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Une étude exclusive de l'Atelier Réseaux Sociaux du SNCD
Citation preview
Social CRM : Qu’attendent vraiment les consommateurs des marques ?
Hervé Pépin - conscient networksThomas Guillochon - wdm.directinet
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSIONINTRODUCTION
Les réseaux sociaux ont métamorphosé nos modes de communication entre individus, et révolutionnent les usages entre marque et consommateurs.
Hier spectateur, aujourd’hui média, le consommateur s’impose dans une relation où la recommandation est un gage de qualité, de confiance et de reconnaissance. Cette transformation impose aux marques la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux dans leur stratégie marketing, et CRM. Pour autant, sont-elles en phase avec les usages et les attentes actuels des consommateurs et tirent-elles parti de toutes les opportunités offertes par les réseaux sociaux ? C’est ce que l’Atelier Réseaux Sociaux du SNCD a voulu investiguer en réalisant une enquête exclusive sur les e-consommateurs usagers des réseaux sociaux.
Une révolution sociale ?
E-commerce Paris 2011
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSIONL’atelier Réseaux Sociaux du SNCD▌ Un atelier créé pour décrypter les impacts
du web social sur le marketing direct et la relation client
▌ Animateurs Jean-Michel Moulié, Président de wdm.directinet Hervé Pépin, Président de conscient networks
▌ Membres actifs
E-commerce Paris 2011
INTRODUCTION
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Synthèse méthodologique▌ Echantillon de 2 264 répondants majeurs représentatifs des
internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Windows Live, Viadeo, LinkedIn, Foursquare, Twitter et Myspace
▌ Sources partenaires : e-consommateurs issus des fichiers
clients ou actifs de :
▌ Mode de recueil : questionnaire en ligne
▌ Date de terrain : du 23 Juin au 9 Juillet 2011 ▌ Redressement sur critères sociodémographiques (sexe, âge
et PCS)E-commerce Paris 2011
METHODOLOGIE
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
L’équipement
E-commerce Paris 2011
USAGERS DES RS
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Les usages
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USAGERS DES RS
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Le partage des données
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USAGERS DES RS
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
La suprématie de Facebook
E-commerce Paris 2011
USAGERS DES RS
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
La fanitude
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Les raisons d’être fan
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Sectorisation de la fanitude
E-commerce Paris 2011
RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Sectorisation de la fanitude
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Les Fans clients vs les Fans non-clients
RS & Marques
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METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
La fidélité remise en cause
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
La publicité sociale
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
L’influence et la recommandation
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RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Les raisons d’une recommandation
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RS & MARQUES
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Finalement , qu’attendent-ils ?
E-commerce Paris 2011
RS & MARQUES
METHODOLOGIEINTRODUCTION RS & MARQUESUSAGERS DES RS CONCLUSION
Les pistes pour l’avenir▌ Les réseaux sociaux sont reconnus par les consommateurs
comme un canal de relation légitime avec les marques et comme un canal de vente complémentaire.
▌ Mais pour rencontrer le succès sur les réseaux sociaux, les marques vont devoir déployer une triple approche : Offrir des contenus et des avantages spécifiques par
typologie de clients et de prospects Être dans une écoute réactive et proactive de leurs
clients ou prospects Valoriser leur univers de la marque et ses valeurs
▌ Elles devront ainsi mieux intégrer les réseaux sociaux à
leurs dispositifs de CRM et de PRM, en complément des canaux actuellement utilisés, pour tirer le meilleur parti d’un nouveau canal de communication : l’individu.
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CONCLUSION
Merci de votre attention
46 rue Auguste Blanqui - 94250 GENTILLYTel : 01 46 64 95 46 Fax : 01 46 64 95 57
E-mail : [email protected]
