction gnrale
    • Responsable commercial
    • Commercial junior / snior (itinrant ou sdentaire)
    • Agent commercial
    • Responsable marketing
    • Service achats
  • Personne ne dtient une mthode miracle, seul les mcanismes sont communs et tout le monde quelque chose vendre
  • . commencer par soi mme !

7. Introduction

  • " Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire"
  • "Le gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement "
  • " LInformatique nest quun outil, il napporte pas une organisation"

8. Pour tre Vendeur Culture du rsultat

  • Savoir couter et communiquer
  • Connatre le mtier que l'on porte et identifier les avantages du produit
  • Etre un bon acteur
  • Triompher de ses soucis
  • Ngocier pour conclure ..........
  • .................... et recommencer !!!

9. Introduction "Ce qui parait vident n'est pas toujours facile reproduire"

  • "Le gnie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut tre, le travail srement"

Aujourdhui, suis-je capable de vendre deux fois sur un client ?Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je connatre ? Si je devais valuer sur une chelle de 1 10 ma performance, jaurais . Suis-je seul dans la mme galre ? Pourquoi nai-je pas 60 clients actifs dans mon portefeuille ? Comment puis-jeexpliquer simplement ce que propose ? 10. Les lois du commerce Quest-ce quun bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un objectif ne se discute pas, il . Pourquoi nais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20 11. La longue trane: le business modle 2.0

  • Le modle conomique actuel gnral: les liens sponsoriss (adsense)
  • La cible: Pareto 2.0! La longue trane, cest la fin du 80/20(loi de Pareto)
  • Pour gagner de largent, il faut cibler correctement les clients :
    • le front large (fat front) -5%
    • le corps (body) - 15%
    • la longue trane- 80%
  • Exemples de longue trane
    • Rpartition des mots-cls taps pour accder un site
    • Rpartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google
    • Qualit des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications
  • Deux cibles et une tendance:
    • Cible 1 : le front large litisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spcifiques
    • Cible 2 : la longue trane mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts
    • Tendance : aller vers lautre cible
  • Des nouveaux mtiers:
    • Dcliner les produits dune cible vers lautre (numriser les films, les chansons)
    • Conseil en choix de cible, en volution vers cible

12. Contextes par type dentreprise

  • Le schma est standard quelque soit le type dentreprise
    • Seule la segmentation est diffrencie
      • PME/PMI # Grands comptes
      • B2C # B2B

CLIENT Vos revendeurs Vous Vos Fournisseurs Gestion relation partenaires France UK Vos collaborateurs 13. Les Diffrentes phases 14. Les Diffrentes phases Prospection Entretien Relance Signature Rglement Temps Phase 1Phase 2Phase 3Phase 4Phase 5 Assistant(e)Commercial Assistante ou junior Proposition 15. Pause

  • Rv dans 15 mn maximum
    • GSM
    • Boisson (caf, eau, )
    • .

Prospection Livraison Fidlisation Scorecard Ngociation Echanges Proposition Paiement 16. Les tapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps tape 1tape 2tape 3 Assistante ou commercial Validation RV 17. Prospection tlphoniquePhase 1 tape 1

  • Etape 1 : Recueil de nom

Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, quel nom dois-je l'adresser ? 18. Prospection tlphoniquePhase 1 Etape 2

  • Etape 2 : Prise de RV

Bonjour, nous vous avons adress un courrier, pourrions nous nous rencontrer dbut ou fin de semaine ? 19. Prospection tlphoniquePhase 1 Etape 3

  • Etape 3 : Confirmation de RV

Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 10h00 dans vos locaux ? 20. Prospection tlphoniqueAtelier

  • Faire un test en rel sur un mtier diffrent

Construire un texteconforme votre vocabulaire et votre personnalit 21. Les tapes de la phase 2 Bonjour Prsentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1Etape 2Etape 3Etape 4Etape 5 Lui donner la parole Etude silhouette s'identifier tude attitude prise de notes fixer rv Analyse de l'entretien 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H 22.

  • table
    • Dbriefing de la matine
    • Jeux de rle table
    • Orientation de la session
    • Q/R en salle

Pause 23.

  • Des techniques d'influences(PNL)
    • La re formulation
    • Les questions alternative positive
    • Les questions ferme ou ouverte
    • Le "nous"
    • Le marquage