Carnet de témoignages #2 : les community managers dans les entreprises francaises

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    01-Nov-2014

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RegionsJob, le Blog du Modrateur et ANOV Agency ont interview une dizaine de community managers issus d'univers diffrents : annonceurs, agences et personnalits publiques. Leurs retours d'exprience sont runis dans ce recueil, permettant de mieux comprendre le travail au quotidien des community managers et son impact.

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  • 1. LesCommunity managers EN FRANCETmoignages #2 :le community manager dansles entreprises franaisesDes professionnels racontent leurutilisation des mdias sociaux.
  • 2. INTRODUCTION Lutilisation des mdias sociaux au sein des entreprises franaises est de plus en plus courante. Que ce soit dans un but de Marque employeur, de communication, de vente ou de relation client, ils ont trouv leur place comme support aux prises de parole des principaux acteurs de lconomie. Lge de la maturit nest toutefois pas encore arriv, mais les pratiques progressent et certains commencent rcolter les fruits de leur investissement. En community management plus quailleurs, lempirisme est de rigueur. Les objectifs de chaque entit tant diffrents, ce nest que lexprience qui pourra valider les bonnes pratiques. Pour accompagner notre tude annuelle ddie aux community managers, nous vous proposons de dcouvrir la deuxime dition de notre Carnet de tmoignages sur lintgration des community managers dans les en- treprises franaises. Les retours de ceux qui exprimentent au quotidien valent mieux que tous les discours thoriques, nous avons donc dcid de leur donner la parole. Quelle est la place des mdias sociaux dans leur stratgie de prsence? Comment est organis le travail? Comment voient-ils le futur du secteur? Un grand merci tous ceux qui ont accept de rpondre nos questions: Cyril Rimbaud pour Curiouser, Jacquelin Guillaume-Duverne, Aline Bonnet et Amlie Louvet pour Marcel et Oasis, Mathieu Sitaud et Matthieu Dixte pour ANOV Agency et Les Sables dOlonne, Clmence Mermoz et Fabienne Fourquet pour Canal Plus, Antoine Allard pour France Tlvisions, Patrice Hillaire pour La Poste, Lionel Fumado pour Orange, mais aussi Greg Frite, David Abiker et le blogueur satirique dActa Diurna. Nous esprons que vous apprcierez ce recueil, bonne lecture! RegionsJob, le Blog du Modrateur & ANOV AGENCYtude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY
  • 3. SOMMAIRE ANNONCEURS 6 Fabienne Fourquet CANAL+ - Cl mence Mermoz & nus ectrice des Nouveaux Conte Community Manager & Dir 9 e Allard FRANCE TV - Antoin de communication online Co mmunity Manager et Charg 12 Hillaire LA POSTE - Patrice Community manager 15 mado ORANGE - Lionel Fu al et Dploiement Internation Responsable Coordination UES PERSONNES PUBLIQ 18 David ABIKER iqueur Journaliste, crivain, Chron 20 Greg Frite Rappeur Franais 23 ACTA DIURNA Blogueur satirique
  • 4. SOMMAIRE AGENCES OASIS par MARCEL 26 me-Duverne & Jacquelin Guillau Amlie Lo uvet, Aline Bonnet asis) ategy Media Manager (O Strategy Media Manager, Str arcel) & Community Manager (M NE par ANOV AGENCY 29 LES SABLES DOLON Mathieu Sitaud Matthieu Dixte et ger (Les Sables dOlonne) Socia l Media & Community Mana ENCY & Co-Fondateur dANOV AG 32 mbaud aka Cyroul CURIOUSER - Cyril Ri Blogueur Fondateur de Curiouser et
  • 5. RAPPEL PROFIL-TYPE DU Com munity manager Les jeunes femmes parisiennes toujours majoritaires Le constat de lan pass na que peu chang. Les community mana- gers restent, en majorit, des femmes (pour 52%) mme si lcart avec les hommes se resserre (55-45% lanne dernire). Le poste est oc- cup en majorit par des jeunes de moins de 25 ans (43%) et de 26 35 ans (45%). Malgr un lger glissement, seuls 12% dpassent les 36 ans. Depuis lan pass, la province a repris le pouvoir avec 50,4% des profils en poste. Les rgions Rhne-Alpes (7,6%), Nord-Pas-de-Calais (5,7%) et Bretagne (5,2%) sont les zones qui concentrent le plus de community managers.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 5
  • 6. ANNONCEUR Clmence Mermoz & Fabienne Fourquet CANAL+ Fabienne Fourquet est directrice des Nouveaux Contenus depuis juillet 2011. Di- plme de lESSEC en 1999, elle a commenc sa carrire aux Etats-Unis. A partir de 2000, elle a occup diffrents postes de marketing New York et Singapour pour A&E TELEVISION NETWORKS, filiale de ABC, Hearst & NBC notamment dans le domaine du digital avant dtre nomme directeur international des Nouveaux Medias. Clmence Mermoz, Community Manager de CANAL+, diplme de Sciences Po Lille (Mdias et Communication) et du Master D2A- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quelvnementmarquanta cr le dclic en interne ?Fabienne Fourquet:Il y avait dj une prsence de pages programmes autour des programmes forts de Canal+ avantmme que Canal+ ait dcid dinvestir les rseaux sociaux. De plus, il existait un intrt fort des internautes sur ces pages(nombre de fans lev). Du coup, nous avons contact ces pages et leurs crateurs afin de les rcuprer ou de les co-g-rer, afin dtre nous-mmes les porte-parole de nos missions, de pouvoir engager et fidliser les fans et de pouvoir aussicouter ces fans, voire converser avec eux.Clmence Mermoz:A titre personnel, je travaillais il y a quelques annes la direction des programmes de Canal. Jas-sistais de nombreux tournages, javais les infos sur les prochaines missions, je regardais beaucoup lantenne et donc jereprais les squences fortes. Et jai eu envie de partager a avec les gens qui aimaient nos programmes.Paralllement, je lisais de plus en plus dtudes qui montraient que les jeunes revenaient vers la tlvision (aprs lavoir unpeu dlaisse) grce aux rseaux sociaux. Cest comme a que jai eu lide de crer des pages Facebook pour nos mis-sions (en lien avec les prods, les conseillers de programmes et la com).Les quipes y ont pris got et on a commenc faire vivre les pages, puis crer nos premiers comptes Twitter autour dulive-tweet des missions. Puis jai t recrute par la direction de la com pour faire la mme chose lchelle de la chaneet du groupe.De leur ct, les quipes de Canalplus.fr avaient galement commenc crer des pages Facebook pour certains pro-grammes afin dy partager les vidos quelles publiaient sur le site.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise? Combiende personnes composent votre quipe?Clmence Mermoz :Le community management a acquis une place trs importante au sein de Canal, avec de plus en plusdacteurs impliqus pour faire vivre nos programmes sur les diffrents rseaux, chacun apportant sa comptence.La com et les nouveaux contenus sont au cur du process. La com gre la prsence de la chane et coordonne la prisede parole de lensemble de nos entits (programmes, chanes du groupe, services, etc.) Au sein de lquipe des nouveauxcontenus, une vingtaine de personnes sont galement ddies la gestion et lanimation de nos rseaux sociaux. Ellescrent les interactions entre le site Canalplus.fr, nos nouveaux contenus (applis, etc.) et nos rseaux.Enfin, nous travaillons videmment troitement avec les quipes de prod des programmes, qui sapproprient chaque jourun peu plus lanimation de leurs rseaux sociaux. tant au cur du programme, ils sont mon sens les mieux placs pourle faire vivre, cest pourquoi nous essayons davoir une personne ddie aux rseaux sociaux par quipe. Notre rle est alorsde les accompagner en apportant notre regard et notre expertise.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 6
  • 7. CANAL+ Clmence Mermoz & Fabienne Fourquet - Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit, CRM, R&D) ? Quel est ltat des lieux global de votre prsence sur les rseaux so- ciaux (nombre de pages, dabonns/followers)? Quel est lintrt de segmenter cette prsence? Fabienne Fourquet :Lobjectif majeur est de gnrer de lengagement chez les fans, de la participation et de la conversation autour de nos marques. Nous avons plus de 100 pages sur Facebook avec plus de 17 millions de fans (non-ddupliqus), environ 40 comptes Twitter avecprs de 700000 followerset galement des pages Pinterest, Instagram (2700 followers) et Google+ (38000 ajouts aux cercles) - Pour unechanede tlvision, le community management est un travail de tous les jours, week-end inclus. Comment vous organisez-vous pour communiquer sur la chane plein temps? Clmence Mermoz :En effet, cest un job duquel on dcolle trs peu, je pense que tous les CM ont a en commun. Cest dautant plus vrai pour une chane de tlvision o, comme les rseaux, lantenne ne sarrte jamais ! Il peut toujours se passer quelque chose, et la ractivit est absolument fondamentale, sans quoi il ny a pas de vrai partage dexprience avec notre communaut. On a donc toujours un il sur nos rseaux, ce qui sy dit, ce qui sy passe, les tendances qui mergent Plus concrtement, on sorganise pour quil y ait toujoursquelquun la barre, week-end inclus, afin que la conversation avec notre commu- naut ne soit jamais interrompue, et que les vnements de lantenne vivent toujours sur nos rseaux. Cela demande un peu - Depuis lanne dernire, Canal+ utilise sa propre plateforme vido pour diffuser ses contenus. Quel est lobjectif dutiliser sa propre technologie plutt que des plateformes telles que YouTube ou DailyMotion? Fabienne Fourquet :Lobjectif est de rester diffuseur du contenu que nous produisons et dematriserla propagation de ce contenu, son environnement et sa commercialisation. Nous utilisons notre propre player vido car la stratgie de vente de notre rgie est de commercialiser un contenu premium dans un univers de marque premium et que nous ne pouvons raliser cette stratgie que par le biais dun player propre. - Canal+ sest rcemment associ Mesagraph pour la mesure des audiences so- ciales des chaines. Selon vous, quelles sont les relles opportunits de la Social TV pour les mdias de tlvision? Fabienne Fourquet : La principale opportunit est celle daugmenter lengagement et la participation des audiences, ainsi que la dure dcoute et la fidlisation des abonns (cf. Canal Football App). A terme, il existe aussi une opportu- nit en terme rgie publicitaire aussi. Clmence Mermoz :Jaime bien cette phrase qui rpond la question de ce quest la Social TV: Another stupid marketing term for how people have always watched TV. Bien sr, la Social TV est bien plus quun terme marketing, mais je pense que, sociale, la tl lest par essence. Pour qui aime la tl, il parat vident et naturel davoir envie de la commenter, de la partager. Le canap ou la machine caf sont juste devenus virtuels et se sont ouverts tous. Pour nous, chane de TV, cest une opportunit exceptionnelle de garder le lien avec notre communaut avant, pendant et aprs nos programmes. On se nourrit mutuellement: de notre ct, on essaye dapporter des contenus complmentaires tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 7
  • 8. CANAL+Clmence Mermoz & Fabienne Fourquetqui enrichissent lantenne, proposent un clairage, ou tout simplement donnent du ton, font partager un peu de la vie denos programmes. Et on reoit aussi beaucoup en coutant notre communaut: cest une forme de retour sur ce quon faitauquel on est attentif, et cest aussi une source de ractions intressantes, pertinentes ou drles sur nos programmes,quon essaye de re-partager quand a sy prte. Cest le cur mme du nouveau programme cr par les nouveaux conte-nus Tweet en clair, par exemple, qui propose une sorte de zapping des programmes du clair de Canal comment par lestwittos, avec une slection des meilleurs tweets.- Beaucoup des animateurs de lachaneont un compte Twitter et une page Face-book, comment ces individualits peuvent participer la stratgie globale de lachaine?Fabienne Fourquet :Ces personnalits sont formes comprendre Twitter et les rseaux sociaux, la fois pour les utiliseren mode actif mais aussi pour savoir les couter. Pour les animateurs les plus actifs sur les rseaux sociaux, et en particulierTwitter, lopportunit est davoir une relation directe leur audience afin de parler de leur mission avant et aprs.Clmence Mermoz :Aujourdhui, nos animateurs/chroniqueurs ont des rapports encore trs htrognes aux rseaux so-ciaux. Pour certains (commeMouloud Achour,Pierre MnesouVincent Glad), ils font partie de leur ADN, ils ont grandiprofessionnellement avec ou se les sont appropris la vitesse grand V. Ceux-l pensent spontanment aux interactionsantenne/rseaux sociaux et les intgrent dans la construction de leurs interventions, avec notre accompagnement, quand aleur semble pertinent. Pour dautres, les rseaux restent plus lointains, ou alors ils les consultent rgulirement pour savoirce quil...