TesterTout étude sur les avis consommateurs // juillet-août 2012

L’influence des avis consommateursRapport sur l’étude menée en France

Juillet – Août 2012

[email protected]/testertoutcom

• Présentation de la société TesterTout.com

• Introduction à l’étude

• Résultats– La recherche d’avis consommateurs– Le partage d’avis consommateurs

• Conclusion

• Annexe

Sommaire

Overview TesterTout.com

• TesterTout.com: Le tryvertising ou communiquer efficacement via le test de l’offre

• TesterTout.com a pour but de développer l’engagement consommateur en générant:– Des ventes directes ou par recommandations

sociales– Des feedbacks pour améliorer votre connaissance

client– Du bouche à oreille et du contenu créé par les

consommateurs© TesterTout 2012 – Strictement confidentiel – Tous droits réservés - Reproduction et diffusion sous autorisation

© TesterTout 2012 – Strictement confidentiel – Tous droits réservés - Reproduction et diffusion sous autorisation

alimentaire maison cosmétique jeux high-tech mode culture magazine Bio equitable chat chien finance 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%Répartition par centres d’intérêt

59 % Femmes 41% Hommes

Répartition par tranche d’âge:15-29 ans : 31% 30-45 ans : 45%45 ans et +: 24%

Les membres TesterTout.com


+ 100 000 membres Au 03/06/2012

Qualifiés selon plusieurs critères:

Nom / Prénom / Civilité / Adresse / Date de naissanceSituation professionnelle et maritaleTaille du foyer - Date de naissance et sexe des enfantsEnvies (alimentaire, cosmétique, high-tech, finance, chats, chiens, bio, équitable, culture, mode, maison, jeux, magazine)

+56% des foyers avec enfants

Introduction à l’étude


« Un bon avis vaut un œil dans la main. » Proverbe français

« Deux avis valent mieux qu’un. » Proverbe français


• La recherche d’avis consommateurs dans la décision d’achat-Se déroule-t-elle de la même manière pour tous les types de produit ? - Où retrouve-t-on ces avis ?

•Le partage d’avis par les consommateurs- Où se fait l’échange d’informations ?- Analyse de l’impact d’un avis consommateur

Cette étude tentera de répondre à ces questions pour la compréhension du phénomène d’avis consommateur.

Introduction

Mécanique• Le questionnaire a été réalisé dans le but de récolter des

informations génériques sur les avis consommateurs• Le questionnaire est disponible en annexe• Il fut proposé en direct, sur des forums consommateurs et de vie quotidienne, sur

des blogs marketing et d’avis consommateur• Sur 15 jours, 210 personnes ont répondu à nos questions

35%

37%

10%

11%

7%

Ages des personnes sondées

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65

Résultatsdétails par question


3%

55%31%

11%

Jamais Ponctuellement Souvent Toujours

Jamais Ponctuellement Souvent Toujours -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

Répartition par tranche d’âge

18-2526-3536-4546-55 56-65

• 97% des consommateurs consultent des avis consommateurs au moins sur 1 ou 2 produits en particulier.

• 11% des consommateurs les consultent systématiquement avant l’acte d’achat.

• La démarche de recherche d’avis est intégrée dans l’acte d’achat de toutes les tranches d’âge (40% au moins de manière ponctuelle).

•La recherche d’avis se fait plus régulièrement pour les consommateurs entre 18 et 35 ans.

Avant d’acheter un produit, à quelle fréquence vous renseignez vous sur les avis consommateurs ?

La Recherche d’Avis Consommateurs Une démarche intégrée dans l’acte d’achat


50%

12%

38%

Confirmer Découvrir Les deux

• Les Avis Consommateurs permettent pour 88% des consommateurs à confirmer ou infirmer leur acte d’achat.

•50% des consommateurs les utilisent pour découvrir le produit à acheter selon leur besoin.

•Les cadres et les étudiants les consultent davantage pour confirmer ou infirmer leur décision d’achat que pour découvrir le produit.

Pour quelle raison recherchez vous des Avis Consommateurs sur Internet ?

La Recherche d’Avis Consommateurs Une démarche intégrée dans l’acte d’achat

Confirmer Découvrir Les deux -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

Artisan

Fonct

PDG /DG

Technicien, employé

Cadre

Profession Libérale

Etudiant

Sans Activité Pro-fessionnelle


Pour chaque catégorie de produits suivant, indiquez la fréquence de vos recherches d’avis consommateurs :

Alimen

tation

High-Te

ch

Servi

ces Arti

stiques/

créa

tifs

Servi

ces In

formati

ques

Héberg

emen

t/rest

aurati

on

Finan

cier

Produits

Animali

ers Jeux

Produits

BiosMode

Cosméti

que

Produits

Quotidien

s/Mais

onAutre

-

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

JamaisRarementSouventToujours

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les types de produits


73%

24%

3%

Produits AlimentairesJamais Rarement Souvent Toujours

73%

16%

10%

1%

Produits Animaliers

Jamais Rarement Souvent Toujours

68%

23%

7%

2%

Produits BiosJamais Rarement Souvent Toujours

62%23%

9%7%

Produits du QuotidienJamais Rarement Souvent Toujours

Produits à propos desquels le consommateur fait peu de recherches d’avis

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : des avis peu recherchés


45%

24%

19%

12%

Les produits Financiers


Jamais Rarement Souvent Toujours -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

Fréquence de recherche comparée par profession pour produits Financiers

PDG/DG Cadre Technicien, employé

•55% des consommateurs consultent des Avis Consommateurs dans leur démarche d’achat d’un produit financier.

•46% des techniciens et employés le font souvent contre 30% des cadres seulement.

Produits dont les avis sont partiellement recherchés par les consommateurs

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les produits financiers


42%

29%

22%

7%

Les Jeux


18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Répartition par âge des recherches pour les Jeux

Pourcentage de per-sonnes n'effectuant jamais de recherchesPourcentage de personnes effectu-ant souvent des recherches

• 58% des consommateurs effectuent/ ont effectué au moins une recherche d’avis consommateur pour des jeux.

•40% des 18-25 ans effectuent souvent des recherches pour des jeux.

•63% des plus de 36 ans ne font jamais de recherches pour des jeux.


La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les jeux


49%

25%

16%

9%

ModeJamais Rarement Souvent Toujours


10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Répartition Homme/Femme des recherches pour Mode

HommesFemmes

•51% des consommateurs effectuent une recherche pour des produits relatifs à la Mode, dont 26% de manière régulière (souvent ou avant chaque achat).

•66% des hommes n’en font jamais.

•43% des femmes le font de manière régulière (souvent ou avant chaque achat).


La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : la mode


49%

17%

25%

9%

Produits Cosmétiques


PDG/DG

Tech

nicien, e

mployé

Cadre

Prof. L

ibérale

Etudian

t

SA Pro

-

10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00

Répartition par profession des recherches pour les produits Cosmétiques

Souvent

•51% des consommateurs effectuent/ont effectué au moins une recherche d’avis consommateurs pour des produits cosmétiques.

•52% des étudiants le font régulièrement contre moins de 20% pour chaque autre catégorie professionnelle.

•Ce phénomène est aussi présent pour les produits relatifs à la mode (48% des étudiants concernés).


La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les produits cosmétiques


46%

31%

21%

2%

Les Services Artistiques


Jamais Rarement Souvent -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

Répartition par tranches d'âge pour les Services Artistiques

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65

•23% des consommateurs effectue régulièrement des recherches d’avis pour les Services Artistiques.

•46% ne le font jamais.

•85% des plus de 36 ans effectuent régulièrement des recherches pour ces services, contre 33% des moins des 18-35 ans.


La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les services artistiques


20%

18%

41%

21%

Les Services Informatiques


Souvent Toujours -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Répartition par âge des consommateurs pour les services informatiques

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65

•80% des consommateurs effectuent/ ont effectué au moins une recherche d’avis concernant des Services Informatiques.

•62% de ceux-ci le font de manière régulière.

•62% des plus de 46 ans effectuent régulièrement ces recherches.

•Les 26-35 le font de manière plus systématique (32% avant chaque achat).

Produits suscitant des recherches d’avis fréquentes par les consommateurs

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les services informatiques


3%8%

42%

47%

Les produits High-Tech



• 97% des consommateurs consultent des avis sur les produits High-Tech avant leur acte d’achat.

• 89% des consommateurs les consultent de manière régulière (au moins tous les 4 ou 5 achats).

• 47% des consommateurs le font de manière systématique (avant chaque achat).

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les produits High-Tech

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : les produits High-Tech



10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

Répartition par Tranche d’âge pour les produits High-Tech

18-2526-3536-45 46-5556-65

Souvent

Toujours

- 20.00 40.00 60.00 80.00

Répartition par Profession pour les produits High-Tech

Sans Activité ProfessionelleEtudiant Prof. Libérale Cadre Technicien, employé PDG/DG Fonctionnaire Artisans


• Au moins 80% des consommateurs de chaque tranches d’âge consultent ces avis régulièrement.

• 50% des moins de 35 ans et 50% des plus de 46 ans les utilisent avant chaque achat.

• Au moins 40% des consommateurs de chaque profession le font avant chaque achat.

• Au moins 70% régulièrement.

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche diversifiée et segmentée : l’importance du prix


34%

3%

4%

23%

29%

5%

1%

Vous recherchez des avis consommateurs pour des produits dont le prix est :

N'importe quel prix >0 >10 >50>100 >250 >500

•59% des consommateurs consultent des avis consommateurs pour des achats d’un prix supérieur à 50€.

• 34% des consommateurs recherchent des avis sans considération du prix du bien

Le prix n’est pas l’élément clé de la recherche

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche d’informations et de crédibilité


• 52% des consommateurs s’intéressent à des données objectives sur le produit (Rapport qualité/prix, caractéristiques).

• 68% des consommateurs donnent de l’importance à l’expérience personnelle racontée du produit.

• 44% des consommateurs s’intéressent à la note globale du produit.

Caractéristiques du produit

Rapport Qualité Prix

Réputation du Produit

Expérience personnelle racontée

Note Globale

45

59

43

68

44

A quelles informations relatives aux avis consom-mateurs accordez-vous le plus d’importance:

Pourcentage de réponses parmis les consommateurs

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche d’informations et de crédibilité : les plateformes utilisées


7%

31%

17%

6%

30%

7%

1%

Vous effectuez cette recherche d’avis consom-mateur sur :

Réseaux Sociaux Sites Marchands Sites SpécialisésProgramme d'essai de produits Forums BlogsAutre

• Les sites marchands représentent 31% de la part d’utilisation des plates-formes par les consommateurs.

• Les forums: 30%

• 1% des consommateurs utilisent d’autres plates-formes : eBay, Amazon, Google

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche d’informations et de crédibilité : les plateformes utilisées


Réseau

x Socia

ux

Sites

Marchan

ds

Sites

Spéci

alisés

Progra

mme d'es

sai de p

roduits

Foru

msBlogs

Autre -

20.00 40.00 60.00 80.00

100.00

Répartition par profession de l’utilisation des plates-formes

PDG/DG

Cadre


Etudiant

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 -

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

Utilisation des réseaux sociaux selon les tranches d'âges

Pourcentage d'utilisa-teurs dans les tranches d'âges pour la recherche d'avis

• Au moins 85% des PDG/DG, cadres et étudiants utilisent les sites marchands pour leur recherche, contre 54% des techniciens, employés.

•Au moins 60% de chaque catégories professionnelles utilisent les forums.

•29% des 18-25 ans utilisent les réseaux sociaux pour leur recherche, contre 14% des plus de 26 ans.

La Recherche d’Avis Consommateurs Une Recherche d’informations et de crédibilité : les plateformes crédibles


7%

28%

22%

6%

28%

7%2%

A quelle plates-formes accordez-vous le plus de crédit quant à la qualité des informations disponibles :

Réseaux Sociaux Sites Marchands Sites SpécialisésProgrammes d'essai de produits Forums BlogsAutre

• Les sites marchands et les forums sont les plates-formes les plus crédibles aux yeux des consommateurs (28%).

• Les sites spécialisés sont la troisième plate-forme la plus crédible quant à la qualité des informations disponibles (22%)

La Recherche d’Avis Consommateurs Comparaison utilisation/crédibilité des plateformes : les 56-65 ans


Réseau

x Socia

ux

Sites

Marchan

ds

Sites

Spéci

alisés

Progra

mme d'es

sai de p

roduits

Foru

msBlogs

- 20.00 40.00 60.00 80.00

Plates-formes de recherches les plus utilisées par les 56-65 ans

Pourcentages des 56-65 ans utilisant les plates-formes

Réseau

x Socia

ux

Sites

Marchan

ds

Sites

Spéci

alisés

Progra

mmes d'es

sai de p

roduits

Foru

msBlogs

- 20.00 40.00 60.00

Plates-formes les plus crédibles selon les 56-65 ans

Pourcentage d'utilisateurs con-fiants chez les 56-65 ans

• 88% des 56-65 ans utilisent les forums pour leur recherche d’avis consommateurs.

• 63% d’entre eux font confiance aux informations qui y sont disponibles.

• 38% des 56-65 ans utilisent les sites spécialisés pour leur recherche.

• 50% d’entre eux font confiance aux informations qui y sont disponibles.

La Recherche d’Avis Consommateurs Comparaison utilisation/crédibilité des plateformes : Homme/Femme


Réseau

x Socia

ux

Sites

Marchan

ds

Sites

Spéci

alisés

Progra

mme d'es

sai de p

roduits

Foru

msBlogs

- 20.00 40.00 60.00 80.00

Utilisation des plateformes suivant le sexe de l'utili-sateur

Pourcentage d'utilisateurs chez les hommes

Pourcentage d'utilisatrices chez les femmes

Réseau

x Socia

ux

Sites

Marchan

ds

Sites

Spéci

alisés

Progra

mmes d'es

sai de p

roduits

Foru

msBlogs

-

20.00

40.00

60.00

Crédibilité des plateformes suivant le sexe de l'utilisateur

Pourcentage de répondants chez les hommes

Pourcentage de répondants chez les femmes

• 83% des femmes utilisent les forums pour leur recherche contre 68% des hommes

• 47% des femmes font confiance aux forums

• Chiffre identique pour les hommes

• 41% des hommes utilisent les sites spécialisés pour leur recherche contre 47% des femmes

• 30% des hommes font confiance aux sites spécialisés contre 42% des femmes

La Recherche d’Avis Consommateurs Comparaison utilisation/crédibilité : sites marchands et sites spécialisés


18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

Utilisation

Pourcentage d'utilisateurs de sites MarchandsPourcentage d'utilisateurs de sites Spécialisés

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

Crédibilité

Pourcentage d'utilisateurs confiants de sites MarchandsPourcentage d'utilisateurs confiants de sites Spécialisés

Comparaison par tranches d’âge de l’utilisation et de la crédibilité des sites marchands (Fnac, Orange…) et des sites spécialisés (Looneo, Alatest…)

• 86% des moins de 45 ans utilisent les sites marchands pour leur recherche d’avis

• 44% des plus de 46 ans utilisent des sites spécialisés pour leur recherche.

• 53% des moins de 45 ans font confiance aux informations disponibles sur les sites marchands.

• 55% des plus de 46 ans font confiance aux informations disponibles sur les sites spécialisés.

La Recherche d’Avis Consommateurs L’impact de l’avis consommateur : la note globale


L’importance de la note globale…

28%

31%

29%

12%

Durant votre recherche d’avis consommateurs, vous préférez :

Peu d'avis de Manière AttentivePartiellement un nombre important d'avisNombre important d'avis de manière attentiveNote globale

PDG /DG


Cadre

Profession Libérale

Etudiant

- 10.00 20.00 30.00 40.00

Note globale ou avis consommateurs ?

Pourcentage de personnes préférant se référer à une note globale qu'à des avis écrits

• Les consommateurs abordent d’égales manières les avis consommateurs, selon le nombre d’avis et l’attention nécessaire pour les lire.

• 12% des consommateurs préfèrent se référer à une note globale plutôt que de lire des avis écrits.

• 31% des techniciens, employés préfèrent se référer à une note globale, contre 4% pour les étudiants.

• 17% des consommateurs des autres situations professionnelles se réfèrent en priorité à une note globale.

La Recherche d’Avis Consommateurs L’impact de l’avis consommateur : avis positifs et avis négatifs


5%

19%

74%

1%

Les avis qui influencent le plus votre réflexion sont :

Avis Positifs Avis Négatifs Les Deux Aucuns

• 99% des consommateurs sont influencés par les avis consommateurs.

• 19% des consommateurs sont influencés uniquement par les avis négatifs

• 80% des consommateurs sont influencés par les avis positifs

• 92% des techniciens, employés sont influencés par les avis positifs pour en moyenne 78% pour les autres professions.

•Au moins 90% des consommateurs actifs sont influencés par les avis négatifs.

Avis Positifs Avis Négatifs -

10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

100.00

Comparaison par profession de l'influence des avis négatifs et positifs sur les consommateurs

PDG /DGTechnicien, employé Cadre Profession Libérale Etudiant Sans Activité Professionnelle

• 79% des consommateurs partagent leurs avis via leur entourage– 21% privilégient internet

• Le partage d’avis consommateurs hommes/femmes est sensiblement le même

• Les 18-35 ans partagent plus leurs avis consommateurs sur internet que les 36-65 ans.

Vous partagez plus facilement votre avis consommateur sur internet ou à votre entourage?

21%

79%

internet entourage

Homme Femme -

10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

InternetEntourage

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 0

5

10

15

20

25

30

35

Partage avis sur In-ternetPartage avis avec en-tourage

Le Partage d’Avis Consommateurs Internet et le bouche à oreille


Selon le sexe

Selon l’âge

• Sur 10 produits achetés, 88% des sondés partagent au moins 1 fois leur avis consommateur

• Les femmes partagent plus leurs avis et sur plus de produits

13%

23%

11%6%

13%

10%

6%

6%12%

1 produit

2 produits

3 produits

4 produits

5 produits

6 produits

7 produits

8 produits

aucun produits

Sur 10 produits achetés, vous partagez votre avis en moyenne sur combien d’entre eux?

Le Partage d’Avis Consommateurs Un partage d’informations régulier


1 produit

2 produits

3 produits

4 produits

5 produits

6 produits

7 produits

8 produits

9 produits

10 produits

-

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

HommesFemmes

Selon le sexe

• 30% des achats des 18-35ans génèrent des avis consommateurs

• Les 26-35 ans partagent souvent leurs avis consommateurs sur 2 produits achetés (80%)

Sur 10 produits achetés, vous partagez votre avis en moyenne sur combien d’entre eux?

1 produit

2 produits

3 produits

4 produits

5 produits

6 produits

7 produits

8 produits

9 produits

10 produits

- 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00

18-2526-3536-4546-5556-65

Le Partage d’Avis Consommateurs Un partage d’informations régulier


Selon l’âge

18-25

26-35

36-4546-55

56-65

0

1

2

3

4

• Les sites marchands (28%) les réseaux sociaux (21%), et les forums (20%) sont les plateformes les plus utilisées pour donner un avis consommateur positif

• Les femmes donnent autant leurs avis positifs que les hommes sur les différentes plateformes

-

5

10

15

20

25

30

35

Hommes

femmes

Quand vous donnez un avis positif sur un produit via Internet, sur quelles plateformes le faites vous?

21%

28%

9%

12%4%

20%

6%réseaux sociaux

sites marchands

Sites spécialisés d’avis consommateurs

site de la marque

tryvertising

forums

blogs

Le Partage d’Avis Consommateurs Les différentes plateformes de diffusion d’avis positifs


Selon le sexe

• Les réseaux sociaux touchent plus les 18-25 ans (28%)

• Les 36-45 et les 56-65 privilégient les forums pour partager des avis positifs (40% et 50%)

résea

ux socia

ux

sites

marchan

ds

Sites

spéci

alisés

d’avis c

onsommate

urs

site d

e la m

arque

tryve

rtisin

g

forums

blogs -

10

20

30

40

50

60

18-2526-3536-4546-5556-65

Quand vous donnez un avis positif sur un produit via Internet, sur quelles plateformes le faites vous?

Le Partage d’Avis Consommateurs Les différentes plateformes de diffusion d’avis positifs


Selon l’âge

• Les sites marchands (26%) et les forums (23%) sont les plateformes où les personnes expriment le plus leurs avis négatifs

• Les 18-25 s’expriment plus sur les réseaux sociaux pour donner un avis négatif (28%)

• Les 36-45 et les 56-65 privilégient les forums pour partager des avis négatifs (40% et 50%)

résea

ux socia

ux

sites

marchan

ds

Sites

spéci

alisés

d’avis c

onsommate

urs

site d

e la m

arque

tryve

rtisin

g

forums

blogs -

10

20

30

40

50

60

18-2526-3536-4546-5556-65

18%

26%

10%12%

4%

23%

7%réseaux sociaux

sites marchands

Sites spécialisés d’avis consomma-teurs

site de la marque

tryvertising

forums

blogs

Quand vous donnez un avis négatif sur un produit via Internet, sur quelles plateformes le faites vous?

Le Partage d’Avis Consommateurs Les différentes plateformes de diffusion d’avis négatifs


Selon l’âge

• Les hommes sont plus présents sur les réseaux sociaux (16%) et les sites marchands (21%) que les femmes, pour partager des avis négatifs

• Les femmes sont 20% à partager leurs avis négatifs sur des forums

• Les forums sont plus utilisés pour donner des avis négatifs que positifs

Quand vous donnez un avis négatif sur un produit via Internet, sur quelles plateformes le faites vous?

résea

ux socia

ux

sites

marchan

ds

Sites

spéci

alisés

d’avis c

onsommate

urs

site d

e la m

arque

tryve

rtisin

g

forums

blogs -

5.00 10.00 15.00 20.00 25.00

hommesfemmes

forums0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

partage avis positifspartage avis négatifs

Le Partage d’Avis Consommateurs Les différentes plateformes de diffusion d’avis négatifs


Selon le sexe

13%1%

12%

1%1%

72%

aucune

1

entre 2 et 4

entre 5 et 10

plus de 10

ne sais pas

Combien de personnes en moyenne réagissent à votre avis positif quand celui-ci est diffusé?

• ¾ des sondés ne savent combien de personnes en moyenne réagissent à leurs avis (qu’ils soient positifs ou négatifs)

10%2%

7%

4%2%

74%

aucune

1

entre 2 et 4

entre 5 et 10

plus de 10

ne sais pas

Le Partage d’Avis Consommateurs La difficile mesure des réactions aux avis


Avis positifs

Avis négatifs

• 42% des sondés indiquent que 2 à 4 personnes réagissent à leurs avis positifs

• 54% des sondés considèrent qu’il y a des réactions suite à la diffusion de leurs avis positifs

• 62% de personnes considèrent qu’il y a des réactions suite à la diffusion de leurs avis négatifs

Combien de personnes en moyenne réagissent à votre avis négatif quand celui-ci est diffusé?

38%

8%29%

17%

8%aucune

1

entre 2 et 4

entre 5 et 10

plus de 10

ne sais pas

46%

4%

42%

4%

4% aucune

1

entre 2 et 4

entre 5 et 10

plus de 10

Le Partage d’Avis Consommateurs La difficile mesure des réactions aux avis


Avis positifs

Avis négatifs

Conclusion de l’étude

• 97% des consommateurs recherchent des avis sur les produits– De manière régulière : une fois tous les 5 achats en majorité

• Les avis permettent aux consommateurs de confirmer ou non leur décision d’achat.– 50% les utilisent pour découvrir de nouveaux produits.

Bilan de l’étude

• Mais les avis consommateurs n’interviennent pas de la même manière sur tous les types de produits

• Les Services Informatiques et les produits High-Tech sont les plus plébiscités– Phénomène effectif pour toutes les tranches d’âge

• Le prix intervient mais n’est pas un élément clé de la recherche

Bilan de l’étude

• Les consommateurs s’intéressent surtout à l’expérience personnelle du produit des autres utilisateurs.– Davantage qu’à des données objectives (rapport qualité/prix,

caractéristiques du produit)

• Les consommateurs utilisent en majorité les sites marchands et les forums pour se renseigner.– Les réseaux sociaux sont utilisés principalement par les moins de 25

ans

Bilan de l’étude

• Les forums et les sites marchands sont aussi les plateformes les plus crédibles.

• Pourtant cette crédibilité est limitée :

• Une majorité de leurs utilisateurs n’ont pas confiance en la qualité des informations disponibles. – Spécialement les Femmes pour les forums.

• Les sites spécialisés bénéficient malgré leur utilisation moyenne d’un capital confiance important (notamment auprès des +46 ans).

Bilan de l’étude

• Les notes globales, disponibles sur certaines plateformes, intéressent une grande partie des consommateurs

• Mais priment rarement sur les avis écrits.

Bilan de l’étude

• Les avis consommateurs influencent l’acte d’achat de Tous Les Consommateurs.

• Les avis positifs comme négatifs modifient l’approche du produit.

Bilan de l’étude

• Une grande partie des consommateurs partage leurs avis avec leur entourage et internet représente 21% du partage d’avis

• Les les 18-35ans partagent le plus sur Internet

• Les femmes ont tendance à partager leurs avis sur plus de produits que les hommes

Bilan de l’étude

• Les consommateurs utilisent en majorité les sites marchands, les réseaux sociaux et les forums pour partager leurs avis (autant négatifs que positifs)

• Ces plateformes ne concernent pas toutes le même type de consommateur:

- les 18-35 ans partagent plus leurs avis sur les réseaux sociaux (28%)

- les 36-65 ans partagent leurs avis sur les forums (50%)- les sites marchands sont utilisés par tous pour le partage d’avis consommateurs

Bilan de l’étude

• Les forums sont surtout utilisés pour le partage d’avis négatifs

• Les avis consommateurs ont un impact important: - les avis négatifs ont plus d’impact (62%) que les avis positifs (54%)

Bilan de l’étude

Annexe

1) Veuillez indiquer votre civilité :2) Votre tranche d’âge :3) Votre situation professionnelle :4) Avant d’acheter un produit, vous vous renseignez sur les avis consommateurs sur Internet:- Jamais / Ponctuellement (sur 1 ou 2 produits particuliers) / Souvent (tous les 4 ou 5 achats) / Toujours (sur tous les achats)5) Vous recherchez des avis consommateurs sur Internet pour :- Confirmer ou infirmer votre décision d'achat d'un produit / Découvrir le produit à acheter selon votre besoin / Les deux propositions de manière

équivalente6) Veuillez indiquer, pour chaque catégorie de produits suivante, la fréquence de vos recherches d'avis consommateurs :

Questionnaire


7) Vous recherchez des avis consommateurs pour des produits dont le prix est : - Supérieur à 0 euro / Supérieur à 10 euros / Supérieur à 50 euros / Supérieur à 100 euros / Supérieur à 250 euros / Supérieur à 500 euros Supérieur à 1000 euros / N'importe

quel prix8) A quelles informations relatives aux avis consommateurs sur Internet accordez-vous le plus d’importance :- Caractéristiques du produit / Rapport Qualité/Prix / Réputation du produit / Expérience personnelle racontée du produit / Note globale donnée par le site* (nombre

d'étoiles, note sur 10...) / Autre 9) Vous effectuez cette recherche d'avis consommateurs sur :- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter et autres) / Sites marchands (Fnac, Orange,…) / Sites spécialisés d’avis consommateurs (Loonéo, Alatest, Rue Hardware…) / Programmes

d’essai de produits, TRYVERTISING (TesterTout.com par exemple) / Forums /Blogs / Autre 10) A quelle(s) plate(s)-forme(s) accordez-vous le plus de crédit quant à la qualité des informations ainsi visibles :- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter et autres) / Sites marchands (Fnac, Orange,…) / Sites spécialisés d’avis consommateurs (Loonéo, Alatest, Rue Hardware…) / Programmes

d’essai de produits, TRYVERTISING (TesterTout.com par exemple) / Forums /Blogs / Autre 11) Durant votre recherche d'avis consommateurs, vous préférez : - Lire peu d’avis de manière attentive / Lire partiellement un nombre important d'avis / Lire un nombre important d'avis de manière attentive / Vous référer à une note globale du

produit* (nombre d’étoiles, notes sur 10…)12) Les avis qui influencent le plus votre réflexion sont : - Les avis positifs /Les avis négatifs / Les deux de manière équivalente / Aucuns13) Vous partagez plus facilement votre avis consommateur : - Sur internet / Au sein de votre entourage14) Sur 10 produits achetés, vous partagez votre avis en moyenne sur :- Aucun produit/ 1 produit / 2 produits / 3 produits / 4 produits / 5 produits/ 6 produits / 7 produits / 8 produits / 9 produits / 10 produits15) Lorsque vous partagez votre avis consommateur, vous le faites le plus souvent pour:- Donner un avis positif sur le produit / Donner un avis négatif sur le produit / Les deux sans distinction particulière /Aucun16) Quand vous donnez un avis positif sur un produit via Internet, vous le faites sur :- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter et autres) / Sites marchands (Fnac, Orange,…) / Sites spécialisés d’avis consommateurs (Loonéo, Alatest, Rue Hardware…) / Programmes

d’essai de produits, TRYVERTISING (TesterTout.com par exemple) / Forums /Blogs / Autre 17) Combien de personnes en moyenne réagissent à votre avis positif quand celui-ci est diffusé : - Aucune / 1 / Entre 2 et 4 /Entre 5 et 10 / Plus de 10 / Ne sais pas18) Quand vous donnez un avis négatif sur un produit via Internet, vous le faites sur :- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter et autres) / Sites marchands (Fnac, Orange,…) / Sites spécialisés d’avis consommateurs (Loonéo, Alatest, Rue Hardware…) / Programmes

d’essai de produits, TRYVERTISING (TesterTout.com par exemple) / Forums /Blogs / Autre 19) Combien de personnes en moyenne réagissent à votre avis négatif quand celui-ci est diffusé : - Aucune / 1 / Entre 2 et 4 /Entre 5 et 10 / Plus de 10 / Ne sais pas

Questionnaire


Business

TesterTout étude sur les avis consommateurs // juillet-août 2012