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www.acces-strategies.com Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES BIEN VENDRE François Rioux Président Conseiller principal c’est avoir le temps d’effectuer les bonnes actions… au bon moment !

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Ressources spécialisées enRELATION CLIENTDÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES

BIEN VENDRE

François RiouxPrésident Conseiller principal

c’est avoir le temps d’effectuer les bonnes actions…

au bon moment !

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Ressources spécialisées enRELATION CLIENTDÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES

Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Les situations vécues

La situation qu’on entend le plus souvent !

« Je ne consacre pas suffisamment de temps à la vente... »

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Les situations vécues

• 59% du temps des représentants (en titre) est consacré à autre chose que la vente : tâches administratives, recherches, réunions, formation … [Iko Systems / CSO Insights]

• 68% des hauts dirigeants de PME consacrent moins d’une heure par semaine à la vente [Dale Carnegie]

« Je ne consacre pas suffisamment de temps à la vente... »

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Les situations vécues

C’est pourtant si important…

« Lorsque mon prospect n’achète pas tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »

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Les situations vécues« Lorsque mon prospect n’achète pas

tout de suite, je n’entretiens pas le lien... »

[Follow Up Success, The Marketing Donut]

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Les situations vécues

Vous n’êtes pas les seuls…

« Souvent, je ne fais pas mes suivis et des opportunités me filent entre les doigts... »

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Les situations vécues

• 44 à 48% des représentants n’effectuent jamais de suivi après la rencontre initiale [The Marketing Donut, Follow Up Success]

• 25% des représentants effectuent un 2e contact …puis arrêtent ! [Follow Up Success]

• 12% seulement des représentants effectuent plus de 3 contacts [Follow Up Success]

« Souvent, je ne fais pas mes suivis et des opportunités me filent entre les doigts... »

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Les situations vécues

Vous ne rêvez pas…

« Je n’arrive plus à joindre les décideurs comme avant... »

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Les situations vécues

• 3,7 tentatives étaient nécessaires pour joindre un client potentiel en 2007

• 8,0 tentatives sont nécessaires en 2014 [TeleNet, Ovation Sales Group]

• En moyenne, les représentants abandonnent après avoir effectué 2,0 tentatives pour joindre un client potentiel [Sirius Decisions]

« Je n’arrive plus à joindre les décideurs comme avant... »

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Les situations vécues

En effet…

« Mes représentants approchent souvent les mauvais clients... »

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Les situations vécues

• 80% du chiffre d’affaires provient de 12-18% des clients

• 15% du chiffre d’affaires provient de 22-28% des clients

• 5% du chiffre d’affaires provient de 40-60% des clients !

« Mes représentants approchent souvent les mauvais clients... »

Séminaire Linked Québec 10 juin 2014

www.celsiussolutions.com

Source du schéma :

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Les situations vécues

Et pourtant, que peut-il vous arriver de pire ?!

« Si mon représentant venait à quitter,je perdrais tout son carnet d’adresses... »

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Les situations vécues

Pourcentage des entreprises qui utilisent un CRM :• 91% des entreprises de 11 employés et plus• 50% des entreprises de 10 employés et moins

[Buyerzone]

« Si mon représentant venait à quitter,je perdrais tout son carnet d’adresses... »

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Les situations vécues

Très fréquent…

« Nous avons un bon CRM,mais nous ne l’utilisons presque pas… »

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Les situations vécues

• Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation de solutions CRM se soldent par un échec [Forrester Research, Merkle Group]

• Causes : – Mauvais choix de solution CRM– Utilisateurs non impliqués lors de l’implantation

donc pas de soutien de leur part lors du déploiement– Mauvaise perception : outil de contrôle– Formation insuffisante

« Nous avons un bon CRM,mais nous ne l’utilisons presque pas… »

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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S’adapter à chaque circonstance

BA

La théorie La pratique

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

Client potentiel Notre offre

BA

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

Client potentiel Notre offre

Stratégie de venteArgumentation

Présentation de vente

BA

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

BAA A

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

Point théorique

Différentes réalités

Différentes réalités

BAA A

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

S’adapter aux circonstances particulières de chaque interlocuteur

B

Différents parcours

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

B

• Il n’y a pas une cible…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)

• Il n’y a pas une stratégie de vente…il y a plusieurs stratégies de vente

• Il n’y a pas une argumentation de vente…il y a plusieurs argumentations de vente

• Il n’y a pas une rencontre-type de vente…il y a plusieurs types de présentations de vente

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S’adapter à chaque circonstanceLa théorie La pratique

B

• Il n’y a pas une cible…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs)

• Il n’y a pas une stratégie de vente…il y a plusieurs stratégies de vente

• Il n’y a pas une argumentation de vente…il y a plusieurs argumentations de vente

• Il n’y a pas une rencontre-type de vente…il y a plusieurs types de présentations de vente

PRÉVOIRS’ADAPTER

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Trois sortes de clients

1. Gros clients2. Clients fidèles et réguliers3. Petits clients

Séminaire Linked Québec 10 juin 2014www.celsiussolutions.com

Source du graphique :

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Key Account Management

• Il faut classifier ses prospects objectivement– Potentiel– Possibilités de fidélisation– Impact sur la rentabilité de l’organisation

• Prévoir des actions de vente en fonction des circonstances particulières à chaque situation

Prévoir S’adapter

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Key Account Management

• Ajuster ses actions de vente en fonction des circonstances particulières à chaque situation

• « Faire les bonnes choses, au bon moment, auprès des bonnes personnes » [Celsius Solutions Ventes]

• Posséder les bons outils pour y arriver

Prévoir S’adapter

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Prise de contact

BAPrise de contact

Rencontreinitiale

Rencontrede vente

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Prise de contact

BAPrise de contact

Rencontreinitiale

Rencontrede vente

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• Surtout pas prendre RV avec tout le monde• Tout le monde ne qualifie pas !• Chaque RV engendre coûts & temps (2 agendas)

• Objectifs de la prise de contact• Appel de courtoisie• Qualification sommaire

• On propose l’étape subséquente

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Envoi d’information

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Envoi d’information

BAPrise de contact

Rencontreinitiale

Rencontrede vente

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• "Envoyez-moi de l’information"• Objection presque incontournable• Ne donne rien de s’y opposer

• Même qu’on la devance• "La raison pour laquelle je vous appelle…"• Envoi d’un lien vers le site Web / d’un document

• On construit la relation• On engrange les informations de base

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Relance / Prise de rendez-vous initiale

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Relance / Prise de rendez-vous initiale

BAPrise de contact

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Rencontrede vente

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SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V• Objectifs• Faire parler le décideur• Obtenir qu’il vous pose une "bonne question"

• Deux avenues1. Proposer la rencontre: "J’aborde justement ce

point lors de ma présentation"2. Répondre à toutes ses questions

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Relance / Prise de rendez-vous initiale

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SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V• Objectifs (les mêmes)• Faire parler le décideur• Obtenir qu’il lui pose une "bonne question"

• Proposer la rencontre• "Ah! Quelle excellente question! Vous êtes rendu

à rencontrer…"• Proposer dates pour répondre à la question

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La rencontre initiale de vente

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La rencontre initiale de vente

BAPrise de contact

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• On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale• Objectifs• Courte présentation• Première session de travail

1. poser des questions2. le faire parler de ses besoins

• Convenir de l’étape subséquente (rencontre?)

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Suivi / Relances / Prise de RV de vente

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Suivi / Relances / Prise de RV de vente

BAPrise de contact

Rencontreinitiale

Rencontrede vente

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C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE !• Organisé & rigoureux• Suivis par courriel• Approche principalement par écrit• On y va étape par étape• D’une manière créative et variée• Relance téléphonique au besoin

• Chaque fois : argumentation en profondeur

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La fermeture de la vente

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La fermeture de la vente

BAPrise de contact

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Pourquoi pas une bonne formation en vente ?

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Le « Nurturing »

Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour acheter

• Continuer à magasiner• Se faire intercepter par un compétiteur• S’organiser à l’interne• Perdre l’intérêt, changer d’idée

Sinon, ils vont :

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Ressources spécialisées enRELATION CLIENTDÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES

Le « Nurturing »

Les trois ingrédients du « Nurturing »• Contenu intelligent• Des outils de mesure / pointage• Un bon CRM !

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Le « Nurturing »

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Le « Nurturing »

On peut maintenant mesurer l’intérêt et l’engagement d’un

visiteur en retraçant ceux qui ont cliqué sur un lien suite à un courriel

que vous leur avez envoyé

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Le « Nurturing »

Le pointage dépend• des pages visitées• du temps passé sur chaque page• du type de document téléchargé

Permet d’établir sa valeur potentielle

via un pointage « scoring »

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Le « Nurturing »

Créée un historique détaillé que vous retrouvez

directement dans votre CRM

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Le « Nurturing »

Par la suite, le CRM peut générer

de lui-même différentes tâches

à effectuer qui dépendent du

pointage

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Le « Nurturing » vs suivi classique

Nurturing................. Auto-qualification / moindre coûtSuivi classique…...... Qualification / ressource humaine

• Si on a une masse importante de clients potentiels• Si le produit/service est indifférencié• Si les clients potentiels sont relativement

indifférenciés (marchés horizontaux)• Si on est pris avec un long cycle d’achat

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Le « Nurturing »

Pourquoi s’en passer ?

• Ce n’est pas le futur… C’est maintenant et c’est accessible

• Possible avec la plupart des CRM• Fait en sorte que le suivi (classique) est effectué au

bon moment auprès des bonnes personnes

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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Qu’est-ce qu’un CRM ?

• Application informatique (installée ou « Cloud »)• Contient toutes les informations à propos des clients,

prospects, fournisseurs, etc. (appartiennent à l’entreprise)

• Conserve l’historique de tout ce qui a été accompli• Permet de programmer des activités qui pourront être

accomplies au moment opportun : rappels, suivis, etc.• Permet d’analyser les retombées des activités de vente• Prendre des décisions !

Contact Relationship Management SystemSolution informatisée de gestion de la relation client

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Nouveautés à propos des CRM

• Disponible sur toutes les plateformes (adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, etc.

• Courriels envoyés/reçus de tout le monde synchronisés directement dans l’historique

• Visite des clients potentiels sur notre site Web documentés dans l’historique : « Nurturing »

• Permet d’organiser des routes intelligentes et d’optimiser les déplacements déjà planifiés

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S’équiper d’un CRM

• 50% des entreprises de 10 employés et moins utilisent un CRM [Buyerzone]

• Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation de solutions CRM se soldent par un échec [Forrester Research, Merkle Group]

50%81,5%

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S’équiper d’un CRM

QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ?1. Nous ne possédons pas de CRM

2. Nous possédons un CRM mais il n’est pas (ou plus) utilisé

3. Nous possédons un CRM mais ne l’utilisons pas à son plein potentiel

4. Nous utilisons pleinement notre CRM

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Problèmes à propos des CRM

Problème numéro un : l’adoption

Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix, 55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne

[Formation de Linked Québec du 21 mai 2014]

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Problèmes à propos des CRM

1. L’adoption2. Le temps qu’on n’a pas…

Après chaque activité, on devrait normalement :– Résumer l’activité dans le CRM– Mettre à jour l’opportunité dans le CRM– Envoyer les documents demandés– Programmer un suivi dans le CRM– Puis… effectuer l’activité de suivi au bon moment

D’accord, je manque de temps : mais quoi faire ?!

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Plan de la présentation

1. Les situations vécues par les entreprises2. S’adapter à chaque circonstance3. Les clients qu’on souhaite avoir4. Les étapes du démarchage commercial5. Le « Nurturing »6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer7. L’adjoint aux ventes

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En conclusion

LA SOLUTION :

Disposer d’un adjoint aux ventes !

BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les bonnes actions… au bon moment !

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Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?

• Vous n’avez pas le temps de tout faire• C’est une portion de la vente qui peut être déléguée– Moins dispendieux que si c’était effectué par

vous-même ou par un de vos représentants• Il est beaucoup plus facile de prendre un rendez-vous

pour quelqu’un d’autre que pour soi-même• On n’approche pas aussi naturellement les clients

potentiels qu’on ne connaît pas(sauf si c’est son métier)

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Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?

EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale »• Entrer dans votre CRM les personnes rencontrées – Foires commerciales – Événements d’affaires – Rencontres informelles – « 5 à 7 »

• Les inviter à faire partie de votre réseau• Conserver le contact avec elles, prendre rendez-vous

au moment opportun via• Publier des nouvelles

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Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ?

SURTOUT :• Tout va être fait… et bien fait• Tout va être documenté dans le CRM• C’est vous qui décidez quels clients approcher

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Valeurs ajoutées• Compile dans votre CRM toutes les opportunités– Les suit attentivement– Vous tient constamment informé de l’étape à laquelle

chacune d’entre elles est rendue– S’assure qu’aucune ne tombe entre deux chaises

• Effectue le suivi adéquat (téléphone / courriel) au moment convenu

• Prend les rendez-vous (1er-2e-3e-4e-…) au moment que vous jugez opportun

• Programme les actions de « Nurturing »• Opère votre

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Exemple d’audio

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Retour sur investissement

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Période de questions

Merci infinimentpour votre attention !

François RiouxPrésident Conseiller principal

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