Janvier 2014

Edito

Un internaute avec sa webcam a atteint plus de1 000 000 vues en quelques semaines surYoutube pour sa vidéo et a ridiculisé unebanque !

46 % des individus déclarent que voir un produitou un service mentionné dans une vidéo enligne les encourage à rechercher plusd’informations à propos de celui-ci,

1 salarié sur 6 parle de son entreprise sur lesréseaux sociaux,

40% des entreprises n'ont pas de pland'urgence en cas de buzz négatif,

Une vidéo d’un assureur atteint 20 Millions devues sur Youtube,

Pour 40% de dirigeants, la réputation de leurentreprise a le plus d’impact sur leur stratégie etconstitue donc un risque important,

Les compagnies d'assurance investissenttoujours plus dans les médias sociaux, 25% desbudgets marketing sont consacrés auxréseaux sociaux,

53% des internautes ont déjà acheté un produitauquel ils n'auraient pas pensé, après avoir prisconnaissance d’avis d'Internautes !

Plus que de grands discours, ces quelqueschiffres montrent simplement l’urgence des’engager et de passer à l’action !

Bonne lecture de ce mag et pensez également ànous faire part de vos commentaires.

Jean-Luc Gambey.

Pourquoifaire un emagspécial sur le buzz ?

BAD BUZZ & E-RÉPUTATION

Les marques ont conscience que le contenuprend une place à part entière dans l’espritdes consommateurs.

Bien au delà de l’aspectpromotionnel, les marquescomprennent que leurperformance peut être impactéepositivement ou négativementpar le biais de leur e-réputation,elle-même influencée par lescontenus qui circulent. Afin degarder le contrôle de leur e-réputation, les marquesdébordent d’ingéniosité pourcréer un contenu utile à leurscibles, qui permettra d’impacterpositivement leure-réputation et donc leurperformance. Lorsqu’unemarque créée un contenu, cen’est à l’évidence pas dansl’optique de générer un badbuzz, mais simplement desusciter l’intérêt de ses cibleset au mieux, de créer le buzz.

Avec le web 2.0, un contenuparallèle à celui créé par lesmarques se développe à grandeallure : celui desconsommateurs. « Malheureusement » pour lesmarques, ce contenu a unegrande valeur aux yeux desautres consommateurs.Lorsqu’une marque veut attirerl’attention de ses cibles, elle doitsouvent créer un contenuunique, original et différent. Les consommateurs sontimprévisibles et cettecaractéristique s’accentuelorsque l’originalité descontenus augmente.

• Le « bad buzz » anti-changement qui centralise lerefus des consommateurs d’unemodification importante del’entreprise (logo, couleur,slogan, offre,…), • Le « bad buzz » militant :opposition à certaines pratiquesmenées par la société, souventpar des associations, desONG,…, • Le « bad buzz » fausserumeur : message trompeur quicontient des informationserronées et diffuséesmassivement.

Le bad buzz naît de la rencontredu contenu créé par lesmarques et de la vision desconsommateurs, maiségalement de la confrontationdes contenus de ces deuxacteurs. De plus en plus courantà cause de la rapidité decirculation des informations,mieux vaut savoir réagir etcomprendre les origines du badbuzz au risque de voir sa e-réputation se dégrader.

Il existe plusieurs sortes debad buzz, dont :• Le « bad buzz » réputationnelqui remet en cause l’image del’entreprise et la confiance desclients, • Le « bad buzz » controversequi déclenche une polémiqueen raison de contenusmaladroits, provocateurs,discriminatoires divulgués parl’entreprise,

Au-delà des modes de gestionspécifiques des bad buzz, ceux-ci impactent inévitablement etparfois massivement, en tantque cause ou conséquence, lae-réputation et la stratégie de lamarque. La surveillance devotre e-réputation et desphénomènes viraux est unenjeu essentiel pour contrôleret améliorer la perception devotre marque.

INTERVIEW

Dans l’écosystème web des entreprises,nous constatons un manque de visionstratégique des interactions !

LinkedIn serait le réseausocial qui apporte le plusde trafic sur les sitesInternet corporate ?

C’est en tous cas ce quesemble indiquer la premièreétude « Investis IQ AudienceInsight Report », publiéerécemment, après examen dela provenance des visiteursd’une soixantaine de sitesInternet « corporate »américains. Aux Etats-Unis, lerésultat est très net : à luiseul, LinkedIn apporterait, à lui seul, près des 2/3 desvisites en provenance desréseaux sociaux. Ceschiffres doivent toutefois êtremodérés par le fait que lerapport précise, dans lemême temps, que sur les sites Internet de cesentreprises, le nombre devisiteurs en provenance desréseaux sociaux est faible :seulement 1,5% des visitestotales (surtout si on lecompare au nombre devisiteurs provenant desmoteurs de recherche : 54%…)

Il s’agit d’un aveu defaiblesse de l’apport desréseaux sociaux, pour les sites Internet « corporate » ?

C’est à mon avis uneconstatation tout à faitnormale, dans la mesure oùles sites Internet proposentrarement des contenusadaptés aux attentes des

Internet corporate (les pagesLinkedIn arrivant en dernièreposition, après YouTube etFacebook). Nous pouvons, à partir de cetexemple, nous poser unequestion simple : la chasseaux twittos est-ellecompatible avec lanécessité de consolider lavisibilité et le temps passésur son site corporate ?

utilisateurs des réseauxsociaux : les contenusadaptés sont généralementdirectement postés par lesentreprises sur leurs comptessociaux, ce qui ne génère pasobligatoirement une visite surleur site Internet. De plus il ya une faiblesse majeure desstratégies web desentreprises, que l’onconstate également enFrance, c’est le manque de vision stratégique

des interactions del’écosystème web.

Pouvez-vous préciser votrepensée ?

Un exemple, Twitter est leréseau social vers lequel leplus grand nombred’entreprises a choisi decréer un lien depuis son site

Dans certains cas, celapeut être judicieux, mais ilfaut véritablement engagerune réflexion globale, enamont, sur l’apport et lesobjectifs de sesinteractivités avec lesréseaux sociaux, dans lecadre de sa stratégie webglobale.

BUZZOMÈTRE

Plus d’1 000 000 devues pour cette vidéo client

En quelques semaines, Kenny Martineau a atteint plus de 1 000 000 vues pour son sketch " Cher Crédit Mutuel… ".Cette vidéo met en avant les exagérations d'un « systèmebancaire » et porte un très fort préjudice au Crédit Mutuel quivante par ailleurs, à coup d’investissements publicitairesmassifs, son modèle coopératif. Il convient par ailleurs demettre en perspective cette vidéo et ses plus de 1 000 000vues obtenues en quelques jours, avec certaines vidéos duCrédit Mutuel sur Internet qui obtiennent 160 000 Vues enplus de 2 an ½. Une nouvelle « leçon » sur le pouvoir desInternautes qui doit alerter également les assureurs !

Le Smileball

Une compagnie d’assurance invente un flipper qui réagit auxsourires. La compagnie d’assurance vie CPT a inventé unflipper un peu flippant, le Smileball. Une technologie quipermet de détecter le sourire des joueurs a été installée surl’appareil. Les passants qui désirent jouer doivent être debonne humeur et afficher leur plus grand sourire. Sourire encoin ? C’est la manette de droite qui est actionnée. L’idéeest de faire la promotion de la police d’assurance bonnesanté en obligeant les joueurs à sourire.

L'assurancepeut faire le buzz !

L'assurance peut faire le buzz ! Au classement des publicitésles plus partagées en 2013 via les réseaux sociaux… Unspot pour la société (américaine) d’assurances Geico qui aété partagé 4,03 millions de fois via les réseaux sociaux.Près de 67% des 4,03 millions de partages de cette vidéo ont eu lieu un mercredi ! Cette vidéo buzz atteintgaillardement 20 Millions de vues sur Youtube. Qui a dit que l’assurance n’intéresse personne !

ANTICIPATION

Les entreprises négligent les bad buzzpourtant dévastateurs.

40% des entreprises n'ontpas de plan d'urgence en casde buzz négatif affectant leurréputation. Elles réagissenten moyenne 21 heures aprèsle déclenchement de la crise,selon une étude du cabinetd'avocats FreshfieldsBruckhaus Deringer. A l'èredes réseaux sociaux, lesmauvaises nouvelles sepropagent à toute vitesse, etles entreprises victimes debad buzz réagissent souventmaladroitement et avec duretard.

Le cabinet d'avocatsFreshfields BruckhausDeringer dresse ce constataprès avoir sondé unecentaine de spécialistes de lacommunication de crise dansdouze pays. En moyenne, lessociétés mettent 21 heures àréagir publiquement lorsqu'unévénement négatif entacheleur réputation. Il fautpourtant moins d'une heure,dans un quart des cas,pour qu'un bad buzzdépasse les frontières deson pays d'origine etdevienne hors de contrôle.Les réseaux sociaux ont unrôle central dans lapropagation de l'informationdans un cas sur trois.

Les premières heurescruciales. Un bad buzz, comme celui deFindus, de Tesla ou de laCaisse d'Epargne, l’année,dernière peut pourtant avoirdes conséquencesdésastreuses : 53% des entreprisestouchées continuent d'ensouffrir un an après ledéclenchement de la crise.

Anticiper pour mieuxréagir. Pourquoi les entreprises sont-elles si lentes ? Plus de 40%d'entre elles ne disposent pasd'un plan de communicationen cas de situation imprévue,20% seulement ont réalisédes simulations de bad buzzpour ajuster leur modeopératoire et bâtir leurmessage en cas de crise.

Elles sont clairement prisesau dépourvu lorsqu'unincident survient. Pourtant lesentreprises ont généralementconnaissance du problèmeavant qu'il ne deviennepublic, mais elles ne profitentpas de ce "coup d'avance"pour construire une réponseadaptée.

Notre avis : pour endiguer une crise, lespremières heures sont cruciales : lesentreprises doivent s'emparer de cettefenêtre de tir pour contrôler leurcommunication. D'où l'importance de"monitorer" les réseaux sociaux enpermanence et d'en connaître les outils etles codes.

PRÉVOYANCE

2014, l'année du Buzz !

L’année 2013 a été une annéedense pour la prévoyance.Beaucoup d’acteurs du secteur del’Assurance ont investi sur laprévoyance individuelle, laprévoyance du pro ou celle desgrandes entreprises. Cependant laprévoyance subit un certain nombred’évolutions, telles que : lesmodifications de la réglementation,la normalisation des offres, lamontée de la concurrence,l’offensive de nouveaux entrants, lamontée en puissance de nouveauxréseaux de distribution, … .Simultanément à ce contexte, lesfamilles françaises massivementpréoccupées par la situation macro-économique, restent trèsappétentes à la prévoyance (crainted’une maladie grave, décès,accident, invalidité,…), sontmassivement demandeursd’information, augmententsignificativement leur utilisation del’outil Internet, s’engagentactivement dans l’utilisation desmédias sociaux, le partage et larecommandation virale. Désormais,il est plus que nécessaire que lesmarques d’Assurance, se déploientdès cette année, et de façonsignificative dans la création et laviralisation de buzz numériquepermettant assurément derencontrer, dans l’espace virtuel, lesFrançais. Les médias sociaux engénéral, et les réseaux sociaux enparticulier, sont aujourd’huiincontournables et accaparent prèsd' 1/5e du temps passé sur Internet.Les internautes s'informent trèsassidûment, les médias sociauxconstituent désormais une sourced’information importante pour lesfamilles et peuvent ainsi jouer unrôle majeur pour la sensibilisation,l’éducation et l’information quisont indispensables si l’onsouhaite que les famillespuissent souscrire afin de seprémunir totalement.

Dans le cadre de l’écosystème webdes marques et des stratégies « prévoyance », les médias sociaux sont avec certitude unespace indispensable, le buzzpositif séduira les partenairesdistributeurs, les réseaux, lesclients, les prospects, lesinfluenceurs,…, et assurera unevisibilité massive indispensabledans les stratégies de conquête et de fidélisation.

Vos assurés, vos prospects sont enmouvement, selon une récenteétude très sérieuse, 87% desinternautes ont parlé récemment aumoins d’une marque sur lesréseaux sociaux. Les internautesprennent position sur une marque(qualité produits/services, prix etrelation client) en bien ou mal etrecherchent activementl’apprentissage et larecommandation.Aujourd’hui, l’enjeu de la présencenumérique est de faire du « buzz »positif, du bruit numérique autourd'un événement, d’une action, d’unengagement, d'un nouveau produit

... . Bien sûr, la prévoyance n’estpas un produit de consommation « courante », il s’agit d’un produit « sérieux », anxiogène, … . Lesmédias sociaux ne sont pasuniquement des espaces dédiésaux loisirs et certains Assureurs ontd’ailleurs utilisé forts judicieusementen 2013, et avec succès, lesmédias sociaux dans la cadre deleur stratégie prévoyance (pour desgaranties obsèques, dépendance,….).

Bien sûr, la condition du succès estde professionnaliser ses techniquesde buzz marketing, de bienconnaître le secteur de l’assurance,ses codes de communication, lesoffres, les cibles, les leviers deviralisation, les interactions web 2.0et les médias sociaux à utiliser.Dans ce cadre, une des recettesde la performance est, moins depub mais plus de créativité et decontenus !

ENGAGEZ-VOUS !

Assurance & médias sociaux

Les médias sociaux vont représenter une part deplus en plus importante des budgets marketingdes Assureurs. Cependant, les directionsmarketing dans le secteur de l'assurance estimentqu’elles manquent d'indicateurs suffisants pourmesurer la rentabilité des campagnes sur lesmédias sociaux et sont donc encore nombreusesà douter de leur efficacité. Le secteur del’assurance a été mis à rude épreuve et lesacteurs sont préoccupés par la concurrenceaccrue dont ils doivent faire face sur leursmarchés primaires. Les principaux défisconsisteront à choisir dans quels canaux sociauxinvestir, à analyser l'impact des campagnesmenées via les médias sociaux sur les ventescroisées et additionnelles, à se préoccuper de lagestion du temps et des investissementsconsacrés aux médias sociaux, mais égalementse préoccuper de la gestion de l'impact descampagnes sur le chiffre d'affaires et la rentabilité.

Globalement, le secteur de l’assurance a comprisque les médias sociaux pouvaient les aider àmettre en place une approche plus orientée clientet à établir les relations à long terme essentiellesà leur rentabilité. Notre avis : Les budgets marketing dédiés auxmédias sociaux devraient plus que doubler endeux ans et les directeurs marketing dusecteur de l'assurance devraient mettre lesmédias sociaux au coeur de leur programme,ceux-ci gagnant en importance au fur et àmesure qu'ils deviendront clés dans la vie desclients.

CONSTATS

Les collaborateurs font et feront le buzz !

L’entreprise ne peut pluslaisser filer sa réputationsur la toile. Plus de 4millions* de salariés parlentde leur employeur sur leNet. En bien ou en mal. Pour contrôler les dérapages,mieux vaut mettre en placedes garde-fous ! Non, les salariés ne peuventpas dire n’importe quoi sur latoile. En témoigne lejugement du conseil desPrud’hommes de Boulogne-Billancourt validant lelicenciement de deuxsalariées qui avaient échangésur Facebook en y créant le « club des néfastes » à l’encontre de leur hiérarchie. Ce cas n’estpas isolé. L’employeur a donctout intérêt à veiller à sa e-réputation et à prévenir lesconflits. D’autant quel’activisme numérique risqued’augmenter.

15 % de salariés bavardentsur leur entreprise dans lesréseaux sociaux. Soit 4millions de personnes, dont2,5 millions dans le secteurprivé selon un récentsondage. Plus que les deuxtiers de ces internautess’expriment positivement.Toutefois un salarié sur cinqse montre critique etsemblent se détourner descanaux classiques de laprotestation (les syndicats, lapresse) pour se défouler sur le net.

moins forte aux regards desautres. Dans l’entreprise plusrien n’est étanche. Ce qui sedit à huis-clos sort tout desuite dehors par desmessages diffusés surTwitter, entre autres. Mieux vaut repenser sonorganisation pour éviter lesfuites. Face à la critiquenumérique des salariés, laréaction juridique n’est pastoujours la meilleure.

La plupart des râleurs sur lenet ont des réactionsépidermiques, instantanées.S’ils écornent l’image de leurentreprise c’est davantagepar inadvertance qu’avec uneréelle intention de nuire. Unchef qui est toujours sur leurdos, un collègue casse-pied,une augmentation qui leurpasse sous le nez, destâches jugées absurdes….Toutefois ces cyberséchanges laissent une traceécrite ou vidéo.

Lisibles ou audibles par untrès grand nombre, enparticulier via son réseau « d’amis de ses amis » surFacebook. Tout se passealors comme si le salariétenait une conversationprivée, mais à haute voix,dans une salle d’attente.Aujourd’hui, le collaborateurne trace plus de frontière trèsnette entre la sphère publiqueet la sphère privée. Ce quicompte davantage c’estl’exposition plus ou

Elle amplifie toujours leproblème. L’idée n’est pas desurveiller tout ce qui se dit surle web, mais de contrôler cequi est excessif.

Notre avis : Il faut véritablement penserque les collaborateurs peuvent être defabuleux démultiplicateurs de buzzpositifs pour une marque, mais que celapassera inéluctablement par unevéritable stratégie !

*sondage Hopscotch-Viavoice

INTERVIEW EXCLUSIF

Ceux qui ne s’occuperont pas de e-réputationprendront beaucoup de retard, seront dépasséset auront beaucoup de mal à rattraper le wagonqui sera parti sans eux !

M. Solly Azar est une personnalité du secteur del’assurance de ces dernières décennies, reconnu poursa réussite, celle de son ancienne entreprise éponyme,ses capacités d’anticipation, d’innovation sur fond denouvelles technologies. En exclusivité, nous avonssouhaité avoir sa vision sur un sujet récent dans lesecteur de l’assurance, la e-réputation.

Monsieur Solly Azar : D’un point de vue général, j’aieu un parcours atypique dans la profession avec lacréation du 1er cabinet grossiste d’assurances ainsique de différents produits de niche qui aujourd’huiinondent le marché de l’assurance. Dans les années 90j’avais prédit que l’avenir résidait dans l’utilisation desnouvelles technologies et pour réussir nous avonsanticipé sur ces nouvelles technologies, en étant àl’époque sur le Minitel, les premiers à permettre lasouscription de contrats d’assurance avec garantiesimmédiates. Nous avons facilement fait la transitionvers internet et vers la web génération, incluant l’e-commerce. Il est évident et certain qu’après l’e-commerce, la e-réputation des entreprises et de ses

dirigeants est une chose essentielle. Ceux qui nes’occuperont pas de e-réputation pour leur marque, oupour eux-mêmes, prendront beaucoup de retard, ilsseront dépassés et auront beaucoup de mal à rattraperle wagon qui sera parti sans eux.

De nombreux assureurs travaillent sur la e-réputation de leur marque. La e-réputation est-elle selon vous un phénomènede mode ou va-t-elle s’inscrire dans la durée ? On croit, on espère toujours au début qu’il ne s’agit qued’un phénomène de mode, et ont tache de l’ignorer, carl’on ne se sent ni compétent ou même « trop vieux »pour s’intéresser à ce nouveau phénomène. Cephénomène va s’inscrire dans la durée, une durée quipour moi sera probablement de 10/15 ans, car ensuite ily aura encore, et encore du nouveau. Maintenant letour des médias sociaux est arrivé, ils rendent lepouvoir aux internautes ! La force des interactionsmondiales, connectant plusieurs milliards de personnesà travers le monde, est aujourd’hui unique, rienn’arrêtera cette avancée.

INTERVIEW EXCLUSIF

...

Il faut aujourd’hui être très vigilantsur ce qui est écrit sur vous ou survotre entreprise sur le WEB etencore plus via les médias sociauxet en particulier les réseauxsociaux. Il existera de toute façonun historique positif ou négatif quisera difficile d’effacer, saufévidemment en faisant appel à desprofessionnel des médias sociaux,qui eux ne pourront rien effacermais du moins pourront atténuerl’impact négatif et valoriser lesimpacts positifs, en ayant recours à des ressources humaines ettechnologiques qu’ils sont seuls à savoir bien utiliser.

Pour vous la e-réputation d’uneentreprise doit elle être unepréoccupation importante,prioritaire ?

Aujourd’hui cela devrait être lapremière priorité des entreprisescommerciales, sachant que larentabilité des entreprisesd’assurances passe par leséconomies dans la diffusion, et/ou la distribution de leursproduits. Il est 100 fois moins cher,pour toucher beaucoup plus depersonnes, d’utiliser les interactions(likes, shares, …) des médiassociaux et des publicités ciblées,que de diffuser une publicitétraditionnelle dans n’importe quelmédia (télévision, presse, radio).Cependant, gare à l’amateurisme,utiliser judicieusement etefficacement les médias sociauxn’est pas une chose aisée. Il estindispensable de passer par desprofessionnels, qui vont savoirquelles stratégies déployer, quelscontenus proposer et quels réseauxutiliser.

Aujourd’hui, les dirigeants, les managers sont-ils concernéspar leur propre e-réputation ?

Comment aujourd’hui ne pas l’être,ou sinon passer pour une entrepriserétrograde et ne vivant pas avecson époque. Le dirigeant doitabsolument être présent sur lesmédias sociaux et avoir auminimum sa page sur Linkedin,Twitter ainsi que son blog.Comment peut-il en êtreautrement ? Il en va de même pour les managers qui doivent,pour eux-mêmes

En tant qu’ancien Président d’une grande entreprise sur lesecteur de l’assurance, quellesprincipales décisions prendriez-vous pour la e-réputation d’uneentreprise, quels objectifs voussembleraient prioritaires ?

Je serais « allé à fond », têtebaissée dans tout ce qui est e-réputation, pour mon entreprise,pour mes managers et pour moi-même. J’aurais probablementtransféré 90% du budget de mesactions commerciales non liées aux médias sociaux

vers ces nouveaux médias, en étantaccompagné par une entreprisespécialisée dans ce domaine, quiaurait pu optimiser mesinvestissements. En effet je ne pourrais ni nevoudrais internaliser cettecompétence qui doit évoluer enmême temps que la technologie et les usages.

et pour leur marque égalementavoir une visibilité numériquecontrôlée.

Alors un conseil : ECOUTEZ avecattention, ce que disent les experts de lae-réputation et ensuite chacun devraprendre ses propres responsabilités, quece soit pour les managers ou pour lamarque. Mais il ne faut pas seulementécouter, il faut y aller !

CONSTATS

Les réseaux sociaux peuvent profiterglobalement à la marque, mais peuventégalement irriguer localement les réseauxphysiques !

Les réseaux sociaux, considérés comme desimples lieux de partage et d’échanges entreinternautes, s’affirment aujourd’hui comme deréels créateurs et accélérateurs de trafic versles points de vente d’un réseau dedistribution. Les consommateurs communiquententre eux et échangent conseils et retoursd’expérience au sujet de leurs achats. Laparticipation à la vie des réseaux sociaux est unusage quotidien qui concerne désormais presquetoutes les tranches d’âge. Au-delà des objectifsde viralisation et d’activation en ligne decommunautés, il est maintenant important pourles marques d’aborder les réseaux sociaux avecune approche plus orientée ROI. Et ce, enconcevant des stratégies visant à aller chercher leconsommateur sur les réseaux sociaux et à leconduire vers les points de vente physiques duréseau de distribution.

Pour un réseau de distribution physique, lesréseaux sociaux représentent une opportunité deconvergence avec les points de vente quipermettent de soutenir la relation clients avec desapplications venant en complément de la relationclients sur les canaux traditionnels, maiségalement de générer du trafic vers les points devente ! Notre avis : Les réseaux sociaux prennent uneplace croissante dans la stratégie web desmarques en synergie avec l’ensemble desleviers marketing traditionnels sur Internet.Grâce à ces opérations, la marque parviendraà générer une e-réputation engageante,cohérente avec ses valeurs, à créer du buzz etgénérer du trafic vers les points de vente.

E-REPUTATION ASSURANCE

Nous adressons chaque mois, à nos clients, un extract de notreobservatoire mensuel « E-réputation Assurance Marques &Décideurs ». Nous vous faisons partager, dans cet emagquelques commentaires intégrés à l’observatoire n°5 de janvier 2014 (analyses effectuées au 03/01/2014).

• AXA est toujours à la 1ère place du podium généraldes marques. Allianz revient à la 2ème place (+ 3,0 points) avec Generali et talonnent désormaisAXA• Très belle progression des bancassureurs, et de BNPParibas Cardif en particulier (+ 11,7 Points). Baisse deAssurances Crédit Mutuel (- 4,9 points) qui descend àla 3ème place • Pour les mutuelles d’assurance, bond considérable dela MAIF (+ 16,5 points) qui prend la 1ère place à laMacif • Modification du podium des Institutions dePrévoyance. Humanis progresse légèrement, profite dela baisse de Malakoff Mederic et prend la 1ère place dupodium. Baisse d’AG2R La Mondiale (- 6,70 points) • Podium des assisteurs. International SOS quicontinue sa belle progression (+ 5,8 points) est toujoursà la deuxième place, mais talonne de près MondialAssistance • Plateforme santé : Modification du podium qui est trèsserré. Belle progression de Kalivia (+ 4,5 point) quiprend la 1ère place à Carte Blanche Partenaires.

• Classement général : GMF et Macif sont toujours autop. Afer progresse significativement et s’empare de la3ème place du podium. MAIF abandonne la 3èmeplace du podium • Assurance MRH : Pacifica monte sur le podium (3èmeplace) • Assurance Santé : Pacifica est toujours en tête avecAXA, AVIVA accède à la 3ème place • Assurance Prévoyance : AG2R La Mondiale accède à la 3ème place. • MMA descend à la 2ème place et AXA sort dupodium.

A propos de l’indice de visibilité de la satisfaction, vu par lesassurés/internautes, en général (tous produits) et par univers produits :

A propos de l’analyse générale de visibilité des marques et de l’analyse devisibilité par type d'acteurs :

TENDANCES

Les dépenses en Amérique du Nord serontbien supérieures avec près de 40 dollars parutilisateur, selon les chiffres d'eMarketer.Avec des bases d'utilisateurs qui ne cessentde grossir et des supports de plus en plusétoffés (notamment vidéo), la publicité sur lesréseaux sociaux a le vent en poupe. Selon leschiffres d'eMarketer, les annonceurs devraientdépenser dans le monde près de 7 dollars par utilisateur de ces réseauxcette année (contre 6 dollars en 2013), unmontant qui passera à 7,98 dollars en2015.

On y apprend notamment que 100 millionsd’Américains regardent chaque jour une vidéoen ligne ou encore que, d’ici à 2014, la vidéodevrait représenter 50 % du trafic Internet. Il en ressort également que 46 % desindividus déclarent que voir un produit ou unservice mentionné dans une vidéo en ligne lesencourage à rechercher plus d’informations àpropos de celui-ci. Le content offre ainsi denouvelles opportunités comme la mise enplace de webinaire en ligne ou, plusclassiquement, la démonstration de nouveauxproduits. La vidéo peut ainsi permettre de vendre,d’éduquer et de divertir les consommateurs. * Brainshark

Infographie* sur le pouvoir du content marketing et de la vidéo

Réseaux sociaux et pub : les annonceurs dépenseront 16dollars par utilisateur en Europe en 2015

TENDANCES

Une enquête* révèle que pour 40% dedirigeants, la réputation de leur entreprise a leplus d’impact sur leur stratégie et constituedonc un risque important. L’enquête a étémenée auprès de 300 dirigeants d’entreprisesdu monde entier.

* Forbes Insights pour le compte de Deloitte

Les compagnies d'assurance investissenttoujours plus dans les médias sociaux, mêmesi elles n'ont pas de visibilité sur l'impactcommercial de leurs campagnes, selon l'étudeVanson Bourne, réalisée pour Pitney BowesSoftware.

25% des budgets marketing sont consacrés aux réseauxsociaux

La e-réputation en tête des risques stratégiques identifiés parles entreprises

CHIFFRES

61 % DES INTERNAUTES

recherchent des produits sur internet

62% DES ENTREPRISES

sous-traitent leurs activités de marketing decontenu

15% DE CROISSANCE EN 2013

pour le « content marketing » et le « socialmedia content

CHIFFRES

6 ENTREPRISES SUR 10

prévoient d’augmenter les dépenses de SEO

62%

ont déjà renoncé à acheter un produit aprèsavoir pris connaissance d'avis d'Internautes

53%

ont déjà acheté un produit auquel ilsn'auraient pas pensé après avoir prisconnaissance d’avis d'Internautes.

POINT DE VUE

Le Community Manager : en interneou en externe ?

Nouveau métier né del’évolution du web 2.0, leCommunity Manager est avanttout le représentant,l’ambassadeur d’une marque,d’une société ou même d’unproduit sur internet. Postestratégique, son rôle consiste àparler et surtout faire parler deson entreprise et de sesproduits sur le web enintervenant à la fois sur la veilled’informations, la mise en placede contenus ainsi que lacréation et l’animation decommunautés. La plupart descommunity managers sedéclarent décisionnaires dansleur entreprise, déterminant lastratégie de cette dernière surles réseaux sociaux. Une desbonnes nouvelles de l’année2013 pour les communitymanagers a été que les enjeuxliés au community managementet leur travail sont véritablementmieux compris par l’ensembledes collaborateurs del’entreprise et la compréhensiondes enjeux des médias sociaux.La majorité des communitymanagers ont une stratégieécrite pour leur entreprise,guidée par les objectifs fixés parl’entreprise. Le trio de tête desobjectifs étant la notoriété,l’acquisition de nouveaux clientset leur fidélisation.Théoriquement, leurs tâchesquotidiennes sont réparti partiers. La création de contenus,l’animation et le développementdes communautés, et la veille.

De trop lourdes tâches pour lecommunity Manager ? Des responsabilités de plus enplus lourdes pèsent sur leursépaules, les enjeux deviennentde plus en plus important pources « VRP » virtuels qui certes,

Nous déconseillons égalementle community manager à tempspartiel.

La majorité des communitymanager est généralementdiplômés d’un Bac+5. Il fautconnaître le monde del’entreprise, l’entreprise danslequel on exerce la fonction decommunity manager, connaîtrel’écosystème sectoriel, l’universmétiers de l’entreprise, sescodes, ses usages, son histoire,…. .

ne font aucun acte de vente,mais représentent la marquedans l’univers web. Pourrépondre à la question, faut-ilque le Community Manager soitun collaborateur interne ou uneprestation externalisée, nousrépondrons et cela voussurprendra : peu importe mais ilfaut respecter certainsfondamentaux !

Cette réponse est uniquementliée au fait que

les enjeux colossaux et dévolusau community management nepeuvent simplement être confiésà des stagiaires ni à desfreelances encore peuexpérimentés. D’ailleurs laplupart des freelances n’ontjamais travaillé en tant quecommunity manager enentreprise et les autodidactessont très nombreux à se lancerà leur compte.

IDENTITÉ NUMÉRIQUE

L’individualisme est toxique toutcomme le collectivisme

Il s’agit de trouver un nouvel équilibre, unjeu gagnant pour l’individu et gagnant pourle collectif. L’individu contribue au collectifet sert l’intérêt général parce que c’estaussi dans son intérêt personnel. Dans l’entreprise 1.0, le collaborateur estcontraint de se dissoudre dans le collectifsans pouvoir mettre en avant la richessede sa singularité. Dans l’entreprise 2.0,chacun a la possibilité de construire samarque personnelle à partir de sesaptitudes, compétences et qualités et de laconjuguer avec d’autres marquespersonnelles pour son propre bénéfice etcelui du collectif.

L’individu doit exister dans le collectif et sacontribution doit être reconnuenominativement (rattachée à lui). Mais ce n’est pas le collectif qui peut fairece travail. Chacun des membres ducollectif doit se prendre en charge etdevenir autonome pour faire reconnaîtresa contribution. L’identité numériquepermet à un individu de faire rayonner samarque personnelle (ses talents, sonexpertise, ses réalisations, ses réussites,…) au sein de son organisation, dans lesréseaux sociaux, les communautés, leséquipes ou les projets.

CONSTAT

Evénementiel et réseaux sociaux :des complémentarités évidentes !

Les acteurs del’événementiel n’ont pasune affinité historiqueparticulièrementdéveloppée avec lesréseaux sociaux. Il fautcomprendre que le métierd’organisateur d’événements’est forgé « ex-nihilo » enquelques décennies, etglisse sur des railsparfaitement huilés : leswagons sont bien identifiéset démarrent à J-Xsemaines/mois/jours avantla manifestation. Ne croyezpas que c’est confortable :s’il fallait résumerl’organisation d’événement,nous pourrions utiliser lemot « incertitude ». Tout lemétier tourne autour de cemot, et tout le talent desbons organisateurs est detravailler à la réduire, à larationnaliser. Bref, le métiera mis en place ses processpour optimiser au mieux lagestion de l’incertitude.

Evénementiel et réseauxsociaux, une impossiblecomplémentarité ? Jusque dans les années2010, nous avions unecommunication verticaledescendante de l’un(l’événement) vers l’autre(les participants, lacommunauté) : publicités,plaquettes, annonces,flyers, e-mailing, etc.

participants, mais aussi lesorganisateurs, lesintervenants, … . On parleactuellement beaucoup decrowdsourcing : imaginez lapuissance d’implicationd’une communauté qui aparticipé à la constructionde votre événement !Création du programme,choix des intervenants,contenu des conférences,… .

Aujourd’hui, les réseauxsociaux sont l’itemcomplémentaire, celui qui ale potentiel de donner unsens et une continuité à larelation entre unévénement et sacommunauté : evenement-2.0. Ce que les réseauxsociaux offrent, c’est le lienpérenne et exponentielentre une communauté

et un événement qui va lesrassembler. Ce lien sedéveloppe et se consolidedans le temps en amont dela manifestation : imaginezla plus-value pour lesparticipants à unemanifestation de pouvoir,tout au long de la phase depréparation (semaines,mois), échanger avec lesautres

Intégrer les réseauxsociaux dans unestratégie decommunication pour lesévénements, c’estfinalement proposer unévénement augmenté :le même, mais plusriche.

Les réseaux sociaux permettent une animationen temps réel du déroulé d’un événement :répondre aux questions, proposer desinformations exclusives, des petitsfilms/interviews, des photos, faire participerceux qui ne sont pas sur place, et ainsi desuite.

NOUS SUIVRE...