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Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

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L’Ifcam, l’université d’entreprise du Crédit Agricole, a publié un Livre blanc pour partager sa vision de ces « jeux sérieux » et baliser les bonnes pratiques en partant des expériences du groupe.

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Page 1: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole
Page 2: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 2 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Préambule à la lecture du Livre Blanc ......................................................... 3

Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance ............... 4

La ludo-pégagogie comme véritable levier d’apprentissage .................................................................. 4

Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games et du mobile learning grâce aux tablettes ! ........................................................................................................................................... 5

Les différents modes d’apprentissage « en ligne ». ................................................................................ 6

FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES ............................................................. 8

Définition ...................................................................................................................................................... 8

Une classification des serious games ...................................................................................................... 9

Des exemples d’usages RH des serious games .................................................................................... 10

Atouts et freins des serious games ........................................................................................................ 12

Mise en place d’un serious game ............................................................................................................ 14

Les facteurs clés de succès ..................................................................................................................... 14

Et la suite ? .................................................................................................. 16

Paroles d’un expert ..................................................................................... 17

Des exemples de formations à distance « ludo-pédagogiques » au Crédit Agricole ........................................................................................................ 20

Le parcours des îles, une autre manière d’aborder la conformité. ...................................................... 20

La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux ................................................................... 22

Le serious game au service de la lutte contre la fraude ....................................................................... 24

« Histoires crédibles ! » : le serious game comme booster commercial ............................................ 26

SITOGRAPHIE .............................................................................................. 29

Page 3: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 3 – Le boom du ludique dans la formation à distance

EDITO Après avoir travaillé sur la thématique des communautés de pratique au service de

l’apprentissage, nous nous sommes interrogés sur la dimension ludique et l’apport

du jeu dans la formation de type « serious games ».

Nous souhaitons aujourd’hui partager le résultat de nos travaux conduits via le club

MIKE (Management Innovation Knowledge et E-learning) qui rassemble des acteurs

de la formation du Crédit Agricole et dont le pilotage est assuré par ses membres

fondateurs : Crédit Agricole SA, Fédération Nationale du Crédit Agricole et IFCAM.

En tant qu’Université du Groupe, l’IFCAM (Institut de Formation du Crédit Agricole)

conçoit et met en œuvre des dispositifs de formation et de développement des

compétences qui portent « la marque et la différence du Groupe ». Pour satisfaire

les exigences de résultat inhérentes à cette mission, l’IFCAM exploite une

gamme large d’outils technologiques afin de disposer des modes pédagogiques les

plus efficaces.

Ce second livre blanc se concentrera essentiellement sur l’utilisation des ressorts du

jeu dans un contexte formatif. Nous partagerons des convictions théoriques afin de

vous aider à repérer les facteurs clés fondamentaux qui rendront cette modalité

efficiente du point de vue de l’apprentissage. Nous avons également conviés des

acteurs de la formation à témoigner de leur expérience concrète en matière de

conception, de réalisation et de diffusion de « serious games ».

Vous en souhaitant une bonne lecture,

Denis Faure

Directeur Général de l’IFCAM

Page 4: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 4 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Préambule à la lecture du Livre Blanc

Dans la première partie théorique, ce document se concentre essentiellement sur une vision synthétique des

serious games dans un contexte formatif. Il s’agit de donner les premières clés utiles à la compréhension de

ce nouveau mode de formation dont le niveau de connaissance et la mise en pratique sont encore très

hétérogènes.

Dans la seconde partie, nous vous ferons part des différentes expériences de formation à distance du Crédit

Agricole qui utilisent un ressort ludique. Ce serait un « abus » de langage de les qualifier toutes de serious

games. La majorité d’entre elles appartient plutôt à la catégorie des e-learning ludiques. Toutefois, certaines

expériences se rapprochent véritablement de serious games soulignant alors l’importance prise par le jeu

pour faciliter l’apprentissage via un dispositif d’e-formation quel que soit le sujet abordé.

Aux origines du boom du ludique dans la formation à distance

La ludo-pégagogie comme véritable levier d’apprentissage

Quels sont les intérêts d’utiliser le jeu dans une formation? Améliore-t-on réellement l’efficacité de la formation ? Comment expliquer le boom de la ludo-pédagogie qui introduit le ludique dans la formation professionnelle ?

Christelle Chappaz, Directrice de la pédagogie et des Formations Métiers à l’Institut de Formation du Groupe Crédit Agricole nous apporte son éclairage sur le contexte d’utilisation, les objectifs de cette approche et ses résultats.

« Les jeux sont omniprésents en formation : serious game, jeu scénarisés sur la base d’une métaphore, jeux de plateau sur mesure, jeux de société issus du grand public…La pédagogie ludique ou ludo-pédagogie offre en effet de belles perspectives, et une forte croissance de cette pratique est observée dans le milieu professionnel.

Comme toute méthode d’apprentissage, son choix doit correspondre à des objectifs pédagogiques bien

précis. En effet, il n’est pas pertinent de l’ajouter à l’existant sans se questionner sur le besoin en amont et

sans s’interroger sur l’articulation globale du dispositif d’apprentissage.

On assiste parfois à une mise en recul de la part de certains participants à l’idée de « jouer en formation »

mais ce sont souvent ces mêmes personnes qui se laissent prendre au jeu si celui-ci est utilisé à bon escient

pendant la formation !

Il est donc nécessaire de se poser les questions classiques qui doivent guider le concepteur/ formateur pour

tout dispositif : « Quels sont les objectifs de formation et les objectifs pédagogiques ? Quelles sont les

caractéristiques de la population à former ? Le contexte ? Si le jeu est bien une modalité à retenir, quel est le

type de jeu : Coopératif ? Compétition ? Quel type de support utiliser ? Quelles seront les règles du jeu ? A

l’issue du jeu, comment faciliter la prise de conscience que l’on a appris et le transfert des acquis en situation

professionnelle ? … »

Page 5: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 5 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Le jeu est une modalité riche pour le pédagogue car il permet de concrétiser différents principes

pédagogiques1.

Ainsi, par exemple, lorsque le jeu est utilisé en formation, l’apprenant est « acteur de son apprentissage », il

s’implique, il agit. Le jeu amène les participants à prendre des décisions, à faire des choix, à mobiliser des

comportements.

Les jeux « sérieux », sont bâtis à partir de situations réelles. Ils permettent de prendre du recul par rapport à

sa situation professionnelle, de prendre des risques, d’explorer, d’expérimenter…sans stress, sans se sentir

évalué.

Le jeu est également en rupture avec des modalités d'apprentissage plus classiques. Son impact est fort car il

permet d’utiliser les émotions pour accélérer et ancrer les apprentissages. Le jeu crée en effet la surprise, la

curiosité. Le jeu marque les esprits et laisse un souvenir à l’ensemble du groupe.

Introduire le jeu permet de varier le rythme, les modalités ; cela est notamment favorable pour garder une

bonne dynamique d’apprentissage, éviter la lassitude.

Enfin, l’apprenant joue avec les autres, dans des logiques de coopération, de compétition… Il se confronte aux autres pour évoluer dans ses propres représentations. La dimension conviviale participe à la création d’un climat propice à l’apprentissage. Ainsi, à l’IFCAM, le jeu est une modalité que nous préconisons, dès lors qu’elle s’articule dans un dispositif cohérent d’apprentissage. »

Evolution de la formation à distance en Europe : essor des serious games et du mobile learning grâce aux tablettes !

Source : Observatoire Cegos

L'Observatoire Cegos a publié à la fin mars 2011 les résultats de son enquête annuelle sur la formation

professionnelle en Europe. 2 542 salariés de France, Italie, Espagne, Allemagne et Grande-Bretagne ont été

interrogés. Plusieurs questions se concentraient sur l’avis des sondés sur les formations qu'ils ont suivis dans

le cours de l'année passée et sur ce qu'ils attendent pour les années à venir.

1 Sandra Bellier-Michel, Ingénierie en formation d’adultes, 2002.

86%

61%

45%

38%

80%

65%

51%

45%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Modules e-Learning

En ligne avec un formateur (classe virtuelle,visioformation)

Serious Game

Mobile Learning (smartphone, iPad)

De quoi étaient constituées vos formations à distance ?

France Tous pays

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Page 6 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Pour les salariés qui ont bénéficié d’une formation à distance, on constate une forte augmentation des

derniers modes d’apprentissage, tels que les serious game et le mobile learning. Ainsi, 45% des personnes

ayant suivi une formation à distance déclarent avoir utilisé un serious game (contre 15% en 2010) et 39% une

modalité de mobile learning (contre 9% en 2010). Ces chiffres s’expliquent notamment par l’explosion des

smartphones et des tablettes tactiles qui permettent à chacun d’accéder à tout moment à des savoirs, dans

un cadre professionnel ou personnel.

Les différents modes d’apprentissage « en ligne ».

Rappel des modes d’apprentissage en ligne selon leurs avantages et inconvénients :

Principe Avantages Inconvénients

Auto-formation

sur ordinateur

En ligne

Via Internet

Eviter les frais de

déplacement ou

d’impression papier

L‘autoformation ne doit

pas se limiter à la

lecture d’un document à

l’écran!

Perte de lisibilité en

passant du papier à

l’écran

Sentiment de solitude

devant les

connaissances à

assimiler

Vidéo Via Internet

Face à un formateur

Eviter les frais de

déplacement ou

d’impression papier

Concilier la distance

avec la présence d’un

formateur

Contraintes techniques

liées à la taille des

vidéos

Blended learning En ligne et en

présentiel

Plus de flexibilité

Interaction directe

avec un formateur

Eloignement

géographique pouvant

empêcher la mise en

place du présentiel

Serious game Jeu vidéo

Simulation concrète

Plaisir d’apprendre via

le jeu

Le formé est acteur de

la formation : choix du

rythme de progression

et prise de décision

Conception de ce type

de formation très

longue

Coût important

Source :

Page 7: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 7 – Le boom du ludique dans la formation à distance

La distinction entre e-learning et serious game :

Dans certains cas, le serious game reconstitue un environnement de travail réel, ce qui rend les actions de

l’apprenant plus concrètes. Son aspect ludique, par rapport à une formation en ligne classique, est aussi

beaucoup plus présent. Dans les deux cas, l’approche par le jeu rend plus attractif la formation et renforce

l’efficacité de l’apprentissage.

L’utilisation du serious game permet aujourd’hui de lever un certain nombre de barrières à l’apprentissage

mais rencontre également les mêmes limites que les stratégies e-learning, à savoir, la problématique du

tutorat, de l’encadrement et de l’apprentissage collectif dans la formation par le jeu.

Ainsi, le jeu reste un support intéressant à intégrer dans la formation sans en perdre l’objectif final : aider la

personne à s’approprier et à transférer ses apprentissages virtuels dans la vie réelle.

Page 8: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 8 – Le boom du ludique dans la formation à distance

FOCUS SUR LES SERIOUS GAMES

Entre jeu et apprentissage, les serious games représentent une nouvelle génération d’outils de formation et de communication.

Définition

Serious Game : « application informatique qui combine une intention sérieuse, de type pédagogique,

informative, communicationnelle, marketing, idéologique ou d’entraînement avec des ressorts ludiques issus

du jeu vidéo ou de la simulation informatique La vocation d’un Serious Game est donc de rendre attrayante la

dimension sérieuse par une forme, une interaction, des règles et éventuellement des objectifs ludiques. »

Source : Cegos.

Un serious game est un jeu à visée pédagogique empruntant la scénarisation et le graphisme du jeu vidéo. Le

principe consiste à créer des univers virtuels et simuler des situations proches de la réalité. C’est un outil

utilisant les nouvelles technologies dans l’intention de faire passer un message de manière attractive. Ce

discours peut être informatif, publicitaire, communicatif ou éducatif, tout en ayant un aspect ludique et en

utilisant la simulation.

Les serious games existent aujourd’hui dans les milieux professionnels. Ils s’adressent à tous les publics et

ce, dans de nombreux domaines : gouvernement, armée, santé, éducation, entreprise, humanitaire,

développement durable, etc. Ils ont en commun une dimension « divertissement », caractéristique du genre.

Les domaines d’application du serious game

Source : www.nicolasfrot.net/2010/11/serious-games

Aujourd’hui, les serious games se développent à grande vitesse, investissent de multiples secteurs et relèvent

une très grande variété « vidéoludique ». L’affluence est telle qu’il est nécessaire d’établir une classification.

Plusieurs approches sont envisageables pour catégoriser les serious games, nous en avons fait le choix de

vous en présenter une ci-dessous.

Théorie Contenu

Game Design

Formation Compréhension

Pédagogie Perception Genre Affect

Psychologie Persuasion

Formation d’entreprise Musée Santé Problèmes sociaux Science Ecologie Entrainement militaire Etc.

Fun Simulation

Advergame Scénarisation

Level Design

Art Programmation Intelligence artificielle PNJs Avatars

Serious Games

Design

Page 9: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 9 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Une classification des serious games

L’intention sérieuse du serious game signifie le message transmis ainsi que sa portée. Il existe six types

« d’intentions sérieuses » : la sensibilisation, la simulation, la formation, l’information, l’éducation et l’influence.

Sur la base de cette distinction, quatre grandes catégories de serious games ont été identifiées :

Les advert games : utilisation à des fins marketings et commerciales. L’objectif sous-jacent est d’influencer

des comportements d’achat et d’éduquer le consommateur à un marché.

Les serious games institutionnels : ils visent à améliorer l’image d’une entreprise ou d’une institution, avec

pour objectif de sensibiliser le public visé pour l’influencer et ainsi faire évoluer les comportements.

Les business games : ce sont des Serious Games à des fins d’entrainement ou de formation, des

simulateurs pédagogiques aux environnements virtuels en passant par les jeux de rôle et les jeux de gestion.

Les learning games : utilisés dans des dispositifs multimédias d’apprentissage, les Learning Games mettent

en œuvre des scénarios immersifs au service de contenus pédagogiques.

Intention

Sérieuse

Principes Exemples

Advert Game Influencer

Eduquer

Création/

détournement

d’un jeu

Site web

Jeu concours

Mr Reach dans la bouche du

mystère :

http://www.reachmystery.ca

Site de Lefte : http://www.lefte.com

Jeu Web télé « super Warrant »

(Calyon) :

http://warrants.calyon.com/superwar

rant/

Serious Game

Institutionnel

Eduquer

Sensibiliser

Informer

Influencer

Les « jeux

engagés »

Les « citoyens »

Les « politiques »

Darfour is Dying :

http://www.darfurisdying.com/

Sortez Revenez (Sécurité routière) :

http://www.sortezrevenez.fr/sr/

Cyberbudget (Minefi) :

http://www.cyber-budget.fr/

Business ou

Social Game

Simuler

Former

Les simulateurs

Les jeux de rôles

Les jeux de

gestion

Les

communautés

virtuelles

Interim Mission 3D (INRS) :

http://www.inrs.fr/im3d

Hair Be 12 (L’Oréal) :

http://www.hair-be12.com/

IT Manager Game 2.0 (Intel) :

http://itmg2.intel.com/eng/

Learning Game Former E-formation « Virtual Cabinet » (Uni. Lyon 2) :

http://sites.univ-lyon2.fr/vcab/demo/

Page 10: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 10 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Fabien Denais, chef de Projet internet & Community Manager Crédit Agricole S.A.

témoigne de la participation du Crédit Agricole au social game KOMPANY.

« Kompany est un jeu de découverte de l'entreprise créé par OUAT, dans lequel les joueurs

créent et développent leur entreprise. Ce jeu ludique et pédagogique est accessible via Facebook. Le jeu est

doté d'un système de missions, qui guident le joueur tout au long de l'expérience et lui permettent d'apprendre

les notions du monde des affaires.

L’intégration du Crédit Agricole dans Kompany nous permet de développer la marque et de soutenir la

stratégie de contenus digitale du Groupe et nous donne aussi la possibilité de capter la cible des jeunes (15-

35 ans), critique face à la publicité traditionnelle, tout en introduisant un sujet porteur, celui de la création

d’entreprise.

Dans Kompany, le Crédit Agricole joue son rôle de banquier à travers quatre actions phares du

développement de l’entreprise du joueur : l’accord des prêts et des crédits bails, l’apport de conseils et de

solutions pour le développement international. Des bâtiments aux couleurs du Groupe sont aussi visibles

dans le jeu.

Par ailleurs, grâce à la géolocalisation des joueurs, les Caisses régionales peuvent promouvoir leurs actions

de soutien à la création d’entreprise, leur présence sur des salons, l’organisation de tchat autour de cette

thématique… Nous récompensons aussi les meilleurs entrepreneurs avec des places de football, sport que

nous sponsorisons depuis des années. Une autre façon de faire rayonner le Crédit Agricole dans sa

globalité. »

Kompany : https://www.facebook.com/CreditAgricole/app_134411943351197

Des exemples d’usages RH des serious games

Recrutement, intégration, formation… autant d’usages RH pertinents pour les serious games.

Au cours des dernières années, le serious game a déferlé dans le monde professionnel et il semble de plus

en plus susciter l’intérêt des entreprises.

Les pionniers en termes de conception de serious game sont les américains. Dans le cadre de l’US Army, les

serious games ont en effet été utilisés comme jeu de simulation pour l’entrainement et la préparation

opérationnels dans le champ militaire.

Ce contexte se prête particulièrement aux serious games : la simulation interactive permet, par des moyens

informatiques, de reproduire, tant sur le plan visuel qu’évènementiel, des contextes dangereux ou

exceptionnels. Mais outre l’utilité pour les participants d’améliorer leurs compétences, les commanditaires

économisent aussi de fortes sommes en évitant de mobiliser du personnel et du matériel onéreux. D’où un

succès grandissant dans les entreprises.

Le recrutement

Pour attirer de jeunes candidats prometteurs, de nombreuses entreprises et

institutions ont déjà franchi le pas, en se servant des jeux vidéo. L’utilisation du

recrutement en ligne via les serious games n’en est qu’à ses débuts mais est très

prometteur. Par exemple, L’Oréal a créé « Reveal by L’Oréal »2 afin d’attirer un

nombre considérable de candidats potentiels en un laps de temps court.

Les données collectées ainsi sur les candidats représentent une source

d’information conséquente et qualifiée sur de nombreux talents.

2 Jeu pédagogique en ligne à destination des étudiants du monde entier quel que soit leur spécialité. Les

étudiants peuvent ainsi découvrir les différents métiers du groupe L’Oréal et tester leurs aptitudes.

Page 11: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 11 – Le boom du ludique dans la formation à distance

L’intégration

L’avènement des serious game marque-t-il la fin des séminaires d’intégration ? Ces rassemblements qui

présentent de façon complète le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise, se prêtent aussi à l’univers

ludique des serious games.

Chez BNP Paribas, le jeu « STARBANK The Game » propose au nouveau collaborateur de devenir le

constructeur de l’entreprise. Il joue pour comprendre comment s’interconnectent les différents services de

l’entreprise. Le groupe bancaire fait ainsi entrer le nouvel arrivant dans l’univers de la banque en un temps

record.

Chez Bouygues Immobilier, « BI Quest » permet de faire découvrir les métiers de l’entreprise et ses

processus transverses, en simulant la création d’un espace de travail idéal.

La dimension générationnelle du serious game Le serious game s’adresse-t-il à tous les collaborateurs de l’entreprise ? Est-il mieux adapté à la génération Y ? Peut-il servir de première brique d’apprentissage ?

Christine Seguin, Directrice Agence MIG, Directrice Marketing Stratégique Uni-Editions, témoigne de son expérience sur la dimension générationnelle du serious game.

« Le serious game s’adapte bien à la manière d’apprendre de la Génération Y ! Etant nés avec des TIC modernes, on a plutôt affaire à des « gamers », sensibles et motivés à l’idée de jouer pour se former. C’est aussi, si tant est que cela soit possible, l’un des rares leviers permettant à l’apprentissage d’une expertise ou d’une connaissance de dépasser les frontières du bureau et des horaires de travail. En effet, un jeune sera plus enclin à continuer d’apprendre ou améliorer un niveau de performance y compris en dehors du bureau. Les formés ont le statut de joueur, ils n’ont pas le sentiment d’apprendre alors qu’ils développent une expérience, une expertise métier grâce à une simulation concrète. De plus, ils sont seuls face au jeu, adoptent un chemin de jeu et un rythme de jeu qui leur est propre. Ensuite, ils n’ont pas le regard des autres sur eux : Seuls face au jeu, ils peuvent donc mieux comprendre leurs erreurs et recommencer un « niveau » qu’ils n’ont pas réussi. Toutefois, le Serious Game est plus intéressant pour les praticiens que les débutants ! L’étude d’Hélène Michel, enseignant-chercheur à EM Grenoble a constaté que le serious game servait au renforcement d’expérience, puisque les débutants ne s’intègrent pas vraiment à la simulation. Le serious game peut devenir une sorte de simulacre pour les débutants, c’est comme s’ils faisaient semblant puisqu’ils ne connaissent pas encore le domaine ou le sujet traité. On peut identifier 3 moments où l’efficacité d’un système virtuel d’apprentissage peut être remis en cause ou amélioré :

- Les apprenants ne sont pas égaux dans leur comportement face à l’immersion

- La propension du joueur à oublier le temps qu’il passe quand il joue, ce qui peut poser des problèmes de transfert si trop long

- Un bon transfert de compétences suppose un processus d’immersion adéquat au profil de l’apprenant

dans son rapport au virtuel. En synthèse, ne jamais oublier les fondamentaux avant tout projet : au lieu de partir d’un format ou d’un contenant, on part de l’objectif du dispositif et aussi de la cible de collaborateurs concernés. Le contenant, le format ne servent qu’à une chose : servir le propos et atteindre l’objectif fixé pour une cible identifiée ! »

Page 12: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 12 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Atouts et freins des serious games

S’ils comportent de nombreux atouts, il ne faut pas négliger les freins inhérents aux serious games.

Des atouts réels

La flexibilité représente un atout important. En effet, le serious game peut être utilisé en salle, à distance ou

en réseau, et être déployé dans plusieurs pays, dans différentes langues. Il peut venir en complément de la

formation en salle.

A noter, les serious games n’ont pas vocation à remplacer tous les contenus pédagogiques ou de formation.

Ils sont bien adaptés pour acquérir des compétences et connaissances par l’expérience.

Des freins, qu’il faut savoir contourner

Si les serious games sont pertinents en terme d’apprentissage par l’exemple, ils le sont moins pour acquérir

une compréhension abstraite et théorique dont certaines personnes peuvent avoir besoin. Ils sont aussi peu

adaptés lorsqu’il s’agit d’accéder à des informations de façon rapide ou synthétique.

De plus, le degré d’adhésion à la méthode du jeu comme outil d’apprentissage reste nuancé selon la

familiarité des individus avec les jeux vidéo. Le serious game est ainsi davantage accepté par les populations

jeunes, habituées aux jeux vidéo, que par les seniors qui se sentent moins à l’aise et qui sont plus réticents

face à ces nouvelles méthodes d’apprentissage.

Ainsi, les freins rencontrés par les serious games sont principalement :

L’absence physique du formateur : cela peut freiner l’adhésion de certaines populations et

nécessite de développer un serious Game qui soit suffisamment motivant et captivant pour capter et

garder l’attention des utilisateurs

Une conception complexe : la scénarisation, les objectifs pédagogiques, les décors, etc. doivent

être minutieusement pensés (et testés) pour garantir le succès du serious game

Un prix qui reste élevé : à titre indicatif, le prix d’un serious game est de 3 à 10 fois plus élevé que

celui d’une formation e-learning (même dans le cas de modules très scénarisés et fortement

interactifs).

Les entreprises peuvent en conséquence être hésitantes à acheter un Serious Game plutôt qu’une série de

modules d’e-learning. Le prix doit principalement être évalué en fonction de l’efficacité pédagogique du

Les avantages d’un serious

game

Immersion

Experimentation

Implication

Evaluation

Mobilité

Coûts réduits

Person- -nalisation

Motivation

Attractivité

Rejouabilité

Page 13: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 13 – Le boom du ludique dans la formation à distance

serious game, de sa participation aux enjeux de l’entreprise et éventuellement de son retour sur

investissement.

Néanmoins, si les coûts de production restent élevés, la structuration du marché des éditeurs et le

développement technologique et méthodologique engagé laissent présager que ces outils deviendront plus

abordables et donc accessibles à un nombre toujours plus grand d’entreprises.

Atouts Freins

Flexibilité

Environnement sans risque

Socialisation & motivation

Mise en situation de l’apprenant

Monitoring

Plus grande autonomie

Conception complexe

Coûteux

Intimidant

Pas considéré comme sérieux

Pas adapté pour l’apprentissage de tous les

savoirs

Absence physique du formateur

Source : Fefaur-Livre blanc-juin 2011

Page 14: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 14 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Mise en place d’un serious game

Un serious game réussi est un serious game qui respecte différentes étapes essentielles. Il en résulte une

méthodologie de projet rappelant fortement les processus en vigueur pour la réalisation de n’importe quelle e-

formation.

Voici les différentes étapes de la chaine de production d’un serious game :

La première phase est primordiale, elle consiste à établir un cadrage technique, à définir les spécifications

graphiques et le parcours. Ceci nécessite de nombreux échanges avec le commanditaire, sous la

responsabilité du chef de projet pédagogique.

Vient ensuite la phase de « conception », où sont définis les story-boards et la scénarisation globale qui

permet de penser l’intégration des briques pédagogiques.

Cette étape est suivie par la phase de « médiatisation » ou de production, où graphistes, intégrateurs et

informaticiens mettent en musique une scénarisation médiatique bien plus développée que dans d’autres

réalisations de formation à distance.

La dernière étape consiste à évaluer et diffuser le serious game.

Les facteurs clés de succès

Lancer un serious game, c’est bien ; lancer un serious game qui marche, c’est mieux !

Quelques conseils préalables :

Ces quelques conseils visent à optimiser la création d’un serious game. Ils sont à avoir en mémoire avant de

commencer un projet :

Définir ses besoins et ainsi bien délimiter le champ des contenus à transférer : une première

expérience pilote est très utile. Pour une première expérience dans le domaine des serious games, il

Page 15: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 15 – Le boom du ludique dans la formation à distance

est recommandé de travailler sur les sujets de transfert des savoir-faire procéduraux qui offre une

variabilité réelle, mais limitée et ainsi maîtrisable, dans les situations de simulation.

S’assurer de la collaboration d’opérationnels, afin que certains concepts soient correctement

retranscrits dans le cadre d’une simulation réaliste. Il est nécessaire de dédier une équipe en interne,

car les prestataires ne sont pas des spécialistes de l’environnement du commanditaire. Il leur faut

discuter des réalités du métier et faire valider les contenus pour que le jeu soit le plus fidèle possible.

Ne pas minimiser l’importance de l’expertise technique du déploiement, car pour développer un

serious game, il faut au préalable s’assurer que les postes des apprenants seront compatibles (cartes

son, écouteurs, etc.).

Relayer le dispositif avec la communication managériale qui convient.

Avoir des objectifs précis, ne pas négliger le cahier des charges et la dimension technique du projet, respecter

les fondamentaux de la logique du changement et ne pas oublier de communiquer.

Les bonnes questions à se poser :

Voici les questions auxquelles le cahier des charges d’un serious game doit répondre :

Approche marketing : quel est l’objectif visé par le serious game ? A quelle cible s’adresse-t-il ?

Quelles sont les contraintes techniques à respecter ?

Scénario : comment se définit le scénario utilitaire du serious game ? Quelles sont les rubriques, les

contenus à présenter ?

Design : quel est le gameplay du serious game ? Les règles du jeu ? Les modes de commandes ?

Quelles sont les structures spatiales et temporelles ?

Tests : quels sont les protocoles de tests à prévoir pour valider le serious game ? Quels sont les

critères qui définissent un panel de testeurs?

Budget : quel est le budget à prévoir?

SAV : le serious game nécessitera-t-il des mises à jour après la livraison, des modifications

éventuelles ?

3 qualités essentielles :

Un serious game réussi est un jeu qui rassemble les qualités suivantes :

Un bon Gameplay : quel que soit la nature du serious game, le jeu doit être un vrai jeu, avec des

règles, un objectif, un contexte. Il repose aussi sur une histoire, une mesure de performance et une

ergonomie adaptée. Conserver le côté « fun » et ludique.

Un contenu de jeu clair et affiché : voici quelques points clés qui doivent être étudiés lors du choix

de la stratégie d’apprentissage (selon Marie Prat « E-learning : réussir un projet ») :

o Favorisez un environnement d’apprentissage amusant et excitant

o Utilisez les activités interactives

o Innovez dans les styles d’apprentissage

o Utilisez des exemples ou des cas issus de vraies situations professionnelles

o Impliquez tous les participants fréquemment

o Concevez les cours en fonction de l’interaction plutôt que du contenu

Page 16: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 16 – Le boom du ludique dans la formation à distance

o Testez le module du dispositif de conception

o Pensez en fonction de l’apprenant : mettez-vous constamment à sa place

o Donnez à l’apprenant l’occasion d’agir, encouragez sa réactivité

o Donnez à l’apprenant la possibilité de s’exprimer : il doit pouvoir poser des questions et

obtenir des réponses

Pour terminer, des objectifs pédagogiques maitrisés et mesurables !

Et la suite ? Le serious game a pour principe de s’inscrire dans la durée et dans l’interaction avec l’apprenant. Pour

développer encore plus ces deux atouts, la société CrossKnowledge a annoncé la sortie de « Serious

Series » à partir de mars 2013.

Le concept repose sur l’adaptation du succès des séries TV populaires au monde de la formation à distance.

Ainsi, des épisodes de 15 minutes nous font entrer dans le quotidien d’une équipe, dans les bureaux d’une

entreprise. Des personnages récurrents rencontrent alors toutes les situations de management auxquelles

sont confrontés les managers. Très régulièrement, la série s’arrête et l’apprenant doit choisir la suite entre

trois scénarios proposés. (source : exclusiverh.com novembre 2012)

Initialement très orienté jeu vidéo, le serious game ne se limite plus à une seule technologie de

développement mais s’ouvre au contraire à l’ensemble des technologies de formation à distance pour se

concentrer essentiellement sur sa dimension ludo-pédagogique.

Page 17: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 17 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Paroles d’un expert

« Dans un serious game, les règles de base peuvent être rappelées de diverses façons au cours du jeu (par exemple par le Sage), ou on peut « siffler les hors-jeu » par des pénalités, incidents … C’est souvent l’occasion de (re)découvrir la richesse et l’efficacité du jeu collectif. »

Quels peuvent-être les objectifs pédagogiques du Serious Game?

Pour répondre à cette question, nous pouvons citer Benjamin Bloom, psychologue

américain spécialisé en pédagogie, et citer les 3 éléments de savoir qu’il met en avant :

éléments de savoir, de savoir-faire, et de savoir être.

Le premier objectif à mon sens est donc le savoir : c’est la chose la plus facile à traiter car

on peut le formaliser facilement. La difficulté, c’est de le partager.

Il faut que l’apprenant sache ce qu’on attend de lui vis-à-vis de ce savoir : s’agit-il de

l’appliquer, de le reformuler, de le partager...

Le deuxième objectif pédagogique, concerne le savoir-faire : c’est plus facile. On peut

avoir le savoir-faire du monde réel dans lequel l’apprenant évolue (on appelle cela des

simulateurs). Un simulateur multi-joueurs peut être extrêmement ludique car il peut

intégrer les apprentissages sociaux du type : « Je ne peux pas gagner si je n’ai pas

interagi avec mes collaborateurs, ou si nous n’avons pas formé d’équipe pour résoudre

une problématique ».

Il faut dissocier les savoir-faire concernant la gestion du jeu de ceux que j’exerce à

l’intérieur du jeu et que je dois transposer dans le réel. Ainsi, l’objectif premier du jeu pour

l’apprenant est d’évoluer dans celui-ci et ne pas échouer trop rapidement.

Dans cet optique, exercer un savoir-faire, avec ou contre quelqu’un, est un facteur de

motivation fort. Au niveau du comportement et du savoir être, il faut aussi identifier le

comportement que l’on attend du joueur. Les serious games peuvent en effet permettre de

développer les comportements sociaux.

Par exemple rendre obligatoire des coopérations pour que les apprenants ne puissent

réussir qu’en équipe. Ne pas pourvoir gagner tout seul. Ne pouvoir réussir qu’en

coopérant, même si la réussite reste individuelle.

.

Pierre Prével

Expert Mix Learning « EIRL Jardin des Talents»

Page 18: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 18 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Quels sont les modalités à privilégier ?

L’apprentissage change

On passe aujourd’hui de la transmission des savoirs à l’acquisition des savoirs, dans le

cadre de scénarii qui intègrent les réactions de l’apprenant pour permettre de

s’approprier des savoirs.

Le jeu doit créer de la confrontation entre les apprenants

La confrontation n’est pas le conflit. Cependant si on ne crée pas un système qui permet

le débat, on n’avance pas. Il faut être ferme sur la forme et souple sur le fond pour

permettre l’échange dans un climat propice.

Confronter les points de vue et les expériences : la méthode d’apprentissage ne

doit pas se baser simplement sur la transmission d’informations.

Confronter les expériences et les points de vue permet à chaque joueur de transposer

dans le réel sa propre expérience en tenant compte de ce qu’il a appris dans le jeu.

Il faut faire des tests sur le terrain

Le jeu doit s’inscrire dans le cœur du métier qu’il traite. Les apprenants pour leur part

doivent par la suite faire des retours d’expérience ensemble sur le jeu.

Les thèmes les plus propices à l’utilisation d’un Serious Game ?

La découverte d’un métier ou d’un Groupe : un Serious Game permet de

découvrir les fondamentaux d’un métier, de façon ludique et souvent décalée. Il

permet également de découvrir une société ou un groupe de société, par

exemple en se lançant dans une « quête» aux informations.

Faire face à une problématique professionnelle : le jeu permet de mettre en

situation une personne ou une équipe sans leur faire courir de risques. Les

personnes peuvent expérimenter, innover, agir, et voir les résultats produits.

Page 19: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 19 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Quels sont les pièges à éviter ?

Faire soit un « serious », soit un « game », et pas les deux

En effet la complexité réside dans la difficulté à faire les deux à la fois. On doit être amené à définir

les aspects pédagogiques de manière très fine.

La deuxième difficulté dans la conception du serious game est que l’apprenant dans le jeu

n’accepte pas l’enseignement. Il admet découvrir et vivre des expériences, mais peut refuser les

apprentissages classiques.

D’autre part si on ne fait que du « game », les joueurs sont contents dans un premier temps, mais

se posent la question de la pertinence et de l’intérêt professionnel du Serious Game.

Ne pas connaitre la cible

Projeter une intentionnalité personnelle sur l’intentionnalité du joueur qui lui est là, soit pour

apprendre, soit pour jouer et pour les deux si le cadre est propice.

Ne pas accompagner le serious game.

A ce niveau, c’est une véritable opération de communication. Il faut réussir à créer une attente, puis

avoir un jeu qui permet d’aller à la recherche d’informations et avoir ensuite un système

d’apprentissage tel qu’il permet de transposer dans le réel ce qui a été appris dans le virtuel.

Il faut mettre en place une structure d’accompagnement, et éviter de penser que le jeu va vivre de

lui-même.

Vouloir mettre trop d’informations dans le serious game

Si on cherche à faire des joueurs des gens qui appliquent des savoir-faire dans un réel

professionnel, il faut avoir une information ciblée, contextualisée et surtout condensée. La

projection du virtuel vers le réel doit être simple, et dans ce but il faut créer des ponts entre le réel

et le virtuel.

Entrer par la technologie

Se dire que l’on a une technologie à disposition et qu’il faut absolument l’utiliser, au détriment du

reste. C’est une méthode de vente que les fournisseurs de serious game connaissent bien.

Ne pas associer du tout d’apprenants

Dans l’ensemble de la démarche de développement du serious game il faut toujours associer

différents apprenants et effectuer régulièrement des points d’étapes avec eux. Le jeu doit être

ressenti comme agréable, motivant, utile, proche de leur culture, pertinent ... et tout cela à la fois.

.

Page 20: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 20 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Des exemples de formations à distance « ludo-pédagogiques » au Crédit Agricole

« Le principe d’un parcours ludique autour des thématiques de conformité nous a semblé être le bon compromis de par la facilité de représentation dans le jeu et des différentes populations liées à la diversité de notre cible »

Pouvez-vous m’expliquer le contexte et la mise en place du « parcours des Iles » ?

Dès 2009, en prévision de la diffusion d’un nouveau corpus de Conformité, il a été décidé de revoir

l’intégralité de la formation sur la conformité, qui existait déjà sous format e-learning. Dans le cadre

de cette révision, nous avons souhaité changer la forme de ces formations et leur donner un aspect

plus ludique.

Le projet « Parcours des Iles » a débuté en 2010 avec la rédaction du cahier des charges et un appel

d’offres dès avril conduisant au choix du prestataire en juillet. La conception technique du « Parcours

des Iles » a démarré début septembre.

De septembre 2010 à avril 2011, nous avons élaboré l’ensemble des story-boards, avec le concours

de nombreux experts « Conformité » du groupe Crédit Agricole. En parallèle, nous avons travaillé sur

l’élaboration des règles du jeu, l’environnement graphique, les quiz.

D’avril 2011 à octobre 2011, les travaux de recette et de validation du module d’e-learning ont été

menés, ainsi que les travaux sur la version anglaise.

A partir de fin octobre 2011, nous avons mis à disposition les premiers parcours de la version

française pour la banque de proximité France, et en mars 2012 la version anglaise... Nous devions

développer ce module également en anglais car il est destiné au Groupe, donc aussi bien aux

Caisses Régionales du Crédit Agricole, qu’aux filiales françaises et internationales.

Pourquoi avoir fait le choix d’introduire une dimension de jeu dans une formation sur la

conformité ?

Nous avions, à l’époque de l’appel d’offre, fait le choix d’une nouvelle forme pour notre offre de

formation. Parmi les propositions, le principe d’un parcours ludique autour des thématiques de

conformité nous a semblé être le bon compromis en raison de la facilité de représentation dans le jeu

et des différentes populations liées à la diversité de notre cible.

François L’Hôtellier

Communication & Formation Conformité

Secrétariat Général

Direction Juridique et Conformité - Crédit Agricole S.A.

Le parcours des îles, une autre manière d’aborder la conformité.

Page 21: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 21 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Comment se déroule le parcours des îles ?

Nous disposons, en amont, d’un outil dédié qui permet la création de modules de formation en

fonction des métiers et des populations au sein de ces métiers. Cela nous permet de créer un

parcours à la carte. Par exemple, pour la Banque de proximité, nous avons des parcours différents

pour les collaborateurs qui travaillent dans le réseau ou au siège. D’autres entités du Groupe nous ont

demandé des parcours spécifiques pour les nouveaux embauchés.

Pour créer le parcours, nous sélectionnons parmi l’ensemble des séquences existantes les séquences

voulues par le métier. Tous ces parcours, aujourd’hui une vingtaine, ont été créés en étroite relation

avec les métiers. Et les parcours ainsi constitués ont des durées variables, d’une heure pour les plus

courts à 2h30 pour les plus longs.

Coté apprenant, la formation commence par le choix de son avatar qui le représentera tout au long de

son parcours. Il navigue ensuite d’île en île et peut gagner différents items (rame, vivres, membre

d’équipage…) qui lui permettront « d’économiser » quelques questions au moment du quiz final.

Nous présentons une situation, puis une question est posée selon différentes modalités

(glisser/déposer, QCM, textes à trous…). Après une explication sur la réponse nous donnons un

message clef sur le thème abordé.

Les séquences étant assez courtes, 2mn à 2mn30, l’apprenant est très régulièrement sollicité et ne

reste donc pas passif devant son écran.

En pratique, il faut avoir 75% de bonnes réponses après le quiz pour valider son parcours. Si

l’apprenant n’obtient pas ce score, il lui est proposé de revoir les séquences de son choix et refaire le

quizz final.

Quel est le premier bilan ?

Suite aux premières formations, et pour connaître des pistes d’amélioration du module, nous avons

adressé un questionnaire de satisfaction auprès d’apprenants. De plus, deux entités avaient d’elles-

mêmes interrogées leurs apprenants. C’est au final pas moins de 1500 personnes qui nous ont donné

leur sentiment sur la formation.

Ce qui en est ressorti principalement, c’est que la formation semble un peu longue pour une majorité

de collaborateurs. C’est un point sur lequel nous allons travailler dans une prochaine version.

Côté positif, les situations présentées semblent bien refléter la réalité de ce que les collaborateurs

vivent. De plus, le style graphique et le côté ludique sont appréciés. Concernant l’acquisition de

savoirs, les messages sont jugés clairs.

Page 22: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 22 – Le boom du ludique dans la formation à distance

« Le joueur apprenant se verra sensibilisé aussi bien à sa propre réputation, mais également à la réputation de son entreprise »

Quels sont les objectifs du projet d’e-learning concernant les médias sociaux ?

Le web 2.0, à travers les réseaux sociaux, est devenu essentiel aujourd’hui et est utilisé par la plupart

de nos collaborateurs, dans leur sphère personnelle mais aussi professionnelle.

L’objectif de ce e-learning ludique appelé « Social Media » est de sensibiliser les collaborateurs à

l’utilisation des réseaux sociaux. En effet, l’idée est de montrer aux collaborateurs du Groupe

comment utiliser les réseaux sociaux à bon escient.

Comme dans leur quotidien, le privé et le professionnel sont abordés. Ainsi, le joueur apprenant se

verra sensibiliser aussi bien à la gestion de sa propre réputation qu’à celle de son entreprise afin de

ne pas entrainer une altération de son image.

Il s’agit aussi d’obtenir une formation utilisable au sein de l’ensemble des filiales de notre Groupe.

Comment s’est organisé ce projet de sensibilisation ludique ?

Pour son développement et sa mise en place, nous avons décidé de collaborer avec deux autres

acteurs qui sont Alstom et l’éditeur Takoma. Nous entretenons une relation de partenaires et non pas

de prestataire à client. Il faut noter que le groupe Crédit Agricole ainsi qu’Alstom ont de multiples

filiales à l’international, ce qui induit nécessairement un développement en anglais et en français.

Libre donc à l’apprenant de choisir la langue dans laquelle il souhaite parcourir le jeu.

Par ailleurs, le mode de fonctionnement en tripartie n’est pas chose facile et nécessite une

organisation rigoureuse. Etant donné que nous sommes situé géographiquement parlant à des lieux

différents, il était essentiel d’agencer des plages horaires afin d’échanger et de débattre autour de

diverses thématiques, mais également de s’accorder sur les décisions à prendre. Toutes les prises de

décisions dans la conception de ce jeu ont été votées à la majorité, ce qui n’a pas toujours était

évident. Un défi que nous avons relevé.

La sensibilisation ludique appliquée aux médias sociaux

Hajer Batnini

Chargée d’études RH à la Direction des Ressources Humaines

Groupe de Crédit Agricole S.A

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Page 23 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Il est important de souligner qu’en dehors de l’enrichissement que peut apporter différentes

expertises, le nombre de participants nous a également permis de réduire le coût de celui-ci.

Comment se déroule la phase d’apprentissage ?

Le parcours dure environ une trentaine de minutes. Lorsque le stagiaire se connecte, il est tout

d’abord invité à choisir son profil. Cette phase permet à l’apprenant de s’immerger mais surtout de

s’identifier tout au long du parcours.

Par la suite, il va rencontrer 3 chapitres :

Le premier consiste à définir ce que sont les médias sociaux.

Le deuxième chapitre propose des mises en situation, avec différentes propositions d’actions.

L’apprenant doit alors effectuer un choix qui sera évalué et lui sera possible de vérifier l’impact de

cette décision sur divers critères, tels que la réputation de l’entreprise, sa propre réputation,

l’enrichissement de son profil, etc. L’impact du choix effectué sera lisible selon un schéma en forme

de toile d’araignée ou plus communément appelé « spider graph ».

Le troisième chapitre est une sorte de débriefing qui reprend toutes les décisions prises dans le

deuxième chapitre et préconise les réponses adaptées aux différentes situations mises en scène.

Enfin, le jeu se termine par un quiz de 10 questions qui reprend pour chaque partie des questions sur

l’ensemble du parcours et l’objectif pour l’apprenant est d’atteindre un score d’au moins 80%. Dans le

cas contraire, il sera invité à recommencer la formation.

L’idée n’est pas d’inciter le salarié à adopter une attitude en particulier, mais plutôt de mettre en

exergue certains risques et écueils à éviter qui sont liés aux réseaux sociaux ainsi que les

opportunités qu’ils nous offrent tant au niveau relationnel que professionnel. A travers ce jeu nous ne

voulons pas dissuader, mais apprendre aux salariés à utiliser à bon escient et de manière vigilante les

réseaux sociaux.

Comment pensez-vous intégrer « Social Medias » dans le dispositif de formation ?

En parallèle de cet outil, un guide des réseaux sociaux est en cours d’élaboration par notre

Communication Groupe afin de fournir aux collaborateurs du groupe Crédit Agricole un guide de

bonnes pratiques qui vise à clarifier l’usage des réseaux sociaux dans le cadre de la vie privée et la

vie professionnelle. « Social medias » viendra en complément de ce document pour l’illustrer avec des

cas pratique de mise en situation.

D’autre part, de manière plus globale, nous souhaitons intégrer « Social Médias » dans le cadre d’un

parcours de formation des jeunes embauchés. Il nous paraît pertinent de nous adresser à la

génération Y non pas pour leur faire découvrir les réseaux sociaux mais pour les sensibiliser au lien

qu’ils établissent entre leur vie privée et leur nouvelle vie professionnelle.

Page 24: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 24 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Olivier Blanchard – Consultant Formation à la Direction des

Ressources Humaines de LCL

Le serious game au service de la lutte contre la fraude

« Le serious game a répondu à notre objectif puisqu’ à l’issue de cette formation les stagiaires sont capables de vérifier les fraudes documentaires ».

A quoi sert le serious game que vous avez mis en place ?

Il s’agit d’un serious game qui s’inscrit dans un dispositif de lutte contre la fraude documentaire. Il est

à destination des toutes les populations de LCL en contact avec les clients ce qui représente environ

10 000 personnes. Un des objectifs est donc de former le plus vite possible un maximum de

collaborateurs. C’est une première au catalogue de formation !

La fraude documentaire consiste à de subtiles petites fraudes au quotidien de « monsieur et madame

tout le monde » qui vont simplement changer une ligne ou un chiffre dans un document. Cela peut

paraitre marginal, mais en réalité, quand un client fraude, c’est qu’il veut obtenir quelque chose qu’il

n’aurait pas obtenu en réalité. Cela met en doute sa capacité de remboursement. Le conseiller

clientèle doit acquérir les bons réflexes pour une vérification au quotidien.

Pourquoi avoir choisi le format serious game ?

La raison pour laquelle nous nous sommes orienté vers le serious game est que nous avions déjà

écrit une formation de lutte contre la fraude identitaire, mais c’était très graphique, passeport, carte

d’identité, Suite aux premières formations sur la fraude identitaire, le message était passé, mais on

estimait que ce n’était pas suffisant. La fraude identitaire était donc très intéressée par un serious

game sur la fraude documentaire. D’autre part, afin d’appuyer sur l’importance de la comparaison des

documents et être au plus proche du réel quoi de mieux pour un conseiller clientèle, qu’un jeu ?

Comment se déroule ce serious game ?

Le conseiller est mis en situation de gestion d’une base de prospects ou de clients constitué de 20

personnes. Grace aux algorithmes du jeu, l’apprenant rencontre à chaque fois 6 clients, et les types

de fraudes sont très différents d’une session à l’autre. Dans une session un client peut être fraudeur,

et la fois d’après ne plus l’être, le but étant de créer de la motivation. L’idée était donc de faire de la

variation dans le jeu, et c’est là tout l’intérêt du serious game. On peut faire en sorte que le formé ne

voit jamais la même chose.

Le temps moyen d’une première connexion est de 20 minutes. Quand on commence une partie, il faut

aller au bout des 20 minutes. Et quand un stagiaire se connecte, il ne sait pas combien de fraudes il

va devoir vérifier (en général entre 5 et 8).

Page 25: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 25 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Le but de ce type de fonctionnement est de montrer que l’on a jamais fini de se former, car jusqu’au

dernier document à contrôler, on peut tomber sur une fraude.

Est-ce une formation « validante » ?

La dimension ludique est bien au service d’une formation et les acquis sont vérifiés avec l’apprenant.

Concernant la restitution des résultats, il y a un feedback à chaque fin de partie, en prenant en compte

les choix du stagiaire, en expliquant en quoi ils sont bons ou en quoi ils sont erronés.

Si il n’a pas trouvé la fraude, il est renvoyé vers le document falsifié on lui explique en quoi c’est

falsifié, et comment repérer. Un des messages clé qui est passé à travers ce jeu, c’est qu’il n’y a pas

de profil type du fraudeur !

Quels sont les retours que vous avez eus ?

Le serious game a répondu à notre objectif puisqu’ à l’issue de cette formation les stagiaires sont

capables de vérifier les fraudes documentaires.

Il y a eu énormément de connexions depuis le lancement officiel, et le gros de la courbe reste autour

de 20/30 minutes. Ce qui nous intéresse aussi, c’est qu’il n’y a pas d’incident technique ou

informatique et c’est plutôt satisfaisant de notre côté dans le sens où nous avons relevé de multiples

défis : nous avions un défi pédagogique, ludique, de temps et de budget. De plus, tous les algorithmes

qu’il fallait créer nécessitaient un calculateur important pour sortir un produit stable.

Enfin, nous avions un défi ergonomique, car nos stagiaires sont habitués pour la plupart à des Wii,

des Xbox… Il fallait donc que la formation soit ludique et que le message passe sur tous les postes de

la même façon.

Page 26: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 26 – Le boom du ludique dans la formation à distance

« Histoires crédibles ! » : le serious game comme booster commercial

Leslie Beghin – Chef de produit chez Crédit Agricole Consumer

Finance

«La mise en place de ce serious game "Histoires Crédibles" nous a permis de redonner un coup de souffle à notre produit crédit renouvelable sous un format ludique mais également créant de l’étonnement auprès de nos commerciaux.»

Pourquoi avoir fait le choix d’un serious game ?

La motivation principale à l’origine de ce serious game repose sur deux objectifs stratégiques que

nous nous sommes fixés : le premier est de réhabiliter le crédit renouvelable auprès des conseillers

en tant que produit à valeur ajoutée, aussi bien en termes de service que de solution de financement.

En effet, nombreux sont ceux pour qui le crédit renouvelable conserve une image négative souvent

générée par une méconnaissance du produit et une maîtrise insuffisante de ses fonctionnalités

techniques.

Le second objectif est, quant à lui, le prérequis indispensable à cette réhabilitation : mettre à

disposition de nos conseillers une véritable encyclopédie du produit, leur permettant de trouver toutes

les réponses aux questions qu’ils peuvent se poser, et leur proposer une nouvelle méthode de vente

basée sur l’analyse personnalisée du besoin.

Quel objectif pédagogique ce serious game peut-il apporter de plus qu’une formation basique ?

Le côté ludique et scénarisé de ce serious game est beaucoup plus intéressant qu’une formation en e-learning traditionnel. À travers nos quatre personnages, les conseillers peuvent identifier différents profils de clients et différentes interrogations qu’ils rencontrent dans leur activité quotidienne. Le serious game met l’apprenant en situation active et participative, avec une réelle progression scénaristique. Le choix d’un ton humoristique permet, en outre, de sortir du cadre habituel des formations traditionnelles, réveillant l’intérêt de l’apprenant, parfois émoussé par de nombreuses formations de gabarits identiques. Enfin, ce serious game n’incarne ni le lancement d’un nouveau produit, ni la réactualisation d’un service déjà existant mais bien une volonté de brosser un nouveau paysage illustratif de l’utilité et de la pertinence de proposer le crédit renouvelable à nos clients. Il fallait dès lors se distinguer des autres formations de e-learning, par une mise en forme novatrice et différenciant. Ce à quoi le serious game répondait parfaitement.

Page 27: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 27 – Le boom du ludique dans la formation à distance

Quels sont les moyens que vous avez mis en place pour que le serious game puisse répondre à ces objectifs ?

Tout d’abord, il est important de préciser que notre serious game n’a pas pour vocation de faire du crédit renouvelable une solution universelle à proposer systématiquement à nos clients. Bien au contraire, nous avions à cœur d’ancrer dans les mentalités la proposition de ce produit comme une réponse adaptée à certains cas de figure précis. Or, ce sont ces cas de figures précis et leurs déclinaisons que l’apprenant doit être capable de reconnaître dans son activité quotidienne à l’issue de la formation. C’est pourquoi l’un des moyens que nous avons mis en place repose sur l’intégration de nuances et de contre-exemples dans les différents scenarii de vente proposés.

Le choix des personnages a quant à lui été réfléchi pour être représentatif de la diversité de notre

clientèle, aussi bien en ce qui concerne leur profil et leurs besoins que leur comportement.

Enfin, une bibliothèque interactive consultable à tout moment, permet à l’apprenant de cibler ses

besoins personnels en informations, de consulter les questions les plus fréquemment posées par les

clients et les conseillers eux-mêmes et de retrouver les visuels animés des supports relatifs au produit

(relevés de compte, espace Internet, mailing commercial etc.)

De quelle façon votre projet s’est-il déroulé ?

Il a fallu compter un an entre le moment où nous avons décidé de mettre en place une action de

formation sur le crédit renouvelable et sa mise à disposition auprès de toutes les Caisse régionales du

Crédit Agricole partenaires de Crédit Agricole Consumer Finance. Le choix d’un serious game s’est

rapidement révélé à nous comme étant le format à privilégier pour l’objectif que nous visions. S’en est

suivi plusieurs étapes structurantes (recueil des besoins, homologation, scénarios…).

Son lancement, le 22 octobre dernier, a été le point d’orgue d’une mise en marché qui s’est

notamment traduite par de nombreuses publications au sein du groupe. De présentations aux

séminaires et comités des entités à la diffusion d’une version offline du serious game sur clés USB en

passant par la diffusion d’un teaser reprenant l’univers d’ « Histoires Crédibles » à une avant-première

réalisée en agence et à un atelier-découverte proposé aux interlocuteurs marketing de chaque Caisse

régionale lors d’un séminaire national…. Nous avons accompagné son déploiement à tous les

niveaux.

Comment se déroule la formation ?

L’intégralité du serious game nécessite environ 1h30. Afin de s’intégrer au mieux dans l’activité

quotidienne des conseillers, chaque apprenant peut se rendre sur son espace de formation en ligne et

commencer la formation ou reprendre une partie sauvegardée automatiquement

Les quatre épisodes sont introduits par une brève présentation des clients, se préparant pour leur

rendez-vous en agence. Après avoir exposé les règles du jeu, l’apprenant peut commencer le premier

épisode. La progression dans le jeu reposant sur l’acquisition de savoirs interdépendants, la première

lecture se fait sur un ordre imposé, respectant la chronologie des épisodes. Néanmoins, les

apprenants pourront par la suite refaire à l’envi les épisodes de leur choix et dans l’ordre qu’ils

souhaitent.

Page 28: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 28 – Le boom du ludique dans la formation à distance

A l’issue des quatre épisodes, une attestation téléchargeable et imprimable est également délivrée au

conseiller, reprenant sa performance et son statut (plusieurs statuts sont possibles en fonction du

score obtenu). Cette attestation n’a pas de valeur "certifiante" mais se veut simplement la symbolique

de l’achèvement d’un parcours initiatique au crédit renouvelable, conservant le ton informel et

humoristique rencontré tout au long du jeu.

Votre produit de crédit renouvelable « Supplétis » a-t-il bénéficié d’une amélioration d’image

suite à la formation de vos commerciaux ?

Il est important de préciser que le serious game à lui seul ne peut prétendre à relever les encours ou à

inverser une dynamique commerciale à la baisse. Il doit s’inscrire dans une volonté stratégique de la

Caisse de prioriser le crédit renouvelable parmi ses objectifs, et doit s’accompagner d’animations

régulières au travers, notamment, d’opérations commerciales.

Nous espérons que l’utilisation de la plateforme d’apprentissage « Histoires Crédibles » mènera les

conseillers à reconsidérer le produit en lui accordant une nouvelle légitimité et par conséquent, à le

considérer de façon systématique dans leur éventail de services financiers, sans plus en faire l’objet

de leur désamour.

Page 29: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 29 – Le boom du ludique dans la formation à distance

SITOGRAPHIE

Serious Game : Advergaming, edugaming, training… IDATE- Consulting & Research Juin 2008

Master professionnel 2e année, « Ingénierie de Formation Multimédia », Les « Serious Game » : un

atout pour la formation ?

InfoFlash / n°743 – Le dossier (1er au 15 avril 2009)

Des Serious Game efficaces et accessibles à toutes les entreprises - Livre blanc FEFAUR

Serious Game : produire autrement ? [Livre blanc] – Beatrice Lhuillier

Canadian Journal of Learning and Technology N°37 (2) – Summer 2011

Dossier de Presse : Serious Game Expo 7ème édition – Imaginove

Echanges – Janvier 2010 (mensuel)

E-learning et Serious Game à AXA France - José Milano 26 mai 2009

Méthode de conception et d’évaluation de Serious Game - CONFERE’11 - 30 JUIN – 1ER

JUILLET2011, MONTBELIARD

WE AV LINK « atelier image employeur »

http://www.scoop.it/t/SeriousGame/p/619415771/marche-du-jeu-video-une-croissance-de-50-jusqu-

en-2015?sc_source=http%3A%2F%2Fblog.SeriousGame.be%2Fdefinition

http://Serious.Gameclassification.com/

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Page 30: Serious game : le livre blanc du Crédit Agricole

Page 30 – Le boom du ludique dans la formation à distance

« Le boom du ludique dans la formation à distance : Entre e-learning et serious games » est édité par le groupe Crédit Agricole. Il est le fruit de la collaboration

entre Crédit Agricole S.A., la Fédération Nationale du Crédit Agricole et l’Institut de Formation du Crédit Agricole.

Dans la même collection :

La collaboration dans la formation : Les communautés de pratique

http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/expertise-rh-le-travail-collaboratif-crdit-agricole