12 etapes pour reussir votre questionnaire - Livre blanc dialoog

12 ETAPES POUR

REUSSIR VOTRE

QUESTIONNAIRE Les secrets méconnus des questions qui marchent

LIVRE BLANC

Concevoir un questionnaire 2

A PROPOS DE DIALOOG

Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions ouvertes,

permettant d’animer des séminaires collaboratifs dynamiques et engageants, et de créer des

enquêtes en ligne traitant en profondeur un sujet.

Ces consultations produisent un contenu riche et exploitable, qu’il s’agisse d’apporter des idées

nouvelles, d’engager les participants, de trouver des solutions, de récolter des opinions, de sonder un

marché, de faire un état des lieux, d’approfondir un sujet...

Les prestations de Dialoog comprennent la conception du questionnaire, la formation des parties

prenantes, la mise en place et la gestion du dispositif, le traitement des données et le suivi de

l’opération.

Plus d’informations :

dialoog.fr [email protected]

A PROPOS DE L’AUTEUR

Pierre Simonnin a eu l’occasion de formuler et poser plus de 1000 questions, et

d’observer leur influence sur les participants et leurs réponses. Il en a produit

la présente méthodologie, considérant le questionnaire comme un tout

cohérent, au-delà du mythe de la « bonne question », afin de :

Atteindre les objectifs de votre questionnaire

Obtenir un taux de réponse élevé

Inciter les participants à aller jusqu’au bout

Vous assurer de la pertinence des réponses

Le contacter :

06 76 44 38 42 [email protected]

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INTRODUCTION

« L’utilité des connaissances que nous acquérons et l’efficacité de nos actions dépendent de la qualité des questions que nous posons. Ces questions sont l’étape préliminaire du dialogue et de la découverte. Elles sont une invitation à la créativité et à la formulation d’idées originales. Elles peuvent déclencher le mouvement et l’action face à des problèmes importants. En stimulant la créativité, elles peuvent déclencher le changement. »

—Eric E. Vogt, Juanita Brown & David Isaacs, L’art de poser des questions efficaces

Si le pouvoir des questions n’est plus à démontrer, force est de constater que la science difficile de

poser des questions est loin d’être maîtrisée. Qui n’a jamais été agacé par une réponse à côté de la

plaque à sa question ? Au risque de vous décevoir, une “mauvaise réponse” n’est révélatrice que

d’une chose : une mauvaise question. Pourquoi donc est-ce si difficile pour nous de poser de bonnes

questions ? Parce que cette discipline n’est pas enseignée, pour commencer : nos études et notre

travail nous forment à répondre correctement aux questions… beaucoup moins à les formuler. Par

conséquent, nous attachons beaucoup plus d’importance à la bonne réponse qu’à la bonne question.

Le “travail réel” est bien de répondre aux questions, non ? Eh bien non. Einstein l’a d’ailleurs très

bien formulé :

« Si je disposais d’une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépende, je

consacrerais les 55 premières minutes à définir la question appropriée à poser, car une fois

cela fait, je pourrais résoudre le problème en moins de cinq minutes. »

—Albert Einstein

Mais alors, en admettant que poser les bonnes questions soit important et que je ne sois pas formé

pour le faire… Qu’est-ce qui fait une bonne question ? Il s’agit d’abord d’une question qui remplit

son objectif, tout simplement. Aussi simple qu’elle puisse être, “quelle heure est-il s’il vous plaît ?”

est la meilleure question si vous souhaitez connaître l’heure. Si vous souhaitez changer le monde, il

pourrait y avoir besoin d’un peu plus de réflexion pour trouver une bonne question. Mais surtout,

une bonne question n’est pas une question isolée. Nous sommes toujours tentés de trouver LA

bonne question, alors qu’il est beaucoup plus judicieux de trouver le bon enchaînement de

questions.

Il est bien sûr possible de poser des questions dans nombre de contextes différents. Ici, nous nous

pencherons plus particulièrement sur des questionnaires constitués de questions enchaînées

prédéfinies, comme cela peut être le cas dans une enquête en ligne, une enquête papier ou pour

animer un séminaire par exemple. A travers ce livre blanc, vous pourrez donc découvrir comment

préparer, concevoir et vérifier vos questionnaires, comment obtenir des réponses, les traiter et créer

une dynamique durable avec les répondants.


LES 12 TRAVAUX D’UN QUESTIONNAIRE REUSSI

Page

1. Définir vos objectifs 5

2. Identifier la cible qui permettra de répondre à ces objectifs 6

3. Déterminer la forme du questionnaire 7

4. Créer la structure du questionnaire 8

5. Guider les répondants de leur zone de confort vers votre objectif 9

6. Préciser pour chaque étape le cadre et le contexte 12

7. Formuler chaque question et ses éventuelles options 13

8. Vérifier le questionnaire 15

9. Tester le questionnaire 18

10. Inviter les participants à répondre 19

11. Suivre le déroulement 21

12. Exploiter les résultats 23


DEFINIR VOS OBJECTIFS

La première question à se poser, fondamentale, est : quel objectif cherchez-vous à atteindre à

travers ce questionnaire ?

En voici quelques exemples :

Fédérer (augmenter l’engagement des collaborateurs, créer une communauté…)

Concevoir un nouveau produit/service

Résoudre un problème, construire une solution

Tester une hypothèse auprès d’un marché potentiel

Améliorer la satisfaction client

Expliquer, donner du sens

Produire des données qui serviront à des fins de communication

L’objectif peut être propre au questionnaire, mais il sera généralement en phase avec les objectifs de

la démarche plus globale dans laquelle il s’inscrit : séminaire, campagne de communication,

transformation, projet d’entreprise, satisfaction client, étude de marché…

Souvent, plusieurs objectifs seront ainsi poursuivis au sein d’un même questionnaire. Ce n'est pas un

problème tant que le questionnaire reste suffisamment court.

Contraintes Vous disposez probablement aussi de contraintes à prendre en compte lors de la conception de votre

questionnaire :

Le public qui vous est accessible

La culture des répondants

La ou les langues utilisées, et le niveau de langage

Le temps imparti

Le lieu où cela doit se passer (lieu physique, emplacement sur un site internet...)

Les ressources à disposition

Les passages obligés : intervention d’un dirigeant, questions imposées...

1


IDENTIFIER VOTRE CIBLE

Les résultats d’un questionnaire n’auront le plus souvent que peu de valeur sans une cible

convenablement définie, connue et vérifiée.

Définir La cible est avant tout définie pour répondre aux objectifs. Elle est décrite à l’aide de critères très

variables selon les cas : âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, niveau

hiérarchique, emplacement géographique, centres d’intérêt… Pensez à cette cible comme le

"marché" de votre questionnaire.

Votre cible doit bien entendu tenir compte des contraintes que vous avez... mais elles ne doivent pas

dénaturer votre cible pour autant ! Ne vous contentez pas d’une étude de marché auprès d’un public

qui n’est pas votre cœur de cible sous prétexte que ce sont les seuls répondants auxquels vous avez

accès.

Connaître La cible définie doit ensuite être connue : cela peut éventuellement être l’objet d’un premier

questionnaire sur un échantillon de la cible. Les éléments à connaître sont notamment :

Leur bagage (ce qu’ils savent ou ignorent) afin d’aborder le sujet sous un angle qui leur est

suffisamment familier

Leurs habitudes et conviction pour ne pas les heurter ou être à côté de la plaque

Leurs motivations pour répondre (cadeau à la fin, jeu concours, envie de donner leur

avis/d’être écouté sur un sujet qui leur tient à cœur, de se plaindre/de féliciter une

prestation, d’améliorer le service d’une marque dont ils sont clients, d’être maître de leur

destinée…) pour s’assurer qu’ils répondent, qu’ils le fassent honnêtement et qu’ils aillent

jusqu’au bout

Vérifier Vérifiez enfin que les répondants sont bien de cette cible, en leur indiquant clairement qui doit

répondre, ou mieux, en posant une ou plusieurs questions “filtre” au début du questionnaire pour

éliminer les répondants qui n’en font pas partie. De plus, dans le cas où les répondants auraient

intérêt à répondre plusieurs fois, mettez en place un système d’identification évitant les doublons,

qui viendraient fausser les résultats.

2


DETERMINER LA FORME DU QUESTIONNAIRE

Une fois objectifs, contraintes et cible identifiés, il est temps de déterminer la forme la plus adaptée

pour votre questionnaire (même si la forme sera elle-même parfois une contrainte).

Travail en groupe ou individuel Il est possible de confronter individuellement les répondants au questionnaire, ou de les faire

échanger en groupe avant de répondre.

Les répondants travailleront plutôt en groupe dans les cas suivants :

A l’inverse, il sera préférable d’obtenir des réponses individuelles dans les cas suivants :

Besoin d’un compromis

Construction collective

Brainstorming

Prise de conscience/de recul

Public facile à réunir

Sujets sensibles

Risque d’influence des réponses

Les signaux faibles sont au moins aussi

importants que le compromis ou les

grandes tendances

Public difficile à réunir

Présentiel ou à distance Il s’agit le plus souvent d’une contrainte, mais au cas où les 2 seraient possibles :

Préférez le présentiel (entretien, séminaire…)

pour :

Préférez la consultation à distance (enquêtes en ligne) pour :

Pouvoir débriefer les résultats du

questionnaire dans la foulée des

réponses (dans le cadre d’un séminaire,

il vous faudra pour cela une solution

telle que Dialoog, synthétisant les

réponses en temps réel)

Approfondir les réponses des

participants en les interrogeant en direct

Construire une dynamique avec les

participants

Avoir des résultats statistiquement

significatifs (un volume important de

réponses)

Des questions simples qui n’ont pas

besoin d’être beaucoup creusées

Un public difficile à réunir

Astuce : plus du quart des réponses aux enquêtes en ligne se font sur smartphones et tablettes… La

compatibilité de votre plateforme d’enquête en ligne avec ces canaux n’est donc pas optionnelle !

3


STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE

Vérifiez votre cible S’il y a le moindre risque que des répondants ne fassent pas partie de la cible, une ou plusieurs

questions pour vérifier ce point sont indispensables. Ce sont toujours des questions fermées qui

testent des points précis : l’âge, être ou non responsable d’une équipe, avoir acheté ou non tel

produit… Ces questions, situées en tout début, doivent être les seules obligatoires du questionnaire.

Atteignez vos objectifs Vos objectifs structurent votre questionnaire. Il est bon de savoir qu'il y a 2 moyens de les atteindre :

En analysant les réponses : le but recherché est l’obtention d’une information à partir des

réponses de votre public (si vous cherchez par exemple à résoudre un problème, concevoir

un nouveau produit, élaborer une statistique...)

Par le processus de réponse : le fait pour les participants de répondre à la question sert au

moins autant l’objectif que le résultat produit (si vous voulez par exemple qu'ils s'approprient

un sujet, prennent conscience, échangent entre eux...)

Structurez votre questionnaire Pour chaque objectif, vous allez maintenant devoir déterminer les grandes étapes qui permettront

d’atteindre ce résultat. Bien entendu, pour un objectif “mesurer la satisfaction client concernant

l’expérience d’achat”, vous n’avez qu’à demander une note de satisfaction client concernant cette

expérience. Si vous souhaitez établir un plan d’action pour déployer en interne votre nouveau projet,

ne cherchez pas plus loin qu’une question demandant les actions pour le déployer.

Cependant, tous les cas ne sont pas aussi triviaux, et la plupart demandent un peu plus de réflexion.

Ainsi, pour fédérer des collaborateurs, les grandes étapes peuvent être l’évaluation de l’existant et

l’engagement de chacun sur une ou plusieurs actions. Pour la conception d’un nouveau produit, les

étapes seraient plutôt l’identification du besoin et l’imagination des solutions.

Vous allez maintenant commencer à ébaucher les questions qui vont constituer votre questionnaire.

Il est tentant de commencer directement par la rédaction d’une question… mais il faut y résister !

Facilitez-vous la vie en vous en tenant à ce stade au résultat attendu, c’est-à-dire le type de réponse

que vous attendez à la question que vous poserez. Il doit être précis, par exemple :

Actions qui vont nous aider à améliorer notre image auprès des clients

Forces/faiblesses de l’entreprise pour faire face à un effondrement du prix du pétrole

Freins/leviers pour développer notre chiffre d’affaires à l’export

Niveau de compréhension de ce qui vient d’être présenté

Concluez Votre questionnaire, les sujets qu’il aborde et ceux qu’il n’aborde pas pourront inspirer aux

répondants de nombreuses remarques et idées, et vous créerez de la frustration si vous ne leur

laissez pas l’opportunité de les exprimer. Il est donc quasiment indispensable de terminer votre

questionnaire par une question ouverte, même très simple : “Ce questionnaire est maintenant

terminé. Avez-vous un dernier commentaire ?

4


GUIDER LES PARTICIPANTS

Cheminement du questionnement Vous avez déterminé le résultat attendu des questions principales de votre questionnaire. Il vous

reste pour le compléter à tracer un “chemin” qui va guider les participants jusqu'à elles. Pour

schématiser, vous générez de l’énergie (ou de “l’envie de répondre”) en partant de questions simples

sur des sujets qui les intéressent/les touchent (leur passion, les problèmes quotidiens, leurs

expériences positives…) pour canaliser cette énergie en orientant petit à petit les questions vers les

sujets qui vous préoccupent. Pour cela, votre meilleure arme sera la compréhension des différents

mécanismes de réponse et de la manière dont ils s’articulent entre eux.

Mécanismes de réponse On classe souvent les questions en fonction du mot interrogatif qu’elles utilisent (qui, quoi, où,

quand, comment, combien, pourquoi…). Il ne s’agit pourtant que d’un détail de mise en forme : les

questions (et leur résultat attendu) sont bien mieux décrites par le mécanisme de réponse auquel

elles font appel, c’est à dire le système de réflexion utilisé par le répondant. Il y en a 7 :

Les accessibles Il est facile de répondre à ces questions, qui sont donc idéales pour démarrer un questionnaire avant

d’aborder les questions plus difficiles, ou pour le rythmer en permettant une réponse rapide entre 2

questions plus longues. Le participant a en revanche l’impression d’avoir une faible valeur ajoutée en

y répondant, il ne faut donc pas en abuser.

Souvenir/faits : se rappeler objectivement d’un fait, de quelque chose que l’on a vécu,

trouver la bonne réponse à un quiz… toutes les questions factuelles en général -> questions

ouvertes et fermées

o Lequel de ces produits avez-vous déjà utilisé ?

o Combien de fois avez-vous fait cela durant les 6 derniers mois ?

o Qu’avez-vous fait pour…

Choix/jugement : sélectionner une ou plusieurs options, évaluer/noter -> questions fermées

principalement

o Comptez-vous acheter...

o Quand comptez-vous acheter…

o Quelle note attribueriez-vous...

Sentiment : qualifier un élément, exprimer un sentiment, un ressenti… -> questions ouvertes

et fermées

o Comment qualifieriez-vous…

o Dans quel état d’esprit êtes-vous ?

5


Les intermédiaires Ces questions ouvertes permettent de faire avancer la réflexion. Si elles ne constituent souvent pas

une fin en elles-mêmes, elles constituent une excellente transition entre questions accessibles et

puissantes, ou permettent d’introduire un sujet pour mettre tout le monde à niveau ou de définir un

problème avant de s’attaquer à sa résolution.

Synthèse/transposition : résumer ou reformuler quelque chose que l’on maîtrise ou que l’on

vient d’entendre, définir un terme -> questions ouvertes uniquement

o Qu’avez-vous envie de retenir de cette présentation ?

o Résumez en un mot…

o Dans ce projet, qu’est-ce qui n’est pas clair pour vous ?

o De quoi êtes-vous le plus fier dans le travail effectué cette année ?

Analyse : tirer des conclusions de l’analyse d’une situation connue (identifier les besoins,

attentes, manques, choses à jeter, causes, forces/faiblesses, freins...). -> questions ouvertes

uniquement

o De quoi devrait-on se débarrasser dans notre travail au quotidien ?

o Citez 3 freins à...

o Pourquoi selon vous…

Les puissantes Comme leur nom l’indique, la puissance de ces questions les rend souvent à même de remplir au

moins une partie de l’objectif fixé. Il faut cependant les utiliser convenablement, en l’occurrence en

les introduisant par des questions plus accessibles qui préparent les esprits.

Invention : inventer une réponse en faisant appel à sa créativité dans un champ des possibles

infini ou indéfini (solutions à un problème, actions à mettre en œuvre, questions à poser,

sujets à traiter, commentaires, ce qu’il faut créer, opportunités/menaces, projection dans le

futur...). ... -> questions ouvertes uniquement

o Quelles actions devrions-nous mettre en œuvre pour…

o Comment pourrait-on réduire le gaspillage ?

Engagement : s’engager sur un ou plusieurs éléments, effectuer une action engageante

(achat, laisser ses coordonnées, se porter volontaire…) ou affirmer son engagement ->

questions ouvertes et fermées

o Qu’allez-vous mettre en application dès demain…

o Qu’êtes-vous prêt(e) à faire pour…

o Allez-vous devoir faire les choses autrement ?

o A quel point vous sentez-vous engagé ?


L’utilisation des mécanismes Ces mécanismes servent principalement à 2 choses :

S’assurer que l’on va bien des questions les plus accessibles aux plus complexes

Alterner les mécanismes pour ne pas lasser les répondants

Voici quelques exemples d’enchaînements de question (on indique ici le résultat attendu) et des

mécanismes associés :

Pour améliorer l’efficacité et le bien-être au travail :

o Mesure du sentiment actuel d’efficacité au sein de l’entreprise (Choix/jugement)

o Ce qu’il faut garder dans le fonctionnement actuel (Analyse)

o Ce dont il faudrait se débarrasser dans le fonctionnement actuel (Analyse)

o Ce qu’il faudrait commencer à faire (Invention)

o Ce qu’ils vont faire, chacun individuellement, dès demain (Engagement)

Pour concevoir un nouveau produit :

o Description d’un cas d’utilisation du produit actuel (Souvenir/faits)

o Les besoins non satisfaits dans le cadre de ce cas d’utilisation (Analyse)

o Le classement par inconfort décroissant de ces besoins (Choix/jugement)

o Les limitations du produit actuel qui créent les principaux manques (Analyse)

o Les solutions à ces manques (Invention)


PRECISER LE CADRE ET LE CONTEXTE

Cadre Le cadre d’une question définit les limites fixées à la question. Préciser les éléments les moins

évidents permet d'éliminer toute ambiguïté et d'éviter les mauvaises interprétations (ce qui est

beaucoup plus difficile qu’on ne l’imagine). Le cadre d’une question est constitué des 6P :

Point de vue : du point de vue de qui le répondant doit-il répondre ? Il s’agit évidemment par

défaut du sien, et cela doit être précisé si ce n’est pas le cas (en réalité, le répondant se

cantonnera presque toujours à son propre point de vue).

Prérequis : quels sont les prérequis pour pouvoir répondre à la question ? (informations à

connaître, définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question

précédente…)

Public : qui peut et doit répondre à cette question ? S’il s’agit seulement d’une partie de la

cible, mieux vaut mettre en place un mécanisme de filtre, ou au moins indiquer clairement

que la question ne concerne pas tout le monde. La définition du public dépend notamment

des prérequis.

Parties prenantes : Les rôles sont-ils bien clairs dans la question (notamment la personne qui

effectuera une action s’il s’agit du sujet de la question) ? Une action sans partie prenante

identifiée restera in fine un vœu pieux.

Périmètre : entité et emplacement géographique concernés

Période : de quel moment/quelle période parle-t-on précisément ?

Contexte Le contexte de la question constitue les informations venant compléter la question en-dehors de la

formulation elle-même :

Introduction : orale ou écrite, pour présenter le sujet avant de questionner dessus.

L’introduction va notamment être indispensable pour certains prérequis à la question.

Précisions : indications complémentaires permettant de mieux comprendre la question et

instructions “techniques” permettant de répondre à la question. Elles sont en général écrites

en plus petit sous la question. Les éléments spécifiques du cadre peuvent être précisés dans

la formulation de la question ou dans les précisions.

6


FORMULER LES QUESTIONS

La formulation

Construction Une question est une phrase unique. Elle se terminera le plus souvent par un point d'interrogation,

même si elle peut aussi se terminer occasionnellement par un point, deux points, des points de

suspension… Il est possible d’utiliser une phrase d’introduction avant la question elle-même qui

permettra de planter le décor (par exemple : “vous êtes un client de notre marque en 2025.”), mais

deux phrases interrogatives successives sont à proscrire.

Voici différentes formes que peut prendre une question :

Mots interrogatifs : lequel, combien, quand, où, qui, quoi, que, quel, comment, pourquoi…

Formulations interrogatives verbales : Avez-vous…

Astuce : les formules “est-ce que” et “qu’est-ce que” peuvent la plupart du temps être remplacées par

des formes verbales plus simples :

o Est-ce que vous avez… -> Avez-vous…

o Qu’est-ce que vous choisiriez… -> Que choisiriez-vous…

Formulations non-interrogatives : verbe d’action à l’impératif :

o Complétez la phrase : …

o Citez, identifiez, choisissez, etc.

Les bonnes pratiques La formulation doit ainsi être simple, claire, précise et complète :

pas de phrase à rallonge

les éléments du cadre qui ne sont pas évidents sont inclus

pas d’information inutile

peu de virgules (2 maximum)

aucune ambiguïté

20 mots maximum (dans l’idéal)

En effet, si la formulation est trop complexe, vous perdez l’attention du répondant, qui sera donc

plus susceptible d’abandonner le questionnaire ou de répondre à côté.

Piège : Une question peut être originale dans son approche (“comment être surs de faire de cet

événement un échec ?”) mais sa formulation ne doit pas laisser de place à l’originalité : elle ne doit

employer que des concepts connus et admis par tous (ne demandez pas à quelqu’un de noter la

“coolitude” ou le “swag” de votre produit, mais plutôt son aspect esthétique, son côté pratique...).

Assembler une question 1. Commencez par formuler la question de plusieurs manières différentes, seul ou à plusieurs

2. Évaluez ensuite les différentes formulations, et les aspects que vous appréciez

particulièrement

3. Assemblez la question à partir des meilleurs aspects de chaque question

4. Passez la question à notre checklist de vérification et finalisez-la en conséquence

7


Les options Une question fermée est caractérisée par les options de réponse qu’elle propose. Il vous revient de

choisir si les participants pourront en choisir une seule, plusieurs, ou par exemple répartir un quota

de points entre les différentes options.

Les options doivent être :

Exhaustives : elles doivent englober tous les cas possible (sinon, inclure un champ “autre”,

“non concerné”, “ne sait pas”...) Elles sont donc à réserver aux situations dont vous

connaissez l’ensemble des possibilités.

Exclusives (si on ne peut en sélectionner qu’une) : les options ne doivent pas se chevaucher,

les répondants ne sauraient alors pas quoi choisir.

Objectives (pour des questions factuelles) : plutôt que “relevez-vous vos e-mails souvent,

régulièrement ou rarement ?”, utilisez des options factuelles “toutes les heures, quelques

fois par jour ou moins d’une fois par jour ?”

Fines : l’information fournie ne doit pas être binaire : plutôt que “allez-vous acheter notre

produit ? oui/non”, utiliser une échelle de probabilité : notez à 0 à 10

Compréhensibles : sur une échelle (par exemple une note de 0 à 10), donnez

systématiquement la signification des notes extrêmes (par exemple : 0 = totalement

insatisfait, 10 = totalement satisfait). Attention : donner une signification à chaque note fait

courir le risque de donner la possibilité d’interpréter l’ordre différemment : quelle

satisfaction est supérieure entre “moyennement satisfait” et “presque satisfait” ? Mieux vaut

donc s’en tenir aux extrêmes.

Raisonnables : demander à quelqu’un de trancher pour savoir s’il relève ses e-mails 16 ou 17

fois par jour n’a aucun sens : donner des tranches de fréquence (entre 1 et 5 fois, entre 6 et

10 fois, entre 11 et 20 fois…)

Equilibrées : ne proposez pas “insatisfait, assez satisfait, satisfait, extrêmement satisfait”,

mais équilibrez bien les deux aspects. Ou mieux : utilisez une échelle (de 0 à 10, de -2 à +2…).

Astuce : Les questions fermées ne vous apporteront vraiment de la valeur que si vous vous intéressez

au pourquoi du résultat. C’est pour cela qu’il est préférable d’enchaîner si possible avec une question

ouverte. S’il vous est difficile de traiter les réponses aux questions ouvertes (notamment si vous avez

un grand nombre de réponses), pensez à Dialoog : le traitement automatique du langage permet de

traiter en un temps record les réponses, pour vous concentrer sur le plus important : l’analyse.


VERIFIER LE QUESTIONNAIRE

Le nombre idéal de questions La plupart du temps, vous aurez tendance à vouloir inclure trop de questions. C’est naturel, mais ce

n’est pas forcément une bonne idée. En effet, si vous avez trop de questions, les répondants auront

tendance à bâcler leurs réponses ou à s’arrêter avant la fin (alors que c’est souvent là que se

trouvent les questions les plus intéressantes pour vous, si vous avez bien articulé votre

questionnaire). Sans compter que vous ne saurez plus où donner de la tête, et ne traiterez donc pas

les résultats de toutes les questions !

Il va donc vous falloir :

Prioriser vos objectifs : de quoi avez-vous vraiment besoin, et qu’est-ce qui est accessoire ?

Equilibrer vos intérêts et ceux des répondants : less is more !

Tout cela est bien joli, mais ça veut dire quoi “trop de questions” ? Ce sera en fait très variable :

Selon le public : le nombre de questions peut-être plus élevé pour des enquêtes

collaborateurs en entreprise que pour des enquêtes clients, par exemple

Selon la forme : on pose plus de questions lors d’enquêtes en ligne/papier qu’en séminaire,

mais les participants y consacreront moins de temps

Selon l’articulation du questionnaire : n’avoir que des questions fermées ou enchaîner

principalement des questions demandant une intense réflexion crée rapidement un

sentiment de lassitude

Cependant, le nombre de questions importera moins que le temps de réponse : ainsi, une enquête

en ligne dédiée au grand public ne devra pas dépasser 5 minutes, tandis qu’une enquête en

entreprise pourra prendre jusqu’à 10 minutes. Concernant les solutions présentielles, le temps

dépendra beaucoup du format. Quoi qu’il en soit, poser 20 questions est déjà énorme (voire

beaucoup trop), et 25 est le grand maximum.

Avez-vous un travail d’élagage à effectuer sur votre questionnaire ?

Les questions obligatoires Si un répondant est tenté de ne pas répondre à une question, c’est qu’il ne sait pas quoi répondre ou

qu’il n’a pas envie de répondre. Si vous le forcez tout de même à répondre, il aura deux possibilité :

abandonner le questionnaire ou répondre n’importe quoi… n’imaginez pas qu’il va se forcer à

répondre du mieux possible juste parce que la question est obligatoire !

De manière générale, considérez que le répondant vous fait une faveur : ne lui manquez donc pas de

respect... A part pour les questions du début du questionnaire vérifiant que les répondants sont dans

la cible, les questions obligatoires sont à bannir.

8


La finalisation

Checklist : vérifier votre questionnaire

Général □ Il permet de répondre à l’objectif

□ Il se conforme aux contraintes fixées

□ Il ne comporte pas trop de questions/ne prend pas trop de temps à remplir

□ Si les destinataires des résultats ne sont pas ceux qui ont établi le questionnaire, ils en ont

connaissance et ont eu leur mot à dire

□ Les seules questions obligatoires sont celles qui testent, en début de questionnaire, le fait

qu’un répondant appartient bien à la cible

□ Vous ne cherchez pas uniquement à connaître un résultat, mais également à le comprendre

(les questions fermées sont complétées de questions ouvertes)

Cible

□ Le dispositif adéquat pour vous assurer que les répondants font bien partie de votre cible est

mis en place

□ Le questionnaire prend bien en compte les motivations qu’ont les participants à répondre

□ Les motivations des participants ne les poussent pas à “maquiller” leurs réponses

Structure □ Le questionnaire débute par un remerciement du répondant et un appel subtil à sa

motivation

□ Les mécanismes de réponse des différentes questions suivent bien une complexité croissante

□ Les mécanismes de réponse sont suffisamment alternés d’une question à l’autre

□ Le questionnement se clôt sur une note positive/d’espoir et n’est pas susceptible de

concentrer l’attention sur les problèmes et les obstacles du passé et de laisser sur une

dynamique négative

□ A la fin du questionnement principal, les répondants sont remerciés et il est signifié combien

le temps qu’ils ont passé sur le questionnaire est apprécié

□ Si le questionnaire est amené à être réutilisé plus tard ou à durer longtemps, les répondants

peuvent l’évaluer

□ Le questionnaire se termine par un champ ouvert pour les commentaires des répondants

□ Les répondants ont la possibilité d’aller plus loin : donner leurs coordonnées pour être

recontacté, obtenir les résultats, etc.

□ A la fin du questionnaire, les répondants sont remerciés à nouveau, et les prochaines étapes

sont rappelées s’il y en a


Checklist : vérifier les questions

Formulation □ La question en elle-même est constituée d’une unique phrase

□ Elle est simple et concise : idéalement 20 mots et 2 virgules maximum

□ Elle ne comporte pas d’informations inutiles

□ Elle n’est pas double : elle se concentre sur un unique aspect (exemples de questions doubles

: “Pensez-vous que notre produit est simple et esthétique ?”, “Qu’avez-vous fait et

pourquoi ?”...)

□ Elle ne mettra pas les répondants sur la défensive (exemple de question agressive :

“Pourquoi notre équipe a-t-elle échoué ?”)

□ Elle n’a aucune ambiguïté

Cadre (point de vue, prérequis, public, parties prenantes, périmètre, période) □ Il est certain que seul son public (qui peut être une partie seulement de l’ensemble des

répondants) y répondra

□ Les mots et concepts utilisés sont clairs, précis et connus par tous les membres du public

□ Son public a les moyens d’y répondre

□ Elle n’implique pas des hypothèses ou convictions qui peuvent être différentes de celles de

son public (exemple de questions orientées : “qu’est-ce qui explique pour vous l’échec du

gouvernement ?”, “pourquoi notre produit est-il aussi facile d’utilisation ?”...)

□ Elle est pertinente au regard de la réalité du public de la question

□ Les parties prenantes (qui vont effectuer des actions, etc.) sont identifiées clairement

□ Le périmètre (entité, emplacement géographique…) est clair

□ La période est clairement définie

Options (pour les questions fermées uniquement) □ Le type de choix (une seule réponse, plusieurs réponses, des points à répartir par le

répondant entre les différentes réponses) est cohérent avec l’objectif de la question

□ Le type de choix est clairement présenté

□ Les options sont fines : on évite les réponses de type “oui/non” qui ne représentent pas la

complexité des différentes opinions

□ Elles sont raisonnables : on peut décemment penser que le répondant pourra fournir cette

information

□ Si les options forment une échelle (exemples : notes de 0 à 10, appréciations de “très

insatisfait” à “très satisfait”) :

□ Elle est compréhensible : la signification des 2 extrêmes de l’échelle est explicitée

clairement

□ Elle est sensée : il n’est pas possible de vouloir répondre à la fois les 2 réponses

extrêmes de l’échelle

□ Elle est équilibrée : un aspect ne l’emporte pas clairement sur l’autre (exemple :

positif sur-représenté par rapport au négatif)

□ Si les réponses ne forment pas une échelle :

□ Si le répondant n’a droit qu’à une seule réponse, les options sont exclusives : il n’est

pas possible d’être dans un cas amenant à vouloir choisir plusieurs réponses

□ Elles sont exhaustives : les participants n’auront pas envie d’ajouter une option pour

pouvoir répondre

□ Si le but n’est pas d’exprimer un jugement, elles sont objectives : 2 répondants n’en

auront pas des interprétations différentes


TESTER LE QUESTIONNAIRE

Cette partie est simple : avant de déployer le questionnaire, il faut le faire tester par plusieurs

personnes, appartenant évidemment à votre cible. Vous avez alors 2 choses à vérifier :

Que les réponses à chaque question sont bien conformes au résultat attendu (des actions,

des freins, des causes de satisfaction, des compétences…)

Que les questions sont bien comprises. Cela peut se faire en analysant les réponses des

testeurs, ou mieux : en échangeant avec eux une fois qu’ils ont répondu

L’idéal pour ce test est d’observer les participants répondre au questionnaire, sans intervenir. A

chaque fois que le testeur sera tenté de poser une question avant de pouvoir répondre, c’est qu’il y a

une amélioration possible du questionnaire. Si vous répondez « à votre avis ? » à sa question et que

la bonne réponse ne lui vient pas immédiatement, c’est qu’il est même urgent de modifier le

questionnaire.

Si ce test présentiel n’est pas possible, demandez tout de même aux testeurs de vous faire leurs

commentaires par e-mail après avoir répondu : vous pourrez ainsi vous appuyer sur leurs réponses et

leurs impressions pour déterminer la qualité de votre questionnaire.

Faire un bon questionnaire étant bien plus difficile qu’on ne pourrait le croire, cette étape est

essentielle, même pour les plus chevronnés, pour s’assurer qu’il ne reste pas des ambiguïtés qui

auraient pu vous échapper.

9


INVITER LES PARTICIPANTS A REPONDRE

Comment transmettre l’invitation ? Quelle que soit la forme de votre questionnaire, il vous faudra bien entendu inviter des personnes à y

répondre. Tous les moyens sont bons pour cela : en face à face, par e-mail, via un call-to-action sur

un site internet, par SMS… Le plus important, c’est que l’invitation se fasse au bon endroit au bon

moment. Et évidemment, si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté, vous n’enverrez pas

une unique invitation mais également plusieurs relances : une invitation au lancement, une relance à

mi-parcours de la période d’ouverture du questionnaire et une dernière relance pour les

retardataires dans la dernière ligne droite.

Rédiger l’invitation L’invitation doit donner envie aux participants de répondre, mais également mettre en confiance

afin que ces réponses soient les plus honnêtes et complètes possible. Si votre questionnaire sert

évidemment vos objectifs, c’est bien la motivation des répondants qui doit transparaître dans

l’invitation. Sachez donc jouer avec leurs attentes et leur curiosité, mais attention à ne pas leur faire

miroiter des promesses que vous ne pourriez pas tenir !

Ce paragraphe porte plus spécifiquement sur un e-mail d’invitation à un questionnaire en ligne, mais

il peut être adapté à d’autres contextes. L’invitation peut par exemple contenir les éléments

suivants :

Pourquoi il reçoit le questionnaire : “vous avez récemment effectué un achat sur notre site”,

“vous êtes un client précieux”, “vous faites parties des personnes qui comptent dans tel

domaine”...

Les personnes concernées (s’il ne s’agit pas de toutes les personnes y ayant accès)

L’intérêt qu’il a à y répondre

L’utilisation qui sera faite de ses réponses, leur anonymat ou pas

Une garantie que les réponses seront considérées à leur juste valeur, une preuve

d’engagement : invitation signée par une personne qui donne ses informations de contact,

une explication du calendrier post-enquête, un “sponsor” reconnu introduisant l’enquête...

Le temps précis (à la minute près) que prendra le questionnaire

Un vrai call-to-action vers le questionnaire : un bouton visible, qui ne sera pas caché au

milieu du texte

Des remerciements d’avance

Une signature avec des coordonnées : très peu de gens les utilisent, mais leur présence

rassure

Les informations légales nécessaires : adresse postale, possibilité de désabonnement…

Assurez-vous cependant de ne pas faire d’autopromotion : une invitation n’est pas le moment pour

cela. Restez neutre et parlez du répondant plutôt que de vous. Et bien sûr… votre invitation doit

rester courte si vous voulez qu’elle soit lue !

10


Exemple d’invitation Voici un exemple d’invitation adapté au congrès mondial auquel Dialoog a participé :

Bonjour François,

Vous faites partie de notre communauté d’Alumni et, dans le cadre du Congrès Mondial que

nous organisons, nous aimerions recueillir votre avis autour du sujet “Doing Well by Doing

Good”.

Tous les avis sont bons à prendre pour organiser un événement qui fera rayonner notre école

plus que jamais ! La synthèse des réponses permettra également d’enrichir les débats des 16

et 17 mai à Marrakech.

Merci d’avance pour votre réponse, cela ne vous prendra que 2 minutes :

Je vous laisse mes coordonnées ci-dessous, n’hésitez pas à me solliciter si vous avez la

moindre question.

Bien cordialement,

Pierre Simonnin

Cofondateur de Dialoog

06 76 44 38 42

[email protected]

La relance L’e-mail de relance utilisera bien entendu les mêmes mécanismes, si ce n’est qu’il peut s’appuyer sur

les réponses déjà reçues à ce stade :

« Vous n’avez pas encore répondu à notre enquête de satisfaction suite à l’événement. Les

personnes ayant répondu à ce jour ont apprécié les intervenants, l’organisation et les

opportunités de networking, mais auraient aimé avoir plus de temps pour échanger. Qu’en

pensez-vous ? »

Il est également possible de mettre en avant une ou plusieurs réponses en particulier :

« Un participant nous a dit “...”. Qu’aimeriez-vous ajouter ? »

Le dernier rappel Le rappel final reprend les éléments des deux invitations précédentes, tout en introduisant un

sentiment d’urgence : “Il ne vous reste plus que 2 jours pour répondre à notre enquête.”

Je réponds maintenant

http://dialoog.fr/blog/world-congress-ecole-des-ponts-business-school/


SUIVRE LE DEROULEMENT

Plusieurs indicateurs sont à suivre pendant le déroulement du questionnaire.

Taux de réponse Il s’agit du ratio nombre de répondants/nombre de personnes invitées. Un taux de réponse bas est

évidemment problématique, il peut vouloir dire que l’invitation n’était pas appropriée ou que vous

avez mal cerné les motivations des répondants. Cependant, la définition d’un taux de réponse bas

sera très variable d’une cible à l’autre : un taux de réponse de 10 % est honnête en sollicitant une

base d’inconnus, très bas en interrogeant des clients, et désastreux avec des collaborateurs.

Si votre taux de réponse est faible, vérifiez que...

Votre invitation est compréhensible, professionnelle, légitime, dénuée de fautes, utilise un

ton neutre et donne envie de répondre (en la faisant relire par une personne de la cible)

L’invitation est mise en valeur, et pas perdue parmi une grande quantité d’information (à la

fin d’une newsletter, par exemple)

Le lien fourni dans l’invitation amène effectivement sur la bonne page

L’expéditeur de l’invitation est bien identifiable, et la cible le connaît et lui fait confiance

(qu’il s’agisse d’une personne ou d’une entreprise)

Les e-mails n’arrivent pas dans le dossier spam

Vous n’inondez pas les répondants d’information et d’invitations

Le processus d’identification pour répondre au questionnaire n’est pas bloquant (trop long

ou compliqué, nécessite de rechercher des informations, de donner des informations

personnelles…)

Abandon Si le taux de réponse concerne avant tout l’invitation, le taux d’abandon (les répondants qui arrêtent

le questionnaire avant la fin) est lui plus révélateur du questionnaire en lui-même, tant dans son

contenu que dans sa forme.

Si l’abandon semble concentré sur une question particulière (ou qu’une question en particulier est

massivement sautée par les participants) :

Vérifiez qu’y répondre est bien optionnel

Voyez s’il ne serait pas plus judicieux de la placer ailleurs

Essayez de la reformuler pour la rendre plus compréhensible, notamment en utilisant ce que

vous en apprennent les réponses que vous avez déjà reçues (montrent-elles une bonne

compréhension de la question ?)

Songez à l’enlever, si elle n’est pas indispensable

Si l’abandon ne semble pas concentré sur une question en particulier, cela peut vouloir dire que les

participants trouvent le questionnaire trop long, pas assez intéressant (c’est-à-dire que vous n’avez

pas correctement identifié et satisfait leur motivation) ou que leur jauge d’agacement ou d’ennui a

dépassé le seuil critique après plusieurs erreurs dans le questionnaire. Dans tous les cas, il faut vous

attaquer au problème, en revenant à deux éléments fondamentaux : vos objectifs et la motivation

des répondants.

11


Répondants Dès que vous avez obtenu suffisamment de réponses, vous pouvez enfin étudier le profil des

répondants :

Sont-ils bien dans la cible ?

o Si non, éliminez les réponses des participants n’en faisant pas partie

Sont-ils représentatifs ? (c’est-à-dire qu’il ne s’agit pas uniquement de vos proches, de profils

tous identiques, ou partageant un même point de vue sur le sujet que vous traitez)

o Si non, il va vous falloir diversifier votre panel en invitant d’autres types de

répondants et en vérifiant que le texte de votre invitation ne biaise pas les résultats

en n’attirant qu’une partie seulement de votre cible

Sont-ils suffisants ? 10 réponses ne suffisent pas à faire des statistiques : il vous faut a

minima une cinquantaine de répondants variés pour commencer à avoir des résultats

représentatifs

o Si non, il ne vous reste plus qu’à trouver de nouveaux répondants


EXPLOITER LES RESULTATS

Analysez les réponses

Pour les questions fermées Si les options proposées aux participants forment une échelle, c’est-à-dire un ensemble ordonné,

telles des notes, des périodes ou des appréciations, vous devrez alors considérer :

La forme : la distribution des réponses

devrait avoir une forme de cloche. Si ce

n’est pas le cas, vous devez trouver la

raison pour laquelle les réponses ne sont

pas distribuées comme elles devraient

statistiquement le faire, qu’elle soit

technique (question ambiguë, pas assez

de réponses…) ou plus profondes (les

répondants ont effectivement des avis

morcelés, sont scindés en plusieurs

groupes…)

La moyenne : en général située au niveau

du pic principal de la cloche, elle est

indicatrice de la tendance général

L’écart type : représenté par l’étalement de la cloche, il indique si les réponses sont

unanimes, ou si les avis sont au contraire plus variables

Minimum et maximum : parfois, le fait de choisir une réponse extrême est en soi révélateur

Les réponses isolées : qu’il s’agisse de pics ne se situant pas autour de la moyenne ou de

réponses séparées du reste, il s’agit de signaux faibles à étudier

Bien entendu, tous ces aspects sont bien plus faciles à considérer si les questions fermées sont

complétées de questions ouvertes permettant de comprendre les réponses. Sinon, toute

interprétation n’est que pure spéculation.

Si les options ne forment pas une échelle, considérez les options par ordre de vote décroissant :

Cet ordre semble-t-il logique ?

Des réponses se détachent-elles largement du reste ?

Y-a-t-il un message derrière les scores les plus élevés et les plus faibles ?

Pour les questions ouvertes 1. Attribuer une ou plusieurs catégories à chaque réponse (les grands thèmes auxquels se

rapporte la réponse). Ceci est effectué automatiquement et en un temps record par des

solutions telles que Dialoog.

2. Pour voir les grandes tendances : se concentrer sur les catégories les plus représentées

3. Pour dénicher de nouvelles idées : regarder les signaux faibles (c’est-à-dire les catégories les

moins représentées)

4. Identifier les différentes nuances au sein d’une même catégorie

5. Sélectionner pour chaque catégorie des verbatim marquants représentatifs (pas ceux qui

vont dans votre direction)

12


Engagez et maintenez la discussion L’analyse en temps réel ou en temps différé des réponses est un moyen de susciter la discussion.

Cela se fait en plusieurs étapes :

Communiquer aux répondants les résultats : transmettez-leur immédiatement de

préférence, l’impact n’en sera que plus grand. Afin que les résultats soient lisibles, pensez à

introduire une synthèse (les catégories définies précédemment, par exemple), et pour qu’ils

soient transparents, donnez-leur la possibilité d’explorer les verbatim.

Si les répondants sont devant vous, interrogez-les sur ce qu’ils pensent des résultats, donnez

votre interprétation et sollicitez leur réaction. Vous créerez ainsi un dialogue qui vous

permettra d’approfondir les résultats, en plus d’amorcer une dynamique positive d’échange.

Les tenir informés de l’utilisation faite des résultats : un article, un projet, une décision, un

livre blanc ? Dites-le aux répondants, ils se sentiront valorisés !

Si les réponses ne sont pas anonymes, vous pouvez même contacter les auteurs des réponses

particulièrement saillantes pour les féliciter, les remercier ou demander plus de précisions.

Maintenez cette dynamique : informez-les des répercussions du questionnaire, des

prochaines étapes, de vos actualités…

Règle d’or : à part dans un quiz où les bonnes réponses sont factuelles, il n’y a pas de mauvaise

réponse : un participant a toujours des raisons de répondre ce qu’il a répondu (et s’il y avait une

bonne réponse que vous connaissez, pourquoi avez-vous posé la question, d’ailleurs ?)

Si la réponse des participants ne va pas dans la direction escomptée, il faut faire preuve de

pédagogie, et s’appuyer sur les éléments qui vont dans le bons sens pour désamorcer les éléments

bloquants.


LEXIQUE

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ! Nous utilisons donc des mots précis pour décrire les

différentes parties d’un questionnaire. Voici leur définition, par ordre alphabétique :

Analyse : mécanisme de réponse intermédiaire : le répondant tirer des conclusions de

l’analyse d’une situation connue

Cadre : ce qui définit le contour d’une question, il est constitué des 6P : point de vue,

prérequis, public, parties prenantes, périmètre et période

Catégorie : nous appelons catégories les grands thèmes ressortant des réponses à une

question ouverte

Choix : mécanisme de réponse accessible, semblable au “jugement” : le répondant

sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose

Cible : les personnes qui répondront au questionnaire. La cible est caractérisée précisément

(âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, métier, entreprise, etc.)

Contexte : les informations que l'on donne pour compléter la question. Il est constitué par

une introduction et des précisions

Contraintes : les éléments imposés dans la forme ou le contenu d’un questionnaire

Distribution : l’histogramme représentant les réponses à une question fermée/ouverte en

abscisse les options/catégories et en ordonnée le nombre de réponses

Echelle : liste d’options d’une question fermée suivant un ordre logique (exemple : “0, 1, 2, 3,

4, 5, 6, 7, 8, 9, 10”, “pas du tout satisfait, plutôt pas satisfait, plutôt satisfait, totalement

satisfait”)

Engagement : mécanisme de réponse puissant : le répondant s’engage ou donne son niveau

d’engagement sur un ou plusieurs éléments

Faits : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “souvenirs” : le répondant se

rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît

Filtre : moyen de s’assurer qu’une partie seulement des répondants au questionnaire

répondra à une question (ou ensemble de questions) précise

Forme : la manière dont le questionnaire sera présenté (informatique, papier…), les

conditions dans lesquelles les participants y répondront (enquête individuelle, travail en

groupes, séminaire…) et autre aspects pratiques

Formulation : forme écrite figée d’une question. Elle consiste en général en une phrase,

interrogative ou non, de préférence courte

Introduction : information orale ou écrite avant une question

Invention : mécanisme de réponse, puissant : le répondant invente une réponse dans un

champ des possibles infini

Invitation : invitation des participants à répondre au questionnaire, qui peut prendre

plusieurs formes

Jugement : mécanisme de réponse accessible, semblable au “choix” : le répondant

sélectionne entre plusieurs options ou évalue quelque chose

Mécanisme de réponse : système de réflexion utilisé pour répondre à une question, classés

en 3 catégories : les accessibles (souvenirs/faits, choix/jugement, sentiment), les

intermédiaires (synthèse/transposition, analyse) et les puissants (invention, engagement)

Motivation : la motivation d’un participant, c’est la raison pour laquelle il répond à votre

questionnaire. Certaines motivations sont plus fortes que d’autres, tandis que certaines

peuvent inciter les participants à maquiller leurs réponses.


Objectif : ce que l’on cherche à faire à travers le questionnaire

Options : les différents choix de réponse proposés dans une question fermée

Parties prenantes : les personnes ou entités qui ont un rôle dans les éléments cités dans la

question (actions à mettre en œuvre, obligations…)

Périmètre : entité et emplacement géographique concernés par une question

Période : le moment/la période concerné par la question

Point de vue : le point de vue à prendre en compte pour répondre à la question. Par défaut,

il s’agit du point de vue du répondant

Précisions : les indications complémentaires sur une question (sens, réponses attendues,

consignes pour répondre…)

Prérequis : ce qui est nécessaire pour répondre à la question (informations à connaître,

définitions à maîtriser, situation à avoir, réponse à avoir donné à une question précédente…)

Public : les répondants qui peuvent et doivent répondre à une question (qui peuvent être

une partie seulement de la cible

Question : plus qu’une phrase conclue par un point d’interrogation, il s’agit avant tout d’un

énoncé appelant une réponse. Une question est composée d’une introduction, d’une

formulation et de précisions.

Question ouverte : question avec champ(s) de réponse libre

Question fermée : question sans champ de réponse libre, la réponse devant en général être

sélectionnée parmi des options prédéfinies

Questionnaire : un ensemble cohérent de questions soumises ensemble à un répondant. Sa

forme et la manière d’y répondre pourront varier

Relance : il y a en général 2 relances à l’invitation : une à mi-parcours de la période

d’ouverture du questionnaire, et une quelques jours avant sa clôture

Réponse : ce que la question évoque chez le répondant. A part dans un quiz, il n’y a pas de

“bonne réponse” : si c’est ce que le répondant pense, alors c’est une réponse valide, et si la

réponse est à côté de la plaque, c’est que la question été mal posée

Résultat attendu : le type de réponses que l’on s’attend à obtenir à une question. Il doit être

défini précisément pour obtenir des résultats (actions, faiblesses, freins, niveau de

compréhension…)

Sentiment : mécanisme de réponse accessible : le répondant qualifie un élément ou exprime

un sentiment

Souvenirs : mécanisme de réponse accessible, semblable aux “faits” : le répondant se

rappelle objectivement d’un fait qu’il a vécu ou d’une donnée qu’il connaît

Structure : l’articulation du questionnaire en grandes parties, et les questions de chaque

partie

Synthèse : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “transposition” : le

répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement

Test : nous n’allons pas vous faire l’affront de définir ce qu’est un test, mais nous allons tout

de même préciser qu’un test doit être rigoureux, et de préférence effectué en conditions

réelles (c’est-à-dire avec de vraies personnes répondant vraiment au questionnaire)

Transposition : mécanisme de réponse intermédiaire, semblable à la “synthèse” : le

répondant résume ou reformule quelque chose, fidèlement ou partialement

Verbatim : une réponse “telle quelle” d’un participant


Retrouvez plus d’astuces et de bonnes pratiques sur notre blog : dialoog.fr/blog Dialoog est une solution innovante synthétisant en temps réel les réponses à des questions ouvertes. Grâce à son expertise en conception de questionnaires et sa technologie, Dialoog transforme les séminaires et enquêtes en ligne pour les rendre plus collaboratifs, impactants et engageants. [email protected] dialoog.fr 06 76 44 38 42 Texte : Pierre Simonnin Design : Maëva Gabriel

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