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- AACC -

Le Relationship Score 2009

Synthèse des résultats

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Introduction

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Contexte

1994 : création du concept CAPITAL CLIENT

1995-1996 : 2 vagues d’études auprès de 200 entreprises

1997 à 2001 : Enquêtes auprès de consommateurs

Création du RELATIONSHIP SCORE - Rsc• 2004 :

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Construire un indicateur normé d’évaluation de la relation client,

adapté à tous les secteurs d’activité, permettant :

De mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée

par une marque ou une enseigne

Objectifs

De comparer les performances des marques :Au sein d’un même secteurTous secteurs confondus

… À un instant T ou sous forme barométrique

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En 2007, pour la première fois, l’approche barométrique a été initiée pour

deux secteurs de services marchands évalués en 2004 : Le secteur des Banques et celui de la Grande Distribution pour l’achat de Produits de Grande

Consommation.

Cette approche barométrique a été renouvelée en 2008 pour trois secteurs de

services marchands Le secteur des Compagnies d’Assurance-Habitation et l’Automobile,

évaluées en 2004 et celui de la Téléphonie (Fixe, FAI, Mobile) évalué en 2006

… Ainsi, entre 2004 et 2009, 22 secteurs d’activité ont été évalués

dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands.

Contexte & Objectifs

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Méthodologie

Depuis 2007 les enquêtes ont été réalisées on-line (sous système CAWI).

Les invitations on-line ont été lancées sur la base d’un échantillon national représentatif de la population

française âgée de 18 ans et plus. Les enseignes présentant les plus faibles taux de pénétration ont par ailleurs fait l’objet de

ciblages spécifiques en termes d’invitations afin d’optimiser le taux de réponses.

Pour les mesures précédentes de 2004 à 2006, cette étude avait été menée dans le cadre de l’OMNITEL®, l’omnibus

téléphonique de BVA auprès d’un échantillon national représentatif des hommes et femmes âgés de 18 ans et plus.

(sur système CATI), auprès d’un échantillon national représentatif de la population française des 18 ans et plus.

La représentativité de cet échantillon était garantie par une stratification préalable par région et taille

d’agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l’âge et l’activité de l’interviewé ainsi que la profession du chef de famille.

L’échantillon était constitué à partir d’un cumul de vagues d’enquête OMNITEL®, chaque vague OMNITEL®

permettant de représenter 950 personnes environ.

Les interviewés étaient tous clients de l’enseigne évaluée et avaient tous eu un contact au cours des derniers mois.

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Questionnaire de 30 questions, composé d’items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne.

Méthodologie

«L’Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation)

«La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels (Connaissance du client / Personnalisation / Ecoute)

«La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des réclamations et des problèmes ainsi que l’après-vente.

«Les Informations-Conseils» couvrent l’information/communication ainsi que la politique d’aide/conseil

«Le Sentiment d’être traité comme un bon client» traduit la perception d’être globalement un client privilégié

Regroupement de ces items en 5 grandes dimensions communes à l’ensemble des secteurs :

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Calcul du Relationship Score (Rsc) à partir d’un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l’importance de chacune des dimensions dans l’appréciation de la relation client.

Un mode de calcul identique pour chaque marque, permettant ainsi les comparaisons intra et inter secteurs.

Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont

calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

Méthodologie (suite)

Page 9: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés

En 2004, évaluation de 6 secteurs d’activité, soit :

45 entreprises de services marchands :

5 organismes publics non

marchands :Impôts

Page 12: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés (suite)

Un nouveau secteur de services marchands :

Deux secteurs de services marchands sont ré-évalués (1ère mesure en 2004) :

En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d’activité dont :

Avec l’intégration cette année de :

... Soit 29 enseignes de services marchands dont 15 bénéficient d’une mesure barométrique.

Avec l’intégration cette année des enseignes de Hard-Discount :

Page 13: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés (suite)

Et un secteur spécifique, représenté par 11 organismes :

En 2007, cette étude a été menée pour 4 secteurs d’activité dont :

Page 14: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés (suite)

Deux nouveaux secteurs de services marchands :

En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

Page 15: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés (suite)

Trois secteurs de services marchands sont ré-évalués :(1ère mesure réalisée en 2004 sauf pour le secteur de la Téléphonie en 2006)

En 2008, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

Avec l’intégration cette année de :

Avec l’intégration cette année de :

Page 17: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Les secteurs étudiés (suite)

Un nouveau secteur marchand :

En 2009, cette étude a été menée pour 5 secteurs d’activité dont :

Ainsi entre 2004 et 2009 (6 mesures), 22 secteurs d’activité ont été

évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non marchands.

Sociétés d’autoroute

Un secteur de service non marchand ré-évalué (1ère mesure en 2004) :

Impôts

Page 18: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

… Ainsi plus de 160 entreprises

de 20 secteurs d’activités marchands

ont été évaluées entre 2004 et 2009

.fr

.fr

Les secteurs étudiés (suite)

Page 19: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Synthèse des résultats 2009

Page 20: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Enseignes recueillant un score supérieur à la moyenne du secteur

Enseignes recueillant un score comparable à la moyenne du secteur

Enseignes recueillant un score inférieur à la moyenne du secteur

Légende

xx.x

xx.x

xx.x

• Mention des évolutions significatives de scores entre 2007 et 2009 à un seuil de confiance de 90% :

: Hausse significative comparativement à la précédente mesure

: Baisse significative comparativement à la précédente mesure

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Classement des 20 secteurs de services marchands – Relationship Score RSc

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70.3

Score / 100

69.570.0

66.0

70.9 70.5 69.8

75.8 75.6

72.2

74.7

68.1 66.2 64.266.269.0 67.6

71.5

66.7

77.9 72.7

71.5

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Top 10 des entreprises 2004/2009 – Relationship Score RSc

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70.3

Meilleure performance de :84.4

Suivie de près par :

Entreprise n°3 :

Entreprise n°4 :

80.1

.fr

80.8

.fr

Entreprise n°6 :

Entreprise n°7 :

Entreprise n°8 :

Entreprises n°9 :

Entreprise n°5 :

2008 : 78.6Sorties du Top 10 :

78.6

80.1

82.1

Perd 1 rang82.5

79.3

78.8Gagne 1 rang

Nouvelle entrée 80.3

Perd 1 rang

Perd 1 rang

Perd 1 rang

Perd 3 rangs

Entreprises n°10 :

Score / 100

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Le Relationship Score 2009

Secteur bancaire

Page 24: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Ranking du RSc du secteur Banque

2009 2007

Score / 100Score / 100

1 E-commerce 74.7

2 Banque 72.2

3 Grande distri 69.0

4 Public Marchand 66.7

5 Service Public 64.9

1 Caritatif 79.8

2 Banque 73.4

3 Grande distri 67.7

4 GSS Sport 67.6

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70,3

2004

1 Assurance 78.3

2 Automobile 77.5

3 Banque 74.6

4 Grande distri 73.4

5 Brun Blanc 69.5

6 Service Public 70.5

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Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70.3

Relationship Score – RScSecteur Banque

Moyenne Secteur : 72.2

75.8 75.5 74.8 73.475.8 72.8

72.2 71.6 67.4 66.168.6

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Synthèse

Le secteur bancaire affiche de bonnes performances en termes de qualité de la relation-client:• Recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands (RSc :

72.2 vs 70.3) ; sur la période 2004 / 2007 / 2009, le trend est toutefois à la baisse (RSc : 72.2 vs 73.4 en 2007 et 74.6 en 2004 ; baisses non significatives)

Ce secteur est particulièrement bien évalué sur : • Sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un bon client (75.3 vs 74.5 en moyenne tous

secteurs marchands confondus)• Son empathie (74.5)• Et dans une moindre mesure, les services ++ (67.3).

Mais surtout…

• En matière de « Proximité » (+7.1 points par rapport à la moyenne tous secteurs marchands confondus) : révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle

• Ainsi qu’en terme d’« Informations-Conseils » (74.0 vs 71.6): facilitant en particulier les contacts à l’initiative des clients avec leur banque.

Une marge de progression apparaît en revanche en terme de qualité de service avec un score qui s’inscrit en deçà de la moyenne observée tous secteurs services marchands confondus (69.1 vs 71.4), de par notamment une capacité modérée à faire un geste commercial en cas d’insatisfaction.

Comparativement à la précédente mesure (2007), deux dimensions voient leur score diminué: la proximité (- 2 points) caractérisée par la baisse des banques CIC et Caisse d’épargne, et l’information-conseil (-1.5 points) avec en plus le LCL.

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Classement des banques - Relationship Score - RSc

Moyenne Secteur : 72,2 Moyenne Secteur : 73,4

2009 2007Score / 100Score / 100

1 75,8

2 75,8

3 75,5

4 74,8

5 73,4

6 72,8

7 72,2

8 71,6

9 68,6

10 67,4

11 66,1

Aucune évolution significative comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

1 78,6

2 77,1

3 76,2

4 76,1

5 75,9

6 74,3

7 73,7

8 71,5

9 68,7

10 68,4

11 67,6

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-

2009 : 70,3

Page 28: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Score / 100Score / 100 MoyenneMoyenne

RScRelationship

Score Secteur :72,275,8 75,8 75,5 74,8 73,4 72,8 72,2 71,6 68,6 67,4 66,1

Score Etre traité comme un bon client Secteur : 75,3

79,4 79,3 79,1 77,7 76,6 75,1 74,4 73,6 72,1 71,0 70,0

Score Empathie Secteur :74,5

84,3 78,9 76,7 76,3 76,1 74,8 74,2 73,6 70,3 68,9 65,5

Score Proximité Secteur :67,5

72,7 71,1 70,5 69,1 68,3 67,8 67,2 66,7 64,1 63,7 61,8

Score Qualité de Service /

SAV Secteur :69,1

74,7 72,8 72,3 70,7 70,3 68,6 68,5 67,3 66,8 65,1 62,5

Score Informations-

Conseils Secteur :74,0

77,8 77,2 77,0 76,4 74,9 74,5 74,2 72,8 71,6 69,0 68,2

Classement des banques sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc

----++++

Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Secteurs marchands2004-2009 : 70,3

Secteurs marchands2004-2009 : 74,5

Secteurs marchands2004-2009 : 73,6

Secteurs marchands2004-2009 : 60,4

Secteurs marchands2004-2009 : 71,4

Secteurs marchands2004-2009 : 71,6

Page 29: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Le Relationship Score 2009

Secteur du e-Commerce

Page 30: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Ranking du RSc du secteur e-commerce

2009 2006

Score / 100Score / 100

1 E-commerce 74.7

2 Banque 72.2

3 Grande distri 69.0

4 Public Marchand 66.7

5 Service Public 64.9

1 E-commerce 75.3

2 Telecom 71.3

3Distribution Bricolage

70.9

4Crédit consommation

70.5

5 Textile enfant 69.8

6Distribution ameublement

66.2

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70,3

Page 32: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Comme en 2006, ce secteur révèle de bonnes performances en termes de Relation Client : il recueille un

Relationship Score (74.7) supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus (70.3). Notons que tous les

scores attribués à chacune des dimensions sont supérieurs à la moyenne secteurs marchands tous confondus.

Un score particulièrement tiré par l’empathie( 79.9), élément important dans la relation client et qui continue à

progresser . « Etre traité comme un bon client » recueille également des scores élevés, même si cette dimension

se dégrade légèrement (-2.1 points) vs 2006. « La qualité de service » accuse également une baisse, en moyenne,

mais également sur les scores extrêmes ( meilleur et moins bon).

Les autres dimensions évaluées restent stables.

On retrouve toujours 2 Vépécistes historiques, Les 3 Suisses.com et La redoute.com dans les 3 premiers du

secteur.

Synthèse

Page 33: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

1 81.6

2 81.1

3 75.1

4 74.9

5 74.7

6 72.6

7 67.3

Classement des sites - Relationship Score - RSc

2009 2006Score / 100Score / 100

80,8

80,3

80,1

78,3

78,2

75,1

73,9

73,6

72,8

72,7

72,5

71,9

69,6

65,7

Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Moyenne Secteur : 75.7

Moyenne Secteur : 75.3

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70,3

Page 34: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Classement des sites sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RScScore / 100Score / 100 Moy.Moy.

RScRelationship

Score

Secteurs marchands 04-09 : 70.3

Secteur : 74.780,8 80,3 80,1 78,3 78,2 75,1 73,9 73,6 72,8 72,7 72,5 71,9 69,6 65,7

Score Etre traité comme un bon client

Secteurs marchands 04-09 : 74.5

Secteur : 75.6

84,7 82,8 82,6 78,3 77,6 76,5 75,6 75,6 75,1 73,8 72,9 71,9 68,4 63,0

Score Empathie

Secteurs marchands 04-09 : 73.6

Secteur : 79.4

85,4 84,6 83,1 82,1 82,0 81,8 80,9 79,3 79,1 78,6 74,9 74,3 74,2 70,7

Score Proximité

Secteurs marchands 04-09 : 60.4

Secteur : 70.8 82,5 80,5 76,3 74,7 72,3 72,2 72,1 71,5 71,0 69,5 63,8 61,9 61,8 61,0

Score Qualité de Service /

SAV

Secteurs marchands 04-09 : 71.4

Secteur : 72.8 79,0 78,9 78,0 77,1 74,6 73,9 73,7 73,3 72,9 70,9 70,5 69,4 64,8 62,5

Score Informations-

Conseils

Secteurs marchands 04-09 : 71.6

Secteur : 72.7

82,0 80,3 78,8 75,0 74,2 74,0 74,0 73,5 72,5 72,3 71,1 63,5 63,4 63,2

----

++++

Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Page 35: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Le Relationship Score 2009

Secteur de la Grande Distribution Produits de Grande Consommation

Page 36: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Ranking du RSc du secteur Grande Distribution PGC

2009 2007

Score / 100Score / 100

1 E-commerce 74.7

2 Banque 72.2

3 Grande distri 69.0

4 Public Marchand 66.7

5 Service Public 64.9

1 Caritatif 79.8

2 Banque 73.4

3 Grande distri 67.7

4 GSS Sport 67.6

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70,3

2004

1 Assurance 78.3

2 Automobile 77.5

3 Banque 74.6

4 Grande distri 73.4

5 Brun Blanc 69.5

6 Service Public 70.5

Page 37: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70.3

Relationship Score - RSc Secteur Grande Distribution

Moyenne Secteur : 69.0

75.1 75.0 73.1 71.8

71.6 71.2 71.0

70.3 67.2 63.4

71.4

62.9 61.6 61.3 60.8

76.7

Page 38: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Le RSc moyen du secteur reste stable par rapport à 2007 avec un score de 69.0 cette année.

En 2009 les Hard-Discounters, qui sont globalement moins bien évalués que les enseignes traditionnelles (comme en 2007), génèrent des scores en retrait sur l’ensemble des dimensions.

A l’instar de 2007, le différentiel est particulièrement creusé entre les deux types d’enseignes en terme de Proximité. Les Hard-Discounters semblent essentiellement pénalisés en matière de personnalisation (HD: 45.0 et T: 76.0) et en termes de connaissance client, dans une moindre mesure. L’écart est nettement plus limité en terme d’empathie et sur le sentiment d’être traité comme un bon client, traduisant un attachement à l’enseigne qui s’étend aux hard-discounters.

Si l’on se réfère exclusivement aux enseignes traditionnelles, le RSc est stable : 72.2 vs 72.7 en 2007. Les scores sont équivalents à ceux de 2007 sur la majorité des dimensions, à l’exception du thème « informations-conseils », moins bien évalué globalement et qui voit son niveau de satisfaction diminuer de 3 points. Cette baisse significative est notamment liée à un problème de rapidité en matière de communication d’informations ou de conseils (67.6 versus 74.8 en 2007) mais aussi à un désintérêt par rapport aux prospectus reçus (- 7.4 points vs 2007) et un problème d’information régulière sur les promotions en cours (- 6.8 points vs 2007)

Un secteur qui compte nombre de clients « déçus » de la relation avec leur enseigne (client se définissant comme de bons clients mais ne jugeant pas être traités comme tels) : en moyenne sur ce secteur, on en dénombre 24,3%. Cette proportion est plus importante chez les hard-discounters (32.5%) ; elle n’est que de 20.5% dans la distribution classique.

Synthèse

Page 39: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

1 78,3

2 74,0

3 73,2

4 72,4

5 71,5

6 71,1

7 68,2

8 65,5

9 62,9

10 60,3

11 59,1

12 56,2

Classement des enseignes - Relationship Score - RSc

2009 2007Score / 100Score / 100

1 76,7

2 75,1

3 75,0

4 73,1

5 71,8

6 71,6

7 71,4

8 71,2

9 71,0

10 70,3

11 67,2

12 63,4

13 62,9

14 61,6

15 61,3

16 60,8

Aucune évolution significative des scores comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Moyenne Secteur : 69,0Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.2Moyenne hard-discount: 62.0

Moyenne Secteur : 67,7Moyenne enseignes Traditionnelles: 72.7Moyenne Hard-discount: 60.8

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-

2009 : 70,3

Page 40: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Classement des enseignes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc

Score / 100Score / 100 Moy.Moy.

RScRelationship

Score

Secteur :69,0Ens. traditionnelles :72,2Ens. Hard Discount :62,0

76,7 75,1 75,0 73,1 71,8 71,6 71,4 71,2 71,0 70,3 67,2 63,4 62,9 61,6 61,3 60,8

Score Etre traité comme un bon client

Secteur : 72,6Ens. traditionnelles : 74,5Enseignes Hard Discount : 68,5

80,4 78,7 78,4 75,8 75,7 74,9 73,8 72,9 72,2 70,0 69,9 69,7 69,6 69,1 67,3 63,3

Score Empathie

Secteur : 75,2Ens. traditionnelles : 75,8Enseignes Hard Discount : 74,0 79,1 79,0 77,3 76,8 75,9 75,6 75,5 75,1 75,0 74,6 74,4 74,2 74,0 73,2 72,3 71,6

Score Proximité

Secteur : 61,2Ens. traditionnelles : 68,1Enseignes Hard Discount : 45,9 74,6 73,0 72,2 68,4 67,8 67,8 67,8 67,0 65,7 64,5 60,5 48,5 48,3 45,5 44,0 43,3

Score Qualité de Service /

SAV

Secteur : 66,0Ens. traditionnelles : 69,3Enseignes Hard Discount : 58,8 74,1 73,1 71,9 71,7 70,9 68,1 67,8 67,2 66,5 66,2 64,7 60,4 59,0 58,7 58,1 58,0

Score Informations-

Conseils

Secteur : 67,3Ens. traditionnelles : 71,6Ens. Hard Discount : 57,7 77,6 77,0 73,6 73,2 72,9 71,6 71,3 70,0 67,8 66,6 66,0 59,5 58,9 58,4 55,9 55,6

----++++

Pour les enseignes « traditionnelles » uniquement : Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Secteurs marchands2004-2009 : 70,3

Secteurs marchands2004-2009 : 74,5

Secteurs marchands2004-2009 : 73,6

Secteurs marchands2004-2009 : 60,4

Secteurs marchands2004-2009 : 71,4

Secteurs marchands2004-2009 : 71,6

Page 41: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Le Relationship Score 2009

Secteur du Publicmarchand

Page 42: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Moyenne Secteurs des services marchands 2004-2009 : 70.3

Relationship Score - RSc Secteur Public marchand

Moyenne Secteur : 66.7

70.4 70.2 68.4

Sociétés d’autoroute

67.7

67.0 64.2 63.7 61.6

Page 43: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Synthèse

Le secteur public marchand, nouveau secteur d’activité évalué cette année, affiche des performances très moyennes en termes de qualité de la relation-client : avec un score RSc (Relationship Score) de 66.7 inférieur à la moyenne du secteur marchand (70.3), ce secteur n’arrive qu’en 16ème position parmi les 20 secteurs testés. Notons également que ce score est très proche de celui du public non marchand (64.9).

Toutefois , il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un bon client, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (77.7 vs 74.5 pour la moyenne des secteurs marchands) se classant ainsi au 6ème rang. Peut-être en liaison avec une attente moindre de la part de ses clients vs les secteurs marchands classiques

Les autres dimensions obtiennent toutes des scores inférieurs à la moyenne secteurs marchands :

Le public marchand parvient à se hisser au 12ème rang en matière de proximité, avec un score de 57.8 (vs 60.4 pour la moyenne tous secteurs marchands), révélant notamment une bonne connaissance de la clientèle.

La situation est nettement plus terne pour :La dimension « Informations-Conseils » : 17ème position, avec un score de 66.1 (vs 71.6 en moyenne tous secteurs marchands) et des scores proches quel que soit l’organisme évalué

La dimension « Empathie » : avant-dernier rang avec un score de 67.7 ; seuls le crédit à la consommation suscite moins d’empathie que le public marchand…

La dimension « qualité de service », sur laquelle le public marchand est bon dernier (66.1 versus 71.6), avec un écart de 16 points sur les premiers. Soulignons que, malgré la dimension marchande du secteur, ce score est à peine supérieur au public non marchand.

Page 44: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Classement des organismes marchands sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc

----

++++Score / 100Score / 100 MoyenneMoyenne

RScRelationship

Score

Secteurs marchands2004-2009 : 70,3 Secteur : 66,7

Sociétés d’autoroute

70,4 70,2 68,4 67,7 67 64,2 63,7 61,6

Score Etre traité comme un bon

client

Secteurs marchands2004-2009 : 74,5Secteur : 77,7

Sociétés d’autoroute

83,2 82,1 80,4 77,8 75,7 74,7 74,4 73,1

Score Empathie

Secteurs marchands2004-2009 : 73,6Secteur : 67,7

Sociétés d’autoroute

74,4 72,9 71,2 69,8 66 63,4 62,3 61,5

Score Proximité

Secteurs marchands2004-2009 : 60,4Secteur : 57,8

Sociétés d’autoroute

60,8 59,8 59,7 59,7 59,4 57,2 53,8 52

Score Qualité de Service

Secteurs marchands2004-2009 : 71,4Secteur : 60,9

Sociétés d’autoroute

65,2 64,3 63,5 63,1 61,7 59,1 56,4 54,1

Score Informations-

Conseils

Secteurs marchands2004-2009 : 71,6Secteur : 66,1

Sociétés d’autoroute

68,1 67,9 67,3 66,4 65,4 65,1 64,5 64,2

Page 45: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Le Relationship Score 2009

Secteur du Public

non-marchand

Page 46: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Relationship Score - RSc Secteur Public non marchand

Moyenne Secteur : 64.9

70.1 67.4

Impôts

65.9 64.1

57.2

Rappel 2004 : 70.5

Page 47: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Synthèse

Le secteur public non marchand affiche toujours des performances très médiocres en termes de qualité de la relation-client : son score RSc (Relationship Score) est de 64.7 seulement ; à titre de comparaison, le service public marchand obtient un RSc de 66.7 et le secteur des stations-service est le seul secteur marchand obtenant un RSc inférieur (64.2)

Qui plus est, le RSc de ce secteur est en baisse significative par rapport à 2004 (- 5.6 points), de même que 4 composantes du RSc sur 5

• Sa capacité à donner le sentiment d’être traité comme un bon client (- 3.7 points) ; notons toutefois que la performance affichée soutient bien la comparaison avec les secteurs marchands

• La dimension « qualité de service/SAV (-9.8 points) ; ici, en revanche, le public non marchand est très loin des secteurs marchands

• La dimension « Proximité » (-6.6 points)• La dimension « Informations-Conseils » (62.6 vs 69.3 en 2004)

Seule la dimension « empathie » reste stable pour le secteur public non marchand.

Page 48: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

Classement des organismes sur les différents scores pris en compte dans le calcul du RSc

Score / 100Score / 100 MoyenneMoyenne

RScRelationship Score 64,9

70,1 67,4 65,9 64,1 57,2

Score Etre traité comme un bon client 76,2

78,8 78,3 77,8 77,1 68,9

Score Empathie 63,5

73,2 71,5 62,8 59,4 50,6

Score Proximité 59,1

65,4 61,8 58,7 55,7 53,8

Score Qualité de Service 59,7

63,9 63,6 59,5 58,2 53,3

Score Informations-Conseils 62,6

67,3 63,4 61,9 61,8 58,6

----

++++

: Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.

Impôts

Impôts

Impôts

Impôts

Impôts

Impôts

Page 49: - AACC - Le Relationship Score 2009 Synthèse des résultats

1 77.8

2 75.4

3 67.9

4 65.9

5 64.5

Classement des organismes public non-marchands- Relationship Score - RSc

2009 2004Score / 100Score / 100

Moyenne Score « Relation Client » - Organismes publics

non marchands : 64,9

Moyenne Score « Relation Client » - Organismes publics

non marchands : 70.5

1 70,1

2 67,4

3 65,9

4 64,1

5 57,2

Impôts

Impôts

: Évolutions significatives comparativement à la précédente mesure à un seuil de confiance de 90%.