Numéro 2013.07

À la conquête des clients sociaux

CX : une opportunité à ne pas manquer !

Une multitude d’avantages dans tous les domaines de l’entreprise.

Mobilité et performances

Comment optimiser vos performances commerciales grâce à la mobilité.

Le service client à l’heure des réseaux sociaux

Six étapes pour garantir le succès du service client social

2.

Bienvenue

Aujourd’hui, les clients passent par plusieurs canaux, dispositifs et plateformes numériques pour leurs achats, et même bien souvent pour une seule et même opération. Il est donc indispensable de garantir une expérience d’achat cohérente et optimale sur tous les canaux pour les fidéliser.

Parallèlement, les médias sociaux offrent une ressource incroyable permettant aux clients de découvrir les marques, d’interagir avec, de donner leur opinion – positive ou négative – et d’acheter différemment produits et services. Il est donc absolu-ment impératif pour une marque d’intégrer la sphère sociale.

Comment optimiser la valeur de votre présence sur les médias sociaux ? La réponse est simple : vous devez intégrer cette dimension à vos processus clés : ventes, marketing, e-commerce et service client. Oracle met à votre portée tous les outils nécessaires, et plus spécifiquement, les solutions sociales d’Oracle qui :

•permettent à vos équipes commerciales de partager des analyses, informations et pratiques d’excellence via des réseaux sociaux internes ;

•apportent les moyens de contrôler, analyser et influencer les interactions sociales des clients afin de leur proposer des produits et promotions sur mesure, mieux adaptés à leurs préférences ;

•permettent d’intégrer une vitrine sociale à votre infrastructure d’e-commerce pour drainer des ventes directement à partir des réseaux sociaux ;

•aident à convertir les opportunités d’achat sur les réseaux sociaux grâce à des expé-riences pertinentes, opportunes et plus personnalisées ;

•permettent d’exploiter pleinement le caractère immédiat et la richesse des médiaux sociaux pour améliorer la réactivité et la qualité de votre service client.

Le résultat : un retour commercial supérieur et plus tangible sur les investissements consentis dans les réseaux sociaux.

Dans ce numéro, nous nous intéresserons également à :

•l’expérience client, une opportunité à optimiser•la gestion de la performance commerciale sur le terrain •l’impact du service client social.

Bonne lecture.

Cordialement, Paolo Maraziti Customer Experience Business Solutions Senior Director, Oracle EMEA

Saurez-vous négocier le virage des médias sociaux ?

« Comment optimiser la valeur de votre présence sur les médias sociaux ? La réponse est simple : vous devez intégrer cette dimension à vos processus clés : ventes, marketing, e-commerce et service client. »

LES SECRETS DU SERVICE CLIENT SOCIAL

Dans ce numéro

CLIQUEZ ICI POUR DÉCOUVRIR LA NOUVELLE ÉDITION EBOOK DE CUSTOMER CONCEPTS

oracle.com/goto/customer_concepts_7-2013/fr

Nouvel eBook

POUR EN SAVOIR PLUS 0800 906079 applications_fr@oracle.com

Nous contacter

3.

Selon une étude récente réalisée par Oracle ‘Global Insights into Succeeding in the Customer Experience Era’, seules 20 % des entreprises estiment mettre en œuvre des initiatives de qualité en matière d’expérience client (CX). Cela laisse donc une grande latitude pour se positionner en leader de l’expérience client (CX), sous réserve d’investir dès maintenant dans les technolo-gies CX appropriées. Et en choisissant cette voie, votre entreprise pourra également bénéficier d’avantages non négligeables dans le cadre même de ses activités.

Valeur ajoutée du CX pour les ventes : la qualité de l’expé-rience client a un impact direct sur les ventes. En effet, plus les offres que vous proposez à vos clients répondent à leurs attentes, plus les chances qu’ils achètent sont grandes. Des solutions technologiques CX adaptées vous permettent de :

•mieux prévoir le comportement des clients ;•leur recommander les produits les plus proches de leurs

attentes ;•proposer des produits et services adaptés via le ou les

canaux privilégiés par le client ;•garantir la cohérence du service, quel que soit le moyen

choisi par le client pour effectuer un achat.

Cliquez ici pour comprendre l’impact d’une expérience client de qualité sur les ventes :oracle.com/goto/CX/advantage_sales

Valeur ajoutée du CX pour l’e-commerce : Taux de conversion accrus. Commandes plus importantes. Taux de croissance plus élevé du chiffre d’affaires. Des perspectives plutôt alléchantes, non ? Voilà les avantages sur lesquels vous pouvez compter en offrant à vos clients une expérience de qualité en toutes circonstances. Investissez de manière judicieuse dans les tech-nologies CX dont vous avez besoin pour garantir à vos clients une expérience optimale et ainsi les fidéliser.

Cliquez ici pour comprendre l’impact d’une expérience client de qualité sur le plan commercial :oracle.com/goto/CX/advantage_commerce

Valeur ajoutée du CX pour le service client : Les clients exigent de plus en plus d’être traités de manière personnali-sée, peu importe où et comment ils effectuent leurs achats. Ils attendent également que leurs transactions soient traitées à la vitesse d’Internet, même quand il s’agit de demandes de service et de support. En centralisant les informations clés, une solution de service client adaptée permettra aux agents de traiter les demandes de service plus rapidement et plus efficacement. En offrant parallèlement des fonction-nalités en libre-service, elle permettra également de réduire la charge de travail et les coûts du service client.

Cliquez ici pour comprendre l’impact d’une expérience client de qualité sur le service client :oracle.com/goto/CX/multichannelservice

Valeur ajoutée du CX pour l’entreprise : Selon l’étude Global Insights évoquée plus haut, une expérience client (CX) médiocre peut avoir un impact significatif sur les perfor-mances de l’entreprise. En fait, les personnes interrogées estiment qu’une entreprise peut perdre jusqu’à 20 % de son chiffre d’affaires lorsque l’expérience client qu’elle propose ne répond pas aux attentes. À l’inverse, une expérience client (CX) de qualité peut se traduire par des avantages considérables en fidélisant les clients et en générant des revenus supplémentaires.

Cliquez ici pour comprendre l’impact d’une expérience client de qualité sur l’entreprise :oracle.com/goto/CX/Connected-World

Valeur ajoutée du CX pour le marketing : Garantir une expé-rience client de qualité implique de savoir satisfaire les attentes des clients, et même d’aller au-delà. Pensez aux marques avec lesquelles vous interagissez. Combien d’entre elles réussissent régulièrement à vraiment vous impressionner ? Elles ne sont probablement pas nombreuses. En vous offrant une vision claire et détaillée du comportement et des aspirations de vos clients, les technologies CX peuvent avoir un impact détermi-nant sur l’efficacité de vos actions marketing.

Cliquez ici pour comprendre l’impact d’une expérience client de qualité sur le marketing :oracle.com/goto/CX/brandexpectation

Expérience client

CX – pourquoi investir dèsmaintenant

Solutions Oracle CX

Cliquez ici pour visionner notre Webcast sur l’excellence en matière d’expérience client (CX) :

oracle.com/goto/CX/webcast/fr

4.4.

Vos équipes commerciales ont besoin d’outils pour travailler efficacement sur le terrain. Les dernières innovations dans le domaine de l’analyse des ventes en mobilité, le développement de la vente sur les réseaux sociaux et l’intégration de la gestion des territoires et du commissionnement, permettent aux commerciaux d’afficher aujourd’hui un niveau inédit de performance commerciale.

De nombreuses entreprises ont automatisé leurs processus commerciaux, notamment pour les mises à jour de leurs systèmes CRM, ou tenté d’améliorer la communication au sein de leurs équipes. Quelques-unes ont intégré des fonc-tions de planification des territoires, de gestion du commis-sionnement et de collaboration aux outils mobiles et sociaux destinés à leurs commerciaux. Mais dans les faits, les outils traditionnels d’automation de la force de vente ne suffisent plus pour garantir le succès commercial des entreprises. Oracle Sales Cloud facilite la gestion de la performance com-merciale et offre des fonctions d’analyse en mobilité et de vente sur les réseaux sociaux qui vous permettent d’exploi-ter pleinement vos applications commerciales existantes, et donc d’optimiser vos performances commerciales.

ACCÈS AUX DONNÉES. VISIBILITÉ. ACTION.Les directeurs commerciaux le reconnaissent tous : plus ils disposent d’informations sur la réussite des activités com-merciales, mieux ils sont capables de les adapter pour en améliorer la performance. En d’autres termes, la visibilité sur l’activité commerciale a un impact direct sur la généra-tion de revenus.

Oracle Sales Analytics, qui fait partie intégrante d’Oracle Sales Cloud, permet aux directeurs commerciaux d’accé-der aux informations pertinentes, de bénéficier d’une par-faite visibilité sur le succès des activités commerciales et

de prendre des décisions plus judicieuses fondées sur ces analyses. Oracle Sales Cloud version 7 intègre également Oracle Mobile Sales Analytics (Mobilytics). Cette solution permet d’accéder à des données historiques et prospec-tives en temps réel que les managers commerciaux peuvent utiliser pour mener à bien des tâches clés, telles que la ges-tion des territoires et des deals depuis leur terminal mobile. Résultat : les équipes sont gérées plus efficacement, les transactions conclues plus rapidement et les prévisions éta-blies avec plus de précision.

LA VENTE SUR LES RESEAUX SOCIAUX SIMPLIFIÉELes technologies modernes simplifient plus que jamais la collaboration entre les personnes, qu’elles travaillent dans le même bâtiment ou sur différents continents. Oracle Social Network est un outil de collaboration d’entreprise sécurisé qui permet aux commerciaux de travailler ensemble et avec d’autres départements plus facilement. Il permet aux utilisa-teurs de discuter en ligne et en temps réel, de diffuser des mises à jour pertinentes sur des informations clés à l’en-semble de l’entreprise, d’aligner les activités sociales sur des objectifs spécifiques et d’introduire des éléments so-ciaux dans les applications existantes utilisées dans d’autres entités de l’entreprise.

À titre d’exemple, les équipes commerciales peuvent utiliser Oracle Social Network pour partager des informations sur la stratégie à suivre pour augmenter le taux de conversion des leads ou partager et éditer des présentations commerciales en temps réel. La solution permet également aux utilisa-teurs d’élaborer les profils sociaux des membres du réseau de leur entreprise, afin d’identifier de nouvelles opportunités via la collaboration dans le cadre d’activités commerciales.

Ensemble, Territory Planning, Sales Compensation, Oracle Mobilytics et Oracle Social Network permettent aux membres des équipes commerciales, quel que soit leur fonction, de collaborer plus efficacement vers un objectif commun : l’amélioration de la performance

Efficacité commerciale et mobilité

Performance commerciale et optimisation où que vous soyez

Gestion de la performance commerciale Oracle

Visionnez le Webcast en cliquant ici :

oracle.com/goto/SPM/webcast/fr

5.

Service

Six étapes pour garantir le succès du service client social

De nombreuses entreprises continuent de considérer les médias sociaux comme un simple canal sur lequel diffuser des messages marketing. En fait, le caractère immédiat des interactions sur les réseaux sociaux en fait un point de contact clé pour améliorer la satisfac-tion et la fidélisation clients, mais aussi pour minimi-ser l’impact que pourrait avoir un produit ou un service défectueux sur la réputation et les résultats financiers de l’entreprise. Nous explorons les principes clés qui sous-tendent l’expansion des médias sociaux au niveau du service client

L’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre du service client ne se limite pas à la création d’une page Facebook en espérant que cela suffise. Il est important de définir une ap-proche structurée qui garantira l’intégration du service client social aux autres composantes de votre infrastructure de service client et processus métier. Voici six principes clés qui garantiront votre succès :

1. Définir le mode et les règles de gestion : les équipes marketing et service client doivent collaborer pour définir qui est responsable des réseaux sociaux et du traitement des demandes en fonction de leur typologie. Ce type de collaboration permettra d’enregistrer, de traiter et de ré-soudre chaque demande de service efficacement.

2. Être présent auprès de vos clients : déterminez où vos clients et prospects interagissent avec vous en ligne et assurez-vous d’y être présent pour écouter leurs requêtes et y répondre comme il se doit.

3. Engager la conversation : Une présence passive du ser-vice client sur les réseaux sociaux est peu susceptible de produire des résultats optimaux. Les interactions via les

médias sociaux étant par nature rapides, vous vous devez de réagir rapidement en cas de demande ou de réclama-tion. Vous devez également vous assurer que toutes vos communications avec vos clients indiquent clairement qu’un service client fiable et efficace est à leur disposition via les médias sociaux.

4. Intégrer les réseaux sociaux au centre de contacts : bien qu’il ne s’agisse pas nécessairement de la première initiative prise par de nombreuses entreprises, les de-mandes de service via les médias sociaux doivent être intégrées à votre centre de contacts et vos processus métier. Les agents pourront ainsi répondre au fil de l’eau aux discussions tandis qu’ils naviguent entre les canaux, tout en maintenant la continuité du service.

5. Créer une communauté et en tirer profit : L’intégration du centre de contacts aux réseaux sociaux permet d’ajou-ter aisément les interactions entre clients ou entre clients et agents du service, à la base de connaissances du ser-vice client. Le service client peut ainsi accéder à une plus grande richesse d’informations. Il peut donc répondre aux questions et résoudre les problèmes plus rapidement, avec plus de précision et obtenir un taux de résolution plus élevé.

6. Mesurer et peaufiner : une fois les médias sociaux inté-grés aux processus de votre service client, vous devriez être en mesure de déterminer combien de clients uti-lisent les canaux sociaux pour des demandes de service et si le taux de résolution des demandes/réclamations s’améliore. Vous devriez également comparer les résul-tats des enquêtes de satisfaction client avant et après l’introduction du service social pour déterminer le degré d’amélioration.

Cliquez ici pour consulter le livre blanc spécial du cabi-net d’études indépendant Ovum :oracle.com/goto/social-customer

Solutions Oracle dédiées au Service Client

Accédez au Webcast maintenant :

oracle.com/goto/CS/webcast/fr

6.6.

La réussite au rendez-vous avec Oracle RightNow Cloud Service

Témoignages clients

PHOTOBOX ENREGISTRE UNE CROISSANCE DE 200 % AVEC ORACLE RIGHTNOW Avec 24 millions de membres, l’entreprise londonienne Pho-tobox est le leader européen développement photo numé-rique. Elle est spécialisée dans l’impression, le stockage, le partage et la publication en ligne de photos numériques et dans la fabrication de produits photos personnalisés (albums photos, calendriers, cartes de vœux, etc.).

La société recherchait des outils pour gérer sa base clients en pleine croissance, et plus particulièrement la construc-tion d’un centre de contacts multicanaux couvrant le Web, le téléphone, la messagerie électronique et les discussions en ligne pour garantir la disponibilité d’informations cohérentes et de fonctionnalités en libre-service.

Dans cette optique, PhotoBox a choisi de déployer Oracle RightNow Web Self Service Cloud Service, Oracle RightNow Dynamic Agent Desktop Cloud Service, Oracle RightNow Email Management Cloud Service et Oracle RightNow Ana-lytics Cloud Service. Résultats :

•Progression de la base clients de 200 %•Augmentation de 15 % des ventes auprès des clients exis-

tants et de 45 % des commandes de nouveaux clients en l’espace d’un an

•Productivité et délai de réponse des agents améliorés via un tableau de bord de service en temps réel et une fonc-tionnalité de discussion en ligne

•Charge de travail générée par les appels entrants réduite de 7,7 % en 12 mois

•Vue d’ensemble unique des interactions client (discus-sions en ligne, e-mails et appels téléphoniques)

Cliquez ici pour lire d’autres études de cas sur de le service client : oracle.com/goto/customer-satisfaction

OXFORD UNIVERSITY RÉDUIT DE 22 % SON VOLUME DE DEMANDES PAR E-MAIL AVEC ORACLE RIGHTNOWFondée il y a plus de 900 ans, l’University of Oxford est l’un des établissements d’enseignement supérieur les plus prestigieux au monde. Elle compte parmi ses rangs les étu-diants les plus brillants au monde et, en 2012, les demandes d’inscription reçues ont dépassé de près de 6 fois le nombre de places disponibles.

L’université devait impérativement améliorer l’efficacité de son système d’admission en ligne pour permettre aux pos-tulants d’accéder plus facilement aux informations requises et réduire ainsi la charge de travail du personnel administratif en charge du traitement des demandes en ligne.

The University of Oxford a choisi Oracle RightNow Cloud Service. Résultats :

•Diminution de 22 % des demandes en ligne malgré une augmentation du nombre de candidatures

•Réduction de la charge de travail administrative équivalent à 13 semaines grâce à l’amélioration de la productivité du personnel

•Niveaux de service améliorés dans le cadre du traitement des 37 000 candidatures d’étudiants de premier cycle et de deuxième/troisième cycle

•Transformation du service en ligne de l’université pour une expérience hautement interactive et personnalisée

•Niveaux de satisfaction en hausse et baisse du volume d’e-mails et d’appels grâce à l’outil en libre-service en ligne

« Oracle RightNow Cloud Service a totalement révolutionné le service que nous proposons. Les postulants peuvent dé-sormais accéder nettement plus rapidement et plus facile-ment aux informations dont ils ont besoin sur nos sites Web dédiés aux admissions. Et cela nous permet de traiter les demandes par e-mail beaucoup plus efficacement. »Jeremy Welch, Responsable Services des admissions, Uni-versité d’Oxford

Cliquez ici pour lire d’autres études de cas sur des ser-vices client : oracle.com/goto/customer-satisfaction

En savoir plus maintenant !

Visionnez le webcast sur le Service Client :

oracle.com/goto/CS/webcast/fr

7.

Témoignages clients et commerce social

La réussite au rendez-vous avec Oracle Eloqua

Vendre plus grâce aux réseaux sociaux

UN TAUX DE CONVERSION DES LEADS DE 60 % POUR AXIOS SYSTEMSBasé à Édimbourg en Écosse, Axios Systems est le premier fournisseur mondial de systèmes ITSM (IT Service Manage-ment). La société devait de toute urgence trouver le moyen de profiler ses leads avec plus de précision pour générer des contenus adaptés, qui lui permettraient de convertir davan-tage de leads en opportunités et en ventes. Les outils Oracle Eloqua’s Digital Body Language™ ont per-mis au service marketing de la société de faire correspondre chaque lead à une étape spécifique du cycle d’achat et de l’évaluer pour déterminer s’il peut être transmis au service commercial ou pas encore. Grâce aux informations fournies par Digital Body Language, le marketing peut désormais sélectionner et transmettre aux prospects des contenus ap-propriés au moment opportun pour les faire passer à l’étape suivante du cycle d’achat.

Résultats : •Augmentation de 500 % des prospects ciblés•1 165 leads qualifiés et transmis au service commercial•Progression du taux de conversion des leads en opportu-

nités de 5 à 60 %•Amélioration de 50 % des taux d’ouverture des e-mails et

de clics•Réduction du taux de désabonnement à seulement 0,3 %

En savoir plus maintenant !

En savoir plus maintenant !

Consultez l’aperçu de la solution en cliquant ici :

oracle.com/goto/social-commerce

Découvrez Oracle Eloqua en cliquant ici :

oracle.com/goto/eloqua

VOTRE MAGASIN EN LIGNE EST-IL SUFFISAMMENT ORIENTÉ MÉDIAS SOCIAUX ?Les chiffres témoignent de l’impact grandissant des médias sociaux sur la génération de revenus. À titre d’exemple, selon l’enquête American Express Global Customer Service Barometer menée en 2012, 21 % des clients accepteraient de dépenser davantage s’ils étaient assurés de bénéficier d’un service client de qualité via les médias sociaux. Les experts en gestion des médias sociaux de Sprout Social déclarent que 74 % des clients s’appuient sur les médias sociaux pour guider leurs décisions d’achat.

Pour faire de votre présence sur les médias sociaux un solide moteur de revenus, vous devez vous concentrer sur cinq axes prioritaires.

•Contrôler les discussions sur les médias sociaux et ce qui crée l’événement : utilisez des outils d’écoute sociale pour découvrir comment votre marque est perçue et exploitez les données obtenues pour personnaliser vos offres et vos activités promotionnelles.

•Vendre davantage de produits via une vitrine sociale : intégrez une vitrine sociale à votre plateforme de com-merce en ligne pour proposer aux clients qui vous suivent sur les médias sociaux des offres exclusives, tout en ex-ploitant les données sur vos clients et votre infrastructure de vente en ligne existantes.

•Augmenter le trafic grâce au marketing social : utilisez une plateforme de marketing social pour publier facile-

ment et rapidement des contenus et déployer des activi-tés promotionnelles qui augmenteront le trafic sur votre vitrine sociale.

•Utiliser des données sociales pour personnaliser l’expérience client : intégrez des données sociales, par exemple des données Facebook Open Graph, à vos ca-naux commerciaux pour proposer des promotions, recom-mandations et résultats de recherche personnalisés, et bien plus encore.

•Récompenser vos clients fidèles sur les médias so-ciaux : les clients qui vous suivent sur les médias sociaux sont généralement prêts à défendre votre marque. En-couragez-les à partager des produits et des promotions, récompensez-les en conséquence et évaluez leur sphère d’influence.

La solution d’e-Commerce Social d’Oracle vous apporte un ensemble complet d’outils intégrés qui couvrent tous ces aspects ; vous pouvez ainsi générer des revenus rapidement et facilement grâce aux médias sociaux.

8.8.

Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise. Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos, de podcasts et de témoignages de clients.

Venez rejoindre le groupe Cus-tomer Concepts Exchange !

oracle.com/goto/ customer_concepts_linkedin

Nouveau groupe LinkedIn

Évaluez votre entreprise dès maintenant !

oracle.com/goto/ customer-experience

CX – êtes-vous leader ou à la traîne ?

Accédez au nouveau Customer Concepts eBook :

oracle.com/goto/ customer_concepts_7-2013/fr

Customer Concepts en ligne

Restez informé !

Copyright © 2013, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits réservés.Oracle et Java sont des marques déposées d’Oracle et/ou de ses filiales. Les autores noms cités peuvent être des marques appartenant à leurs propriétaires respectifs. Ce document est uniquement fourni à titre d’information et son contenu peut être modifié à tout moment sans notification préalable. Ce document n’est pas garanti sans erreur, il ne fait l’objet d’une garantie d’aucune sorte, pas même exprimée oralement ou induite légalement. Sont également exclues toutes garanties de commercialisation ou d’adaptation à un usage particulier. Nous rejetons explicitement toute responsabilité quant au respect du contenu de ce document, et aucune obligation contractuelle ne saurait être formée directement ou indirectement par ce document. Ce document ne peut être reproduit ou transmis sous quelque forme que ce soit ni par quelque moyen que ce soit, électronique ou mécanique, quel qu’en soit l’usage, sans notre accord écrit préalable.

Ne manquez pas les nouveautés d’Oracle OpenWorld !

Chaque année, la conférence Oracle OpenWorld à San Francisco permet aux participants de découvrir les dernières solutions sur leur secteur d’acti-vité et leurs besoins technologiques, de rencontrer leurs pairs, de participer à de nombreux ateliers pratiques sur les technologies Oracle et de décou-vrir en avant-première les innovations les plus excitantes. Avec plus de 2 500 sessions, keynotes et ateliers, vous ne manquerez pas de centres d’intérêt. Vous découvrirez notamment comment Oracle peut vous aider à exploiter pleinement le potentiel des applications sur le Cloud. Suivez les nouveautés et partagez les temps forts en vous connectant au site d’Oracle OpenWorld qui s’est déroulé du 22 au 26 septembre 2013 :

oracle.com/goto/OpenWorld2013

facebook.com/OracleOpenWorld

twitter.com/oracleopenworld

@

blogs.oracle.com/CX

youtube.com/OracleCX

twitter.com/OracleCX

facebook.com/ OracleCustomerExperience

0800 906079

applications_fr@oracle.com

Communiqué de presse sur Oracle CX : oracle.com/goto/CXpress

Oracle s’engage à développer des pratiques et des produits contribuant à protéger l’environnement