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« De la Recherche de la Qualité dans un Équipement Nautique à la Certification d’un Service »

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« De la Recherche de la Qualité

dans un Équipement Nautique

à la Certification d’un Service »

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Sommaire 1/2

1.Présentation de l’Aquaparc ISIS

2.Pourquoi rechercher la qualité?

3.Choix de la démarche référente

4.Maîtrise du service rendu par l’Aquaparc

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Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX

Sommaire 2/2

5.Le contrôle de la qualité et de l’hygiène

6.La gestion du personnel

7.La satisfaction des clients

8.Résultats de la recherche de la qualité

9.Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de Dole

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1. Présentation de l’Aquaparc ISIS

SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES

SES AIRES DE JEUX

SON PERSONNEL

QUELQUES CHIFFRES

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SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES

Une piscine olympique

Des bassins ludiques

Une pataugeoire

Un bain bouillonnant

Un toboggan

Un pentagliss

Une rivière rapide

La quantité d’eau des bassins

équivaut à 21 000 baignoires

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SES AIRES DE JEUX

Terrain de Beach volley

Terrain de Beach Foot

Tables de Ping-pong

Aire de jeux pour enfants

Une zone engazonnée de près 2,5 hectares comporte des tablespour les familles qui souhaitent pique-niquer

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SON PERSONNEL

Le Directeur organise et gère la structure du parc

Le personnel administratif coordonne et gère toutes les activités du parc (relation avec le CE, les groupes, gestion de la régie, gestion du personnel…)

Les agents technique s’assure du bon fonctionnement du parc

Les agents d’accueil réceptionnent et informent les clients

13 Maîtres Nageurs assurent la surveillance des bassins

Des Agents de sécurité supervisent les entrées et les sorties

2 Plagistes s’assurent du respect du règlement, surveillent les plages et organisent la location des transats

Des agents d’entretien assurent aux lieux, une hygiène irréprochable

Les agents d’accueil, le personnel administratif et un animateur proposent chaque jour de nouvelles animations pour petits et grands

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QUELQUES CHIFFRES

Plus de 3000 personnes chaque jour

Évolution des fréquentations

Depuis sa création (2000) L’Aquaparc Isis est le site touristique le plus visité du Jura

2003 L’Aquaparc Isis est le second site touristique le plus visité de Franche-Comté

2004 L’Aquaparc Isis fait partie du Trio de Tête des sites touristiques les plus visités de Franche-Comté

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2. Pourquoi rechercher la qualité?

DEFINITION DE LA QUALITE

OBJECTIFS D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

ENGAGEMENTS DE LA DIRECTION

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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DEFINITION DE LA QUALITE

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques fondamentales (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à satisfaire des exigences (des clients et d’autres parties intéressés).

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OBJECTIFS D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Minimiser le risque de non-satisfaction des attentes clients

Accroître l’efficacité de l’organisation

Améliorer les processus internes

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ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

La direction s’engage à réaliser ces objectifs grâce à :

Une politique qualité

Une revue de direction

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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

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3. Choix de la démarche référente

NOS EXIGENCES, NOS BESOINS

LES DEMARCHES PROPOSEES

LA DEMARCHE CHOISIE

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NOS EXIGENCES, NOS BESOINS

Une norme spécialisée dans le management qualité des services accueil, technique, entretien, sécurité…

Une norme adaptée à un équipement nautique

Une norme permettant l’amélioration l’organisation interne

Une norme favorisant la recherche de la satisfaction clients

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LES DEMARCHES PROPOSES

La marque NF Environnement

La marque NF Agroalimentaire

La marque NF Service

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La marque NF Environnement

Elle est la certification écologique officielle française.

Elle distingue les produits dont l’impact sur l’environnement est réduit.

Le produit doit correspondre à des critères écologiques et d’aptitude à l’usage.

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La marque NF Agroalimentaire

Elle apporte la preuve indiscutable que le produit agro-alimentaire répond aux besoins du marché et est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification.

Ce référentiel est constitué de normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation entre les industriels, les distributeurs, les associations de consommateurs, les laboratoires et les pouvoirs publics.

Elles concernent les caractéristiques du produit telles que sa composition, sa régularité, son mode de fabrication…

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La marque NF Service

Elle s’appuie sur les exigences de la qualité, sécurité, fiabilité, performances qui sont décrites dans les normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation avec les prestataires de service, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics.

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LA DEMARCHE CHOISIE

La marque NF Service

La norme NF EN ISO 9000 version 2000

Son objectif : défendre les exigences internationales pour les Système de Management de la Qualité

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ORGANIGRAMME DE L’AQUAPARC

PRESENTATION DU SYSTEME QUALITE

LES MISSIONS TECHNIQUES ET RELATION CLIENT

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4. Maîtrise du service rendu par l’Aquaparc

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5. Le contrôle de la qualité et de l’hygiène

PRESENTATION DU PLAN D’HYGIENE

PRESENTATION DES PROCEDURES DE CONTRÔLE

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6. La gestion du personnel

PRESENTATION DU PERSONNEL

TRANSFERT DU PERSONNEL DU SERVICE DES SPORTS AU PARC AQUATIQUE

ACCUEIL ET FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER

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ENQUÊTE DE SATISFACTION

LES RESULTATS

LES ACTIONS SUITE AUX RESULTATS

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7. La satisfaction des clients

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EN INTERNE

EN EXTERNE

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8. Résultats de la recherche de la qualité

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9. Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de

Dole

PRINCIPAL OBJECTIF

Avoir une organisation similaire entre tout le service et ses équipements sportifs dolois