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« Communiquer avec SOIns. Porter une attention bienveillante sur soi et les autres » Colloque organisé à l’occasion des 15 ans de la loi relative aux droits du patient Source de développement et de bien-être www.centreactiss.be

« Communiquer avec SOIns. Porter une attention ... · Pourquoi communiquer avec Bienveillance? Un résultat ... d’informations à propos d’un patient ... La situation habituelle

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laquo Communiquer

avec SOIns

Porter une

attention

bienveillante sur soi et les autres raquo

Colloque organiseacute agrave

lrsquooccasion des 15

ans de la loi relative

aux droits du patient

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec

Bienveillance Changement de typologie des patients proches

Vieillissement pathologie chronique

Patients connecteacutes informeacutes

Multiculturaliteacute

Changement des contextes de soins

Court seacutejour maintien au domicile

Numeacuterisation des soins (e-health)

Changement de typologie des eacutequipes de soins

Nouveaux profils professionnels

Deacuteveloppement du leadership clinique

Interdisciplinariteacute Interculturaliteacute

Pourquoi communiquer avec Bienveillance

Un reacutesultat optimal en santeacute neacutecessite une approche

collaborative et de deacutecisions partageacutees entre tous

les acteurs

Cela suppose une mobilisation de compeacutetences en

matiegravere de travail en eacutequipe de clarification des

rocircles et drsquoidentification des repreacutesentations de

reacutesolution de conflits interprofessionnels et de

leadership collaboratif

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec

BienveillanceApprendre agrave collaborer = un deacutefi pour ameacuteliorer la

qualiteacute des soinsseacutecuriteacute des patients

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

Problegravemes dans la communication dans

23

de tous les eacuteveacutenements seacuterieuxStreet et al 2011 Haig et al 2006

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

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Pourquoi communiquer avec

Bienveillance Changement de typologie des patients proches

Vieillissement pathologie chronique

Patients connecteacutes informeacutes

Multiculturaliteacute

Changement des contextes de soins

Court seacutejour maintien au domicile

Numeacuterisation des soins (e-health)

Changement de typologie des eacutequipes de soins

Nouveaux profils professionnels

Deacuteveloppement du leadership clinique

Interdisciplinariteacute Interculturaliteacute

Pourquoi communiquer avec Bienveillance

Un reacutesultat optimal en santeacute neacutecessite une approche

collaborative et de deacutecisions partageacutees entre tous

les acteurs

Cela suppose une mobilisation de compeacutetences en

matiegravere de travail en eacutequipe de clarification des

rocircles et drsquoidentification des repreacutesentations de

reacutesolution de conflits interprofessionnels et de

leadership collaboratif

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec

BienveillanceApprendre agrave collaborer = un deacutefi pour ameacuteliorer la

qualiteacute des soinsseacutecuriteacute des patients

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

Problegravemes dans la communication dans

23

de tous les eacuteveacutenements seacuterieuxStreet et al 2011 Haig et al 2006

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec Bienveillance

Un reacutesultat optimal en santeacute neacutecessite une approche

collaborative et de deacutecisions partageacutees entre tous

les acteurs

Cela suppose une mobilisation de compeacutetences en

matiegravere de travail en eacutequipe de clarification des

rocircles et drsquoidentification des repreacutesentations de

reacutesolution de conflits interprofessionnels et de

leadership collaboratif

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec

BienveillanceApprendre agrave collaborer = un deacutefi pour ameacuteliorer la

qualiteacute des soinsseacutecuriteacute des patients

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

Problegravemes dans la communication dans

23

de tous les eacuteveacutenements seacuterieuxStreet et al 2011 Haig et al 2006

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pourquoi communiquer avec

BienveillanceApprendre agrave collaborer = un deacutefi pour ameacuteliorer la

qualiteacute des soinsseacutecuriteacute des patients

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

Problegravemes dans la communication dans

23

de tous les eacuteveacutenements seacuterieuxStreet et al 2011 Haig et al 2006

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

Problegravemes dans la communication dans

23

de tous les eacuteveacutenements seacuterieuxStreet et al 2011 Haig et al 2006

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

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Patient

Collectif

Personnel

Beacute

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Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

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[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

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Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

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httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

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Qualiteacute Seacutecuriteacute

laquo Aucune de nous ne sait ce que nous savons tous

ensemblehellip raquo Euripide 480 av JC

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

6) Reacutesolution de conflits interprofessionnels

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Illustration concregravete

Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

Communication = source +++ drsquoerreur

Protocole de communication

Secteurs complexes

Aviation marine aeacuterospatialhellip

transfeacuterable au secteur de la santeacute

Environnement agrave haut risque

SBARSource de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

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etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

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ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

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etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

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le questionnement et la reformulation afin de

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laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

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Assertiviteacute

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autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

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Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

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6 Compeacutetences interprofessionnelles

1) Communication interpersonnelle

2) Soins centreacutes sur la personne ses

proches et la communauteacute

3) Clarification des rocircles

4) Travail drsquoeacutequipe

5) Leadership collaboratif

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Compeacutetence 1 Communication interpersonnelle

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Protocole de communication

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SBAR

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Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

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etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

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Assertiviteacute

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Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

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Communication = source +++ drsquoerreur

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La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

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octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

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Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

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Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

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Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

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Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

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[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SBAR

S ituation

B ackground

A ssessment

R ecommendation

Aide mneacutemotechnique lors de la transmission drsquoinformations agrave propos drsquoun patient

Pour structurer la communication

Cibler les points importants

Ne rien oublier

Seacutecuriser lrsquoenvironnement

S ituation

A nteacuteceacutedents

E valuation

D emande

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

World Health Organization Communication during patient hand-overs [En ligne]

httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

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SJe deacutecris la Situation actuelle concernant le

patient Je suis preacutenom nom fonction serviceuniteacute

Je vous appelle au sujet de M Mme preacutenom nom du

patient acircgedate de naissance serviceuniteacute

Car actuellement il preacutesente motif de lrsquoappel

Ses constantes vitalessignes cliniques sont freacutequence

cardiaque respiratoire tension arteacuterielle tempeacuterature

eacutevaluation de la douleur (EVA) etc

Je donne mon eacutevaluation de lrsquoeacutetat actuel du

patient Je pense que le problegraveme est hellip

Jrsquoai fait donneacute de lrsquooxygegravene poseacute une perfusion etc

Je ne suis pas sucircr de ce qui provoque ce problegraveme mais

lrsquoeacutetat du patient srsquoaggrave

Je ne sais pas ce qui se passe mais je suis reacuteellement inquiet

Je formule ma demande (drsquoavis de deacutecision

etc) Je souhaiterais que hellip

par exemple

Je souhaiterais que vous veniez voir le patient quand

ET

Pouvez-vous mrsquoindiquer ce que je dois faire quoi et quand

Jrsquoindique les anteacuteceacutedents utiles lieacutes au

contexte actuel Le patient a eacuteteacute admis date et motif de lrsquoadmission

Ses anteacuteceacutedents meacutedicaux sont hellip Ses allergies sont

Il a eu pendant le seacutejour opeacuterations investigations etc

Les traitements en cours sont hellip Ses reacutesultats drsquoexamens

sont labo radio etc

La situation habituelle du patient est confus douloureux

etc

La situation actuelle a eacutevolueacute depuis minutes heures jours

A

E

DHaute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute

octobre 2014Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Eacutecoute Active

Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

Merci de votre attention

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Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

[En ligne]httpspagesshantivirginiaedutblpatientsafetyfiles201109TheHumanFactorpdf

Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

Rosenberg MB Communication et pouvoir Editions Esserci 2008

Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

[En ligne] httpswwwjointcommissionorgassets162016_NPSG_HAPpdf

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Lrsquoeacutecoute bienveillante ougrave lrsquoeacutecoute totale

selon Carl Rogers

Technique de communication qui consiste agrave utiliser

le questionnement et la reformulation afin de

sassurer que lon a compris au mieux le message

de son interlocuteur et de le lui deacutemontrer

laquo Lrsquoeacutecoutant raquo doit mettre en place une attitude

mecircleacutee dauthenticiteacute et de compreacutehension sans

chercher agrave interpreacuteter etou agrave juger

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Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

un lien qui soit gagnant gagnant

Savoir ecirctre

Adheacutesion collective

Soutien institutionnel

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Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

formation initiale

formation continue

Formation clinique

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Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

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dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

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Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

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Assertiviteacute

La capaciteacute agrave sexprimer et agrave deacutefendre

ses droits sans empieacuteter sur ceux des

autres selon Andrew Salter

Lrsquoassertiviteacute tend agrave eacutetablir des relations et construire

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Collectif

Personnel

Beacute

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fic

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Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

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Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

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Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

[En ligne] httpwwwcihccafilesCIHC_IPCompetencies-FrR_Sep710pdf

The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

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httpwwwwhointpatientsafetysolutionspatientsafetyen

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Pour conclure

Lrsquoenthousiasme est contagieux

Des changements neacutecessaires

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Formation clinique

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Patient

Collectif

Personnel

Beacute

neacute

fic

es

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Source de deacuteveloppement et de bien-ecirctrewwwcentreactissbe

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Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

teamwork and communication in providing safe care Qual Saf Health Care 2004

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

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Rosenberg MB Deacutenouer les conflits par la Communication NonViolente Editions Jouvence 2006

Street M Eustace P Livingston PM Craike MJ Kent B Patterson D Communication at the bedside to enhance patient care A survey of nursesrsquo experience and perspective of handover Communication during nursing handover International Journal of Nursing Practice 201117(2)133-140

Van Stappen A Ne marche pas si tu peux danser Jouvence 2009

Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

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The Joint commission National Patient Safety Goals Effective January 1 Hospital Accreacuteditation Program 2016

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Merci de votre attention

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Ressources dAnsembourg T Cessez decirctre gentil soyez vrai Les Editions de lHomme 2001

dAnsembourg T Etre heureux ce nest pas neacutecessairement confortable Les Editions de lHomme 2004

Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

Hadfield S Hasson G Deacuteveloppez votre assertiviteacute dans toutes les situations Srsquoaffirmer sans srsquoimposer renvoyez une image positive de vous-mecircme et ameacuteliorez votre relation avec les autres Zen business Leducs eacuteditions 2012

Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

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Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

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Faure JP Girardet C Lempathie le pouvoir de laccueil Au cœur de la Communication NonViolente Editions Jouvence 2003

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Haute Autoriteacute de Santeacute HAS Un guide pour faciliter la communication entre professionnels de santeacute octobre 2014

Grivel S Etre soi dans ses relations Deacutevelopper son assertiviteacute en entreprise Eyrolles 2014

Leonard M Graham S Bonacum D The human factor the critical importance of effective

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Lobet-Maris C Rousseau A Jacques JM La Modernisation de lhopital kaleacuteiumldoscopie du changement Presses universitaires de Namur 2004

Rosenberg MB Les mots sont des fenecirctres (ou des murs)Introduction agrave la CommunicationNonViolente Editions Jouvence 1999

Rosenberg MB Parler de paix dans un monde de conflit Editions Jouvence 2009

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Association des infirmiegraveres et infirmiers du Canada [AIIC] Le leadership de la profession infirmiegravere Ottawa Canada 2009

(1) Consortium pancanadien pour lrsquointerprofessionnalisme en santeacute Reacutefeacuterentiel national de compeacutetences en matiegravere drsquointerprofessionnalisme 2010

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