Frédéric CanevetChef de Marché CRMSage France

Le SaaS & le Cloud, une (r)évolution ?

« Ces documents sont protégés par le Code de la Propriété Intellectuelle.Toute reproduction partielle ou totale est strictement interdite.Toute personne ne respectant pas ces dispositions se rendra coupable de délit de contrefaçon et sera passible des peines pénales prévues par la loi »

Nous allons voir ensemble…

• Ce qu’est le SaaS / Cloud

• A quoi cela peut servir

• Les avantages et les inconvénients du SaaS

• Les critères de choix SaaS / Licence

Posez directement vos questions !

©Sage 2011 

Le SaaS et le Cloud c’est quoi

pour vous ?

©Sage 2011 

Le SaaS c’est…

• Utiliser une solution via une simple connexion Internet

• Un service incluant :− l’utilisation du produit

− l’hébergement des données

− L’accès à l’assistance et à la maintenance (FAQ, Tél, Chat…)

− les mises à jour automatiques de versions

• Le client paie l’accès à ce service via un abonnement− A la consommation− A l’usage− A l’heure− …

• Un Service hébergé par l’éditeur− Plate-forme d’hébergement

− La garantie d’un service

− La sérénité pour le client, car il ne gère que l’utilisation de l’application

©Sage 2011 

Saas / ASP / On Demand / Cloud

ASP signifie application service provider et désigne une entreprise qui fournit des services informatiques à ses clients à travers le réseau. Par extension, l'ASP désigne également les logiciels en ligne.Ex: Sauvegarde en Ligne

SaaS signifie Software as a Service soit la commercialisation d'un logiciel  accessible à distance via Internet, comme un service.

Cloud : C’est les données dans le « Nuage », c’est-à-dire le Serveur et les données sur Internet avec l’adaptation illimité du serveur (virtualisation) aux besoins + l’externalisation de la gestion de l’infrastructure…

ASP / SaaS ? l'ASP traditionnel se limite à la fourniture d'applications en mode hébergé tandis que le SaaS désigne une application modulaire comprenant des outils et des personnalisations pour répondre aux besoins du clients.

On-Demand = les produits que l'on paye à la demande vidéo ou musique par exemple. On-Demand est aussi utilisé pour évoquer l'ASP. Les solutions On-Demand font référence aux logiciels accessibles en ligne et avec abonnement. Ex : sites de VOD

SaaS / On Demand : Le SaaS ajoute la notion de globalité du service apporté : logiciel, hébergement , assistance et support.

PaaS : Platform as a Service; on bénéficie d’un environnement de dév. (+modules) Pour son application et la plateforme qui le fait tourner (ex: Force.com) ©Sage 2011 

Le SaaS / Cloud ça existe depuis des années

• Les services 100% en ligne • Les applications disponibles via une émulation (avant

c’était du TSE, Citrix…)• L’externalisation de l’hébergement de ses applications

Le SaaS ce n’est pas une technologie, mais un mode de commercialisation !

• SaaS ne veut pas dire application WebEx: Sage Gestion Commerciale via TSE

• Le Cloud existait, mais les machines virtuelles ont décuplées les possiblités d’adapation et d’administration

• Application Web ne veut pas dire SaaS !Ex : Sage CRM en licence

• Application louée Web n’est pas Cloud si hébergée sur des serveurs de l’éditeur

©Sage 2011 

CA

Utilsation

Dépenses

Pourquoi le SaaS est il séduisant?

Une conjoncture économique difficile pour 2009 et 2010 :

• Manque de visibilité

• -25% de réduction sur les Budgets Marketing…

• Réduire les coûts à court terme

• Une volonté d’améliorer les performances

• Bénéficier de l’ergonomie du Web

La tendance à lisser son investissement et à louer via le Web est encouragé…

©Sage 2011 

Le SaaS, un marché qui ne connait pas la crise !

• 62% des entreprises sont favorables au mode de vente "en ligne à la demande". ITRnews

• Aujourd’hui le mode SaaS obtient un taux de satisfaction de 90% auprès des entreprises l’utilisant - Markess International

• Malgré la crise le CRM en SaaS augmente de 17,8 % en 2009

©Sage 2011 

Single ou Multi Tenant ?

• L’application est elle partagée par tous ou est-ce l’application est unique pour chaque utilisateurs ?

• Mono tenant : c’est mon application.− Sage Saleslogix Cloud sur Amazon EC2

• Multi Tenant : nous utilisons la même application avec plusieurs instances− SageCRM.com sur les serveurs de Sage

©Sage 2011 

Le SaaS / Cloud , quelles cibles ?

• Les particuliers pour le service dédié

• Les petites entreprises pour la flexibilité

• Les entreprises en création pour lisser l’investissement

• Les populations nomades et eclatées

• Les grandes entreprises pour la souplesse et l’indépendance

• Les entreprises souhaitant « goûter » à une application sans s’investir

Grandes entreprisesSolo

©Sage 2011 

Les avantages du SaaS / Cloud

• Sous traiter la maintenance• Avoir une garantie de Service

• Lisser son investissement dans le temps• Pouvoir tester sans s’engager• Faciliter à augmenter ou à baisser le nombre d’utilisateurs

• Eviter de monter en compétence technique• Déléguer la gestion de l’infrastructure

• La simplicité de mise à jour• La disponibilité immédiate des nouvelles versions

©Sage 2011 

Simplicité de déploiement…

• Rapide à installer• S’affranchir des contraintes techniques (architecture &

environnement)• S’affranchir de son service informatique• Déployer rapidement sans gérer l’infrastructure

©Sage 2011 

L’attrait du SaaS…

Le SaaS permet d’offrir plus de simplicité dans la gestion de ses applications et dans la tarification (tout en 1).

Markess International : • Optimisation du système

d'information (49%) • Recherche d'économies (47%) • Réactivité et flexibilité (44%) • Contraintes multisites et dispersion

géographique (42%)

©Sage 2011 

Le SaaS est rentable !

©Sage 2011 

Sécurité & disponibilité, une clé du SaaS

La plate-forme d’hébergement : un environnement ultra-sécurisé

− Une localisation géographique choisie pour sa protection aux aléas environnementaux (désastres naturels, sismiques, ouragan etc …)

− Un centre d’hébergement à l’écart des routes, lieux d’affluence, pour se prémunir au maximum des conséquences de l’activité humaine (feu, explosion, manifestations …)

− Une infrastructure électrique sécurisée avec un approvisionnement de type UPS (Uninterrupted Power Supply); En cas d’interruption d’approvisionnement, des générateurs Diesel prennent le relai pour assurer le service.

− Détection & Extinction des incendies : Détecteurs de fumée de type VESDA (100 fois plus sensible que les détecteurs classiques) et déclenchement automatique des valves d’approvisionnement d’eaux

− Sécurité physique : sécurité basée sur un système de monitoring, alarmes, scanners d’accès biométriques et gardes de sécurité, disponibles 24*7*365

− Infrastructure réseaux protégée par 2 firewalls opérationnels en 24*7*365

− Protection et détection des intrusions réseaux par analyse du trafic et comparaison des signatures avec une base de données des intrusions connues, régulièrement mise à jour

− Protection des virus au travers d’un système antivirus régulièrement mis à jour et qui scanne les serveurs quotidiennement.

− Un audit externe de vulnérabilité réseau est effectué 2 fois par mois pour détecter les éventuelles faiblesses du système

− …

©Sage 2011 

SageCRM.com

Offre SaaS de Sage pour le CRM

• Hébergée sur les serveurs de Sage

• Tous la même version du produit

• Paiement au mois

• 49 € ou 69 €

• Système de Tickets Hot line (5 /mois)

• 1 go d’espace disque / compte

•Mais ce n’est pas du Cloud : serveurs Sage & données chez Sage

• Pourtant c’est de la « location » et la puissance du serveur est quasi

illimité.©Sage 2011 

L’intérêt du SaaS avec SageCRM.com !

1. Un essai gratuit pendant 30 jours sans aucun investissement financier.

2. Une rapidité de mise en œuvre: en 1 minute le compte est créé et l'on peut commencer à

travailler.

3. Une simplicité d'accès: il suffit d'un navigateur internet, il n'y a aucun logiciel à installer.

4. Une offre couvrant toute l'étendu de la gestion de la relation clients: forces de ventes,

service clients et marketing.

5. Un service de qualité grâce à un hébergement assuré sur les serveurs du Groupe Sage.

6. Une souplesse d'utilisation : ajouter des utilisateurs ne prend quelques secondes !

7. Une offre tout compris : application, hébergement, mises à jours et support technique*.

8. Une liberté d'évolution: passage en mode DEL/DUA possible avec déduction d’une partie

de l’investissement initial.

9. Une solution facile à maintenir: la gestion du serveur, des sauvegardes… sont effectués

par Sage.

10. Un partenaire Sage proche de chez lui pour assurer la formation et le paramétrage

*L'abonnement comprend 1 Go de base de données et 5 incidents / mois… les inconvénients du SaaS

©Sage 2011 

Le CRM en SaaS les avantages …

o Une infrastructure informatique légère : pas d’investissement matériel lourd (serveurs …)

o Un service informatique réduit (Pas besoin d’administrer l’application, la base de données

(SQL Server/Oracle))

o Le client bénéficie automatiquement des montées de versions sans se préoccuper de leur

implémentation

o Un coût d’entrée faible, lissé dans le temps (versus achat ferme de licence)

o Un coût plus lisible pour le client (tout en un)

o Une mise en opération rapide pour le client (pas d’installation produit, ni du SGBDR : une

souscription suffit pour accéder aux fonctionnalités)

o Une réelle flexibilité pour l’entreprise : possibilité d’adapter –selon le contrat- le niveau

d’abonnement selon le niveau d’activité (nb d’utilisateurs)

o L’entreprise paie ce qu’elle utilise réellement

o Une mutualisation des services, permettant de réduire les coûts d’abonnement

©Sage 2011 

Les inconvénients du CRM en SaaS

Les contraintes du SaaS :

• Contrat mensuel : 69 € HT/utilisateur ou annuel 690 € HT/utilisateur

• Hébergement limité (1Go / compte, puis 25 € / 200 Mo supplémentaire)

• Pas de liaison avec Sage 100 / ERP

• Pas de création de nouveaux écrans

• Pas de développement

• Pas de Self Service

• Pas de règles d’escalade et automatisations avancée

•….

Mais il existe aussi une formule d’hébergement chez un partenaire avec paiement par mois pour les clients qui en réclament plus !

Et la possibilité de passer du SaaS en licence avec % remise

©Sage 2011 

Sage CRM offre toutes les options...

Le but est de s’adapter aux besoins des clients

Sage CRMLicence sur site

Sage CRM CloudSur Amazon

SageCRM.com par Sage

©Sage 2011 

Le Cloud offre + de contrôle et – de coûts

Le p

arte

nair

e et

le c

lient

Ont

un

cont

rat d

e se

rvic

e

Accès aux données

Le clientSage CRM

RevendeurSage CRM

Sage CRM hébergé sur le Cloud Amazon

EC2

Le partenaire a un contrat

avec Am

azon

Cas d’un Cloud “privé” sur mesure pour le client

©Sage 2011 

Les applications SaaS / Cloud

©Sage 2011 

Quelles applications Pro sont les + utilisées ?

Les applications les + utilisées en SaaS sont : - Le CRM- Les Ressources humaines- Les achats (EDI)- Comptabilité- Collaboratif

Les solutions les plus ouvertes et partagées sont les plus utlisées.

Les secteurs les + friands :- High Tech- Finance- Services & Media- Production

Les marchés les + informatisés sont les + mûrs.

©Sage 2011 

Les applications collaboratives & externes

©Sage 2011 

Les applications obligatoirement SaaS

• Selon un business Modèle basé sur le récurrent :− Informations légales :

o Rf Conseil

− Service à la consommation sur le Webo Emailing : Swiftpage…

− Utilisation exclusivement on lineo Google Documents…

La base de l’application est d’être disponible en permanence sur un serveur.

©Sage 2011 

Comment réaliser sa propre application SaaS ?

©Sage 2011 

Le SaaS, un business Modèle en Or

L’intérêt du SaaS c’est − Le récurrent

− Le paiement à la consommation

− La possibilité de faire évoluer son offre (fonction / prix).

− La fidélisation du client

− Pas de CD à distribuer

− S’affranchir de l’installation

− Pas de réseau de distribution

− Faire de la vente directe

− Simplifier les mises sur le marché (pas de version…)

− Mondialiser son audience

Une simplicité de mise en œuvre incomparable !!!

©Sage 2011 

Pour commencer il faut…

• Une application• Un serveur

… et Un peu de marketing !

©Sage 2011 

Des applications Web qu’il est possible d’interconnecter…- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Google Alerts…

L’interconnexion du SaaS

©Sage 2011 

Amazon EC2 : Le SaaS à portée de tous ?

©Sage 2011 

Amazon EC2 : Le SaaS à portée de tous ?

©Sage 2011 

Amazon EC2 : Le SaaS à portée de tous ?

©Sage 2011 

Mais attention à calculer son B.P.…

• La Montée en charge du service en cas de succès• La qualité du code (fuites mémoires…)• Le prix au Go du trafic (bande passante Video, images...)• La puissance du serveur• Le Load Balancing• Les garanties de services• Les sauvegardes• …

Youtube.com en 2009* :- 710 Millions de $ de coûts (serveur, bande passante…)- 240 Millions de $ de revenus- Perte : 470 M de $!

La bande passante = 51 % des frais de fonctionnement (1 million de dollars par jour)Licences de contenus (séries TV, clips musicaux..) = 36 % des dépenses.

* http://www.numerama.com/magazine/12540-YouTube-pourrait-perdre-470-millions-de-dollars-en-2009.html

©Sage 2011 

Le SaaS quels

limites ?

©Sage 2011 

Le SaaS n’est pas moins cher !

Attention à la rentabilité de l’investissement :

• ASP / SAAS / On Demand :• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !

• 1,5 € / jour = 1 café par jour !

• 41 € / mois = un bon restaurant.

• 490 € / an = un bon weekend

Pour 4 utilisateurs c’est 1960 € / an…

2 ans = 3920 € HT

3 ans = 5880 € HT

Or la licence est à 2990 €, puis 598 € / an pour la maintenance !!!

• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs

Mais le Mode « Licence » est plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de

2 ans…

©Sage 2011 

Les coupures de services

• Les coupures planifiées− Maintenance− Patchs− Mises à jour

• Les coupures sauvages :− Bugs− Serveur HS− Coupures Web / courant− …

Ex : - 3 h d’interruption Gmail en février 2009

alors qu’une réputation d’infaillible - La mort des disques dur au bout de 3 ans

(http://storagemojo.com/2007/02/19/googles-disk-failure-experience/)

- OK, si particulier… mais si une application stratégique d’une entreprise ?

©Sage 2011 

La lenteur…

Le Web c’est beau et ergonomique… mais les applications Web sont plus lentes !

- Ouverture de nombreuses fenêtre & sauvegarde à chaque action- Temps de chargement des listes

- Préchargement

- 1er lancement souvent long

- …

- Ergonomie différente de Windows :- Clic droits

- Menus

- …

©Sage 2011 

La propriété et la sécurité des données

Sécurité des informations sur le site: • Ex: le compte d’un dirigeant de Twitter hacké

Récupération de ses données en cas d’arrêt du service (pénalités)• Remise de la base de données (base SQL)• Personnalisations & Rapport• Fermeture totale du compte• …

Il est parfois difficile de sortie du modèle SaaS…

©Sage 2011 

Les coûts cachés

Le prix facial n’est pas le seul coût !• Stockage des données• Options supplémentaires pour compléter les fonctions• Cartes 3G & abonnements pour les nomades• Traitements pour récupérer les données• …

3 forfaits Utilisations Prix

Basic (10Mo) Occasionnel  - messagerie professionnelle   - Internet sur mobile  - solutions métiers

8 EUR HT *

1EUR HT/MO au-delà

Illimité mobile

Intensif  - messagerie professionnelle   - Internet sur mobile  - solutions métiers

14 € HT *

Surf Pc ponctuel : 0,5€ HT/Mo

Occasionnel  - contenus multimédia  - solutions métiers

Illimité tous usages Intensif   - tous usages                           30 € HT *

 * : +3 € HT pour BlackBerry Serveur

©Sage 2011 

Les compatibilités

Comme sur Windows il y a des incompatibilités :

1 – Les versions de navigateurs- IE 6- IE 7- IE 8

2 – Les marques de Navigateurs- Safari- Internet Explorer- Firefox- Mobile

Web ne veut pas dire que cela fonctionne sur tous les PC / Mac !!!

©Sage 2011 

Les risques des évolutions imposées

Tout le monde est obligé de changer en même temps !

• Pb ergonomie et de perte de repère

• Pb migration si personnalisation du service par le client final.

Il faut tester et valider que les changements sont pertinents.

©Sage 2011 

La couverture Internet 3G

• Le volume de données qui peut être important− Page HTML < 100 Ko

− Page Mobile <5 Ko

Et des fichiers parfois de plusieurs Mo (PPT…)… d’où des lenteurs hors 3G…

SFR©Sage 2011 

Evolution du S.I. et interconnexion

Les applications en place dans les entreprises ont souvent plus de 10 ans…

Les applications sont sur les serveurs du prestataire, vous n’avez pas accès…

• Remise en cause de l’architecture existante• Pas de possibilité de communication avec les applications métier• Maintenir un parc hétérogène• Manque de compétence en interne pour maintenir la solution• Gestion de la sécurité avec les applications Web• …

Problèmes pour l’exploitation des données avec les solutions de Business Intelligence.

©Sage 2011 

La résistance chez les distributeurs

• Rentabilité moindre (20%) et souvent que les 1er années• Pas de rémunération immédiate (étalé dans le temps)• Moins de paramétrage• Moins de prestations• Moins de matériel• Moins de maintenance• Les contraintes techniques• …

Les revendeurs & intégrateurs n’ont pas encore adoptés le réflexe SaaS !

©Sage 2011 

Clients, partenaires, VRP…

En interne En externe via le Web

SaaS

Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

L’application SaaS doit s’intégrer au SI

©Sage 2011 

SaaS ou licence ?

Licence ASP• Droit d’utilisation sur une durée illimitée

• Intégration parfaite avec le système d’intégration existant

• Totale maîtrise du paramétrage

• Un coût d’entrée faible

• Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise

• Pas besoin de compétence informatique en interne

• Niveau de personnalisation et paramétrage faible

• Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence

• Investissement Initial

• Durée de déploiement par rapport au mode ASP

Avantages

Inconvénients

©Sage 2011 

Quand le SaaS n’est pas adapté

Multi Tenants• Liaison avec un ERP• Personnalisations fortes

Mono tenant & Multi tenant:• Mode déconnecté• Pérennisation des investissements• Données sensibles• Garanties d’interruptions (applications sensibles)

©Sage 2011 

Une solution… le Smart Client

Utiliser un client riche :• Les données sont sur le poste utilisateur• La synchronisation se fait via le Web

Obtenir les avantages du Web et du client lourd !

Ex : - Smart Cool chez Sage Expert- EverNotes sur iPhone

Le concept SaaS continue d’évoluer avec le PaaS, CaaS, IaaS…

©Sage 2011 

©Sage 2011 

Quizz…

o L’ASP est moins cher que le mode licence => Plutôt FAUXo Sur une durée d’environ 1,5 / 2 ans, l’ASP devient plus cher

o L’ASP, c’est la liberté : le client peut arrêter quand il veut => FAUXo Une fois le projet abouti, il est difficile pour l’entreprise d’arrêter pour passer

en mode licence, sauf à faire confiance au même éditeur

o L’ASP permet d’exonérer l’entreprise de mener un vrai projet => FAUX o Les problématiques liées à un projet CRM (acceptation de l’outil par les

utilisateurs) sont les mêmes en ASP qu’en mode licence

o L’ASP, c’est de la technologie => FAUXo L’ASP est un mode de commercialisation; un logiciel de type client serveur

peut très bien être hébergé. Cf. Sage CRM / SageCRM.com

©Sage 2011 

Le SaaS / Cloud est sans conteste la solution d’avenir

Elle apporte de très nombreux avantages

Mais il existe des inconvénients au SaaS / Cloud

La nécessité de calculer son TCO

L’adéquation avec les besoins de l’entreprise

Pour conclure…

Ce ne sont pas les entreprise les plus grosses qui écrasent les plus petites, mais les plus agiles qui dépassent les plus lentes !

©Sage 2011 

Développez votre Business !

Les Guides Pratiques et Livres Blancs gratuit offerts par Sage !

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients

• La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !

Sur www.SageCRMSolutions.fr