CRÉER DE LA VALEUR & DE LA PERFORMANCE

PAR UNE EXPÉRIENCE CLIENT MÉMORABLE

HOMESHORING 2.0

+ DE SOUPLESSE

+ D’EFFICACITÉ

+ DE SATISFACTION

PARCE QUE LE MEILLEUR INDICATEUR D'UNE STRATÉGIE D'EXPÉRIENCE RÉUSSIE EST LE SOURIRE !

Nous travaillons avec vous pour la création et le management d’une Expérience client réussie.

Quelque soit notre mode d'intervention, notre indicateur de performance est celui qui se lit sur les lèvres

de nos interlocuteurs et de leurs collègues, de leurs fournisseurs, de leurs clients.

Chez CallandCom, c'est un accompagnement vers la création d'une émotion positive qui jour après jour agit sur notre

comportement individuel et collectif en travaillant sur les causes racines de notre performance : chiffre d'affaires, taux de

décroché, taux de revisite, taux de rebond, taux de fidélité, taux d'équipement, taux d'upsell et cross sell, etc...

Cet accompagnement s'appuie sur des méthodes et surtout un investissement humain de chacun d’entre nous.

L’ÉTAT D’ESPRIT DE

CALLANDCOM

LE GROUPE CALLANDCOM EST NÉ DE LA VOLONTÉ COMMUNE D’EXPERTS DE LA RELATION CLIENTS

SOUHAITANT CONJUGUER LEURS EXPÉRIENCES AFIN D’ ACCOMPAGNER LES ENTREPRISES VERS DES

SOLUTIONS EFFICACES, COHÉRENTES ET PERFORMANTES AYANT POUR OBJECTIF FINAL D’ 0PTIMISER LA

CHAÎNE DE VALEUR DE LA RELATION CLIENT.

PLATEFORME

CALLANDCOM

HOMESHORING

2,0

Création de CD² en 2002 société de conseil opérationnel en relation client. Devant la diversité des activités nous avons créé des structures dédiées à des compétences spécifiques :En 2012, CallandCom pour la mise en place d’opérations Homeshoring et 2016 PCC pour l’accompagnement des managers dans le pilotage des opérations Inshore et Offshore.

Chiffre d’affaire : + d’un million d’euros

Conseil & Direction de projet

• Direction de projet : interface entre le donneur d’ordre et notre direction opérationnelle• Rentabilité de projets• Benchmark marché (outils et solutions)• Développement de la relation scripturale – courrier et e-courrier –• Mise en place de parcours clients personnalisés• Création de campagnes d’appels (offre, fichiers, prestataires, scripts…)

Instauration d’outils de campagnes – plan de production, reportings, scripts

• Optimisation de la relation client : la direction RH (le recrutement), le Management (les programmes de formation, l’encadrement), l’organisation (les outils, les procédures)

• Pilotage de campagnes d’appels – lancements, suivi de campagnes, suivi managérial…• Accompagnement opérationnel sur plateaux – contrôles qualité, écoutes, chiffres de production,…

• Révision et évolution des outils de campagnes: scripts, reportings, identification & mise en place desbest practices.

Pilotage stratégique Direction de Projets

Management des opérationsSuivi & Analyse des résultats

Produits & Services

• Service clients : Appels entrants, tchats, emails, réseaux sociaux …• Assistance commerciale : Appels sortants (qualification de fichiers - prise de rdv BtoB, téléprospection), appels entrants (Prise de rdv - vente directe).• Gestion/animation/modération : Forums, réseaux sociaux.• Enquêtes/sondages/appels mystères

CallandCom en supplément d'être présent sur tout le territoire national, couvre toute l'Europe. Les techniques de communication actuelles permettent de tenir des réunions régulières d’activité et de suivi, notamment grâce à l’audio et visioconférence.

Si votre projet nécessite des connaissances en langues étrangères, nous trouvons des conseillers adaptés. Il nous est possible de trouver des spécialistes peu présents dans les centres d’appels physiques, tels que des mécaniciens, esthéticiennes, hôteliers, psychologues etc…

Implantation & Ressources humaines

CallandCom s’engage à répondre à des normes de qualité correspondantes aux référentiels de l’AFNOR sur les centres de Relation Client détaillées ci-dessous.

Nous oeuvrons toujours dans le respect des objectifs fixés par le client et serons en mesure de :

• Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable• Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie• Prendre en charge 95% des appels, dont 90% en moins de 20 secondes.• Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée• S’assurer de la bonne compréhension du client• Répondre aux courriers/courriels dans les délais annoncés• Apporter des réponses fiables et maîtrisées• S’assurer de la qualification, formation et suivi des agents• Gérer les réclamations et les demandes de recours

Démarche Qualité

Nos outils permettent d’obtenir une visibilité totale sur la gestion de vos contacts ainsi qu’une traçabilitécomplète de la mission via un reporting hebdomadaire et mensuel.

Pour chaque mission, nous mettons en place un suivi sur mesure et notre structure à taille humaine sait s’adapterrapidement aux modifications demandées par nos clients.

Notre équipe est recrutée de manière rigoureuse et constituée de véritables experts de la relation client. Ils sontformés sur vos produits, motivés et responsabilisés pour chaque mission.

Tous les appels sont pris par des opérateurs de notre société, 90% des appels sont traités dans les 30 secondes.Nous nous adaptons à vos exigences de qualité de service.

Transparence

Initiative & réactivité

Une équipe à votre service

Qualité & Rapidité