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E-COMMERCELES ETAPES DU SUCCES
L’e-commerce est un thème récurrent dans la presse. On en parle tous les jours dans les journaux, sur Internet, à la télévision et à la radio. Des chiffres sont communiqués et des rapports d’étude sont publiés. Des opérateurs apparaissent, d’autres disparaissent ou sont absorbés. Les rumeurs circulent, s’amplifient, puis s’estompent. Bref, nous sommes abreuvés d’informations.Tout cela peut pourtant sembler tellement loin des préoccupation du quotidien d’une PME qui, bien souvent, a déjà du mal a maîtriser sa communication électronique, ses newsletters, son blog, son site Internet. Cette session a pour but d’éclaircir ce brouillard et d’apporter certains éléments de réponses à vos questions.
INTRODUCTIONE-commerce, un autre
métier
3
E-solutions with strong impact!
Mon parcours en bref, présentation rapide de
United Networks
Présentations
1
Pourquoi vous lancer dans l’aventure de l’e-
commerce?
Pourquoi?
3
Qui sont vos clients en ligne?
Pour qui?
4
Inventaire des ressources nécessaires
pour se lancer, scénarios, résultats, etc.
Plan
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Préparation et agilité
Gestion de projet
6
L’importance des chiffres
Reporting
7
Quelles sont les stratégies à votre
portée?
Stratégies
8
Un petit rappel des points importants de la
session
Conclusion
9
Merci!
10
Qu’est ce que l’e-commerce excatement?
C’est quoi?
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NOTRE AGENDAE-commerce, un autre métier
4
E-solutions with strong impact!
InspirationDes examples, des choix,
des attitudes, des stratégies
FaitsPartage d’anecdotes, du
concret
AideN’hésitez pas à me poser des questions, je suis là
pour ça
OutilsPartage d’outils et de
bonne pratiques
PMEMa présentation est
orientée PME
CompréhensibleLangage pas trop
technique, mais posez des questions
StructurantDes méthodes pour se
construire
DisponibleJe reste disponible toute la journée E-day / Export
Day
MES PROMESSESE-commerce: faisons connaissance
5
E-solutions with strong impact!
Robert Vandenbegine, étude de sciences politiques, engagé dans le monde de la PME: APM, Ichec PME, Réseau Entreprendre. [email protected]
En 1996, j’ai fondé la société United Networks, active sur Internet, d’abord en création de site Internet, puis spécialisé en e-commerce et accompagnement de projet à forte croissance. Petite équipe, pluri-disciplinaire.
Approche 360° : analyse business, conseil, gestion de projet, design et ergonomie, programmation, base de données, hébergement, support et maintenance. SPOC. Web et Mobile. Des rewards.
Notre crédo: AGILITE: “Think big, Start small, evolve quickly”Nos concurrents: votre cousin et votre beau-frère, mais finalement, nous ne faisons pas la même chose: “e-solutions with strong impact!”Et VOUS? Qui êtes vous? Quel est votre projet?
LES PRESENTATIONSE-commerce: faisons connaissance
6
E-solutions with strong impact!
NOS CLIENTSE-commerce: faisons connaissance
Des études de cas succinctes sont disponibles sur notre site http://www.unitednetworks.be.
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E-solutions with strong impact!
ARPANETPremière vente en ligne organisée entre des élèves de Stanford et du MIT.
1972-1973 1978-1982 1995 2015
AMAZONJeff Bezos lance AMAZON.COM, une librairie en ligne. Mais il n’est pas seul: Virgin Megastore, eBay, Interflora, etc.
MINITELIntroduit en Bretagne, puis déployé en France, le minitel est un des ancêtre du world wide web.
EN BELGIQUEEn retard par rapport à nos voisins, repenser notre marché.
GENESE DE l’E-COMMERCEE-commerce: définition
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E-solutions with strong impact!
E-commerce ou commerce électronique: acheter ou vendre des biens, des informations ou des services au moyen de réseau d’ordinateurs connectés…
Quelques outils et services sont nécessaires:• Site Internet ou mobile• Moyens de paiement en ligne• Gestion des transactions en ligne• Echange de données• Gestion d’inventaires• Génération de documents • Collecte de données• Marketing Internet et traditionnel• Logistique de transport
L’E-COMMERCE?E-commerce: définition
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E-solutions with strong impact!
Différents modèles de vente:
• Bricks-and-clicks• Click-to-brick• Pure-click
Différentes cibles:
• B2B• B2C• B2B2C
L’E-COMMERCE?E-commerce: définition
Différents objets:
• Biens• Services• Information• Energie
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E-solutions with strong impact!
Obligation
OpportunitéMenace
Le marché vous pousse, il évolue. Votre méthode de vente doit
s’adapter, vous sortez un nouveau service ou produit.
Obligation
Vos concurrents avancent sans vous, de sites de vente cross-border
apparaissent, vos clients changent leurs habitudes.,
Menace
Vous avez saisi de nouveaux enjeux, vos produits ou services s’adaptent naturellement, votre base de clientèle est prête à vous suivre.
Opportunité
L’E-COMMERCE, POURQUOI?E-commerce: motivations
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E-solutions with strong impact!
VOS CLIENTS (ET VOS CONCURRENTS)E-commerce: les cibles et le concurrents
02
CLIENT 2
Données socio-démographiques, comportements,
motivations
03
CLIENT 3
Données socio-démographiques, comportements,
motivations
01
CLIENT 1
Données socio-démographiques, comportements,
motivations
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E-solutions with strong impact!
SW
TO
Quelles sont vos forces, de quelles moyens, méthodes, ressources et compétences disposez-vous pour mener à bien votre projet? (Interne)
Quels sont vos faiblesses? Qu’est-ce qui va vous ralentir ou mettre votre projet en péril? (Interne)
Quelles sont vos opportunités? Quel est le potentiel de votre projet? Pensez large! (Externe)
Quelles sont les menaces qui pèsent sur votre entreprise ou sur votre projet? (Externe)
Strengths
Weakness
Opportunities
Threats
LE PLAN: ANALYSE SWOTE-commerce: un plan sans faille
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E-solutions with strong impact!
SW
TO
LE PLAN: ANALYSE SWOTE-commerce: un plan sans faille
En quoi vos forces permettent de maîtriser les faiblesses identifiées?
En quoi les opportunités permettent de minimiser les menaces?
Quels sont les enjeux?
Quels sont vos indicateurs de succès (KSI)?
SACHEZ VOUS ENTOURER!
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E-solutions with strong impact!
Small start vs Big faillureAbordez le projet avec humilité et réalisme. Le succès en une nuit n’existent pas.
Ressources Internes vs ExternesConcentrez-vous sur votre business et sachez vous entourer de spécialistes. Engagez!
Opensource vs Code propriétaireChaque approche comporte son lot d’avantages et d’inconvénients.
Sur mesure vs GénériqueEn fonction de votre projection dans le futur et de vos hypothèses de croissance.
LE PLAN: FAITES VOS CHOIX!E-commerce: un plan sans faille
Qualité vs QuantitéRègle de Pareto 80/20
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E-solutions with strong impact!
ResponsabilitésImportance de bien comprendre et définir à l’avance les responsabilités et le rôle de chacun.
Vision, valeurs et attentesExpliquez votre vision, échangez sur votre culture et sur celles de vos partenaires. Alignez vos valeurs.
Méthode et outilsChoisissez les bons outils et méthodes pour gérer votre échanges et votre flux de communication.
Mode de rémunérationAu forfait, en régie, en semi-régie ; success fee.
PROJET: VOS PARTENAIRESE-commerce: un plan sans faille
METTEZ-VOUS A LA PLACE DE VOS PARTENAIRES!
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E-solutions with strong impact!
Votre premier challenge: rester dans le budget et ne pas perdre de temps:
PROJET: VOS PARTENAIRESE-commerce: un plan sans faille
NE SOUS-ESTIMEZ PAS VOTRE INVESTISSEMENT!
$ • Une plateforme e-commerce peut demander beacoup de financement avant d’atteindre un seuil de rentabilité.
• Définissez un scope le plus précis possible, • avancez par phases, • investissez dans les outils de gestion et d’analyse.
• Organisez le planning en tenant compte des imprévus, • ne basculez pas dans le mode urgence, • ne perdez pas de temps par rapport à la mise sur le marché.
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Analyse des besoins, définition des trajets utilisateurs, ergonomie, interface graphique, documentations des processus externes (paiement, livraison, gestion des stocks, facturation, etc.) Approche LEAN.Faites un planning et gardez de la marge.Faites un budget et gardez de la marge.
Quick off
Pendant la phase de programmation, sachez rester patient, notez vos
idées pour plus tard, répondez rapidement aux questions des
prestataires, respectez les canaux de communication, donnez du feedback sur votre propre état
d’avancement.Pensez mobile!
Programmation
LIGNE DU TEMPSE-commerce: un projet agile
KEEP IT SIMPLE!
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La phase de test est très importante, bien qu’elle puisse parfois paraître démotivante.Les prestataires doivent avoir testé avant de vous livrer, mais vous connaissez mieux votre métier. Communiquez clairement sur les points à améliorer pour éviter des aller-retours. Ne perdez pas de temps.
Testing
Il faut savoir valider la première phase, parfois en faisant des
compromis pour ne pas retarder votre date de lancement.
Pas de compromis par contre sur l’ Expérience Utilisateur (UX)
Validation
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E-solutions with strong impact!
Communiquez la date de lancement auprès de tous les participants au projet (vous pourriez en avoir besoin en urgence). Evitez de faire un lancement trop massif. N’oubliez-pas que vous n’avez pas pensé à tout! Comptez sur vos visiteurs pour vous le rappeler.Mise en place des outils de tracking et d’automation.
Lancement
Restez à l’écoute des utilisateurs, réagissez rapidement en cas de bug,
surveillez vos chiffres, suivez et vérifiez toutes les étapes des
processus. Communiquez avec vos partenaires. Faites évoluer votre
plateforme.
Suivi
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E-solutions with strong impact!
Gardez des traces de toutes les actions de votre plateforme et mettez en place des actions de suivi.Au début, ce sont les tendances qui comptent, pas les chiffres absolus.
Améliorer l’impact de votre plateforme:• Outils d’analyse de Google: suivi de la conversion des
utilisateurs• Outils de visualtion des comportments des utilisateurs
(heatmap, scrollmap, etc.) Ex.: Crazyegg, Clicktale• Rapport dans le module administrateur (BO)• Statiques newsletters: Mandrill, Mailchimp, etc.• A / B testing
Demandez le feedback de vos utilisateurs.
L’IMPORTANCE DES CHIFFRESE-commerce: bien sous tous rapports
METTEZ-VOUS A LA PLACE DE VOTRE UTILISATEUR!
©Crazyegg ©Crazyegg
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E-solutions with strong impact!
Concentrez-vous sur l’expérience utilisateur et continuez à avancer
• Soyez très organisés et réactifs (Back office, reporting, etc.)• Servez comme vous aimeriez être servi, soyez Orienté Utilisateur• Ecoutez les commentaires de vos clients (Interviews, enquêtes, sondages, notations, etc.)• Maintenez le contact avec vos partenaires et informez-les de vos challenges• Evoluez de façon constante• Pensez au mobile… et au wearable• Récompensez vos acheteurs• Jouez la carte des interactions sociales, sans en surestimer les retombées• Affichez vos engagements et respectez-les!• Mais surtout: KEEP IT SIMPLE!
LES ATTITUDES DU SUCCESE-commerce: c’est vous le pilote!
NE VOUS DECOURAGEZ PAS, SOYEZ CONSTANTS!
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E-solutions with strong impact!
STRATEGIES VERTUEUSESE-commerce: c’est vous le pilote!
Créez du contenu pour générer de l’adhésionEncouragez vos clients à partager des commentaires ou de revues de produits, définissez vos produits et services (+ mots clés et « meta-tags »), ajoutez un blog ou un magazine. Vous êtes les spécialistes, non?
Envisagez différents modèles de tarificationEmergence du SAAS, considérez de vendre par abonnement, par vue, par utilisation ; modèle de découverte
Eliminez toutes les frictions possiblesFacilitez l’acte d’achat le plus possible, ne rajoutez pas des étapes administratives inutiles, aidez l’utilisateur à importer ses informations (LinkedIn / Facebook Connect). Mettez les prix, taxes et frais en monnaie locale, simplifiez le calcul du coût total.
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E-solutions with strong impact!
STRATEGIES VERTUEUSESE-commerce: c’est vous le pilote!
Adaptez l’environement graphique à votre cible et aux produits/services vendusGardez une adéquation graphique et fonctionnelle avec votre produit/service, modes de paiement, acheteurs, etc.
Organisez la logistique Faites suivre les commandes le plus rapidement possible ; pensez à faciliter la gestion des retours. Utilisez des entreprises locales et reconnues. Ex.: moyen de paiement, livraison. Offrez les frais de livraison quand c’est possible.
Définissez vos territoiresTravaillez sur des niches d’abord, puis élargissez. Devenez le champion de votre « territoire »: produit/service et cible. Gagnez la confiance de vos acheteurs. Sachez micro-cibler vos utilisateur pour leur proposer une expérience unique!
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E-solutions with strong impact!
STRATEGIES VERTUEUSESE-commerce: c’est vous le pilote!
Mettez en place des outil de re-targeting / remarketingUn client a abandonné son caddy? Rattrapez-le! Un client ne vient plus acheter chez vous? Invitez-le!
Ventes croisées et ventes incitatives (« upsells »)Ces stratégies de recommandations permettent d’augmenter le panier moyen
Restez consistant au travers des différents canauxAssurez-vous que votre image de marque soit homogène dans toutes vos communications, en ligne/mobile et dans vos magasins; intégrez vos promotions et messages ;
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E-solutions with strong impact!
Relations publiquesArt de faire parler de vous dans les média, auprès du grand public.
Campagnes de mailmarketingCiblez vos envois, personnifiez au maximum, drainez du trafic vers votre blog. Ne soyez pas trop agressifs.
Programmes d’affiliationDéveloppez des synergies avec d’autres sociétés pour utiliser leurs canaux de vente ou de génération de prospects.
Salons et foiresParticipez à des salons, présentez votre plateforme dans des foires commerciales, parlez lors de conférences, etc.
Marketing viralFaites en sorte que vos clients parlent de vos produits/services à d’autres clients potentiels. Créez des boucles virales.
Blogs professionnelsContactez des bloggeurs spécialisés, faites leur tester votre produit, placez des annonces sur leurs blogs, partagez du contenu rédactionnel, etc.
STRATEGIES DE TRACTIONE-commerce: c’est vous le pilote!
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E-solutions with strong impact!
Dans le temps qui nous est imparti, il nous est malheureusement impossible d’aller plus loin.
En conclusion, voici quelques quelques points auxquels vous devez prêter attention:
• Vérifiez si c’est le bon moment pour vous et si vous êtes disponibles• Valider la pertinence de passer en ligne et / ou sur du mobile• Choisissez des partenaires responsables en qui vous avez confiance• Soyez réalistes, respectez les étapes et commencez petit• Eliminez les frictions sur votre plateforme de vente et dans les processus liés aux clients• Testez des stratégies de croissances, soyez agiles• Restez attentifs, à l’écoute et concentrés sur votre cœur d’activité• Respectez vos engagements! (Code de Conduite)
CONCLUSIONSE-commerce, un autre métier
MERCI DE VOTRE ATTENTION!
AdresseSite de l’Arsenal
4 Rue des Pères Blancs1040 Bruxelles
Tel. & E-mail+32 2 734 24 80
RESTONS CONNECTES!E-commerce: notre métier!
Robert Vandenbegine
Founder & Ceo