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Social Shopping et Medias sociaux

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Présentation à l'Echangeur CCIP du 23 janvier 2013

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Social shopping et medias sociaux

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Hervé BOURDON@Valvert

• Fondateur de Ommerce / Valvernet SASConseil e-commerce, web marketing, social networks, fidélisation

• Ex VP Marketing d’Oxatis1ère plateforme e-commerce en Europe

• Ex EBP Logiciels de Gestion

• Quelques références :

• Site de commerce EBP et Oxatis

• GD Bo Balcons

• Univers Broderie

• Emile Ntamack

• Groupe LaPoste

• Société Générale, Sikka, Canal+

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[email protected] www.valvert.net +33 6 29 18 36 14

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It’ all about conversation !

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Social shopping et medias sociaux

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Objectifs

A. Comment étudier votre marché avec les réseaux sociauxB. Comment les utiliser pour recruter vos clientsC. Comment établir un plan d'action type

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Avant proposQuelques chiffres et données

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Faits et chiffres

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Infographies Hervé BOURDON pour CCIP 23 janvier 2013

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A/ Comment étudier votre marché avec les

réseaux sociauxDes atouts forts pour ces nouveaux outils, mais...

beaucoup de «mais»

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L’accés aux informations de marché n’a jamais été aussi rapide et facile, c’est un atout majeur !• Combien de temps fallait-il jadis pour

monter une étude de marché ?

• Tout le monde peut «savoir»

• Partout, tout le temps

• A relativiser... penser local, personnalisé, momentanné !

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MAIS...

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Les conditions de concurrence sont fortes• Phénomène de longue traine

• Mais concentration des marché (Amazon)

• Les niches doivent se distinguer fortement

• Être plus rapide, plus satisfaisantes, plus frugales, plus adaptées...

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Une grande partie des informations sont cachées, parmi les informations (rapport signal/bruit)• Tout le monde parle à tout le monde...

• C’est la cacophonie !

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Le flux ne s’arrête jamais...• La veille doit-elle être permanente ?

• Doit-on tout écouter ? Si c’était possible...

• Il faut filtrer pour isoler le signal (information importante, pertinente, fraîche, compréhensible) du bruit (fort volume à importance faible)

• => Troll, crise, offensive de concurrent

• Exemples :

• Air France

• Quick

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La «technicité» augmente dans un environnement immature• Les outils évoluent,

changent, se succèdent

• il faut les maîtriser ou au moins les comprendre

• les réseaux évoluent, il faut se repérer.

• Comment ?

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Qui organise cet environnement numérique ?• #GAFA

• Routes, maisons, entreprôts, circulation, c’est encore le Far West façon Lucky Luke

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Page 15: Social Shopping et Medias sociaux

Les risques des réseaux sociaux ?

• Ne pas exister ?=> On parle de vous quand-même !

• Se faire distancer ? ou écraser ?=> On peut gagner sans réseaux sociaux

• Se perdre ?=> Et la sérendipité ?

• Perdre du temps ?=> La procrastination

• Absence de ROI ?=> Il y a des actions indispensables

• Alors ?On respire, on se détend, on pense et applique une stratégie...

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Le marché, votre terrain de jeu

Comment gagner ?

1.Délimiter le terrain2.Connaitre les enjeux3.Identifier les joueurs, le ballon4.S’inspirer des meilleurs

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Délimiter le terrain

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Page 18: Social Shopping et Medias sociaux

Le terrain de jeu• Votre zone de chalandise

• Dans «la vraie vie» IRL

• Sur le net, dans les réseaux sociaux

• Au croisement des deux

• Ecouter, pister, flairer...

• Auprès de vos clients, tous

• Sur le net, recherce/RS

• Exemple de recherche

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Connaitre les enjeux

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Evaluer votre potentiel de marché• Le marché :

• Ensemble des besoins connus ou cachés

• Part des concurrents

• Votre part

• => A la recherche du marché caché...

• Quantitatif : combien de clients ? de visites ? Ex : Nombre de couverts

• Qualitatif : attente des clients, leurs avis et retours

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Identifier les joueurs, le ballon

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Page 22: Social Shopping et Medias sociaux

Les forces en présence• Le but : Votre objectif commercial

• Vos moyens d’action

• Votre offre, sa renommée

• Votre équipe, votre commerce

• Vos alliés :

• Vos partenaires professionnels

• Vos clients, fans, sympathisants

• Vos concurrents

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Page 23: Social Shopping et Medias sociaux

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S’inspirer des meilleurs

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Page 24: Social Shopping et Medias sociaux

Mesurer, quoi ?• 2 critères essentiels

• La fréquence, popularité d’un sujet

• La pression concurrentielle

• Il faut que le marché existe...

• Et qu’il y ait de la place

• Ca ressemble fortement à du référencement

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Page 25: Social Shopping et Medias sociaux

Mesurer, quoi ?• Vous, votre personne, marque, contenu, mots-

clés....

• Il faut les connaître par coeur

• Les mettre à jour fréquemment

• Enregistrer vos résultats

• Délilmiter votre territoire

• Le marquer, prendre des noms de compte, de domaine, louvoyer parfois

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Page 26: Social Shopping et Medias sociaux

Mesurer où ?• Pas #DTC...

• Sur Google,

• Twitter,

• Facebook

• Les réseaux moins fréquents

• Les Apps aussi

• A l’INPI si il s’agit de vos marques, dans des classes exotiques

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Page 27: Social Shopping et Medias sociaux

Les best practices• Celles des grandes marques, des chaines

• Celles des «KOP», les rois de la pampa = niches

• Les idées provenant d’un autre domaine d’activité

• Marketing de rupture : casser les règles, disruption, attention, engagement...

• Marketing d’intermédiaires : service à part entière : Ventes privées, Show room, etc

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Page 28: Social Shopping et Medias sociaux

Travaux pratiques• Preparer la mise en place d’une marque,

d’un commerce

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B/ Comment utiliser les réseaux sociaux pour recruter vos clients

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Page 30: Social Shopping et Medias sociaux

Panorama des réseaux sociaux• Un commerce, un clients, différents

medias ou supports...

• Des leaders, des spécialités

• Des usages, des points communs, des bonnes pratiques

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Page 31: Social Shopping et Medias sociaux

Lieux commun : les réseaux (sociaux ou pas) sont partout, et vous ? et votre entreprise ?

• Digitalisation de la société : impossible d’échapper à l’neregistrement massif de données

• Actif/Passif : Banques, achats,

• Personnel/Professionnel : Photos d’anniversaire ou lancement de produit

• Privé ou public : Accés maîtrisé

• Réel ou imaginaire/embelli

• Quelle image ?

• Quelles images ?

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Personnel

Privé Public

Professionnel

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Page 32: Social Shopping et Medias sociaux

A chaque outil son territoire...

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Page 33: Social Shopping et Medias sociaux

A chaque outil ses spécialités, ses affinités, son rôle

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Page 34: Social Shopping et Medias sociaux

Mais en définitive, le choix est assez limité pour le commerce de proximité• En France/Europe

• Pour le grand public/TPE/PME

• Sur mobile et web

• Facile à utiliser

• NB : ne pas forcément raisonner popularité : Google+

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Page 35: Social Shopping et Medias sociaux

Face book

• Profil >< Page

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Pour/contre FacebookAvantages

• Enorme popularité1 milliard de personnes

• Pratique à utiliser

• Nombreuses fonctionnalités

• Outils marketing (Social Graph)

Inconvénients

• Propriétaire des données

• Espace fermé, propriétaire

• Propriété des données

• Atteinte limitée de votre public (Reach)

• KikooLOL, LOLcats

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Page 37: Social Shopping et Medias sociaux

Twitter

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Page 38: Social Shopping et Medias sociaux

Pour/contre TwitterAvantages

• Rapide, léger, omniprésent

• Cible geeks, et ados, presse, media

• Facile à utiliser

Inconvénients

• Difficile d’y faire sa place

• Parfois pas de potentiel commercial

• Volatil

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Google Plus

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Page 40: Social Shopping et Medias sociaux

Pour/contre Google+Avantages

• Professionnel et bien conçu

• Positif sur le référencement

• Identité Auteur

• Liens avec Google Adresses

Inconvénients

• Vide...

• Pas très sexy ni ludique

• Peine à décoller

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Blog

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Page 42: Social Shopping et Medias sociaux

Pour/contre BlogAvantages

• Propriété de contenu

• Liberté d’action

• Maîtrise des messages et de l’image, de la marque

• Popularité remontante

• Optimisation SEO

Inconvénients

• Nécessite plus de technique

• Un peu tombés en désuétude

• Régularité requise

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Mais rôle de HUB incontournable

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Page 43: Social Shopping et Medias sociaux

Applications mobiles• Dis moi ou

• FourSquare

• Facebook

• Google plus

• Twitter

• Instagram

• Etc.

• Comment choisir ?

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Page 44: Social Shopping et Medias sociaux

Pour/contre App mobiles

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Page 45: Social Shopping et Medias sociaux

La liste des critères de choix...

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Avantages

• Propriété de contenu

• Liberté d’action

• Maîtrise des messages et de l’image, de la marque

• Popularité

• Richesse fonctionnelle

• Optimisation SEO

Inconvénients

• Complexité technique

• Pas d’impact SEO

• Difficulté d’y trouver une place

• Régularité requise

• Plateforme qui s’accapre les données

• Volatilité

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Page 46: Social Shopping et Medias sociaux

Des règles du jeu immuablesLa méthode POST

• Profil

• Objectifs

• Stratégie

• Technologie

• Evaluation

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La méthose POSTE : 5 étapes pour le Community Management

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Page 47: Social Shopping et Medias sociaux

Objectif : ENGAGEMENT

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Page 48: Social Shopping et Medias sociaux

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Comment utiliser Facebook pour recruter

vos clients ?7 exemples de posts pour la page Facebook de votre

commerce

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Page 49: Social Shopping et Medias sociaux

Comment utiliser Facebook pour recruter vos clients ?• Vous avez créé votre page Facebook grâce aux

conseils de notre dernier article. Maintenant il faut publier du contenu : mais quoi ? Exclusivité, humour, actus, promos, événements sont autant de pistes à explorer pour rendre votre page indispensable à vos fans.

• Animez alors votre communauté via des concours, sondages ou de simples questions.

• Objectif final : rendre vos fans encore plus fidèles.

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Page 50: Social Shopping et Medias sociaux

1. Exclusivité• Si vous voulez que les gens

suivent les actualités, il faut que ces dernières soient intéressantes, voire indispensables ! Elles le seront si les gens ne les trouvent pas ailleurs.

• Le meilleur exemple est la page du Camion qui Fume, un burger-truck qui navigue dans Paris. Chaque jour, il indique où il sera à midi uniquement sur sa page Facebook (et Twitter).

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Page 51: Social Shopping et Medias sociaux

2. Insolite ou humour• Pas toujours facile de rendre une

page Facebook intéressante quand on est un primeur, un boucher, ou même un restaurant rapide. C’est pourtant indispensable si vous souhaitez élargir vos fans au delà de vos clients habituels. Une touche d’humour est toujours la bienvenue, comme le prouve Cook In The City, un restaurant rapide de Paris.

• On vous invite aussi à jeter un coup d’oeil à la page Facebook de VousAvezChoisi.com qui essaie de repérer les meilleurs insolites sur le commerce de proximité…

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Page 52: Social Shopping et Medias sociaux

3. Actus fraîches

• Sur ce point, avantage à la restauration avec les plats du jour ! Mais un fleuriste peut très bien annoncer qu’il a reçu de Rungis des fleurs rares, un primeur qu’il vient d’avoir un arrivage de mangues en plein hiver…

• Sur ce post, il manque juste une petite photo sur les plats du jour de Parce Que, un resto rapide près de Gare de Lyon qui propose une cuisine bio de qualité.

• Vous pouvez aussi annoncer une fermeture, ça évite que vos clients habituels se retrouvent devant une porte fermée. Ci-dessous l’exemple des Petits Pois Sont Rouges dans le IX ieme arrondissement à Paris.

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Page 53: Social Shopping et Medias sociaux

4. Promotions• En anglais cela s’appelle le

Whispering Code : un code que les gens murmurent en arrivant à la caisse pour bénéficier de leur réduction. Ce code ils le trouvent sur votre page Facebook ! L’exemple du Chien Qui Fume ci-dessous. Si vous changez ce code tous les jours, cela incitera les gens à vous liker pour connaître les codes.

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Page 54: Social Shopping et Medias sociaux

5. Événements• Si votre commerce

héberge une exposition, c’est une bonne occasion de faire venir un nouveau public et de profiter de la notoriété de l’événement hébergé pour générer de nouveaux likes.

• Ici l’exemple de Cuizines, une cuisine de chef dans le IXieme arrondissement de Paris.

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Page 55: Social Shopping et Medias sociaux

6. Concours• Un concours permet de mobiliser votre communauté

de fans. Amour de Burger implique ses fans au maximum via un concours portant sur des recettes de Burgers. Le gagnant aura ainsi le privilège de voir son Burger à la carte pendant un mois.

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Page 56: Social Shopping et Medias sociaux

7. Sondage• Un moyen simple

de donner la parole à vos fans et d’avoir du feedback ! Bio Burger demande ainsi à ses fans quel est leur burger préféré…

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Page 57: Social Shopping et Medias sociaux

Conclusion : faites réagir vos fans !• La grande force de Facebook réside

dans son interactivité, contrairement par exemple à une Newsletter ou un site qui vous servent essentiellement à publier vos informations. Essayez au maximum de faire participer vos fans, en les faisant commenter vos posts par exemple. Et cela augmentera l’impact de vos publications et donc de leur viralité !

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Page 58: Social Shopping et Medias sociaux

Comment utiliser Facebook pour recruter vos clients ?

• Merci à Pierre Fournier pour ces exemples de posts facebook pour animer son commerce.

• Passionné de nouvelles technologies, défenseur du commerce de proximité indépendants face aux grandes enseignes, il allie les deux en créant VousAvezChoisi.com. Diplômé de l’école Polytechnique puis consultant en stratégie, c’est dans l’entrepreneuriat qu’il s’épanouit pleinement !

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Lien vers le billetde Pierre FOURNIER

7 exemples de posts Facebook pour votre commerce

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Page 59: Social Shopping et Medias sociaux

Le social shopping avec Facebook

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LE SOCIAL SHOPPING QUAND LA RECOMMANDATION SE PLACE AU CŒUR DU PROCESSUS D’ACHAT

JUIN 2012

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Page 60: Social Shopping et Medias sociaux

Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS

C/ Comment établir un plan d'action type 

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Page 61: Social Shopping et Medias sociaux

Choisir ses outils

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Page 62: Social Shopping et Medias sociaux

La logique éditoriale

Vers un marketing de contenu

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Page 63: Social Shopping et Medias sociaux

Fixez des objectifsDéterminez ce que vous voulez faire :

• Traduisez en termes simples

• Image

• Quantité de publications

• Nature des messages

• Faites des brouillons

• Soyez souples, ouvert aux adaptations

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Page 64: Social Shopping et Medias sociaux

Ciblez !• Quel est votre public ?

• Clients ?

• Prospects

• Amis, famille

• Amateurs, experts, presse

• Quelle est leur culture ? Leurs goûts ?

• Leurs medias favoris ?

• Choisissez bien vos outils, variez les, pensez au mail, au téléphone, au papier !

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Page 65: Social Shopping et Medias sociaux

Plannifiez• un outil : le tableur

• un mode de travail : le flux d’information

• du bruit : vos concurrents

• choisissez des types de publication (éditorial)

• vérifiez votre disponibilité pour réaliser

• calez les périodicités

• plannifiez !

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Page 66: Social Shopping et Medias sociaux

Testez• Les heures/jours de

publication

• Le media/la cible

• Le ton

• La forme

• La qualité de publication

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Page 67: Social Shopping et Medias sociaux

Analysez• Restez simples au début

• En face de chaque action programmée, les résultats

• Nombre de personnes touchées

• Nombre de «Like»/Favoris

• Nombre de partages/RT

• Détectez vos meilleurs amis

• Vos ambassadeurs

6719 outils pour améliorer votre marketing de contenuLes indicateurs de performance dans le Community Management

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Page 68: Social Shopping et Medias sociaux

Recommencez !• On apprend de ses erreurs

(et on vous pardonnera)

• Répétez ce qui marche

• Introduisez des changements progressivement (pour comprendre ce qui marche, ou pas)

• Donnez des habitudes fidélisantes et rassurantes

• Précédez toujours l’actualité

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Page 69: Social Shopping et Medias sociaux

Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 69

Merci pour votre attention !

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Page 70: Social Shopping et Medias sociaux

Hervé BOURDON@Valvert

[email protected] www.valvert.net +33 6 29 18 36 14

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