Onopia - Quelle Experience Client pour un Business Model Innovant

Josu Girandier [email protected]

WEBINAIRE LEXPRIENCE CLIENT,

UN LEVIER MAJEUR DE CRATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE

mailto:[email protected]?subject=

2

Une rvolution venir

3

Economie de la proprit

4

Economie de lusage

5

Une conomie centre sur lutilisateur

6

Ne plus tre considr seulement comme des individus

7

Je suis humain

9

Lentre dans lre de lconomie dexprience

Extraction/Rcolte produits de base

Fabrication de produits

Fournitures de services

Mise en scne dexpriences

Lconomie de l Exprience

indiff

renci

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March

de m

ass

Offre p

remium

Niveau de prix

Perc

eptio

n de

lof

fre

11

Quest-ce que lExprience Client ?

12

Dmarrons par une histoire

19

Autrement dit lExprience Client

ce nest pas seulement le parcours client

ce nest pas seulement la satisfaction client

ce nest pas seulement la relation client

Cest la prise en compte de lmotion et du vcu du client

Cest lempreinte globale laisse au-del des diffrents points de contact

Elle correspond au vcu et la perception, par le client, de lensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.

Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qumotionnels (ce quil ressent) .

Source : Colin Shaw et J. Ivens

26

Les 4 dimensions de lExprience Client

avec le Customer Experience Canvas

The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :

Besoins du moment

Penses et

Ressentis

Personnes

Choses

Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?

Actions

contact direct avec le persona lors du parcours

Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue

chaque action de son parcours ?

Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits

Personnes

Choses

sans interaction lors du parcours

Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable

Enjeu motionnel

Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle

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Josu Girandier

LExprience observable

En arrire-plan

Les perceptions

Les besoins


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

Personnes

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Enjeu motionnel


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Actions


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Parties prenantesInfluence directe sur lexprience vcue


Josu Girandier Besoins du

moment

Penses et

Ressentis

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En arrire-plan



Besoins du moment

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Parties prenantesLcosystme qui porte lexprience observable


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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Besoins du moment

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En arrire-plan

Les perceptions


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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Penses et Ressentis

Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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En arrire-plan

Les perceptions

Les besoins


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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Enjeu motionnel


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Besoins du momentEnjeux motionnels


Besoins du moment

Penses et

Ressentis

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LEx

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Comment se construit le ressenti de lExprience vcue ?

De fait, lExprience client existe

Un changement dunivers concurrentiel

Dune concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits

ceux qui font de lExprience Client

Le ressenti de lexprience en cours se construit partir de toutes les

autres expriences vcues.

Et encore

Est-ce que cela rpond mon

besoin ?

SATISFACTION DES BESOINS

FONCTIONNELS

Mais

la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la

fidlisation de la clientle.

Source : Intotheminds

90% de la fidlisation client nest PAS influence par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.

Est-ce facile ?Est-ce que cela rpond mon

besoin ?

FACILITSATISFACTION

Quest-ce que je ressens ?

EMOTIONS

Est-ce facile ?Est-ce que cela rpond mon

besoin ?

FACILITSATISFACTION

Les motions =

50% de la dcision

LExprience Client, quels enjeux ?

Plaisir au travail

Enjeu 1

Fidlisation & Diffrenciation

Enjeu 2

3% dexpriences

excellentes

12% de bonnes

expriences

Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013

67% des Expriences Clients sont considres comme allant de catastrophiques pauvres !

Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013

18% comme normal !

95% des gens ont dcid dagir aprs avoir eu une mauvaise exprience de service client.

Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

Un levier majeur de diffrenciation

Pourquoi se diffrencier par lExprience Client ?

Donner une VRAIE raison ses clients de venir

Et pouvoir lexprimer

Faire vivre une Exprience mmorable cest offrir quelquun lopportunit

extraordinaire de raconter une histoire

et donc de parler de soi

Un client ne parle que de ce qui la surpris avantageusement

Performance conomique

Enjeu 3:

Des cots dacquisition client

85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour

sassurer de vivre une exprience de service suprieur

Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Optimiser le ROI de chaque dpense faite en faveur de la

performance commerciale

Arrtons de vendre !

Faisons vivre nos clients des expriences mmorables

Et la performance commerciale suivra.

Une exprience client russie ?

Une exprience mmorable, unique, authentique et

avantageuse.

Une Exprience mmorable

Dans lExprience que vous faites vivre vos clients

quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne sattendent pas ?

Une exprience unique

Paris : 15 000 restaurants

Aprs 6 mois : class dans les 1 000 premiers par Tripadvisor

Une exprience unique

Quel dtail de votre offre est unique, sur votre march ?

Une exprience authentique

Une exprience avantageuse

3 moments cls pour crer un enchantement client

LExprience danticipation1

2 LExprience dachat

3 LExprience dutilisation

MTHODOLOGIE

Comment sengager dans la conception dExpriences client ?

Lexprience Client est avant tout un sujet managerial

Pour quelle soit russie elle doit tre authentique

elle part avant tout de lenvie des collaborateurs de faire vivre

des moments mmorables

Pas seulement une stratgie commerciale ou marketing

Au coeur du modle conomique &

de la Culture dentreprise

Modle du management de lexprience client

LExprience Voulue

Lentreprise Le client

LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcue

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueDfinir lexprience que lentreprise souhaite faire vivre ses clients

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueQui veut-tre lentreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?

Que pourrai-je faire vivre mes clients qui aille au-del de leurs attentes ?

LExprience Voulue


LExprience attendue


Lexprience concrte que lentreprise propose ses clients

LExprience Voulue


LExprience attendue

LExprience propose LExprience vcueIl sagit de lExprience que sattend vivre un client avec une marque, une organisation, un produit compte tenu de ce quil en connat, en a entendu,

vu

LExprience Voulue


LExprience attendue


Il sagit de lExprience rellement perue et ressentie.

P

LExprience Voulue

Ce modle conjugu au Customer Exprience canvas

permet de dcrire, de partager etdidentifier les actions mettre en place, et de les aligner.

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LExprience attendue

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LExprience proposeP

LExprience vcue

MERCIQuestions & rponses

Josu Girandier Facilitateur Business Model Innovation et Exprience Client

Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : [email protected]

mailto:[email protected]

Questions/ RponsesPour nous contacter

onopia www.onopia.comTV.onopia.com

Peter Keates CEO

[email protected] : +33 (0)6 24 39 32 21

Twitter : @peterkeates

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Notre offreOnopia regroupe les comptences complmentaires de 15 consultants en Design Thinking, Crativit, Innovation de Business Model, Design dExprience Client.

Nous proposons deux formes dintervention : laccompagnement & la formation

Quelques exemples dinterventions :

Cration dun nouveau produit et service innovant, Formation de collaborateurs linnovation de business models, le design thinking, Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la rflexion et la redfinition de

nouveaux Business Models / Offres, Design dexprience client Rflexion sur les scnarii impactant le futur dune entreprise..

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