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Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien “ compris ” dans la Collectivité Territoriale Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants 22 octobre 1999 Réf. : 2005/A15/0188

Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

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voir si votre collectivite a bien une orientation tournee vers ses citoyens

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Page 1: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien

“ compris ” dans la Collectivité Territoriale

Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants

Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien

“ compris ” dans la Collectivité Territoriale

Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants

22 octobre 1999

Réf. : 2005/A15/0188

Page 2: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

le Total Citizen Management

ou comment s’assurer que nos Citoyens sont bien

“ compris ” dans la Collectivité Territoriale

Paul Ohana - Président de Paul Ohana consultants

Septembre 2008

le Total Citizen Management

ou comment s’assurer que nos Citoyens sont bien

“ compris ” dans la Collectivité Territoriale

Paul Ohana - Président de Paul Ohana consultants

Septembre 2008

22 octobre 1999

Réf. : 2005/A15/0188

Page 3: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

PlanPlan

I- Les Fondements du « Total /Citizen Management » : du Citoyen captif au Citoyen compris

II- Présentation de la démarche « Total Customer Management »

III- Présentation des résultats de la grille d’audit « Total Customer Management »

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Page 4: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

La grille d ’audit de « compréhension » du Citoyen

La grille d ’audit de « compréhension » du Citoyen

Le Citoyen est-il compris dans notre Collectivité Territoriale ?

Réf. : 2005/A15/0188

Page 5: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Du Citoyen captif au Citoyen «compris»

Du Citoyen captif au Citoyen «compris»

Un Citoyen fidèle est un Citoyen prêt tout à la fois à : nous préférer à conditions égales à un concurrent, renouveler ses achats de produits et services nous servir de référence valorisante et nous recommander

spontanément à d’autres prospects acheter d’autres produits et services de notre gamme nous informer de l’évolution de ses besoins élargir le champ de nos prestations chez lui

Un Citoyen « compris » au sein de la Collectivité Territoriale sera : un Citoyen fidèle pour qui sa Collectivité Territoriale sera « choisie » et non pas « subie » suivi tout au long de sa relation avec la Collectivité Territoriale

depuis sa première mise en relation jusqu’à son évolution en partenaire à long terme de la Collectivité Territoriale.

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Page 6: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Qu’est-ce qu’un Citoyen « compris » ?

Qu’est-ce qu’un Citoyen « compris » ?

Un Citoyen satisfait de la Collectivité Territoriale car: Il a fait son choix, et ne le subit pas Il est satisfait et enthousiaste des prestations Il est guidé leur utilisation Il est intégré dans la vie de la Collectivité

Territoriale

C’est un Citoyen qui a envie d ’aller plus loin dans ses rapports avec la Collectivité Territoriale

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Page 7: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Compréhension créative

Compréhension active

Compréhension curative

Compréhension préventive

Compréhension proactive

* Connaître le Citoyen et

personnaliser l’offre

* Répondre aux attentes des

Citoyens

* Créer de la valeur pour le

Citoyen

* Se présenter

* Offre personnalisée

* Mobiliser le personnel

* Donner satisfaction

* Aller au-delà des attentes du

Citoyen

* Développer le capital Citoyen

* Savoir prévenir les

risques d’infidélité

* Mesurer les écarts par

rapport à la prestation attendue

* Traiter les réclamations

* Gérer les rappels de produits

défectueux ou de services déficients

* Etablir des relations de

partenariat avec le Citoyen

Les cinq phases détailléesde la «compréhension» du Citoyen

Réf. : 2005/A15/0188

Page 8: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Objet de l’outilObjet de l’outil

Sur la base du «Total Customer Management »

Déterminer si la Collectivité Territoriale « comprend » le Citoyen, c’est-à-dire le connaît et l’intègre dans sa stratégie, si elle a un management explicite du capital CitoyenMesurer la performance de la Collectivité Territorialedans l’application à tous les niveaux des techniques de « compréhension du Citoyen »/« gestion du capital Citoyen »Réf. : 2005/A15/0188

Page 9: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Description de l’outilDescription de l’outil

Un formulaire de 92 questions permettant de se comparer au référentiel TCM

Cinq grandes rubriques qui testent les cinq phases de la compréhension du Citoyen

Un audit fondé sur les appréciations des membres de la Collectivité Territoriale représentant les différentes fonctions au contact du Citoyen.

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Page 10: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Notre système de mesureNotre système de mesure

Les 9 critères de l ’EFQM : Leaderhip Politique et stratégie Implication du personnel Partenariat et ressources humaines Processus Résultats au regard du Citoyen Résultats au regard du personnel Résultats au regard de la Collectivité Territoriale Résultats clés en relation avec la performance

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Page 11: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Résultats de l ’enquête nationaleRésultats de l ’enquête nationale

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Résultats de l'Audit de compréhension sur les cinq processus clés(résultats globaux de l'enquête)

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I. compréhension créative

II. compréhension active

III. compréhension préventive / L. Savoirprévenir les risques d'infidélité

IV. compréhension curative

V. compréhension proactive / P. Etablir desrelations de partenariat

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Analyse détailée du processus "compréhension curative"

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Définition d'une stratégie "compréhensioncurative"

Implication des Ressources Humaines dans leprocessus "compréhension curative"

Mise en œuvre des processus liés à la"compréhension curative"

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Synthèse de l'audit en matière de compréhension :clients/actionnaires/personnel

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compréhension des Actionnaires

compréhension du Personnelcompréhension des Clients

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(en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES

Compréhension Créative 59 73 64 68 66

Compréhension Active 55 59 54 63 62

Compréhension Préventive 53 57 59 59 54

Compréhension curative 49 53 48 69 57

Compréhension proactive 53 50 57 70 64

Total sur 20 10,76 11,68 11,28 13,16 12,12

(en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES

Définition de la stratégie decomprehension du client 58 68 61 71 68

Implication des ressourceshumaines 57 61 57 65 58

Mise en œuvre deprocessus 54 60 55 65 61

Total sur 20 11,27 12,60 11,53 13,40 12,47

Benchmarking :comparaison entre quelques secteurs économiques

Benchmarking :comparaison entre quelques secteurs économiques

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Page 16: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Quoi

Les 3 dimensionsde l’offre Paul Ohana Consultants en TCM

Comité

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la Compréhension créative

la Compréhension active et implicite

la Compréhension curative

la Compréhension préventive

la Compréhension proactive

Audit de l

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Page 17: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

La Démarche Paul Ohana ConsultantsLa Démarche Paul Ohana Consultants

Audit de Compréhension

Analyse des résultats

Déclinaison dans l’univers de la Collectivité Territoriale

Détermination des pistes d’amélioration

Mise en place d ’un plan d’action

Accompagnement de la mise en œuvre

Mesure et suivi de la mise en œuvreRéf. : 2005/A15/0188

Page 18: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Les fondements de la démarcheLes fondements de la démarche

Travaux du groupe « fidélisation » de l’IQM

Concepts développés à partir du TQM

Travaux de Paul Ohana

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Page 19: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Les cinq phases de la « compréhension » du Citoyen

Les cinq phases de la « compréhension » du Citoyen

la fidélisation créative

la fidélisation active et implicite

la fidélisation curative

la fidélisation préventive

la fidélisation proactive

Page 20: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Les Enseignements de l’auditLes Enseignements de l’audit

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Page 21: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Enseignementset Plan d’ActionEnseignementset Plan d’Action

Les forces et faiblesses de la Collectivité Territoriale en matière de compréhension du Citoyen segmentées par : niveau hiérarchique départements (marketing, ventes, relation Citoyen…)

La cohérence et l’efficacité des actions menées en interne pour faire avancer la compréhension du Citoyen

Les actions d’amélioration à mettre en œuvre en comparaison avec « les meilleures pratiques » à partir d’une banque de données des meilleures pratiques

répertoriéesRéf. : 2005/A15/0188

Page 22: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Définir les domaines d’amélioration privilégiés

Définir les domaines d’amélioration privilégiés

Lesquels des cinq grands domaines de Compréhension du Citoyen doivent être améliorés ? créative, active, curative…

Pour chaque grand domaine, quels sous-domaines sont à améliorer ?

Quels moyens d’action doivent être envisagés ? Mieux définir la politique Impliquer davantage le personnel Vérifier la bonne mise en œuvre des processus

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I. Fidélisation créative

II. Fidélisation active

III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenirles risques d'infidélité

IV. Fidélisation curative

V. Fidélisation proactive / P. Etablir desrelations de partenariat

Moyenne Secteur de l'énergie Moyenne Secteur bancaire

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A. Sélectionner le client

B. Définir une politique mettant en avant notremarque autant que nos produits

C. Utiliser les NTI pour connaître le client etpersonnaliser l'offre

D. Préparer une offre qui répond aux attentes desclients

E. Créer de la valeur pour le client et arbitrer entre lavaleur et le prix

F. Se présenter au client

G. Délivrer une offre personnalisée

H. Mobiliser tout le personnel

I. Donner satisfaction

J. Aller au-delà des attentes du client

K. Développer notre "capital client"

L. Savoir prévenir les risques d'infidélité

M. Mesure les écarts par rapport à la prestationattendue

N. Traiter les réclamations

O. Gérer les rappels de produits défectueux et deservices déficients

P. Etablir des relations de partenariat

Moyenne Secteur de l'énergieRéf. : 2005/A15/0188

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Total Politique

Total Ressources HumainesTotal Processus

Moyenne Secteur des ServicesRéf. : 2005/A15/0188

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I. Fidélisation créative

II. Fidélisation active

III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenirles risques d'infidélité

IV. Fidélisation curative

V. Fidélisation proactive / P. Etablir desrelations de partenariat

Opérationnel ConceptuelRéf. : 2005/A15/0188

Page 27: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Validation de l ’outilValidation de l ’outil

L ’outil «Audit de Compréhension » a été testé et validé par les organismes et associations suivantes :

Lyonnaise de Banque Natexis Banque Accor Saunier Duval  Bertrand Faure Alhstrom Paper Group EDF GDF SERVICES Pays de Somme EDF Direction Commerciale Grands Comptes EDF Direction du Développement

ADETEM IAI IQM HP France SNCF Caisse d ’Epargne Banque MISR Air France Groupe Etoile Eurotunnel

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Page 28: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

L’audit de Fidélisationet son historique

L’audit de Fidélisationet son historique

Groupe Benchmarking de l’IQM« Atelier Fidélisation Citoyens » : La pyramide des attentes Le modèle de fidélisation

Concepts développés à partir du TQM

Travaux de Paul Ohana :

Enquête Paul Ohana Consultants La fidélisation dans le domaine bancaire

Audit de Processus réalisé par Paul Ohana Consultants “ Le Traitement de l’Information en Régime Perturbé ” -

EDF France Nord

Formations Paul Ohana Consultants Valoriser les Réclamations Citoyens - Renault

Le modèle « Total Customer Management »Réf. : 2005/A15/0188

Page 29: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Attentes primaires( performances, ... )

Attentes secondaires(Sécurité, Régularité)

Besoin d'existeren tant que Citoyen

Besoin de Rêveet d'Estime

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Moyens de réalisation

Reconnaissanceet tentation

Respect techniqueet commercial

Service "Plus"

Contrat

La pyramidedes attentes du Citoyen

La pyramidedes attentes du Citoyen

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Page 30: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

CITOYEN

1. Fidélisation créative

2. Fidélisation active et implicite

3. Fidélisation curative 4. Fidélisation préventive

5. Fidélisation proactive

Le modèle global de fidélisation du Citoyen :Les cinq phases de la fidélisation du CitoyenLe modèle global de fidélisation du Citoyen :Les cinq phases de la fidélisation du Citoyen

Réf. : 2005/A15/0188

Page 31: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

L’approche Globale

Les 9 critères de l ’EFQM

Résultats

• pour la Collectivité Territoriale

• pour le Citoyen• pour le personnel

Fidélisation créative

Fidélisation active

Fidélisation curative

Fidélisation préventive

Fidélisation proactive

Segmenter le Citoyen

Politique de marque /de produit

Connaître le Citoyen et

personnaliser l’offre

Répondre aux attentes des Citoyens

Créer de la valeur pour le Citoyen

Se présenter

Offre personnalisée

Mobiliser le personnel

Donner satisfaction

Aller au-delà des attentes du Citoyen

Développer le capital Citoyen

Savoir prévenir les risques d’infidélité

Mesurer les écarts par rapport à la

prestation attendue

Traiter les réclamations

Gérer les rappels de produits défectueux

ou de services déficients

Etablir des relations de partenariat avec

le Citoyen

Le « Total Customer Management »Le « Total Customer Management »

Réf. : 2005/A15/0188

Page 32: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Qui interroger pour l’audit ?Qui interroger pour l’audit ?

Une « grappe représentative » :

Personnel de première lignePersonnel de première ligne(en relation avec le Citoyen)(en relation avec le Citoyen)

Réalisation Produits/Services

Recherche & DéveloppementConception Produits/Services

MarketingMarketingStratégiqueStratégique

Comitéde Direction

Réf. : 2005/A15/0188

Page 33: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Valider les différentes perceptions dans la Collectivité

Territoriale

Valider les différentes perceptions dans la Collectivité

Territoriale

Dans une même Collectivité Territoriale, les perceptions sont différentes selon la fonction et le niveau hiérarchique Il est donc important que chaque catégorie de personnel

donne sa vision de la démarche « fidélisation »

Réf. : 2005/A15/0188

Page 34: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Analyse des RésultatsAnalyse des Résultats

Position de la Collectivité Territoriale sur : les critères EFQM la mesure des résultats en matière de fidélisation les cinq grands domaines de fidélisation l’existence d’une politique de fidélisation,

l’implication du personnel, la mise en œuvre des processus de fidélisation

Réf. : 2005/A15/0188

Page 35: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Déclinaison dans l’universde la Collectivité TerritorialeDéclinaison dans l’univers

de la Collectivité Territoriale Traduction des résultats du diagnostic en

fonction de l’univers propre de la Collectivité Territoriale : ses produits ses services ses Citoyens ses partenaires son personnel de première ligne etc.

Réf. : 2005/A15/0188

Page 36: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Déterminationdes pistes d’amélioration

Déterminationdes pistes d’amélioration

Comparaison du diagnosticavec les ambitions de la Collectivité Territoriale

Benchmarking avec : d’autres Collectivité Territoriales analogues notre référentiel « idéal » notre banque de données nationales un benchmark identifié

Réf. : 2005/A15/0188

Page 37: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Mise en placed’un plan d’action

Mise en placed’un plan d’action

Définition des actions à prendre : nature délais de réalisation acteurs impliqués moyens

Identification des conditions de réussite

Détermination des indicateurs de mesureet de suivi

Réf. : 2005/A15/0188

Page 38: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Accompagnementde la mise en œuvreAccompagnement

de la mise en œuvre Choix des axes stratégiques d’amélioration

Implication des hommes : Formation Motivation

Aide à la définition et à la mise en œuvre de nouveaux processus

Amélioration des processus existantsRéf. : 2005/A15/0188

Page 39: Presentation De L\'audit Tcm Collectivité Territoriale

Les Références Paul Ohana Les Références Paul Ohana dans le domaine de l’évaluation et de l'auditdans le domaine de l’évaluation et de l'audit

Les Références Paul Ohana Les Références Paul Ohana dans le domaine de l’évaluation et de l'auditdans le domaine de l’évaluation et de l'audit

Audit d'Accueil : Hewlett Packard

Audit de Processus : “ Le Traitement de l’Information

en Régime Perturbé ” EDF France Nord

Audit d'Organisation : EDF Direction du Développement

Audit de Management : EDF GDF Services Loiret EDF GDF Services Pays de Somme EURYSIS SNCF, Direction du personnel EDF Direction du Développement

Audit de Performance : CMB Lyonnaise de Banques

Audit de Climat et Audit Social : EDF GDF Services Ile-de-France Ouest EDF GDF Services Loire EDF GDF Services Pays de Somme

Journées de l'IFACI sur les thèmes suivants : (exposés) l'audit de recrutement, l'audit de management, l'audit des meilleures pratiques en matière de

Ressources Humaines

Colloque LIRHE : Les 20 ans du Bilan Social

Animation d'Unités de Recherche de l’IFACI : Audit et Changement  Audit et Management des Hommes

Réf. : 2005/A15/0188