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Suffit-il de faire appel à une agence de communication ou d’employer un stagiaire « expert » de Facebook et de Twitter pour qu’une entreprise tire le meilleur parti des médias sociaux ? Comment y parvenir sans tomber uniquement dans des « effets » d’image ? La clé de la réussite du SocialCRM ne résiderait-elle pas au cœur de l’entreprise ? Dans son organisation ? A toutes ces questions, EMERIT vient de publier un passionnant livre blanc.
Citation preview
Flickr héberge 4 milliards de photosYoutube rassemble 100 millions de vidéos
Viadéo compte 30 millions d’inscrits à travers le mondeFacebook rassemble plus de 20 millions d’adeptes rien qu’en France…
Consommateur 2.0Consommateur 2.0
Pyramide d’engagement du consommateur 2.0
Marketing de la recommandation à grande échelle
L’achat devient un acte social
Montée en puissance du consommateur
Consommateur 2.0
Carte des réseaux sociaux dominants Le comportement des consommateurs 2.0 dans différents pays européens
Entreprise 2.0
Pyramide de maturité des entreprises vis-à-vis des réseaux sociaux
e-commerce
m-commerce
s-commerce
« Du e-commerce au social commerce »
Un standard: la page de profil et la possibilité de « suivre » un membreNouvelles pratiques: la Géolocalisation
Nouvelles pratiques
lien on-line/off-line
GEOLOCALISATION
principe du « check-in »
Nouvelles pratiques
Aperçu des principaux médias sociaux par thématiques et par fonctionnalités dominantes (source: the Conversation Prism de Brian Solis et JESS3)
« Utilisation des médias sociaux comme support et levier de la recherche et développement »
Innovation
La veille
Le crowdsourcing
Les médias sociaux en interne et l’innovation
L’apport des communautés
KEY PERFORMANCE INDICATORS•Capacité à détecter les tendances sectorielles et à capter le « bruit de fond »•Mesure de la perception de l’entreprise auprès des communautés•Mesure de la capacité à recueillir les retours de la part des communautés•Taux d’implication dans le parcours d’innovation
« A la différence des médias classiques, l’audience et l’attention des utilisateurs se gagnent plus qu’elles ne s’achètent »
Marketing
Ecouter le marché
Campagnes de communication
Réactivité
Marketing de la recommandation à grande échelle
« Les médias sociaux comme support de la Supply Chain en interne et comme créateurs de valeur en externe»
Logistique
« Les réseaux sociaux apportent de la valeur à la fonction commerciale, bien intégrés ils enrichissent l’argumentaire de vente »
Vente
Identification des clients et prospects
Toucher de nouveaux clients
Reconquête des clients
Réactivité de la force de vente
Génération de trafic
Les médias sociaux permettent d’assister les clients là où ils manifestent leurs besoins et de réorganiser les call centers
Après-vente
Criticité de la relation client
Organisation de l’entraide CtoC
Après-vente
« Free a reçu le prix du meilleur service client de l’année 2010 »
Les médias sociaux au cœur de la fidélisation client
Conclusion
Les médias sociaux ne se limitent plus à l’image, ils s’inscrivent désormais dans le management et la stratégie de l’entreprise.
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EMERIT59, rue des Petits Champs
75001 Pa r i sT é l . 01 73 77 55 90
