Quelles sont les dernières tendances en matière de Prospection ?

Comment nourrir vos commerciaux grâce au multicanal, aux générateurs de prospects, au

retargeting, à l’externalisation… et le transformer en commercial 2.0 ?

Les intervenants :

- Frédéric CANEVET – Sage.fr

1Quelles sont les dernières tendances en matière de prospection commerciale ?

Pourquoi la Relation Clients a évoluée ?

– Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver:

• Emails, appels, SMS…

– Contraintes de temps de plus en plus fortes

• Je veux mon devis pour cet après midi, je veux m’amuser…

– Des relations complexes (communication multicanaux) de multiples interlocuteurs

• Acheteur, décideur, opérationnels…

• J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ? Sur quels canaux ?

– Intégration des fichiers issus de nombreuses sources

• Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…

– Concurrence exacerbée & produits de remplacement…

• Concurrence Web, substitut, international…

L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité…

• Plus de 98 outils Marketing *– 59 tactiques marketing traditionnelles– 39 tactiques eMarketing

De plus en plus de leviers• Mais un certain épuisement :

– Email non ciblé– Affiliation– Livres Blancs– …

• Les français accepteraient de recevoir 10 emails… mais on leur en envoi 33 / jour !

• 40% des Français prêts à donner + d’infos pour recevoir des offres personnalisées

Un arsenal Marketing pléthorique…

http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/les-95-outils-indispensables-pour-trouver-des-clients

Suivre ses affaires dans le temps…

•La prospection est un travail de tous les jours• Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide

ou le 25 du mois ! Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après…• Suivre son pipeline des ventes•Concentrer ses efforts sur les prospects chauds

Faire des prévisions de ventes:• Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel• Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires…

Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT• Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir•Réfléchir à une vraie stratégie commerciale Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition

Suivre ses affaires en cours

7

Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables

Gérer le cycle de vie d’un client et augmenter le panier moyen

L’analyse comportementale

• Une vue globale des performances– La liste d’envoi– Les envois réels– Les non envoyées– Les rejetés– Les ouvertures uniques– Les clics– Les transferts

• Et détaillée par email:– Non ouvreurs– Cliqueurs– Non envoyés

Sécuriser son business

• Facturer du récurrent pour ne plus courir après les prospects

– Abonnement boites de chocolat, de recettes, de bijoux…

• Proposer de nouveaux produits et des services– Support premium, extranet, chat…

• Automatiser et fluidifier ses process pour se concentrer sur la valeur ajoutée

• Réaliser des Battle Cards contre ses

concurrents

•Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit

ou des services inédits• C’est le positionner comme différent dans l’esprit de

ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos

concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un

autre”.

Il est important de préciser :

1 - A qui vos produit s’adressent

2 – Donner un exemple concret

3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un

4 – Proposer un bon de réduction pour son contact

Contrer ses concurrents

Suivre ses contrats de services et ceux de ses

concurrents

2 Comment arbitrer ses canaux de prospection ?

• Selon le type de clients et de processus de vente– Relationnel / Masse

• Selon le critère de valeur ajoutée– Faible marge / Forte valeur ajoutée

• Selon le type de produits commercialisés– Récurrent / Achat unique– Simplicité / Technicité

• Selon l’évolution du Marché – Croissance / Saturation

• Selon la différenciation avec les concurrents– Télévente + Web / Valeur ajoutée + Proximité

Vendre là où sont présents les clients

Coupler télévente et terrain– La télévente pour la détection– Le commercial terrain pour fidéliser ou la

gestion de projets

Repenser son organisation :– Selon les commerciaux : sédentaires, terrains,

chasseurs, éleveurs…– Organisation sectorielle / Produits, – Organisation géographique, – Organisation par cible Clients

Optimiser son organisation…

• Le web pour la vente sans V.A.– Mesurable– Automatisme

• Le commercial pour clôturer la vente– Argumentation– Intelligence

• La télévente pour la détection et le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets à V.A.

• La compétence / technicité– Mise en place / Action coup de poing / …

Les options possibles

17

Historique des échanges multi-canaux

Blog d’Entreprise

Commentaires sur les Blogs

Plateformes de vidéos

Forums & Q / R

Bookmarking & Digglike

Achats de liens

Adwords & CPC

Référencement naturel

Affiliation

Emailing & Autorépondeurs

Livres Blancs & guides Infographies & Checklist

Réseaux Sociaux Pro Partenariats

Echange visibilité (news…) Web Séminaires Live

Bouche à oreilles Parrainage

Application iPhone Podcast & MP3

Site Institutionnel

Communiqué de presse Diagnostic & ROI

Affichage de PublicitésRepublication d’articles

SlideShare & cie

Wiki, Squidoo & sites UGC

Twitter

Facebook (+ Ads)

Google +, Tumblr…PingsAgréateurs Réseaux :

Scoop.it…

Scribd & Issuu & cie

Annuaires

WidgetBooster & cie

Logiciels & Web Apps

Jeux & Concours

Evènement Live

Conférences, salons…

Cartes de visites / postales

Base clients & prospects Prescripteurs Guest Posting / Payant

Local : Foursquare, Qype..

Packagings, fiches produits…Freebies & BonuseCommerce

Blog d’Entreprise

Site Institutionnel

La génération de leads sur le Web

Base Clients

Visiteurs

Opportunités de Vente

Ventes

Base Prospects (Nurtering)

Capturer les emails

Générerl’envie

Ré-achat

Le Nurtering (mise sous couveuse)

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…

Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :- Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…- Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !

Votre Prospection sur Pilote Automatique…

• Qui sont mes prospects chaud / tièdes / froids ?• Quel taux de transformation ?• Quel nurtering / Lead Management ?

Invitation1er c

ontactQuestions Détecter

RelancerProposer

Rencontre – Emails – Appels – Relances - Raviver – RDV – Analyser – VendreEntre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente B2B

• Lancer ses campagnes sur ses cibles réactives– Test A/B : accroche, promo, arguments…

• Distinguer ses approches en fonction du statut : vivier / suspects / prospects / clients

• Diversifier les messages :– Media – Messages– Formes

Cibler et segmenter

Calculer ROI

• Utiliser son CRM pour suivre ses leads !– Nb de devis / Factures– Nb de contacts / avancement de l’affaire– …

3Pourquoi, Quand, Comment faut-il externaliser tout ou

partie de son activité commerciale ?

• Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée

• Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité

• Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue

• Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel & Valeur ajoutée

• Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de service

Mais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :- Proximité- Transfert de compétences- Nécessité de suivi

La stratégie doit définir le choix

• Aide pour sa stratégie commerciale• Lancement produit• Implémentation en GMS• Relance JPO• Prospection à faible valeur ajoutée• …

Exemples d’externalisation

4Quels Baromètres pour la

Performance Commerciale ?

Analyser les performances

• Prévisions de ventes individuelles et collectives

• Analyse de la répartition des clients & prospects

... Pour coacher ses commerciaux

Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?

Chiffrer pour Coacher !

Analyser les statistiques eMarketing

• Les performances commerciales de vos campagnes– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs

• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter

• Les performances commerciales de votre site Web– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »– Mettez en place un entonnoir de conversion

https://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm_id=ad

Analyser son fichier clients & prospects

• Identifier qui sont ses meilleurs clients … pour définir un profil type du « meilleur client » afin d’en recruter plus– Segmentation– Revenu Fréquence Montant

• Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs)

• Ses meilleurs fichiers prospects : ses clients– Cycles de décisions longs– Réactivation– Rassembler ses fichiers dans une seule BDD

• Trop d’informations tue l’information– Séparer ses données prospects / clients

5Quelle rémunération pour vos

équipes et vos partenaires dans le cadre du travail

collaboratif ?

• Selon les produits et l’effort de vente– Marge– Clients récurrents

• Selon la stratégie de l’entreprise – Au CA / A la Marge / Selon règlement / SaaS– Marchés

• Critère quantitatifs / Qualitatifs– Visites, prospection…– CRM

Clients, partenaires, VRP…

Self-service via un extranet

En interne via un logiciel commun En externe via le Web

CRM

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

La détection de projets

6Quels outils pour gérer le cycle

de prospection ?

Placer sous couveuse les prospects tièdes

Une étape trop souvent négligée…• Délivrer des leads pertinents aux commerciaux• Pister les réactions Online• Concentrer l’investissement des commerciaux

d’après comportements

Et dans le CRM : • Historiser les messages sortants adressés

• Collecter les réactions online des "couvés"

• Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale

• Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing

• Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente

• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin

• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …

Chaque outil à son utilité

• Modélisation du cycle des ventes– Capturer l’email / contact– Appel pour qualifier– Email pour envoyer les infos/ newsletter– Envoyer un témoignage client– Invitation à une Web Démo– Envoyer son USP– Envoyer un livre Blanc– Envoyer un email pour demander s’il

faut des infos supplémentaires– Inviter à un Web Séminaire Collectif– Relancer par téléphone– Rappel par téléphone– Envoyer un guide d’installation &

planning– Relancer par tél– Clôturer la vente

7 Quelles évolutions à venir pour vos équipes de vente ?

“Votre entreprise a-t-elle déjà laissé échapper une vente ou décliné la demande d’un client suite à l’incapacité de consulter, lors d’un déplacement, les informations nécessaires restées au bureau » 

Base: Tous les participants

Oui; 51%

Non; 38%

Ne sais pas; 11%

Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM.

La Mobilité

Entre 60 et 80% du temps d’un commercial non affecté à la venteProudFout Consulting

Il faut donner à ses commerciaux les outils pour être plus efficaces, une voiture et un carnet d’adresse ne suffit plus !

La Mobilité

Commerciaux & eCommerce

• L’eCommerce pour la vente automatique

• Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.

• Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7

• Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance

• Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes

complexes, grands comptes, V.A.…

• L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise

• Proposer tout son catalogue en ligne

• Devisage Automatique & commande répétitives

• Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)

• Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial

• Favoriser l’upsell & Crossell

Augmenter son taux de conversion

• Des témoignages et avis clients

• De la vidéo / des images

• Des bon arguments

• USP / Bénéfices / Déroulé / …

• Le Chat

• Les Pop Up

• …

• Composition du numéro en un clic !

• Auto-détection de la fiche en appel entrant.

• Historique automatique des appels

Lien informatique – Téléphonie (CTI*)

* Le Couplage Téléphonie- Informatique requiert l’installation d’une solution compagnon pour le lien avec le PABX

- Identifiez quelles pourraient être les problématiques du client…

- Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller l’intérêt

- Questions d’investigation des besoins

- Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés

- Clôturez !

Connaitre son client avant de d’essayer de lui vendre…

«  On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

Les bonnes pratiques restent les mêmes…

• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Concrétiser via le présence Marketing

• Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

Concrétiser via le présence Marketing

8Quel futur pour la prospection

Commerciale ?

Le CRM 2.0

• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentrées par les utilisateurs

• Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo,

Linkedin…• S’informer sur les contacts et l’entreprise• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.• Etablir un relationnel plus fort

• Utiliser les nouveaux média pour communiquer.• En préventif pour anticiper les demandes des clients• En réaction à un mécontentement pour communiquer

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client

• Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM•Mettre de l’humain et travailler son relationnel

La communication multicanaux: • Twitter• SMS

Media Sociaux & CRM

Intégrer toute la dimension client dans le CRM

CRM 2.0

L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits

La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché

L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !

- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielle: Google Alerts…

L’eRéputation dans le CRM

Profiling

Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

L’après vente

• Trop souvent négligé, mais pourtant crucial..

Les changements de mentalités

• Le Commercial change de philosophie– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités Equipe– De l’oral Ecrit– Vendre au client donner envie d’acheter

Les Guides et Livres Blancs

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques du Service Clients

• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM

Sur www.SageCRMSolutions.fr