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Comment inteacutegrer lrsquoe-reputation dans sa strateacutegie de communication
Paperjam - Luxembourg - 15112021
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
2
00 agenda
2
010203040506
Agenda
01 Introduction amp eacuteleacutements de contexte
02 Geacuterer son e-reputation
03 Comment commencer
04 Quelques exemples de cas clients
05 Pour aller plus loinhellip
3
01 Introduction amp eacuteleacutements de contexte
Internet un support incontournable
Paperjam e-reputation 5
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
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4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
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Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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00 agenda
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Agenda
01 Introduction amp eacuteleacutements de contexte
02 Geacuterer son e-reputation
03 Comment commencer
04 Quelques exemples de cas clients
05 Pour aller plus loinhellip
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01 Introduction amp eacuteleacutements de contexte
Internet un support incontournable
Paperjam e-reputation 5
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
3
01 Introduction amp eacuteleacutements de contexte
Internet un support incontournable
Paperjam e-reputation 5
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
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58 24
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118 M
272 M
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476 M 922 M 68 M
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Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
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118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Internet un support incontournable
Paperjam e-reputation 5
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Paperjam e-reputation 5
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Paperjam e-reputation 6
01 1 Internet un support incontournablehellipet omnipreacutesent
Un media captivant temps de consommation media
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 1 Internet un support incontournable
Sources Socila Media around the world Insites Consulting httpwwwinternetworldstatscomstatshtm Juin 2011
21 milliards drsquointernautes (penetration rate)
800 millions Facebook users
11
78
36
58 24
32
60
118 M
272 M
216 M
476 M 922 M 68 M
21 M
hellip et pratiquement autant drsquoutilisateurs de meacutedias sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 2 Comme le sont les medias sociaux
Facebook 800 millions
Twitter 200 millions
Linkedin 90 millions
Source Socila Media around the world Insites Consulting
hellipet plus drsquoun milliards drsquoutilisateurs des reacuteseaux sociaux
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 2 Comme le sont les medias sociaux
hellipet des internautes hyper-actifs Le Web 20 est une reacutealiteacute
Depuis que le deacutebut de cette preacutesentationhellip
3M+ status updates sur Facebook
25M+ commentaires sur Facebook
35M+ recherches sur Google
65000+ downloads drsquoapplis sur iPhone
500+ nouveaux comptes LinkedIn
5000+ nouvelles videos sur Youtube
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Exemple
Notre vision
40 40
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1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
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Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 10
01 3 Faisons un focus sur facebook
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 3 Faisons un focus sur Facebook
Une communauteacute
eacutenormehellip
Plus de 800M de membres le 1er
reacuteseau social
hellipcaptivehellip Plus de 50 des utilisateurs se
connectent tous les jours
hellip et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook
Sources Facebook visualeconomics
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
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51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 3 Les ideacutees reccedilues sur Facebook
Facebook au Luxembourg
27 des internautes classent les
reacuteseaux sociaux en tecircte de leurs usages soit le ratio le plus eacuteleveacute drsquoEurope (185000
utilisateurs sur Facebook)
Une communauteacute adeptehellip
hellipfidegravelehellip des internautes se connectent agrave leur compte Facebook tous les jours
40
hellipet active 44 Nb moyen de connexion par mois
repreacutesentant 35h en moyenne de preacutesence semaine
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
13 13
01 010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Et donc hellip
Introduction
14 14
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
14 14
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation Source Weber Shandwick 2009
15 15
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
15 15
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Le constat de Chris Anderson
Introduction
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Et Google adore
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Blog
YouTube
Consumers site
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Reacuteseau social
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La preuve
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Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
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Comcast
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01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
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1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
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Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
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BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
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28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
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Des connexions Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
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03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
16 16
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
Et Google adore
les contenus geacuteneacutereacutes par les utilisateurs
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
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Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
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Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
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Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
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blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Ecouter Les solutions
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Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
17 17
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve Site Officiel
Blog
YouTube
Consumers site
Wikipedia
Reacuteseau social
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
18 18
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
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Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
19 19
010203040506
Le constat de Chris Anderson
Introduction
01
La preuve
Contenu maicirctriseacute par le Club Med
Contenu geacuteneacutereacute par les utilisateurs
Sur Googlefr pour la requecircte laquo Avis Club Med raquo 9 des 10 premiers reacutesultats naturels sont des contenus geacuteneacutereacutes par les internautes
20 20
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Comcast
Introduction
01 httpwwwyoutubecomwatchv=CvVp7b5gzqU
21 21
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LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
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010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
21 21
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Comcast
4 ans plus tard la videacuteo est toujours en premiegravere page de Googlecom pour la requecircte Comcast
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
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010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
22 22
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01 httpmashablecom20100610bp-youtube-parodies
httpwwwyoutubecomwatchv=2AAa0gd7ClM
Des centaines de videacuteos parodiant lrsquoattitude de BP ont eacutemergeacute suite agrave la catastrophe eacutecologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique
BP
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
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32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
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Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
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Le social media monitoring
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
23 23
010203040506
LrsquoUGC impose son autoriteacute
Introduction
01
Le faux compte Twitter de BP
httpmashablecom20100609bpglobalpr-changes-bio
Toujours suite agrave la mareacutee noire dans le Golfe du Mexique un faux compte twitter appeleacute BPGlobalPR preacutetendant ecirctre tout a fait leacutegitime a surgi dans la twittesphegravere Twitter et BP lrsquoont obligeacute agrave clairement afficher son reacuteel statut de compte non officiel Dans une situation deacutelicate si vous nrsquoecirctes pas preacutesent sur les meacutedias sociaux les utilisateurs prendront la parole pour vous
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
24 24
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
La meacutethode POSTE (Forrester + Vanksen)
Introduction
01
1 ndash Profil Comprendre les activiteacutes de votre audience
2 ndash Objectifs Deacutecider ce que vous souhaitez accomplir
3 ndash Strateacutegie Deacutecider comment atteindre lrsquoobjectif
4 ndash Technologie Choisir lrsquooutil adapteacute
5 ndash Evaluer Quels metrics mettre en place
25 25
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
010203040506
Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
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httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du reacuteparateur fatigueacute Comcast met en place un plan de community management reacuteactif sur Twitter avec le compte Comcastcares
httptwittercomcomcastcares
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
26 26
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Adopter une strateacutegie de reacuteaction
Introduction
01
BP agit diffeacuteremment
httpmashablecom20100608bp-oil-spill-google
02 Geacuterez son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
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Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
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Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
02 Geacuterez son e-reputation
28
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
02
29
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
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ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
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PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des conversations Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
02
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Des connexions Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
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Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
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Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Ecouter Les solutions
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Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Mesurer
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Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Reacuteagir
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Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
30
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas drsquoorganisation Geacuterer son e-reputation
02
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
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REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
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Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Geacuterez votre portefeuille de marques
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56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
31
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Pas de controcircle Geacuterer son e-reputation
02
32
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
02
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010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
38 38
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter Geacuterer son e-reputation
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Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
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Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
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Le social media monitoring
Ecouter
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Quels sites monitorer
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moteurs de recherche
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contenu
reacuteseaux sociaux
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blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
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Quels sites monitorer
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Notre vision
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1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
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Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
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Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
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Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
33
010203040506
Vous ne maicirctrisez pas votre marque
Il faut eacutecouter
hellipmais pourquoi exactement
Geacuterer son e-reputation
02
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
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Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
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Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
34
Notre offre e-Reacuteputation pour quels besoins 02 Monitoring et gestion de le-Reacuteputation
01 02 03 04
Des applications strateacutegiques et
tactiques
Savoir ce que les internautes disent de
votre marque ses produits et services
Connaicirctre ou geacuterer la reacuteputation online drsquoun
dirigeant
Estimer sa reacuteputation drsquoemployeur aupregraves de lrsquointerne ou de cibles de
recrutement
Anticiper une crise suivre ou geacuterer un buzz
neacutegatif
Identifier des insights consommateurs ou de nouveaux territoires de
marque
Evaluer le bruit geacuteneacutereacute par des
opeacuterations (marketingcomm)
Interagir avec les internautes pour reacutepondre
aux critiques
Etc
Deacutevelopper la reacuteputation positive de la marque
35 35
03 010203040506
Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
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4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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httpinfluenceoncom
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copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
35 35
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de lrsquoe-reputation
Les solutions VanksenWatch
Les 4 eacutetapes cleacutes
Ecouter
Mesurer
Analyser
Reacuteagir
Actions de community management reacuteactif
Social Media Monitoring
36 36
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
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blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
39 39
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
36 36
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
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Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
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Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Engagement de la marque
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Faible
Courte Longue
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Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
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Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
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REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
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Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
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Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
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56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
37 37
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch
Quels sites monitorer
sites speacutecialiseacutes
moteurs de recherche
sites de partage de
contenu
reacuteseaux sociaux
sites de micro-
blogging
sites drsquoinformation
blogs forums et
sites drsquoopinion
Maishellipcomment
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03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter Les solutions
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
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03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
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Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Merci pour votre attention
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
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Exemple
Notre vision
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Ecouter
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1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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Mesurer
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Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
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Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Engagement de la marque
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Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
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Marque M
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Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
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Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
39 39
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
Ecouter
Ecoutez les conversations des internautes sur vous avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitoreacutees | 5 langues analyseacutees | Blogs Forums Sites drsquoinformations Twitter Facebook
Exemple
Notre vision
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
40 40
03 010203040506
Le social media monitoring
Ecouter
Les solutions VanksenWatch httpbitlyvanksenwatch
1 2 3 4 Reacutecolte Des donneacutees
Qualification Automatique
Analyse Humaine
Exploitation Des reacutesultats
Quotidiennement les nouvelles conversations geacuteneacutereacutees par les internautes sur le web sont collecteacutees sur la plateforme
La plateforme VanksenWatch filtre de faccedilon automatique les reacutesultats par typologie de support date pertinence etchellip
Nos eacutequipes analysent ces reacutesultats attribuent des niveaux de vigilance et de polariteacute puis deacutelivrent des rapports de recommandations cibleacutees
Lrsquoanalyse et le conseil sont fournis agrave freacutequence reacuteguliegravere (quotidien hebdo mensuel) en fonction de vos prioriteacutes et de vos ressources
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03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
41 41
03 010203040506
Le social media monitoring
Mesurer
Les solutions VanksenWatch
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la freacutequence des releveacutes (quotidiens hebdomadaires mensuels etc)
42 42
03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
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Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Nos diffeacuterentes offres
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Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
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Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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03 010203040506
Le social media monitoring
Analyser
Les solutions VanksenWatch
Deacutefinissez avec vos eacutequipes les indicateurs de suivi Optez pour des indices simples ou deacutefinissez le votre Mettez en relation vos actions meneacutees et les reacutesultats obtenus jaugez de leur impact et adapter votre strateacutegie de reacuteaction
httpwwwslidesharenetjeremiah_owyangaltimeter-report-social-marketing-analytics
43 43
03 010203040506
Le social media monitoring
Reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
11
Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
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Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Le social media monitoring
Reacuteagir
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Une fois les conversations identifieacutees et analyseacutees votre marque via son community manager a un droit de reacuteponse utilisez le Etablissez des proceacutedures de reacuteaction en fonction de la typologie des demandes Adaptez votre discours de reacuteponse en fonction de votre audience
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Proceacutedure de community management 05Remonteacutee drsquoune prise de parole mentionnant la marque etou ses produitsQuelle est la polariteacute de cette prise de parole
01 Ecoute
02 Evaluation
03 Reacuteaction 04 Respect
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Positive 03CExtrecircmement positive 03A
Positive
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neacutegative
Pour quelles raisons 1La prise de parole deacutenigre gratuitement la marque ou lrsquoarticle srsquoapparente agrave une blague satire 03C
2 La prise de parole eacutenonce un fait erroneacute qui nuit agrave lrsquoe-reputation de la marque 03D
3 La prise de parole reacutesulte drsquoune expeacuterience neacutegative avec la marque 03E
4Lrsquoarticle est extrecircmement neacutegatif et susceptible drsquoamorcer un badbuzz important 03F
Neacutegative
Il srsquoagit drsquoune prise de parole neutre 03B
Neutre
De la transparence
Nous reacutepondons au nom de la marque
Des sources
Nous citons les liens qui nous
permettent de reacutepondre
Du moment opportun
Nous agissons en connaissance de
cause
Du ton
Nous reacutepondons dans un langage
refleacutetant les valeurs de la marque
Il srsquoagit drsquoune prise de parole Mitigeacutee sans importance 03BMitigeacutee tendance neacutegative 03C
Mitigeacutee
Remercier publiquement et au nom de la marque lrsquointernaute pour son message extrecircmement positif
A) Remercier votre communauteacuteNiveau 1
Reacutetablir la veacuteriteacute et reacutepondre agrave lrsquoarticle en proposant une information factuelle
D) Preacuteciser les sujets erroneacutesNiveau -1
Formuler une reacuteponse personnelle et speacutecifique valideacutee par votre eacutequipe
F) Reacutepondre au cas par casNiveau -3
Ne pas reacuteagir monitorer lrsquoeacutevolution de la conversation
B) Laisser lrsquoarticle reposerNiveau 0
Avertir lrsquoeacutequipe via lrsquoalerte quotidienneSurveiller lrsquoeacutevolution de la conversation
C) Assurer le suivi
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de lrsquointernaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une reacuteponse adapteacutee tenant compte des remarques
E) Rectifier la situationNiveau -2
E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
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Comment reacuteagir
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Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
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Engagement de la marque
Fort
Faible
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Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
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Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
44 44
03 010203040506
Le social media monitoring
Pourquoi reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Reacutepondre aux questions
Valoriser ceux qui parlent de vous en
positif
Contrecarrer de maniegravere factuelle
les erreurs
Reacuteorienter les discussions vers des plateforme propres
Deacutesamorcer des crises
Creacuteer un dialogue
45 45
03 010203040506
Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
2
3
4
46 46
03 010203040506
Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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Le social media monitoring
Comment reacuteagir
Les solutions VanksenWatch
Choisissez votre porte parole (commuity manager) et humanisez la relation
Preacuteparez les reacuteponses aux questions freacutequentes pour faciliter la prise de deacutecision
Sur le web vous devez ecirctre concis pour exposer clairement vos arguments preacuteparez des pages deacutedieacutees agrave cela sur votre site
Utilisez les remonteacutees de votre plateforme drsquoeacutecoute et lancez vous
1
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
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Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
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Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
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Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
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Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
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Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
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Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
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Requecircte laquo Hotel raquo
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
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Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
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votre mot cleacute22
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
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PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
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Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
46 46
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Le social media monitoring
Les solutions VanksenWatch
47 47
03 010203040506
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Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
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Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
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Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
47 47
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Dureacutee
Engagement de la marque
Fort
Faible
Courte Longue
Audit drsquoe-reputation Engagement de la marque Faible Dureacutee Courte
Proactive Outreach Engagement de la marque Fort Dureacutee Courte
Community management reacuteactif amp social media monitoring + SCRM Engagement de la marque Fort Dureacutee Longue
Social Media Monitoring Engagement de la marque Faible Dureacutee Longue
Positionnement des offres selon votre besoin
48 48
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Audit drsquoe-reputation
Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
Requecirctage des moteurs de recherche les plus pertinent et extraction des URLs agrave analyser
Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
Repreacutesentation de theacutematiques eacutevoqueacutees par les internautes en fonction de leur importance et de leur polariteacute
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
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conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
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Exemple de newsletter quotidienne
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Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
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Marque 8
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Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
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Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
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Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
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Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
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REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
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58
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Requecircte laquo Hotel raquo
59
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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56 de typosquatting pour microsoftcom
61
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Attention au typo-squatting
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62
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65
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04 Quelques exemples de cas clients
68
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
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69
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Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
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Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
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Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
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SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
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Objectifs client
Meacutethodologie
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FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Moyens mis en place Choix des mots-cleacutes agrave eacutetudier
en fonction de leur pertinence de leur volume de recherche et vos besoins
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Analyse des prises de paroles des internautes en fonction de leur theacutematique et de leur polariteacute
Reacutesultats Livrables Envoi drsquoun rapport de
synthegravese preacutesentant la meacutethodologie employeacutee les reacutesultats de lrsquoeacutetude dans le deacutetail et de faccedilon
Sur demande proposition de recommandation drsquoaction agrave inclure dans votre strateacutegie de communication agrave destination des meacutedias sociaux
Objectifs clients Connaitre agrave un instant T lrsquoe-reputation de votre marque vos
produits vos collaborateurs vos concurrents etc Obtenir des donneacutees mesures et reacutesultats depuis des avis de
consommateurs non influenceacutes
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49 49
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Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
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marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
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51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
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Marque 3
Marque 4
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Marque 9
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Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
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Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
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REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
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Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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58
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
49 49
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Social Media Monitoring
Moyens mis en place Mise en place drsquoun requecircte
sur la plateforme de social media monitoring VanksenWatch
Suivi peacuteriodique des citations remonteacutees par la plateforme selon plusieurs critegraveres deacutetermineacutes par le client Polariteacute Influence Pertinence
Reacutesultats Livrables Envoi de rapports drsquoe-
reputation au contenu et agrave la freacutequence personnaliseacutes Quotidien Hebdomadaire Bi-mensuel Trimestriel
Proposition de recommandations drsquoactions suivant lrsquoactualiteacute
Objectifs clients Mesurer en continu le volume de conversations geacuteneacutereacutees sur une
marque un produit Connaitre au jour le jour le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous inteacuteressent
Exemple de graphiques
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
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httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
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httpcaddereputationover-blogcom
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copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
50 50
Exemple de newsletter quotidienne
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
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copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
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Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
51
Marque M
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
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Meacutethodologie
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Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
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PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
52
Santeacute
Aspartame
probiotiques
Marque 1
Marque 2
Marque 3
Marque 4
Marque 5
Marque 6
Marque 7
Marque 8
Marque 9
Sujet agrave
risque
Marque M Marque M
53 53
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
Moyens mis en place Identification des sources
pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Immersion du community manager dans les nœuds de conversation
54 54
03 010203040506
Nos diffeacuterentes offres
Les solutions VanksenWatch
Community Management Reacuteactif
Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
65
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
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Objectifs client
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Formation Community management
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Former en interne un community manager
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Les solutions VanksenWatch
Proactive Outreach
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pertinentes (forums blogs influenceurs Twitter Youtube Dailymotion etc) via un audit preacutealable ou un monitoring quotidien
Deacutefinition drsquoun discours agrave apporter en fonction des cas de figure et de la teneur des conversations
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager creacuteeacute de la visibiliteacute pour la marque ou le service au sein des nœuds de conversations les plus actifs
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Sensibiliser au-delagrave du peacuterimegravetre traditionnel des consommateurs
du clients Toucher une communauteacute de consommateurs qui ne connait pas
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54 54
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de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
Surveillance des nœuds de conversations sur lesquels votre marque est citeacutee
Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
Envoi de rapport drsquoactiviteacute adapteacute agrave vos besoins et agrave vos meacutethodes de travail
Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
srsquointerrogent vous interrogent veacutehiculent des informations erroneacutees etc
Deacutevelopper votre image de marque en initiant le dialogue
REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
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58
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Requecircte laquo Hotel raquo
59
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
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56 de typosquatting pour microsoftcom
61
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Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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Geacuterez votre marque sur Internet
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httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
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agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
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Solution de social media guidelines
Objectifs client
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Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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54 54
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Moyens mis en place Aide agrave la deacutefinition de chartes
de reacuteponse entre vos diffeacuterents services et nos community managers
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Reacutesultats Livrables Sur base des sources
identifieacutees le community manager reacutepond en votre nom aux questions de consommateurs et vous transmet les informations pertinentes
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Objectifs clients Vous donner un droit de reacuteponse lorsque vos consommateurs
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REacutePONSES QUESTIONS
FAQ
Client Community
Manager
Creacuteation de comptes sociaux et diffusion des reacuteponses agrave apporter
03 Comment commencer
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
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Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
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58
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Geacuterez votre portefeuille de marques
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56 de typosquatting pour microsoftcom
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Attention au typo-squatting
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Attention au cyber-squatting
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Geacuterez votre marque sur Internet
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
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Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
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Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
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Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
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Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
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Aller plus loinhellip
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Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
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03 Comment commencer
56
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Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
66
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
68
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
69
04 01020304
Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
70
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR Gestion effective des reacuteponses du compte SFR_fr
Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
75
Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
httpwww180360720no
httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
httpwwwradian6comblog
httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
56
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Etre reacutefeacuterenceacute sur sa marque crsquoest bien
57
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Lrsquoecirctre sur une requecircte populaire crsquoest mieux
Sur Googlefr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requecircte laquo voiture occasion raquo
58
02 010203040506
Optimiser votre reacutefeacuterencement naturel
Geacuterer son e-reputation
Requecircte laquo Hotel raquo
59
02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Geacuterez votre portefeuille de marques
60
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
61
02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
62
02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
63
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
64
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Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Conseil sur les meacutedias sociaux Gestion du compte Twitter
Objectifs client
Meacutethodologie
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
72
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Meacutethodologie
Formation Community management
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCEacuteDURE DE REacutePONSES FORMATION TWITTER
Concentrer les preacutesences de la marque sur un espace deacutefini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Formation drsquoun collaborateur Reebok au community management Outils Typologies de communauteacutes
Accompagnement du community manager (aide agrave la recherche drsquoinfluenceurs etc)
04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
73
Ressources suppleacutementaires
Aller plus loinhellip
74
Nrsquoheacutesitez pas agrave aller consulter nos livres blancs
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
httpwwwslidesharenetVanksen
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Quelques sites agrave consulterhellip
Quelques ressources pour aller plus loin 05 Marketers Future Trends Conference 2011
wwwvanksenfr
wwwpsfkcom
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httpblogsysomoscom
httptraackrcomblog
httpinfluenceoncom
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httpwwwdemainlaveillefr
httpcaddereputationover-blogcom
Quelques livres agrave lirehellip
copy 2010 VanksenGroup SA all rights reservedAll the content is confidential This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation
Merci pour votre attention
wwwvanksenlu Plus drsquoinformation sur notre site amp blog
Jeremy Coxet Directeur Agence Luxembourg ZA Bourmicht 7 rue des Merovingiens - Bertrange Tel +352 48 90 90 229 jcoxetvanksencom Web wwwvanksenfr Twitter jcoxet
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02 010203040506
Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
56 de typosquatting pour microsoftcom
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02 010203040506
Attention au typo-squatting
Geacuterer son e-reputation httpwwwclicpeugeotcom
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02 010203040506
Attention au cyber-squatting
Geacuterer son e-reputation Site fermeacute
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Savez-vous qui achegravete ces liens sponsoriseacutes
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Google Alert Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter
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Geacuterez votre marque sur Internet
Geacuterer son e-reputation
Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Twitter
httpsearchtwittercomsearchatomq=22
votre mot cleacute22
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Social Media Monitoring outils gratuits pour deacutebuter Facebook
04 Quelques exemples de cas clients
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Meacutethodologie
Surveillance quotidienne amp Community management reacuteactif
Savoir qui parle de Belambra Connaitre leurs discussions et le ressenti geacuteneacuteral Interagir avec les consommateurs sur le web Geacuteneacuterer une image de marque positive
Surveillance quotidienne avec la plateforme VanksenWatch des citations Belambra
Community management reacuteactif ndash reacuteponses au nom de la marque aux internautes qui posent des questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
ANALYSE PAR THEacuteMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS COMMUNITY MANAGEMENT CONSEIL ET ACTION
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Objectifs client
Cartographie des 500 sites discutant le plus de Danone
DEacuteFINITION DES THEacuteMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
Visualiser les lieux de prises de parole et drsquoen identifier les principaux thegravemes
Identifier les sphegraveres drsquoinfluence positives neacutegatives ou neutres
Deacutetecter les lieux potentiellement reacuteceptifs aux actions online de Danone
Meacutethodologie Extraction des sources mentionnant Danone sur
la peacuteriode eacutetudieacutee gracircce agrave la plateforme VanksenWatch 500 sites plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa polariteacute et sa theacutematique
Solution de cartographie
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Solutions mises en place pour nos clients
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Meacutethodologie
Deacutefinir le peacuterimegravetre de diffusion du bad buzz Evaluer lrsquoampleur de la diffusion Maitriser les messages de reacuteponses
Evaluation du bruit et des nœuds de conversations gracircce au monitoring quotidien
Deacutefinition de process de reacuteponse Mise en place drsquoune cellule de crise (marque
agences) Disponibiliteacute totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE
Suivi et gestion de crise
SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
71
Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCEacuteDEacute DE GESTION GESTION ET ENVOI DES REacutePONSES
Investir les meacutedias sociaux Twitter notamment de maniegravere coheacuterente et reacutefleacutechie
Utiliser les meacutedias sociaux pour apporter une plus-value aux services SFR
Audit de preacutesence de SFR sur Twitter et Facebook Mise en place drsquoun proceacutedeacute de gestion des
interpellations Twitter SFR_fr Mise en place de guidelines graphiques pour les
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04 01020304
Exemples de gestion drsquoe-Reacuteputation
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