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Les 10 tendances du Mobilepar
Ou comment devenir un leader du Mobile en 2018…
• Pour la première fois en 2017, les Smartphones sont devenus le 1er point d’accès à Internet dans
le monde selon StatCounter…
• Et oui, qui voudrait encore d’un Internet qui n’est pas toujours et partout disponible, qui ne sait
pas où et qui vous êtes, ou encore qui ne répond pas “au doigt et à l’œil” (et la voix) ?
• C’est une vrai révolution pour les Marketers ! Nous devons prendre en compte que les
utilisateurs commencent à considérer l’internet depuis un PC comme une version limitée de
l’expérience utilisateur Internet ultime, celle qu’ils ont depuis leur mobile !
1 Le point à retenir : Bien sûr, les PC vont rester parmi nous pour longtemps
mais dans moins de 2 ans (selon IDC), il y aura plus de 6 fois plus de
Smartphones et Tablettes que de PC… Donc, sur quel canal devez-vous parier ?
Le Mobile ? Le nouvel Internet !
• Le Mobile est le meilleur outil pour créer une Expérience Client exceptionnelle, que ce soit en
accompagnant, en augmentant ou en facilitant les parcours clients
• Obtenir une Expérience Utilisateur (UX) Mobile optimale va vous permettre d’améliorer votre
Satisfaction Client. En investissant sur votre UX, vous obtenez plus de récurrence d’usage, un
engagement plus important, de meilleures notes, et des taux de conversions plus élevés
• Regardez au delà de vos concurrents habituels. Les éditeurs d’OS mobiles tout comme Facebook,
Uber, AirBnB et autres fixent la barre à partir de laquelle votre appli mobile sera jugée (et notée)!
L'expérience utilisateur optimale
2Le point à retenir : Assurez-vous que vos développements mobiles sont
optimisés pour offrir la meilleure Expérience Utilisateur possible. Il s’agit là de
votre actif digital le plus stratégique pour 2018 et au-delà !
• Bien que de nombreuses voix aient prédit la désaffection des applis mobiles, leurs bénéfices
sont tout simplement… irrésistibles, aussi bien pour les utilisateurs (simplicité et fluidité de
l’expérience…), pour les marques (persistance de la connexion client, ré-engagement via les
notifications…) que pour les plateformes (monétisation, contrôle et sécurité…)!
• Une poignée d’applications trustent peut être la majorité du temps passé dans les applis mais
en moyenne plus de 30 applis sont utilisées chaque mois, et plus de 80 Apps sont installées sur
chaque smartphone!
• Et les magasins d’applications ont généré plus de $80 Mds de revenus en 2017 ! (AppAnnie)
Les super-pouvoirs des applis
Le point à retenir : la question n’est pas vraiment "est-ce que vous devez avoir
une appli". La question est : "quelle appli devriez-vous faire pour proposer une
vraie valeur ajoutée à vos clients !" (et non ce n’est PAS une copie de votre site web !)3
Les marques deviennent de véritables éditeurs de solutions
• Toutes les entreprises ne l’ont pas encore réalisé, mais dès leur première appli, elles sont en fait
devenues des éditeurs de logiciels – avec toutes les contraintes associées !
• Elles ont maintenant à se préoccuper d’Expérience Utilisateur, de mises à jour, de cycles de
développement, de choix technologiques, d’architectures et même de plateformes…
• Et les applis ne sont plus un simple morceau de code installé sur un mobile. Elles sont un mélange
complexe de services Cloud, de SDKs, d’APIs et d’interconnections avec des solutions tierces.
Reste à faire fonctionner tout cela ensemble !
Le point à retenir : Les marques considèrent trop souvent leur appli comme un
simple point de contact supplémentaire. Mais les clients demandent à leur app
un véritable service. La question est donc comment se ré-inventer via le Mobile ?4
Test & Learn, Test & Learn…
• Ne faites pas confiance à vos collègues, à vos partenaires, à votre instinct ou même aux
meilleurs experts mobiles. Ne vous fiez qu’à des données d’analyse directes de vos clients,
qui soient sans biais et statistiquement significatives.
• Sachez que “Au moins 50% de vos hypotheses ne produiront pas les résultats attendus !”
selon Håkan Forss, Agile Coach chez King, les développeurs de Candy Crush…
• C’est uniquement via des processus d’itération continus, que vous améliorerez graduellement
vos développements mobiles et que vous atteindrez vos objectifs
5 Le point à retenir : Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas
précisément. Analysez votre Expérience Utilisateur Mobile,, A/B testez différents
moments clés de votre parcours client et vérifiez leur impact sur vos KPIs
• Il est souvent considéré (à tort!) que le mobile et les applis mobiles sont moins monétisables
que le Web Classique. la dernière étude de Criteo démontre que les commerçants équipés à la
fois de sites et d’applis, génèrent plus de 71% de leurs ventes mobiles sur ces dernières !
• Le nec-plus-ultra de l’expérience de paiement sur Mobile, c’est d’être perçue comme encore
plus simple et plus sûre que sur le web ! (encore du travail, mais les progrès sont constants…)
• La clé est de ne pas systématiquement envisager la monétisation du Mobile comme une simple
copie du web. Regardez comment Starbucks génère déjà plus de 30% de leur CA via leur appli !
Monétisez via le Mobile !
6 Le point à retenir : Que ce soit en magasin, à distance, ou depuis la maison,
les conversions et les paiements doivent être repensés pour le Mobile ! Et il y a
d’ailleurs de nombreuses manières de générer du CA sur Mobile !
Des interfaces de plus en plus riches
• Au fur et à mesure que les technologies mobiles gagnent en maturité, de nouvelles méthodes de saisie et de rendu se développent (le texte, la voix, les mouvements…) pour rendre l’Expérience Utilisateur toujours plus immersive
• Souvent lancés comme des expériences isolées, les Chats, Bots et la reconnaissance vocale ou faciale ne vont pas remplacer les applis ou les sites mais plutôt s’intégrer en leur sein, pour soit enrichir, soit étendre leur impact à d’autres plateformes
• Le contexte est clé : par exemple une conversation avec un bot sera une meilleure approche qu’un long formulaire sur mobile mais il peut restreindre certains choix, quant à une interaction vocale, elle peut être parfaite en voiture ou à la maison mais beaucoup moins au bureau
Le point à retenir : La question clé reste quelle expérience offrir et à quel
moment ? Les interfaces continuent d’évoluer mais il est toujours nécessaire
d’avoir une approche centrée client pour leur proposer une vraie valeur ajoutée7
Parier sur la confidentialité pour gagner des clients ?
• Il existe un fossé dans la perception des utilisateurs entre les données collectées sur leur navigation web (rendues visibles via les acceptations de cookie…) et les données beaucoup plus complètes collectées dans les applis (le plus souvent sans visibilité ou opt-in clair)
• A la veille de législations telles que RGPD et ePrivacy, la plus grande transparence dans la collecte et l’utilisation des données clients est impérative. Les leaders dans le domaine éviterons les écueils et pourront construire une relation de confiance avec leurs clients
• Les marques pourront s’appuyer sur ce socle pour apprendre de plus en plus de leur clients et améliorer ainsi leurs parcours client, pour autant évidemment que l’innovation ne soit pas bloquée par certaines législations futures
Le point à retenir : Cela peut paraitre contre-intuitif, mais les régulations sur la
vie privée peuvent s’avérer l’une des plus grandes opportunités de 2018 en
créant une vraie différenciation entre les acteurs centrés clients et les autres…8
• Les Expériences Utilisateurs Mobiles de plus en plus personnalisées sont aussi bien ce que les
entreprises recherchent que ce qu’attendent les clients. Pas parce que c’est “tendance” mais
parce ce que c’est plus simple et plus efficace aussi bien pour l’utilisateur que pour la marque.
• Les applis mobiles deviennent de puis en plus riches et complexes. Il est donc grand temps de
proposer “non plus une application pour tous ses clients mais une application pour chacun de
ses clients” selon Yvan Delègue, Directeur des Applis Mobiles chez Orange
• De la personnalisation à la “personnalisation extrême ”: Les plateformes marketing mobiles
boostées à l’IA vont faire de la segmentation automatique une réalité (Brian Solis - Forbes)
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Rendre le mobile plus personnel
Le point à retenir : Bien sûr, les clients sont multi-canal mais ils sont également
devenus Mobile-first. Et c’est bien le mobile capture le plus de données clients,
donc toute stratégie de personnalisation doit démarrer par le Mobile!
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• Bien que le Mobile soit le domaine du temps réel par excellence, rien ne reste moins agile
qu’une application mobile. Tout en respectant les règles des Stores, les marketers doivent
trouver comment rendre leurs applications plus adaptives au contexte d’utilisation
• Au fur et à mesure que les utilisateurs et leurs comportements sont connus, les applis devront
pouvoir automatiquement segmenter leurs audiences pour répondre proactivement aux
besoins de chaque client en s’appuyant sur des analyses UX poussées et du Machine Learning.
• La vraie question reste quelle est la meilleure expérience à délivrer pour le bon utilisateur au
bon moment, au bon endroit et dans le bon contexte…
Le point à retenir : le mobile présente de formidables opportunités pour en
apprendre bien plus sur ses clients et leur offrir une expérience exceptionnelle.
Il sera sans aucun doute un terrain d’application privilégié pour l’IA !
Intelligence artificielle & Mobile
Présentation réalisé par Azetone
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