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Espace Grande Arche – Paris La Déf Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de la Performance Annick Creissent, académie de Versailles Responsable du service Relation Clients – Relation Partenaires, Responsable de la Communication de la DSI

Service Desk à DevOps

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Espace Grande Arche – Paris La Défense

Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de

la PerformanceAnnick Creissent, académie de Versailles

Responsable du service Relation Clients – Relation Partenaires,

Responsable de la Communication de la DSI

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Agenda de la présentation

• Présentation de l’académie de Versailles• Pilotage de la Performance• TRS & Service Desk• TRS & DevOps• Pour aller plus loin

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Présentation de l’académie de

Versailles

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CONVENTION ANNUELLE 2015

L’académie de Versailles

• Première académie de France en termes d’effectifs

807 établissements publics et privés du

second degré

1 100 000 élèves

100 000 agents

3 343 écoles publiques et

privées

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CONVENTION ANNUELLE 2015

La DSI de l’académie de Versailles

• Rayonnement national• Hébergement et développement national• Expérimentation de solutions innovantes : certification numérique

des diplômes, filtrage des accès internet depuis des terminaux mobiles, …

• Démarche Marketing• La DSI a formalisé son offre de services et s’engage dans les délais

de fourniture des services (SLA) et communique

• Démarche Qualité depuis 2006• Mise en oeuvre des processus ITIL®• Mise en place d’une culture “client” : guichet unique d’assistance,

visibilité sur ses performances, plan de communication, enquête de satisfaction, ….

• Forte culture de la Performance

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CONVENTION ANNUELLE 2015

2013 : Lancement de 2 initiatives de Performance

AUTOMATISATION : Aller plus loin dans l’outillage de la production• Acquisition de la solution d’ordonnancement Automic Software (ex ORSYP)• Accroitre la productivité malgré la charge importante des équipes• Maitrise des incidents, qualité de service, transparence, communication entre

équipes

MESURE : Think Tank « piloter la performance des opérations »• Communauté animée par Automic Institute• 2013 : participation DSI + responsable du service « Production & Opérations »• 2014 : + responsable du service « Relation clients & partenaires »

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Pilotage de la Performance

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Piloter la Performance des Opérations IT

• Des indicateurs trop nombreux et peu consultés…

Commentréduire en

nombre des KPIs qui n’apportent pas la lisibilité

voulue ?A quoi servent

les SLA s’ils sont toujours

à 100% ?

Commentmesurer la

Performance de l’ensemble plutôt que

l’ensemble des Performances

en silo ? Commentdégager du temps pour analyser la Performance et

identifier des leviers d’amélioration ?

Commentpiloter l’efficiencede la Production

et non seulement la Qualité de Service ?

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• Lancement • Dialogue IT /

industrie2010

• Adaptation• Validation en

production2012• Méthode

et Boite à outils

• Multiplication des cas d’adoption

2014

Dans le sillage des méthodes industrielles…

Think Tank Automic :• Communauté d’une quinzaine de managers IT

convaincus que la Performance est un enjeu majeur pour les DSI

• Mission : Faire émerger une approche innovante du pilotage de la Performance permettant d’apporter des réponses efficaces aux questions posées au slide précédent

Cette approche, c’est la transposition à l’informatique d’un standard industriel : Le Taux de Rendement Synthétique (TRS)

Le Think Tank Automic

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Le TRS des Opérations IT

• Le TRS, un Indicateur Clé de Performance permettant :• d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de

Performance et le résultat des initiatives de productivité

• Obtenu par la multiplication de trois Taux :

• Permettant d’analyser et/ou déterminer des leviers d’améliorations, donc de réduire les gaspillages

Taux de Disponibilité

Taux de Performance

Taux de Qualité

Capacité de la machineà être utilisée

Variant en fonction des cadences

Ratio entre le nombre de déchets et de pièces produites

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TRS & Service Desk

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Perceptionutilisateurs Opérationnel

QualitéQualité de l'accueil téléphonique

Compréhension du besoin utilisateurQualité de la réponse apportée

Taux global de résolution

Disponibilité Facilité d’accès au Service DeskTaux d’appels pris en compte

Taux d’appels décrochésTaux de disponibilité de l’infrastructure

Performance Rapidité de la réponse au besoin Taux de résolution dans les temps

Principes de mesures pour le Service Desk

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CONVENTION ANNUELLE 2015

• La mise en oeuvre par étape

La démarche de l’académie de Versailles

Janv 2014Le Service Desk rejoint le Think Tank

Mai 2015Industrialisation du TRS

Fév. 2014Prise en compte du concept et des critères de calcul

Mai 2014Intégration des équipes

d’encadrement de l’assistance pour identifier les gaspillages et les leviers

Mars 20141ères mesures du TRS

Présentation à la Gouvernance

Sept. 2014Témoignage dans le cadre du CRIP

Déc. 2014Expérimentation du TRS est présentée aux académies utilisatrices d’EasyVista

Janv 2015Présentation en Plénière DSI

Juin 2015 Institutionnalisation du TRS

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Les premières mesures

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CONVENTION ANNUELLE 2015

• En phase d’expérimentation :• Travail laborieux de collecte chaque mois : Les calculs sont

manuels !

• En phase d’industrialisation :• Enjeu : Automatiser la collecte des données et le calcul du TRS

dans l’outil ITSM• Convaincre les éditeurs d’intégrer le calcul du TRS dans leur outil

:• Présentation du concept à EasyVista : Outil de Service Desk de l’Académie

de Versailles• Définition du cahier des charges : Définition des données à traiter, mode

de calcul, convergence des données de téléphonie, …• Solution :

• Mise en place du calcul du TRS semi-automatisé au travers d’un module APPS d’EasyVista

Automatiser le calcul du TRS

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Affichage du TRS depuis le portail ITSM

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Affichage du TRS depuis le portail ITSM

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Affichage du TRS depuis l’outil ITSM

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CONVENTION ANNUELLE 2015

TRS & DevOps

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CONVENTION ANNUELLE 2015

2013 Outillage Production

2014 réorganisation DSI

2015 Initiative DevOps

Transformation

de la DSI

Mesure de la Performanceavec le TRS

2006 Démarche ITIL

Sponsor de la démarche Jacky Galicher, DSI

Pilote du Projet TRS du Service Desk

• Annick Creissent, responsable du Service Relation clients/partenaires

Administrateur fonctionnel de l’outil de Service Desk

• Jean-Philippe Charlier

Pilotes du projet TRS DevOps

• Charlotte Gondre, responsable du service Etudes et Développement

• François Gillesresponsable du service Production et Opérations

TRS : du Service Desk à DevOps

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CONVENTION ANNUELLE 2015

2015 : L’année DevOps !

2 février : Organisation d’un séminaire DEVOPS avec AUTOMIC • Plus de 30 de D.S.I. des académies et de secteur privé : 91% ont déclaré vouloir adopter la méthode• Intervention I.D.C.• Présentations des solutions d’automatisation DevOps d’Automic (déploiement applicatif, orchestration…)• Table ronde SAFRAN Morpho & Lyonnaise des Eaux / Suez• Quizz DevOps

Avril : Initiative commune Etudes & Production • Apporter une meilleure réponse aux souhaits des services de communication (intranet / extranet)• Améliorer les modes de fonctionnement: ajout fréquent de fonctions, réduction du nombre de MEP

majeures, acrroissement des versions mineures, déploiement sans interruption de service • Application de l’approche TRS à un nouvel environnement : DevOps ! • Participation à la Communauté DevOps & Mesure animée par Automic Institute

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CONVENTION ANNUELLE 2015

La communautéDevOps & Mesure

• Prochaine rencontre : 9 juillet 2015

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Objectif & Gains attendus

• Réduire le délai entre deux mises en production• Déployer sans interruption de service (contribution)• Satisfaire le client plus rapidement en livrant plus

rapidement les évolutions mineures aux clients : • Nouveau service

• Correctif

• Evolutions mineures

• Intégration : nouveau service intégrant plus rapidement un service applicatif dans le portail intranet

>> Time to Market

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Pour aller plus loin…

• Think Tank : Performance des Opérations IT• Rejoignez le Think Tank Automic, prochaine date : Octobre 2016• Testez le TRS dans votre organisation !

• Guide pratique du Think Tank• Méthode d’implémentation du Taux de

Rendement Synthétique en 10 étapes

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CONVENTION ANNUELLE 2015

Pour aller plus loin…

• Ateliers DevOps & MesureRejoignez le premier groupe de travail consacré à la mesure en environnement DevOps !

• Information & Contact :• Stand Automic• Alexandra Sommer

* [email protected]( 01.47.73.17.42

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Merci !

QUESTIONS / REPONSES ?