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# 1SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce - CCO # 1

Le e-commerce : Nouveau canal de vente pour booster votre croissance

04 / 03 / 2010 V. 1 +

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# 2SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Erwan Dion Chef de projet e-commerce edion@sqli.com 02 51 79 22 38

Julien NowickiConsultant e-commerce jnowicki@sqli.com 01 55 93 26 03

Contacts

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# 3SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retours d’expériencesLes nouveaux apports de Magento Enterprise

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 4

SQLI aujourd’hui : quelques chiffres

Société de conseil et d’intégration

Spécialiste e-commerce

N°3 des NTIC en France

Innovations TechnologiquesConseil (Métiers, MOA, MOE)Web AgencyGouvernance du SIUrbanisationIndustrialisation

1930 personnesCA 2008 (pro forma) : 156M€N°3 des NTIC en France – leader des spécialistes

11 site en France, 7 en Europe2 centres offshoreActivité forfait > 200 000 j/h / an

10ans d’expérience e-commerce+ de 100 références e-commerceUne connaissance forte du métier des e-commerçantsUne capacité à s’intégrer dans votre SI / ERP / CRM / GRCUne capacité à apporter une stratégie webmarketing dédiée e-commerce

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 5

Nos références dédiées e-commerce

Assurance

B2B Media et Telecoms

Retail et pure players

Transport

Divers

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 6

Nos partenaires

Print et ContenusMarketing

Systèmes de Paiement

Reporting & Analytics

Plateformes E-commerce Recherche,

Caching & performances

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# 7SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retours d’expériencesLes nouveaux apports de Magento Enterprise

++ Quelques chiffres e-commerce…Malgré la crise, 2009 en France : + 26 % de progression du C.A. e- commerce en 1 an.C.A. record des ventes : 25 milliards d’euros.

Entre 2000 et 2009 le e-commerce aura vu son chiffre d'affaires multiplié par 35.Selon les pronostics de la Fevad, il devrait en 2010 dépasser les 30 milliards.

le nombre de e-commerçants a nettement augmenté en 2009 (+35% par rapport à 2008).24 millions de Français ont au moins une fois acheté sur la toile en 2009, pour un panier moyen par achat 90 €.

La présence sur internet est incontournable aujourd’hui pour développer ses ventes !

++En France, 63% des ménagespossèdent une connexion internet

25 milliards d’euros dépensés sur le Net, en hausse de 8 % en 2009(après une hausse de 25 % en 2008)

24,4 millions de Français achètent sur internet : +2,1 millions de nouveaux cyber-acheteurs

70,5 % des internautes en général

La moyenne des dépenses consacrées à la vente à distance : 90 euros par transaction

64 100 sites marchands actifs en 2009, soit 2 créations par heure

45% des français déclarent avoir utilisé internet pour des achats en 2009

La part des retraités dans les achats en ligne a grimpé de 58%, une proportion qui croît 7 fois plus vite que les 25-35 ans

78% des internautes ont consulté internet avant de réaliser leurs achats

Quelques chiffres e-commerce …

++ Quelques chiffres e-commerce …

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# 11SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retours d’expériencesLes nouveaux apports de Magento Enterprise

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 12

Comprendre le parcours client

A

B

C

D

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 13

Aider au choix

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 14

Cette bannière restera affichée une semaine durant...

Rassurer vos clientsPrésentez-vousDonnez la possibilité de vous contacterSécurisez le paiementRassurez sur la livraison, l’état des stocks

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 15

Cross-selling sur la fiche produit

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 16

Cross-selling sur une fiche « ensemble »

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 17

Cross-selling sur la page de confirmation d’ajout au panier

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 18

Cross-selling sur le ‘popin’ de confirmation

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 19

Récupérer les paniers abandonnés (1/2)

Regrouper les informations et introduire des titres permet de baliser le formulaire.Scinder l’inscription en 2 courts formulaires permet de réduire la charge de travail perçueCela permet surtout d’enregistrer l’internaute dès la validation du premier formulaire pour le relancer par mail s’il quitte sans finaliser le processus

1 2

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 20

Récupérer les paniers abandonnés (2/2)

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 21

Commander création de compte

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 22

Clarté des récapitulatifs et pages de paiement

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 23

Eviter les pages de paiement standards

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 24

L’essentiel

1.Aider au choix

2.Rassurer

3.Travailler votre merchandising

4.Simplifier le processus de commande

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# 25SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retours d’expériencesLes nouveaux apports de Magento Enterprise

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 26

Améliorer l’expérience post-achat

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 27

L’emailing, toujours…

Code promo incitant au renouvellement d’achat

En faire bénéficier les amis= diffuser la promo

Utilisation des réseaux sociaux à des fins e-commerce

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 28

Fidéliser sur Twitter : Rue La La (USA)

Un service après vente de qualité

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 29

Fidéliser sur Facebook : Carrefour

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# 30SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retours d’expériencesLes nouveaux apports de Magento Enterprise

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 31

Avec près de 400 agences, Rent a Car est le leader de la location de voiture de proximité en France

Etude de cas : Rent a Car

3 ans de collaborationUne étude attentive des statistiques webDes évolutions ciblées plutôt qu’une refonte « from scratch »

Un taux de transformation en constante évolution Un ROI maximisé

Accueil

Sélection

Proposition

Identification

Réservation

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 32

Démarche d’amélioration continueUne démarche quantitative et qualitative continue

Amélioration continue

RéactionPour chaque action, identifier la réaction du visiteur

Entretiens, user tests, tri par carte

ActionPasser à l’acte et mettre en places les améliorations

Benchmarks, storyboard, maquettes, développement

Décisions et plan d’actionsPrise de décisions sur les améliorations à mettre en oeuvre / définition d’objectifs et d’indicateurs-clés

Recueil et collecte des donnéesTraitement de l’ensemble des statistiques du site sur la période

Focus group, entretiens, enquêtes en ligne, questionnaires, eye- tracking, observation en situation

Analyse et diagnosticAnalyse des données collectées, reporting et mise à jour du tableau de bord

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 33

Etude de cas : Rent a CarAvant Après

Un processus de réservation simplifié gagnant en efficacité

Résultats : +50% de demandes de devis

+30% de réservations

+23% de visites

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 34

Etude de cas : Rent a Car

Refonte de la page d’accueil+ Un parcours client simplifié+ Amélioration des performances technique

Résultats : Un taux de transformation multiplié par 3 !

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 35

Le cycle d’amélioration continue

Testez le plus souvent possibleSoignez les détailsPrivilégiez les petites évolutions plutôt que les versions

Un site web n’est pas un logiciel !

Maîtrisez votre budgetLe ROI des tests se mesure rapidement

Patience ! Les sites les plus performants le sont devenus au fil du

temps : Il a fallu 10 ans à Amazon…

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 36

Retour d’expérience

Informations sur la disponibilité des produits dès la fiche détaillée du produit.

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 37

Retour d’expérience

Informations sur la disponibilité des produits dès la fiche détaillée du produit.

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 38

Retour d’expérience

Mise en place d’un site magasin spécifique (Marketing) sans affichage des prix produits pour les pays non desservis par la livraison.

http://eu.thenorthface.com

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 39

Retour d’expérience

Depuis le site marketing, possibilité de visualiser et d’accéder aux fiches produits directement sur les sites des revendeurs les plus proches de l’internaute

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 40

Retour d’expérience

Store Locator : possibilité de retrouver un magasin revendeur des produits de la marque à proximité de chez soi.

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 41

Retour d’expérience

Refonte ergonomique et design de l’ensemble du processus de commande (identification et traitement des 8 usecases existants)

Une ergonomie et un design au service de la performance !

ROI : +30% de commandes complètes

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 42

Retour d’expérience

Optimiser l’affichage en fonction de la résolution d’écran : un site full browser

Système de filtres intuitif basé sur des vignettes versus des libellés

Une mise en scène attractive du produit dans le récapitulatif panier

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# 43SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce

Sommaire

SQLI, qui sommes-nous?L’e-commerce, le contexte économique françaisQuelques bonnes pratiques d’ergonomie e-commerceLa fidélisation Retour d’expérience – avec Rent a CarSortie de la nouvelle version de Magento Enterprise

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SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce # 44

Magento Enterprise Edition 1.7La nouvelle version de Magento Enterprise Edition est sortie en début d’année... avec quelques nouvelles fonctionnalités très intéressantes

Système de fidélisation

Optimisation des performances avec système de cache complet des pages

Nouvelles fonctionnalités d’administrationWYSIWYG éditeur pour les catégories, produits et templates d’emailsNouvelles fonctionnalités CMSSystème de variables dynamiques intégrables dans les emails et les contenus CMSEtc.

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# 45SQLI, fournisseur d'innovation - Séminaire e-commerce - CCO # 45

Questions et Réponses