Office de Tourisme Aisne Defis Nouveaux Metiers 2010

Réseau des Offices de Tourisme de l’Aisne

Retour sur la journée du 6 mars 2010

Défis & nouveaux métiersdes Offices de Tourisme

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Une journée co-animée par l’ADRT et l’UDOTSI de l’Aisne.UDOTSI

Aisne < Picardie < France

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- ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 20102

Avec qui ?

20 OTSI présents 50 participants, tous acteurs - Présidents, directeurs et techniciens - Salariés et bénévoles 7 animateurs

Avec quels objectifs ? Favoriser une prise de conscience des besoins de travailler autrement. Echanger nos visions sur les futurs métiers des OTSI. Esquisser des pistes d’évolution. Engager une démarche de mutation progressive.

Retour sur les problèmes et les questions cléssoulevés lors de cette journée

S’adapter en permanence (combat – défi). Manque de reconnaissance de l’OT sauf par les touristes.

Manque de lisibilité des missions. Relation complexe avec les élus et financeurs… de moins en moins disponibles pour évoquer les sujets de fond. Nécessité de refonder la relation et de dégager plus de temps pour parler réellement de stratégie.

Des attentes fortes au niveau de l’évolution des compétences des collaborateurs.

Des salariés qui ont besoin d’être soutenus et guidés face à l’avenir (les mutations inquiètent). Besoin d’un accompagnement au changement.

Des lourdeurs administratives (statuts complexes des OTSI inter-communaux) qui ne facilitent pas le mouvement.

Pas assez de contact avec les prestataires. Là aussi, nécessité de refonder les liens.

La taille des équipes qui n’est plus en adéquation avec les enjeux.

“Le métier est un plaisir, il est fait de contacts humains.”

“Comment aller au contact, faire du commercial

quand on a un salarié ? On ferme l’OT ?”

“On est dans la mutation et on n’est pas crédible auprès du prestataire.”

“Les prestataires n’ont pas conscience du rôle d’apporteur d’affaires

joué par mon Office de Tourisme.”

© ADRT 02


Conclusion sur les constats Un enjeu partagé par tous les participants : Le tourisme c’est d’abord du développement économique. Il faut donc agir en entrepreneur et mettre le prestataire, créateur de richesses et d’emplois, au cœur de la stratégie. On n’est pas seul face à cette mutation. En Picardie, on a la chance d’un vrai travail de réseau entre l’échelon régional, dé-partemental et local. Il y a une vraie culture de l’action collective bâtie autour de projets bien réels et concrets. C’est rassurant et facteur de motivation.

Une vraie volonté d’aller vers de nouveaux métiers, de faire évoluer les compétences et la technologie.

Ce qui nécessite de revoir en profondeur :

1 Les fonctions/missions2 L’organisation du réseau

3 Le lieu même d’accueil des visiteurs

La carte des tendances élaborée lors de cette journée a permis de faire ressortir 4 familles de tendances impac-tantes qui sont autant de défis à relever :

Le client, son évolution, ses attentes et besoins. Un client à multiples facettes en recherche de nouvelles offres : + d’émotions, + de sens, + de liens, + de ludique notamment lorsqu’il voyage avec sa tribu ou en famille.

Le monde du web et de la communication électro-nique. Le web qui devient moins généraliste, les mots se spécialisent. Les participants parlent de l’impact des réseaux sociaux, du client qui juge les offres et publie des commen-taires, de l’internaute opportuniste qui compare les offres (il est expert). Et tout ça de chez lui puisqu’il n’est plus néces-saire de franchir la porte d’un Office de Tourisme pour obtenir de l’information.

Les compétences et le management de l’équipe. Le ma-nagement, la montée en compétence….une réalité forte ex-primée durant cette journée. L’avènement de nouveaux mé-tiers nécessite un accompagnement au changement, voire un coaching des équipes.

Le donneur d’ordre, le financeur. Moins d’argent public, des institutions en profonde mutation…C’est dorénavant le cadre de travail des organismes locaux de tourisme.

Fonctions & missions : une nécessaire remise à plat

Avec le web repenser les indicateurs de suivi et de performance d’un OTSI

Aujourd’hui encore, l’indicateur clé demandé par les financeurs reste la fréquentation physique de l’OTSI (combien de visiteurs ?). Cependant, l’avènement des nouvelles technologiques nécessite de revoir en profondeur les critères de performance.

Exemple de nouveaux indicateurs de mesure de performance

Nombre de visiteurs uniques sur le site web (et comparaison avec des destinations similaires)

Nombre de pages vues par visiteur et durée de visite (critères qualitatifs)

Nombre de fans sur l’espace Facebook de la destination

Nombre de vidéos visionnées sur Youtube ou Dailymotion

(…)

Les petites équipes rendent les rapports hiérarchiques difficiles.

On ne manage pas vraiment. C’est trop paternaliste.


Ces tendances conduisent à repenser en profondeur les missions. Un Office de Tourisme d’aujourd’hui, capable de peser positive-ment sur son territoire, devrait regrouper les univers métiers suivants :

Mon nouvel Office de Tourisme

DirectionStratégie – Management – Gestion - Droit - Ingénierie

AccueilInformations

Marketing sur le web(Voir le zoom)

Production d’offres et mise en marché

L’agent d’accueil facilitateur. Il est là pour construire le séjour ‘rêvé’.

Il adapte sa réponse aux envies du client.

L’animateur numériquede la destination touristique.

Il est polyvalent et de ce fait embrasse toute la problématique du web.

Le producteur.Il travaille avec les prestataires pour

concevoir des offres. De ce fait, il anime le réseau des acteurs de son territoire.

Ses atouts : Il a une connaissance parfaite des offres du territoire, bilingue,

sens du marketing.

Ses atouts : Il est féru des nouvelles technologies et utilise personnellement

les réseaux sociaux. Il sait écrire pour le web.

Ses atouts : Il aime le marketing et suit l’actualité des tendances. Il s’intéresse aux circuits de distribution, notamment

en ligne.

Prestataires de tourisme

ZOOM - Une fonction clé autour du web

L’OT de demain connaîtra parfaitement bien ses prestataires. Ceux-ci le renseigneront en temps réel via

une connexion permanente.

Je réalise un web-reportage ...


Je me connecte à l’outil statistique pour prendre connaissance des chiffres clés de fréquentation de notre site web. J’analyse les données pour voir les pages qui ont le mieux fonctionné. Je prends connaissance des mots clés. Ils vont m’inspirer pour rédiger de nouvelles actualités.J’accède ensuite au système régional d’informations touristiques, base de don-nées partagée, pour mettre à jour les offres. Je saisis notamment les nouvelles manifes-tations. Celles-ci vont pouvoir être promues sur tout un réseau de sites web.Je sélectionne des nouveautés qui vont faire l’objet d’une présentation rédactionnelle. Aujourd’hui j’ai choisi un restaurateur qui propose une nouvelle carte et l’ouverture d’une chambre d’hôtes. Ce dernier fera l’objet d’un portrait en ‘Une’ sur notre site internet.J’élabore les textes spécialement écrits pour être lus sur le web et accrochés par les moteurs de recherche. Il me faut maintenant aller chez les prestataires pour faire quelques clichés.Toute la matière est prête. Je me connecte sur l’outil de gestion des contenus pour créer ma nouvelle page d’actualité et télécharger les illustrations. Je clique sur ‘Enter’. Ça y est, la page d’accueil du site est renouvelée avec de l’actualité ‘chaude’.Me voilà sur Facebook pour animer la page de fans de notre destination. Déjà plus de 500 aficionados qui attendent des nouvelles. Aujourd’hui, une opération spéciale conçue avec le musée de la ville autour de la nouvelle exposition. Pour eux, une avant première gratuite en VIP.Je surfe sur le web pour voir comment on parle de ma destination. Je suis très soucieux de notre e-réputation. Grâce à mes alertes Google, j’ai repéré le superbe témoignage d’un client publié sur son blog concernant un séjour passé dans un petit hôtel de charme. Je m’empresse de l’adresser à l’hôtelier pour le féliciter et l’encourager. Petite conférence de rédaction au niveau de l’équipe de l’Office. On me fait remonter des sujets, on me fait part de nouveautés à valoriser sur le site.

8h30

9h

11h

14h

15h

16h

17h

17h30

Une journée dans la peau du collaborateur chargé de l’univers des nouvelles technologies

... puis je l’intègre sur le site de l’Office.


Quelle organisation pour le réseau des OTSI ?

La journée de travail a fait ressortir deux idées fortes :

L’OT de demain devra d’abord être là où il y a les flux touristiques ! Il pourra même se trouver au sein d’un équipement (lieu de visite ‘phare’, base de loisirs…) structurant pour la destination.

L’organisation de demain s’appuiera sur la formule OT+OT+OT = Maison du Tourisme. C’est donc une organisation en marguerite qui est proposée. Le cœur ( 1 ) devant concentrer les fonctions de gestion, de marketing et de mise en marché. L’accueil sera quant à lui panaché sur l’ensemble de la destination. Les bureaux d’information seront alors ouverts en fonction des flux (saisonnalité) et de l’actualité du territoire ( 2 ) (événements…). En période de fermeture, une borne d’informations ( 3 ), sorte de bureau virtuel, sera disponible avec même une fonction ‘appel’ permettant à un visiteur de joindre un agent d’accueil. Le personnel d’information sera ‘volant’ et polyvalent, capable d’aller sur l’ensemble des points d’information. En basse saison, il sera affecté aux actions de promotion, de marketing et de production.

L’isolement crée la peur.

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Notre agent d’accueil ‘chatte’ avec un prospect… futur visiteur de la destination. Elle conseille

et rassure l’internaute sur les prestations qu’il a sélectionnées.

L’Office de Tourisme devient un espace d’introduction à la visite grâce aux

technologies ‘immersives’. Objectif : valoriser les émotions

du territoire pour inciter le visiteur à découvrir les sites touristiques.

Le visiteur qui passe la porte attend une information personnalisée,

adaptée à ses envies. Convivialité, humanité et échange

sont les maîtres mots qui caractérisent aussi ses attentes.

Nouvelle Maison du Tourisme ... nouvelle enveloppe.Imaginer le futur lieu d’accueil

Une maison de l’émotion, véritable lieu d’accueil où l’on se sent bien – l’OT est un concentré de l’identité paysagère et culturelle de la destination. Le visiteur y vit une première expérience.

Une technologie omniprésente mais qui s’efface à l’accueil au profit de la relation humaine.

Un lieu d’échange et de créativité fonctionnant en réseau

Un réel relais des stratégies partagées par l’ensemble du réseau picard et axonais

Mots clés : Liberté – Identité – Interactivité – Émotion – Échange - Réseau.

L’office ne sera plus :Un distributeur géant de brochures toutes plus belles les unes que les autres

Un lieu impersonnel, fermé sur lui-mêmeUne mini équipe (d’un ou deux salariés) isolée.

Le local Office de tourisme

doit devenir un lieu

d’expériences à vivre

et à partager.


Conclusions & pistes de travail

Ce séminaire de travail a permis de jeter les premières bases d’une nouvelle dynamique qui s’appuie sur une volonté parta-gée de faire bouger les lignes pour affronter plus sereinement et avec plus de professionnalisme un environnement économique, financier et institutionnel très incertain.

Les techniques d’animation participatives ont permis aux salariés, bénévoles, présidents, directeurs, collaborateurs de s’exprimer librement. Chacun a pu apporter sa propre vision. L’analyse poussée de la production d’idées a montré une extrême lucidité de l’ensemble des participants, mais aussi de réelles inquiétudes bien souvent renforcées par un manque de perspective.

Pour l’Agence de Développement et de Réservation Touristiques et l’Union Départementale des Offices de Tourisme cette journée a permis d’enclencher un processus qui ambitionne de profonds changements.

Ceux-ci doivent s’appuyer sur les 3 piliers suivants :

De nouveaux métiers, des évolutions de compétences (problématique d’employabilité essentielle).

Une nouvelle organisation

Une nouvelle maison du tourisme

Concrètement parlant, l’ADRT et l’UDOTSI ont décidé :

D’instituer en marge des Assemblées Générales respectives des temps collectifs consacrés à l’évolution du réseau des OTSI. Et de valoriser les bonnes pratiques, voire de les récompenser.

D’instituer des temps communs de professionnalisation (exemple : travailler chaque année sur les tendances marketing qui vont impacter nos produits touristiques….).

De proposer au Conseil Général, financeur important du réseau des OTSI, une nouvelle affectation des aides, de façon à accélérer le processus de mutation.

Vos notes et réflexions

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Vos contactsStéphane ROUZIOU - Directeur ADRT - [email protected]énaëlle BOURNIQUE - Chargée mission UDOTSI - [email protected]

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