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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Livre blanc : la gestion des biens et services fournis aux collaborateurs et partenaires des entreprises est-elle condamnée à l’impasse ?

La gestion des biens et services fournis aux collaborateurs des entreprises est elle condamnée à l'impasse ?

Gestion des biens et services : de quoi s’agît-il ? Il s'agit de définir, fournir, maintenir et récupérer les PC, téléphones, tablettes, cartes affaires, droits d'accès applicatifs, véhicules, bureaux, badges et accès aux sites-parkings et RIE, clefs, autorisations, outils de travail, matériels de démo, etc. La façon de couvrir les besoins et les attentes des entreprises dans ce domaine n'a pas été faite de façon optimale pour des raisons historiques et cela pénalise les entreprises d'un point de vue économique et dans leur dynamique.

Un manque de performance qui s'explique pour des raisons

historiques... La raison essentielle de ce manque d'excellence est historique. La gestion des biens au sein des fonctions supports a été couverte de façon opportuniste, au fur et à mesure de l'arrivée des nouvelles technologies (équipements, pc, réseaux, accès et solutions).

Quelques rappels

. Etape 1 - jusqu'en 1980

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Les entreprises confient peu de biens (tenue de travail, bureau, clefs, téléphone fixe, un terminal parfois), donc chaque entreprise se débrouille comme elle le peut pour suivre les biens confiés. Les aspects économiques ne sont pas primordiaux, les services généraux ont un rôle assez important, les techniciens des SI font ce qu'il faut, sans toutefois optimiser les aspects "services et process" et les maîtrises d'ouvrage pour les fonctions supports n'existent pas ! Il existe alors assez peu d’outils et de solutions... . Etape 2 - de 1980 à 1995 Les terminaux sont remplacés par des PCs, les premières applications bureautiques apparaissent, les applications métiers (mainframe et client serveur) et les mises en réseau se généralisent. Les grands fournisseurs informatiques (HP, IBM, Computer Associates, BMC, SUN et Microsoft) comprennent la nécessité de bien gérer les parcs de PC, la distribution des adresses mails et des mots de passe et ont progressivement développé les outils du domaine de l'IAM (identity and access management) et ceux de la gestion de réseau. L'histoire a fait en sorte que les premières solutions développées dans le domaine de la gestion des biens se sont centrées sur ce que nous appellerons le "provisioning AVAL"... De plus, au cours de cette période les acteurs de l'informatique et des Télécoms se concentrent principalement et séparément sur les biens technologiques et n'apportent pas de solutions extensibles aux autres biens. . Etape3 - 1995 à 2010 De nombreuses technologies arrivent à maturité comme le web, les intranets et les extranets. Les applications webs, le SaaS et le cloud computing constituent désormais les nouvelles avancées technologiques les plus importantes. Cette nouvelle vague d'évolutions s’accompagne de nouvelles attentes, de la montée en puissance des maîtrises d'ouvrage et des méthodologies (ITIL), et de la recherche permanente d'économies avec les notions de TCO (total cost of ownership) et TCS (total cost of services)...

Que s’est-il passé en termes de solutions ?

-> Les fournisseurs informatiques (intégrateurs et éditeurs) ont rajouté d'autres modules et fonctionnalités à leurs outils et ont multiplié les interfaces pour éviter de perdre le contrôle (volumétrie des biens et services, technique, sécurité). Mais comment alors éviter de dépenser des sommes considérables en outils, maintenance et assistance aux utilisateurs ? Des gains de productivité considérables ont été recherchés : les Help desks se sont développés, comme les outils de gestions de parcs, les télédistributions de logiciels, les gestions de configuration, les outils SSO. -> De même, au cours de cette période, de nouveaux modes de coopération et de services sont apparus comme l'accroissement des activités de sous traitance, FM, centre de services partagés et outsourcing... entraînant par la même le besoin et la réalisation d'autres outils et logiciels. -> En parallèle, l'avènement de la mobilité (téléphonie mobile, mais aussi travail à distance ou à l'extérieur à l'entreprise) a généré la mise en œuvre d'autres outils propres à ces nouvelles problématiques et à la démarche de convergence Informatique et Télécoms. Ces nouveaux outils se sont aussi juxtaposés avec bon nombre de systèmes et d'outils existants ...

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Ainsi, un ensemble d'outils de qualité, mais éclatés, techniques, complexes, et classifiés dans la catégorie des AM (asset management), IT SM (service management) et EM (expense management) sont apparus au fur et à mesure des progrès technologiques. Sur ce paysage d'une grande densité et peu accessible aux managers des entreprises, la vague des webs applications (du cloud et du SaaS) a entraîné un début de rajeunissement fonctionnel et ergonomique de bon aloi. Le temps et les moyens ont cependant manqué pour permettre l’émergence d’une réponse "revisitée", globale et simplifiée. En résumé, on peut dire que cette construction historique s'est faite un peu à l'envers, ou moins péjorativement en « bottom-up » (partant des briques techniques AVAL pour remonter progressivement en silos et verticalement vers les utilisateurs). C'était dans la "logique des choses". Il n'en reste pas moins que la couverture fonctionnelle des domaines concernés manque de simplicité et de cohérence globale. Ces insuffisances sont porteuses de failles, mais génèrent un manque de convivialité pour les utilisateurs avec pour corolaire des peurs du changement et des projets particulièrement coûteux, avec des ROI - retour sur investissements - difficiles à évaluer et faire partager.

Les failles du système commencent à être perçues Les solutions actuelles se révèlent très couteuses et longues à mettre en place pour les entreprises. Non pas que les principaux éléments fonctionnels ne soient pas envisagés, non pas que certaines briques techniques ne soient pas bien réalisées, mais la vision d'ensemble manquait de fait au départ et c'est ce qui créé des assemblages devenus complexes, des risques juridiques et économiques pour les directions générales (cf Sarbanes Oxley), et l'insatisfaction et la frustration ressentis par les utilisateurs et les informaticiens. Le risque « projet » est devenu très important, si bien que les directions des entreprises sont amenées à confier l’informatisation de ce domaine de façon globale à des fournisseurs qui peuvent « rassurer » sur une grande partie du spectre. Cela renforce hélas la lourdeur et la complexité du projet et la difficulté à apprécier les ROI. Cela semble un mal nécessaire.

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Enfin, pour toutes les entreprises qui n'ont pas les moyens de traiter à fond ces sujets (taille insuffisante, pression économique, manque d'information et de personnel), il faut vivre avec des solutions partielles, mises en place à différentes périodes, si bien que la maîtrise des données et l’optimisation des process sont difficiles à envisager. Les risques (économiques, juridiques et sécuritaires) deviennent alors importants.

Revenons sur quatre failles des solutions existantes.

-> Parmi les failles les plus évidentes des solutions mises en œuvre, nous pouvons citer le fait que l'utilisateur n'a pas été mis suffisamment au centre (comme le client l'a été dans l'approche marketing et commerciale des entreprises depuis plus de 10 ans), même si aujourd'hui, "l'utilisateur/collaborateur/partenaire" est une préoccupation majeure pour nombre de DRH et directeurs marketing... - > La vision technique d'ensemble n'a jamais pu être exposée clairement et la dynamique des systèmes en jeu la rendait même impossible... Car personne ne pouvait imaginer les grandes vagues successives de progrès, d'innovations et les changements de « business models » de ces 3 dernières décennies. Notamment comment pouvait on anticiper concrètement au niveau des outils la fulgurante percée des outils mobiles, tablettes et applications associées ? -> La vision économique d'ensemble (qui comprend la gestion de TOUS les biens, les coûts de l'IAM, de l’ITSM et l'ensemble des coûts cachés associés) est très approximative, et ne semble pas une préoccupation majeure. Plus spécifiquement, le seul coût apparent des biens et services, qui allie des modes de facturation multiples associant des capex (coût en capital) et opex (coût de fonctionnement) très variés (consommables, consommation au temps ou au poids, forfait ou abonnement ou prépayé, licences nommées ou flottantes, tickets de services) reste aujourd'hui mal connu et dans tous les cas non intégré dans une vision stratégique de pilotage global... -> Enfin, et ce problème n'est pas le moindre, les multiples outils et modules du passé ont oublié la dimension sans cesse plus communautaire des entreprises. Les collaborateurs inscrits dans les outils RH sont loin de composer tous les acteurs de l'entreprise élargie, et il faut prendre en compte dans des annuaires "unifiés" les prestataires, les partenaires (qui gèrent tout ou partie de certaines activités en outsourcing ou FM), les indépendants, les intermittents, les agents et affiliés, ainsi que tous les membres des réseaux (de commercialisation, diffusion et communication) qui doivent accéder aux ressources de l'entreprise en fonction de leur statut de leur localisation, de leur mode de coopération, et des droits qu'ils ont sur de multiples ressources...

Quel avenir pour la gestion des biens et services internes ? Les principaux acteurs et éditeurs restent opportunistes et préfèrent à juste titre capitaliser sur leur base installée et leurs outils traditionnels. Les améliorations se font de façon périodique en prenant en compte les nouvelles tendances et outils technologiques, en multipliant les connecteurs, interfaces et mises en communication des sous ensemble existants... Il y a donc eu de grands efforts réalisés, et de nombreux savoir-faire techniques mis en œuvre pour articuler, faire perdurer et faire fonctionner les briques traditionnelles. Si bien qu'aucune révolution, aucune remise en cause en profondeur, aucune mise au centre de l'utilisateur et du management n'a été véritablement possible.

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Au sens du Gartner group, on pourrait dire qu'il y a un manque de "visionnaires" dans le triple quadrant du « user provisioning », de l'IAM et de l'ITSM... D'une part le sujet a longtemps été ignoré et, surtout il a été morcelé (au sens où le tableau d'ensemble ne pouvait pas se dégager). Puis, ce sujet est devenu non-stratégique, et dès lors les moyens manquaient pour envisager de le "revisiter" complètement. Pour toutes ces raisons, il n'a donc pas été possible de développer un "ERP (au bon sens du terme) de la gestion des biens et services internes". Les entreprises croient au sur-mesure et utilisent donc des briques existantes mais aussi beaucoup de glue et de "do it yourself"... Face aux exigences et défis du "core business", la gestion des biens et services internes est resté un parent pauvre, mais couteux !!... Si bien que cette situation risque de se poursuivre longtemps puisque les moyens ne sont pas là pour y remédier avec force et rapidité... Les clients attendent des solutions très bon marché, fiables et rapides à mettre en œuvre. Ils veulent des applications faciles à intégrer et à maintenir. Ils veulent une conduite du changement facilitée par des moyens modernes (auto-apprentissage, module vidéos de formation, déploiement progressif et à vitesse variable). C’est pourquoi certains éditeurs et intégrateurs explorent plus à fond la piste des outils de « développement rapide » couplés à des outils de gestion des processus. Chaque client peut alors bâtir facilement et rapidement sa propre solution sur-mesure, et ma mettre sur le cloud avec les dernières technologies du web. Mais est-ce bien la bonne direction ? Dans un domaine réglementé comme la paie ou la comptabilité, certainement pas car ce n’est pas aux entreprises de réinventer ce qui existe déjà, mais dans le domaine de la gestion des biens, sans vision commune de ce que pourrait être un système générique, on peut penser que c’est la bonne direction et que le défi est seulement technologique.

A-t-on d’autres pistes pour revisiter la gestion des biens et services

internes Doit-on baisser les bras ? Non comme le prouvent les initiatives des éditeurs et les nouvelles réalisations de certains visionnaires. C'est bien au monde des startups, entre autres, qu'il appartient aujourd'hui de faire des avancées et de chercher de nouvelles voies. Tenedo © veut explorer cet espace, apporter un regard neuf et apporter des solutions. Tenedo a adopté une approche originale et simple et veut contribuer à une vision globale, transversale, homogène, durable et urbanisée de la mise en œuvre de la gestion des biens et de services... Cette approche prend sa source dans différents courants méthodologiques (BPM, méthodologies ITIL, approche par les coûts complets, SaaS et Cloud). Pour bâtir notre solution, nous avons d'abord observé comment la mise à disposition et le suivi des biens se passent dans d'autres domaines. Plus précisément, nous avons regardé comment cela se passe pour tous les biens technologiques (et autres) que vous consommez au titre de "consommateur-client-roi" ? Ce qui est remarquable, c'est qu'il s'agit souvent des mêmes types de biens technologiques (matériels et immatériels) que ceux utilisés dans les entreprises ... et pourtant le client-consommateur n’a pas la même démarche ni le même regard pour tous les aspects techniques et toute la complexité sous jacente. Ce qu'il veut,

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c'est acquérir ce dont il a besoin (un accès internet, des films, des musiques, des jeux, une machine à laver, une application web pour gérer ses photos, des droits d'accès à des messageries, des réseaux sociaux, un téléphone mobile "qui fait internet"), le plus rapidement et simplement possible, avec du service, au moindre coût et selon ses moyens... Comment cela est-il rendu possible avec toute la complexité et la multiplicité des biens et services d'aujourd'hui ? Tout simplement, le « client » va dans des boutiques (virtuelles ou réelles) et choisit dans un catalogue, parcourt les rayons, s'informe dans les forums. Quand vous demandez un Iphone dans une boutique, vous vous moquez de la façon dont le "réseau" va fonctionner et comment il sera informé que vous avez tel type d'abonnement (national, autre). Pour "le client" peu importe le provisioning amont et le provisioning aval... Il donne des informations, s'inscrit, formule des choix et c'est le provisioning amont. L'enchainement entre la commercialisation du bien et la déclinaison technique des opérations sous jacentes fait parti de la nature des choses. Mais c'est bien l'existence de la couche "commercialisateur" et l'assemblage entre cette couche "commercialisateur" et les couches techniques qui permettent d'accompagner sans encombre le passage fluide des progrès technologiques dans le monde B2C (business to consumer). La couche "commercialisateur" amont masque la complexité et permet progressivement de proposer et gérer des assemblages (de produits, de tarifications, de services) de plus en plus évolués et intégrés... Hier on achetait une calculette, aujourd'hui une tablette avec de multiples technologies (écrans, accès, logiciels, IHM) et services (maintenance, assistance, assurance, etc.). Le provisioning technique (et de service) aval existe bien mais doit s'articuler de façon transparente et fluide. Partant de ces constats, l'idée de Tenedo est simple (même si la réalisation de Performance Provisioning © a nécessité plusieurs années de réflexions et d’efforts) : Notre idée est que l'entreprise de demain sera dotée d'une couche « commercialisateur », à l'image d'une "Galerie Marchande Interne", pour simplifier, homogénéiser et permettre un véritable pilotage des opérations internes. Ce projet est ambitieux, et c'est pourquoi notre première réalisation est modeste et cible principalement les grosses PME et le Mid Market. Notre approche a donc été double, d’une part modéliser les opérations et les données de façon à offrir un système puissant, évolutif, adaptable à de nombreuses situations et d’autre part apporter une couche amont "commerciale", qui va au-delà des intranets et qui s'articulera de façon évolutive avec les couches techniques avals.

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Aujourd'hui, après plusieurs expérimentations et prototypes, nous sommes persuadés que le concept de "Business Mall Center" appliqué au fonctionnement interne des entreprises est une des directions possibles pour donner le coup de fouet indispensable au renouveau du fonctionnement interne des entreprises. Des économies importantes, qui sont fonction de chaque situation d’entreprise, résulteront de cette approche (diminution des coûts cachés, meilleur suivi des biens, optimisation des contrats et des SLA, satisfaction accrue des utilisateurs, diminution du stress, facilités d’évolutions, sécurité renforcée et conformité aux obligations légales). C'est bien l'emploi d'un "Business model" éprouvé (pilotage, commercialisation, marketing et services, logistique aval, fabrication, logistique amont) POUR les biens et services fournis par les fonctions supports, semblable à celui du "core business" qui permettra de valoriser les activités internes, de renforcer les ponts entre les différentes entités de l'entreprise et par conséquent d’accroître toute la dynamique de l'ensemble... A propos Une présentation de notre activité en 2'30 : http://www.screencast.com/users/XGaucherand/folders/Jing/media/bd23c028-7ef1-4fa0-9c84-48741883f282 Tenedo © SAS , startup fondée en 2009 par Xavier Gaucherand et ses associés, est un éditeur de logiciels en mode Saas, spécialisé dans l'optimisation des fonctions supports des entreprises (Télécoms, SI internes, Immobilier, Moyens Généraux, Achats, RH et DAF). Tenedo a pour objectif de satisfaire ses clients au travers de missions de conseil et de solutions utilisant les NTICs. Performance Provisioning© est une solution innovante de gestion des biens professionnels : c’est la première « galerie marchande interne » en France qui permet de piloter de façon transversale, sûre et performante la gestion des biens professionnels fournis aux collaborateurs, prestataires et partenaires des entreprises.