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MODERATION COMMENT BIEN GERER LES CONVERSATIONS SUR FACEBOOK x

Modération : Comment bien gérer les conversations sur Facebook

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MODERATIONCOMMENT BIEN GERER LES CONVERSATIONS SUR FACEBOOK

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LA MODERATIONProtégez votre Timeline Facebook en adéquation avec votre charte de modération

Liberté vs Censure ?

La modération n’est pas une censure. Elle estutilisée dans un cadre bien précis, régi par la charte de modération ou de bonne conduite. On peut y retrouver :

• Cadre Juridique

• CGU Facebook

• Règles de conduite

• Sanctions

Une relation de confianceEn prévenant en amont votre communauté des règles en vigueur, vous instaurerez un climat de

confiance et de compréhension.

Les règles de modération

Suppression automatiqueCommentaires et publications outrageux

Identifier les active usersEndiguer les rumeurs

AlertesRépondre aux messages qui méritent réponse

Les règles s’appliquent en fonction de la chartede conduite disponible sur la page.

Gérer ses conversations

Public

• Modération de la TimelineCommentaires, publications des utilisateurs (comprenant photos & vidéos).

• Modération Box publications récentes Souvent oubliée par les marques, cette box regroupe l’ensemble des publications & mentions liées à votre page. Sa visibilité sur votre Timeline n’est pas négligeable.

Privé

• Messages privésCette fonctionnalité vous permettra de recueillir les demandes et autres litiges de votre communauté dans un espace fermé.

Des espaces de discussions

Les onglets FacebookLes onglets Facebook vous permettent de mettre en place des forums et des pages SAV. Ils vous donneront la possibilité de réunir :

• Discussions

• Demandes d’informations

• Litiges

C’est un espace d’échange entre les utilisateurs et vous, les utilisateurs entre eux.

Votre Timeline doit être un espace d’échange, d’interaction autour de contenus... C’est votre home page, l’image de votre marque sur un réseau de près d’1 milliard d’utilisateurs. Profitez des différents espaces en dehors de votre journal pour enregistrer les problèmes.

Processus de modération

Alerter

1

Veille

5

Répondre

4

Analyser

3

Assigner

2

S’organiser

Cellule de crise

Solution de gestiondes conversations

CommunityManagers

TimingTrouvez un rythme adapté entre

l’exigence des réseaux sociaux et le temps de la réflexion.

Directiongénérale

Direction de la communication

Les bénéfices de la modération

1 2

5

3Protéger l’image

de marqueConfort desutilisateurs

Maitriser la diffusionde son message

Optimiser la relation client

4 6Mieux connaitresa communauté

Insightssur vos clients

2

ETUDE DE CASOrange France et l’incident réseau du 6 juillet 2012

La Timeline des faits

Facebook & Twitter Orange France

Annonce de l’incident qui touche le réseau Orange France sur le fil Twitter et réponses aux premiers commentaires de fans touchés par la panne.

6 juillet à 15h55

Twitter @Orange

Mise en place d’un fil d’actualité en temps réel poursuivre la panne et son évolution.

6 juillet à 17h55

Facebook Orange France

Annonce officielle de l’incident sur Facebook. Statut le plus partagé depuis l’ouverture de la page.

6 juillet à 22h14

Conférence de Presse

Stéphane Richard, PDG de France Telecom revient sur les causes de l’incident et dévoile les dédommagements prévus.

7 juillet à 16h30Annonce de la fin de l’incident

Retour à la normale du réseau Orange France à 00h30.

7 juillet à 01h23

Photo : Franck Pennant, AFP

L’activité des fans sur la page

Le nombre de commentaires explose en réaction aux messages postés par Orange France.06/07

Le nombre de «J’aime» atteint un pic correspondant aux avis positifs sur les dédommagements annoncés.07/07

x8Le nombre d’interactions

des fans

Source : Tigerlily Conversation Suite

L’activité de modération

Le nombres d’alertes et de messages supprimés a suivi la même dynamique que les interactions.

Source : Tigerlily Conversation Suite

Les CGU Orange FranceTous les messages allant à l’encontre des CGU de la page Facebook ont été supprimés. En cause :

• Propos insultants, diffamatoires

• Propos racistes, haineux

• Messages à caractère publicitaire

• Les doublons de commentaires et SPAM

Les motifs de suppression de messages

Les CGU sont accessibles via un onglet dédié

Suppression automatique de messages par mots clésMots clés prédéfinis par Orange France dans la solution de gestion des conversations sur Facebook, le «Timeline Manager».

Notification par mots clésOrange a prédéfini des mots clés lui permettant d’identifier les commentaires, posts ou messages de sa communauté pouvant demander un suivi et assigner leur traitement vers la bonne personne.

Les alertes

Message lié à l’incident réseau

Mot clé «Richard» d’un message lié à l’annonce de la conférence de Presse du PDG, Stéphane Richard

Une gestion de crise réussie

Timing

Communication en direct de l’incident et de son évolution dès son apparition jusqu’à son rétablissement.

Une conférence de presse dès le lendemain pour expliquer en détail les causes techniques et annoncer un plan de dédommagement.

Réponse

Diffusion de messages complets et explicites sur la nature des problèmes rencontrés sur le réseau Orange France.

Transparence

Une communauté satisfaite

Merci x 1 488Mot le plus utilisé en commentaire par les fans de la page Orange France

+ 4 495 fans Plus forte progression de fans en seulement 2 jours.

Bravo x 246Les fans félicitent les 200 techniciens mobilisés pour résoudre la panne

et se réjouissent du plan de dédommagement proposé.

Source : Tigerlily Conversation Suite. Statistiques du 6 au 8 juillet.

Crédits Photos sous licence Creative Commons

Cover : CrazyFastModération : Sam-LehmanLiberté vs Censure : ChoudoudouEtude de cas : ClarkmaxwellBack : Matthew Rice

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