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BBL - MGDIS la relation client ou comment abolir les relations client-fournisseur et créer un climat de confiance ? 2013-12-09 Christophe Keromen accompagnateur agile www.ckti.com @ckeromen http://www.brownbaglunch.fr/baggers.html#Vannes

Relation client-fournisseur

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#BBL lundi 9/12/2013 au #VIPE Vannes, co-organisation MGDIS «Comment transformer les relations client-fournisseur et créer un climat de confiance»

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Page 1: Relation client-fournisseur

BBL - MGDISla relation client

ou comment abolir les relations client-fournisseur et créer un climat de confiance ?

2013-12-09

Christophe Keromen accompagnateur agile

www.ckti.com @ckeromenhttp://www.brownbaglunch.fr/baggers.html#Vannes

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1) Relation Client-Fournisseur (15 mn)

Deux groupes dessinent leur vision de l’Autre sous forme de "Mon Pire Cauchemar" (10 mn)#

•      client

•      fournisseur

!

Debrief (5 mn)#

•      Comment se voit-on les uns les autres ?

•      Les points-clés

http://innovationgames.com/my-worst-nightmare/

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Client

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Fournisseur

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Debrief

• "On me voit vraiment comme ça ?"

• Des points communs

• en fait, des contraintes communes (temps, argent, hiérarchie…)

• facilitent-elles la relation ?

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2) "la relation client ou #comment abolir les relations client-fournisseur "#

     (10 mn)

"n’hésitez pas à me solliciter pour toute question relative

à votre confort ou à notre activité commerciale" 

Ex. contrôleur SNCF :Ex. chef de bord SNCF :

annonce différente sur TER

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Posture

Relation client-fournisseur#

• posture de fournisseur ou de co-opérateur ?

• répondre aux besoins

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Triangle de Karpman

http://www.ithaquecoaching.com/competences-relationnelles http://www.ithaquecoaching.com/documents-telechargeables

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Que dit l’agilité ?Le manifeste agile ne parle que de relation !

• Individus et interactions plutôt que process et  outils

• Produit fonctionnel  plutôt qu’une documentation exhaustive

• Collaboration avec le client plutôt qu’un contrat

• Adaptation au changement plutôt que le suivi d’un plan

http://agilemanifesto.org/iso/fr

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Confiance ?

Scrum

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3) créer un climat de confiance (25 mn)

Par groupes : Le pont des iles

3 phases : Besoins - Peurs - Ressources

• 15 mn : co-création

• 10 mn : restitution

http://innovationgames.com/speed-boat/ déclinaison du Speed-boat avec une autre métaphore

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Le mot de la fin ?