Embed Size (px)
Citation preview
SageCRM.com
L’offre de CRM en Cloud
2
Cloud, OnDemand, Saas…
Utiliser une application via une connexion Internet sans nécessiter
l’installation de l’application chez le client
Il s’agit d’un ensemble de services incluant :
> l’utilisation du produit
> l’hébergement des données de l’entreprise (la base de données)
> L’accès à la maintenance
> les mises à jour de versions
> La sauvegarde et la sécurité
Le client paie l’accès à ce service via contrat de type abonnement
L’hébergement (logiciel, données…) s’effectue chez l’éditeur ou dans le
Cloud
Le cloud , qu’est-ce que c’est ?
3
Le SaaS / Cloud , quelles cibles ?
> Les indépendants pour une mise en place transparente
> Les petites entreprises pour la flexibilité
> Les entreprises en création pour lisser l’investissement
> Les populations nomades pour la Mobilité
> Les grandes entreprises pour la souplesse et l’indépendance face à la DSI
> Les entreprises souhaitant « goûter » à une application sans s’investir
Grandes entreprises Solo
4
L’intérêt du SaaS avec SageCRM.com !
1. Un essai gratuit pendant 30 jours sans aucun investissement financier.
2. Une rapidité de mise en œuvre: en 1 minute le compte est créé et l'on peut commencer à
travailler.
3. Une simplicité d'accès: il suffit d'un navigateur internet, il n'y a aucun logiciel à installer.
4. Une offre couvrant toute l'étendu de la gestion de la relation clients: forces de ventes,
service clients et marketing.
5. Un service de qualité grâce à un hébergement assuré sur les serveurs du Groupe Sage.
6. Une souplesse d'utilisation : ajouter des utilisateurs ne prend quelques secondes !
7. Une offre tout compris : application, hébergement, mises à jours et support technique*.
8. Une liberté d'évolution: passage en mode d’hébergement dans l’entreprise avec déduction
d’une partie de l’investissement initial.
9. Une solution facile à maintenir: la gestion du serveur, des sauvegardes… sont effectués
par Sage.
10. Un partenaire Sage proche de chez lui pour assurer la formation et le paramétrage
*L'abonnement comprend 1 Go de base de données et 5 incidents / mois
5
Les avantages du SaaS / Cloud
> Sous traiter la maintenance et la gestion de l’informatique
> Avoir une garantie de Service pour l’application
> Lisser son investissement dans le temps
> Pouvoir tester 30 jours sans s’engager
> Augmenter ou à baisser le nombre d’utilisateurs sur demande
> Eviter une montée en compétence technique
> Déléguer la gestion de l’infrastructure
> Bénéficier automatiquement des mises à jour
©Sage 2011
6
SageCRM.com
La Gestion de la Relation Client en toute simplicité
Tous les domaines du CRM gérés :
Les Forces de Ventes
Le Service Clients
Les Campagnes Marketing
2 types de contrats pour l’entreprise :
Essentials : 25 € / mois / utilisateur
Pro : 50 € / mois / utilisateur
Un service hébergé par Sage
Plate-forme d’hébergement mondiale en Europe (Dublin)
La garantie d’un service irréprochable
Hot Line Sage
5 tickets / mois – Demande par email et rappel
Attention, la hot line est là pour faire du support à l’utilisation, et non pas pour faire de la
formation au produit.
7
SageCRM.com
La souplesse :
Passage en mode licence avec reprise d’une partie de l’investissement pour
l’abonnement SageCRM.com
Récupérer des données possible en cas d’arrêt
Engagement annuel ou mensuel
Une offre d’essai de 1 mois pour 5 utilisateurs
Pour tester la solution
Pour gouter au CRM
Jusqu’à 5 Go de données hébergées par client (inclus dans l’abonnement)
Possibilité d’obtenir plus d’espace sur demande (25 € / 200 Mo supplémentaire)
Les Fonctionnalités de SageCRM.com
9
Trouver de nouveaux
clients
Limiter et anticiper les fuites…
Pourquoi en 2012 un CRM est indispensable ?
Une conjoncture économique difficile depuis 2009 :
> Manque de visibilité
> -25% de réduction sur les Budgets Marketing
> Une concurrence plus forte
> Une volonté d’améliorer ses performances
> Une évolution des mentalités des consommateurs
> Exploiter son capital clients…
Cela nécessite un outil pour gérer plus finement son activité
10
Les préocupations d’une entreprise sans GRC…
Direction
“Je voudrais savoir exactement où en est l’activité pour décider avec toutes les cartes en main”
“J’aimerais avoir une vue globale des
performances de l’entreprise”
“J’aimerais connaître le coût d’acquisition des clients et la rentabilité de mes actions lancées”
Responsable
marketing
“C’est pas facile de savoir d’où
viennent les prospects et ce
qu’ils attendent”
Service
clients
“Nous n’avons pas de vue global sur les besoins des clients, quels sont les problèmes les plus courants… “Nous n’avons pas
de process ni de base de
connaissances… les clients doivent
parfois rappeler plusieurs fois sans
avoir la bonne réponse”
Comptabilité
“Le commercial doit savoir qu’un client nous doit de l’argent et donc anticiper les blocages”
“C’est difficile d’avoir une vision
globale d’un client, on ne connait que
les données comptables”.
“Je suis plongé dans l’opérationnel alors que je devrais prendre le temps de penser
à long terme, en particulier avec les comptes clés”
“J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importances”
“Ca me prend des heures de rassembler les prévisions de ventes et suivre l’activité de mes commerciaux…et donc je n’ai pas le
temps de faire un prévisionnel”
Directeur
Commercial
11
Les ventes, c’est Excel ® et Outlook ®
12
La fausse simplicité d’Excel ®
> Les limites d’Excel ®
Le travail à plusieurs sur un même fichier est compliqué
La limite de taille des fichiers Excel
La difficulté à retrouver facilement les données
Les erreurs suite à la mise à jour des données
La difficulté à éditer des rapports à partir des données
La complexité à lier les données du tableau avec d’autres applications
La perte de temps et les erreurs des copier coller
La gestion difficile des doublons
La difficulté à intégrer des fichiers externes
Le manque d’automatisation les actions
Les rapports d’activités limités
L’éparpillement des fichiers dans l’entreprise
…
13
Au mieux un logiciel de facturation…
14
• La vision à 360 ° des clients et prospects
• Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients
• La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez
• La gestion et le suivi des devis commerciaux
• Des prévisions de ventes précises
• Une organisation efficace des journées de travail
• La gestion complète du service clients
• La gestion des actions marketings
• Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)
• …
Un module complémentaire pour gagner en performance :
Le CRM par rapport à la gestion commerciale ?
15
Le CRM pour structurer l’activité commerciale
• Suivi des objectifs et prévisions
• Anticiper l’évolution de l’activité
• Analyse de la rentabilité
• Suivre l’évolution des leads
• Identifier les comptes clés
• Automatiser les processus
• Augmenter sa réactivité
• Chaînes de fidélisation
• Vente de produits et services
complémentaires
• Améliorer sa qualité de service
• Envoyer des messages personnalisés
• Segmenter
• Prioriser ses activités
• Détecter les besoins
16
Le SAV, Service Technique…
Le Service Clients, c’est …
- Post-it
- Excel ®
- Outlook ®
-…
17
Le CRM pour structurer le service clients
> Passer à une culture de l’écrit
> Traçabilité des échanges
> Capitaliser sur les connaissances
> Standardiser les messages
> Détecter les problèmes
> Faire du préventif
> Optimiser les relation interservices
> Ecouter ses clients
> Mesure l’ (in)satisfaction et son coût
> …
18
Le Marketing sans CRM
> C’est de de l’intuition, et peu de factuel
> Sans structure dans le cadencement des campagnes marketing
> Pas d’analyse précise du ROI selon la campagne ou l’opération marketing
> On réagit plutôt qu’on agit, il n’y a pas de planification annuelle
> Pas de plan d’ensemble et de cohérence entre le travail à plusieurs
> Des outils sont artisanaux (Excel, outlook, site internet…)
> Une segmentation difficile et manuelle
19
Le CRM est complémentaire au SI…
Ventes
Fichier Prospects
• Opérations d’emailings, mailing, faxing…
• Agendas & rendez-vous
• Historique des Appels / eMails / Notes …
• Devis, Relances & suivi
• Portefeuille affaires
• Objectifs de ventes
• Rapports d’activités
Administration des ventes
Grille tarifaire
• Articles & Nomenclatures
• Commandes
• Stocks & Achats
• Production
• Bons de livraison
• Factures & CA réalisé
• Relances impayés
• Commissions
Après vente
Appels techniques
• Suivi de la satisfaction
• Fidélisation
• Détection inactifs
• Segmentation
• Newsletter
CRM Gestion Commerciale CRM
20
Clients, partenaires, VRP…
La Gestion de la Relation Client permet à l’entreprise de partager l’information Client…
Self-service via un extranet
En interne via un logiciel commun En externe via le Web
CRM
Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
Partager l’information en interne et en externe…
21
Le CRM est le ciment de l’activité…
Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres
applications :
> MS Outlook ® : emails, agendas…
> MS Excel : analyses, extractions…
> Site internet : formulaires, newsletter, FAQ…
> Services Web : Google Maps, Viadeo…
> Les PDA
> …
22
La relation clients a évolué
Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver:
> Emails, appels, SMS…
Contraintes de temps de plus en plus fortes
> Je veux mon devis pour cet après midi !
Des relations complexes et de multiples interlocuteurs
> Acheteur, décideur, opérationnels…
> J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?
Intégration des fichiers issus de nombreuses sources
> Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…
L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité…
23
Pour conquérir des prospects
Pour fidéliser vos clients
Pour développer votre activité
Pour gagner en efficacité
Une solution de CRM…
24
Votre entreprise: • Une vision complète de vos prospects et clients
• Un automatisation des taches administratives
• Une transformation de votre service clients en centre de profit
• Une augmentation de vos revenus grâce à des actions ciblées et rentables
• Une meilleure circulation de l’information dans un système sécurisé
Vos collaborateurs:
• Un outil adapté à leurs métiers pour mieux organiser leur travail
• Une traçabilité complète de leurs actions clients et prospects
• Un outil de pilotage de l’activité commerciale et du service clients
• Des outils puissants de gestion, suivi et d’analyse de campagne marketing
• Des facilités pour le travail d’équipe
Vos clients: • Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise
• Une relation de qualité durable et pérenne pour une plus grande fidélité
Le CRM offre à…
25
« Prospecter, vendre, fidéliser »
Pour développer et pérenniser votre entreprise.
Prospecter plus efficacement Transformer davantage de prospects en clients
Connaître l’impact des campagnes de prospection
Vendre plus facilement Réduire vos cycles de ventes
Faire des ventes croisées et additionnelles
Fidéliser sereinement Meilleure connaissance de vos clients
Accroître satisfaction client
Sage CRM vous accompagne dans cette démarche:
Les 3 bénéfices du CRM
26
Centralisation en 1 seul endroit
Plus de ressaisies multiples
Accès en 1 clic la bonne information
Une base d’informations unifiée
27
Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, e-mail…
Infos commerciales: opportunités, concurrents…
Historique : appels, emails, RDV...
Une vision à 360° de son client
28
Création de champs : Oui/non, texte, date, €…
Ajout d’onglets : prospection, équipement…
Rapports, graphiques et tableaux de bord
Une personnalisation intégrale
29
Saisie rapide au téléphone ou saisie complète.
Edition de devis, commande…
Suivi des échéances clés (maintenance…) & avancement
Informations complémentaires: concurrence, négociations…
Suivi précis des affaires
30
• Des indicateurs clés pour démarrer la journée !
• Son portefeuille clients en temps réel !
• Priorisation des actions de la journée
Tableaux de bord automatiques
31
CA et affaires à venir
Meilleurs clients, probabilités de réussite
Adaptation au cycle de vente de l’entreprise
Une vision prévisionnelle…
32
Agendas partagés, salles, ressources…
Gestion des réunions, vacances…
Réalisation automatique des rapports d’activité
Management des équipes commerciales
Gestion des équipes et agendas
33
Priorisation des activités
Rappels pour les évènements importants
Séries d’activités (Workflow): envoi de doc, relances…
Rapports d’activités automatiquement réalisés
Organisation de l’activité
34
Partage des agendas
Organisation de RDV et activités pour ses collègues
Consultation des infos pendant les congés
Gestion des ressources: salles, matériel…
Gestion & Organisation des équipes
35
Rapport d’activité automatiques
Suivi des objectifs et des performances
Ouverture totale vers MS Excel
Simplification des tâches administratives
36
Suivi des appels et identification des problèmes
Affectation automatique et traçabilité des réponses
Suivi des incidents clients en temps réel
Workflow (alertes…)
Gestion complète du Service Client
37
A usage interne : intégrée au logiciel & Consultable par tous
A usage externe
Accès sécurisé (login & mot de passe)
Consultable 24 h / 24h
Création d’une Base de Connaissance
38
Gestion des e-mailing et publipostages
Segmentation et identification des cibles à fort potentiels
Gestion étapes des campagnes marketing
Analyse de la rentabilité des opérations marketing
Détection des clients inactifs, ventes additionnelles
Suivi des actions marketing
39
Un Didacticiel est intégré pour faciliter la mise en route et la prise en main
Des vidéos sur l’utilisation des fonctionnalités
Des guides d’utilisation directement consultables
Un coaching utilisateur sur chaque fonctionnalité
Des assistants de mise en route
Une aide incluse…
40
Création d’équipes (commerciale, support…)
Gestion des droits d’accès aux fiches
Profils avec consultation uniquement ou écriture
Avec sécurisation des accès…
41
Sage 100 CRM sur Android & iPad
42
La gestion des Media Sociaux
> Veille sectorielle via flux RSS
> …
43
Internet Explorer
Versions 7, 8 & 9
Chrome
Dernière version, partie client
Safari
Dernière version, partie client
Compatibilité multi-navigateurs
Firefox
Dernière version, partie client
A noter : certaines fonctions sont uniquement disponibles sur Internet explorer
