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« De la Recherche de la Qualité
dans un Équipement Nautique
à la Certification d’un Service »
Sommaire 1/2
1.Présentation de l’Aquaparc ISIS
2.Pourquoi rechercher la qualité?
3.Choix de la démarche référente
4.Maîtrise du service rendu par l’Aquaparc
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
Sommaire 2/2
5.Le contrôle de la qualité et de l’hygiène
6.La gestion du personnel
7.La satisfaction des clients
8.Résultats de la recherche de la qualité
9.Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de Dole
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
1. Présentation de l’Aquaparc ISIS
SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES
SES AIRES DE JEUX
SON PERSONNEL
QUELQUES CHIFFRES
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
SES EQUIPEMENTS NAUTIQUES
Une piscine olympique
Des bassins ludiques
Une pataugeoire
Un bain bouillonnant
Un toboggan
Un pentagliss
Une rivière rapide
La quantité d’eau des bassins
équivaut à 21 000 baignoires
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SES AIRES DE JEUX
Terrain de Beach volley
Terrain de Beach Foot
Tables de Ping-pong
Aire de jeux pour enfants
Une zone engazonnée de près 2,5 hectares comporte des tablespour les familles qui souhaitent pique-niquer
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SON PERSONNEL
Le Directeur organise et gère la structure du parc
Le personnel administratif coordonne et gère toutes les activités du parc (relation avec le CE, les groupes, gestion de la régie, gestion du personnel…)
Les agents technique s’assure du bon fonctionnement du parc
Les agents d’accueil réceptionnent et informent les clients
13 Maîtres Nageurs assurent la surveillance des bassins
Des Agents de sécurité supervisent les entrées et les sorties
2 Plagistes s’assurent du respect du règlement, surveillent les plages et organisent la location des transats
Des agents d’entretien assurent aux lieux, une hygiène irréprochable
Les agents d’accueil, le personnel administratif et un animateur proposent chaque jour de nouvelles animations pour petits et grands
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QUELQUES CHIFFRES
Plus de 3000 personnes chaque jour
Évolution des fréquentations
Depuis sa création (2000) L’Aquaparc Isis est le site touristique le plus visité du Jura
2003 L’Aquaparc Isis est le second site touristique le plus visité de Franche-Comté
2004 L’Aquaparc Isis fait partie du Trio de Tête des sites touristiques les plus visités de Franche-Comté
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2. Pourquoi rechercher la qualité?
DEFINITION DE LA QUALITE
OBJECTIFS D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ENGAGEMENTS DE LA DIRECTION
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
DEFINITION DE LA QUALITE
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques fondamentales (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à satisfaire des exigences (des clients et d’autres parties intéressés).
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
OBJECTIFS D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Minimiser le risque de non-satisfaction des attentes clients
Accroître l’efficacité de l’organisation
Améliorer les processus internes
Mr Richard DOUCET – Président d’ANDIISS Bourgogne:Franche-Comté – Hôtel du département – 58 039 NEVERS CEDEX
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
La direction s’engage à réaliser ces objectifs grâce à :
Une politique qualité
Une revue de direction
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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
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3. Choix de la démarche référente
NOS EXIGENCES, NOS BESOINS
LES DEMARCHES PROPOSEES
LA DEMARCHE CHOISIE
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NOS EXIGENCES, NOS BESOINS
Une norme spécialisée dans le management qualité des services accueil, technique, entretien, sécurité…
Une norme adaptée à un équipement nautique
Une norme permettant l’amélioration l’organisation interne
Une norme favorisant la recherche de la satisfaction clients
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LES DEMARCHES PROPOSES
La marque NF Environnement
La marque NF Agroalimentaire
La marque NF Service
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La marque NF Environnement
Elle est la certification écologique officielle française.
Elle distingue les produits dont l’impact sur l’environnement est réduit.
Le produit doit correspondre à des critères écologiques et d’aptitude à l’usage.
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La marque NF Agroalimentaire
Elle apporte la preuve indiscutable que le produit agro-alimentaire répond aux besoins du marché et est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification.
Ce référentiel est constitué de normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation entre les industriels, les distributeurs, les associations de consommateurs, les laboratoires et les pouvoirs publics.
Elles concernent les caractéristiques du produit telles que sa composition, sa régularité, son mode de fabrication…
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La marque NF Service
Elle s’appuie sur les exigences de la qualité, sécurité, fiabilité, performances qui sont décrites dans les normes françaises, européennes ou internationales élaborées en concertation avec les prestataires de service, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics.
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LA DEMARCHE CHOISIE
La marque NF Service
La norme NF EN ISO 9000 version 2000
Son objectif : défendre les exigences internationales pour les Système de Management de la Qualité
ORGANIGRAMME DE L’AQUAPARC
PRESENTATION DU SYSTEME QUALITE
LES MISSIONS TECHNIQUES ET RELATION CLIENT
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4. Maîtrise du service rendu par l’Aquaparc
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5. Le contrôle de la qualité et de l’hygiène
PRESENTATION DU PLAN D’HYGIENE
PRESENTATION DES PROCEDURES DE CONTRÔLE
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6. La gestion du personnel
PRESENTATION DU PERSONNEL
TRANSFERT DU PERSONNEL DU SERVICE DES SPORTS AU PARC AQUATIQUE
ACCUEIL ET FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER
ENQUÊTE DE SATISFACTION
LES RESULTATS
LES ACTIONS SUITE AUX RESULTATS
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7. La satisfaction des clients
EN INTERNE
EN EXTERNE
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8. Résultats de la recherche de la qualité
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9. Application du modèle qualité au service des Sports de la Ville de
Dole
PRINCIPAL OBJECTIF
Avoir une organisation similaire entre tout le service et ses équipements sportifs dolois