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COLLOQUE
« LA MEDIATION AU SERVICE DES CONSOMMATEURS :
LA CONFIANCE RETROUVEE »
Bercy – le 28 septembre 2011
SOMMAIRE
FICHES
> La Commission de la Médiation de la Consommation : promouvoir,
évaluer et généraliser le recours à la médiation
> La médiation de la consommation : pourquoi, comment ?
> « La médiation et les Français » : un sondage du CREDOC montre que 3
Français sur 4 ont entendu parler de la médiation pour la consommation
> Principes de Médiation et pratiques des Médiateurs de la
Consommation : publication du premier état des lieux réalisé par la CMC
Cartographie des Médiateurs : résultats chiffrés
> Naissance d’une Charte de référence pour la Médiation de la
Consommation
CHARTE > Texte de la Charte Médiation Consommation
FREDERIC LEFEBVRE SECRETAIRE D’ETAT CHARGE DU COMMERCE, DE L’ARTISANAT, DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES,
DU TOURISME, DES SERVICES, DES PROFESSIONS LIBERALES ET DE LA CONSOMMATION
C o m m u n i q u é d e p r e s s e C o m m u n i q u é d e p r e s s e
www.economie.gouv.fr
Paris, le 28 septembre 2011
Frédéric LEFEBVRE a ouvert les travaux de la Commission de la Médiation de la Consommation, un an après son lancement, à l’occasion du colloque « La Médiation au service des consommateurs : la confiance retrouvée »
La Commission de la Médiation de la Consommation a été officiellement créée par la loi du 1er juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation, suite aux travaux des Assises de la Consommation tenues en 2009 et aux fortes attentes exprimées par les représentants des consommateurs et par les professionnels. Installée le 2 octobre 2010, elle est « chargée d’émettre des avis et de proposer des mesures de toute nature pour évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de médiation non judiciaires en matière de consommation». Frédéric LEFEBVRE, secrétaire d’Etat chargé de la Consommation, a ouvert le colloque « La Médiation au service des consommateurs : la confiance retrouvée » en félicitant Elyane ZARINE, Présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation, pour le travail accompli depuis un an afin de promouvoir la Médiation et rappelé qu’elle devait être la voie privilégiée de règlement des litiges de masse qui touchent le consommateur. Un récent sondage du CREDOC (Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de Vie) a montré qu’au cours des 12 derniers mois, près de 50% des Français ont formulé une réclamation pour un service ou un produit acheté. La médiation peut apporter à ces consommateurs une réponse efficace, rapide et à moindre coût. Pour Frédéric LEFEBVRE « la généralisation de la Médiation et le développement des sanctions administratives sont les axes qui permettent de faire cesser rapidement les préjudices subis par les consommateurs ». C’est d’ailleurs le sens de certaines des dispositions du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs examiné au Parlement à partir du 28 septembre. La Présidente de la Commission de la Médiation de la Consommation a rendu publique la charte de médiation de la consommation destinée à définir les bonnes pratiques en matière de Médiation de la Consommation. Les entreprises, institutions ou secteurs professionnels qui veulent mettre en place un système de médiation disposent ainsi d’un cadre de référence commun qui définit les principes et les règles sur lesquels s’appuyer pour élaborer leur propre charte, spécifique à leur type d’activités et de fonctionnement. Ce document, disponible sur le site internet www.mediation-conso.fr, servira également de socle à l’évaluation par la Commission des pratiques des différents médiateurs. La médiation extra-judiciaire a connu des développements sectoriels récents très encourageants avec notamment la médiation franchise-consommateurs (MFC), portée par la Fédération française de la franchise, la Charte de la médiation du tourisme et du voyage signée le 18 juillet dernier par le Syndicat National des Agences de Voyages, l’association de tours opérateurs (CETO) et la Fédération Nationale de l’aviation marchande.
Mais, pour Frédéric LEFEBVRE, il y a encore des secteurs où la médiation n’existe pas et où elle serait pourtant nécessaire : notamment le transport aérien, l’automobile, l’hôtellerie, la restauration, le bâtiment, le secteur de l’artisanat. Pour l’année à venir, l’un des chantiers prioritaires fixés par le Ministre à la Commission de la Médiation de la Consommation est de contribuer au développement de cette pratique dans des secteurs professionnels non encore couverts. Par ailleurs, la Commission devra évaluer les pratiques des Médiateurs existants à l’aune de la Charte de la Médiation de la Consommation et elle publiera sur son site la liste des médiateurs ainsi reconnus. Enfin, la Commission s’attachera à faire évoluer la Charte et à faire progresser les pratiques des Médiateurs français, en partenariat avec l’Europe, afin d’inscrire ses travaux dans le cadre des directives européennes. Pour en savoir plus sur la Médiation de la Consommation : www.mediation-conso.fr Contacts presse : Cabinet de Frédéric LEFEBVRE : Sophie LE MOUEL - 01 53 18 40 61 Commission de la Médiation de la Consommation : Tanaquil PAPERTIAN - [email protected] - 01 56 03 13 79 - 06 87 76 77 48
LA COMMISSION DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION :
PROMOUVOIR, EVALUER ET GENERALISER LE RECOURS A LA MEDIATION
QU’EST-CE QUE LA CMC ?
La Commission de la Médiation de la Consommation a été officiellement créée par la
loi du 1er juillet 2010 portant réforme du crédit à la consommation, suite aux travaux
des Assises de la Consommation tenues en 2009 et aux fortes attentes exprimées par les
représentants des consommateurs et par les professionnels. Mise en le 2 octobre 2010,
elle est opérationnelle depuis le 1er janvier 2011.
Placée auprès de l’Institut National de la Consommation, cette commission
indépendante est « chargée d’émettre des avis et de proposer des mesures de toute
nature pour évaluer, améliorer et diffuser les pratiques de médiation non judiciaires en
matière de consommation».
Elle a pour vocation de faire respecter les critères essentiels pour la bonne exécution
des médiations dans le secteur de la consommation et de veiller au développement
de ce processus dans les secteurs non couverts.
Cette commission n’a donc pas vocation à régler des litiges, mais à participer
activement au développement d’une médiation de qualité en matière de
consommation et à réaliser un suivi particulier de ce mode de règlement extrajudiciaire
des différends.
La CMC est présidée par Madame Elyane Zarine, également Présidente de
l’Organisation Générale des Consommateurs (OR.GE.CO), une association de
consommateurs particulièrement investie dans le domaine de la médiation.
LES MISSIONS DE LA CMC La Commission de la Médiation de la Consommation est chargée d’observer et
d’analyser les dispositifs de médiation de consommation, leurs modalités et leurs
résultats, ainsi que l’état des relations entre professionnels et consommateurs dans les
secteurs non couverts par un dispositif de médiation. Elle rassemble également des
informations sur les pratiques de médiation de consommation dans d’autres pays.
La Commission s’attache à identifier les obstacles à la diffusion des pratiques de
médiation de la consommation et peut proposer des solutions pour faciliter le
développement de ces pratiques.
Dans cette optique, la CMC a travaillé en 2011 l’objectif premier confié par le
Gouvernement : l’élaboration d’une charte des bonnes pratiques, rendue publique le
27 septembre 2011 lors du colloque «La Médiation au service des consommateurs : la
confiance retrouvée».
Pour en savoir plus sur la Commission de la Médiation de la Consommation, sa
composition, son fonctionnement : voir son site Internet www.mediation-conso.fr
LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION : POURQUOI, COMMENT ?
UN MOYEN DE RESOLUTION PROPORTIONNE ET EFFICACE AUX LITIGES EN MATIERE DE
CONSOMMATION
Les consommateurs renoncent généralement à aller devant un juge pour un litige de
consommation, résultant d’une mauvaise exécution des obligations d’un professionnel
et portant sur un montant faible. Ce type de litige nécessite des moyens de résolution
proportionnés et efficaces qui n’obligent pas le consommateur à aller
systématiquement en justice. C’est précisément le rôle de la médiation en matière de
consommation, et les consommateurs français ont de façon croissante recours à la
médiation pour régler leurs différends en matière de consommation.
La médiation appliquée aux litiges de consommation nécessite un suivi particulier afin
que l’ensemble des secteurs économiques concernés par les litiges de consommation
soit couvert par une structure de médiation.
UN DISPOSITIF EN PLEIN DEVELOPPEMENT
Les dispositifs de médiation ont déjà fait la preuve de leur efficacité dans le domaine
des banques, des assurances, des communications électroniques et de l’énergie, entre
autres. Lors des Assises de la Consommation d’octobre 2009, les associations de
consommateurs comme les professionnels ont constaté l’absence ou l’insuffisance des
systèmes de médiation dans un certain nombre de secteurs d’activité dont : bâtiment,
voyages, hôtellerie-restauration, artisanat et agences immobilières.
Il était donc nécessaire de remédier à cette situation et à la demande du
Gouvernement, les fédérations professionnelles se sont engagées à mettre en place de
nouveaux dispositifs de médiation dans plusieurs secteurs qui n’en disposaient pas
encore. Une médiation sectorielle a été mise en place dans le domaine de l’eau en
octobre 2009, le champ de la médiation des communications électroniques a été
élargi en janvier 2010, et au 1er janvier 2011 des médiations de branche sont devenues
opérationnelles dans les secteurs de la franchise et de la construction de maisons
individuelles. Des travaux se poursuivent également dans le domaine de l’automobile
et du tourisme.
L’objectif est que tous les consommateurs qui le souhaitent, quel que soit le secteur,
puissent accéder à un médiateur d’ici à juillet 2012.
UN DISPOSITIF GRATUIT, FACILE ET IMPARTIAL
Les médiations sont gratuites. Elles interviennent lorsque toutes les actions préalables
auprès du professionnel ont été épuisées et n’ont pas donné satisfaction. Les dossiers
doivent être traités rapidement en droit et en équité. Le consommateur est libre de son
choix et au final, doit pouvoir saisir les tribunaux si aucune solution de médiation ne lui a
paru satisfaisante (source : www.orgeco.net).
Il existe des médiateurs dans plusieurs secteurs. Si le consommateur n’a pas réussi à
régler son litige avec le professionnel, les médiateurs sont là pour l’aider, et il peut dans
la plupart des cas les contacter directement. La Commission de la Médiation de la
Consommation publiera prochainement la liste des médiateurs de la Consommation
qui entreront dans le cadre de la Charte rendue publique le 27 septembre.
Certains médiateurs se sont regroupés en un Club : le Club des Médiateurs de services
au public, qui regroupe les Médiateurs des administrations, entreprises, institutions et
collectivités, en charge d’un service au public.
Les principes et avantages de la médiation pour le règlement des litiges :
• Un recours gratuit pour le consommateur, qu’il s’agisse d’un médiateur
d’entreprise ou d’un secteur professionnel.
• Un recours facile au médiateur, par courrier ou courriel.
• Un traitement rapide : les médiations sont le plus souvent rendues en moins de
deux mois.
• Des médiateurs formés, afin d’assurer leur efficacité et leur compétence.
• Des garanties d’impartialité des médiateurs, en particulier concernant les
conditions de leur nomination et de leur renouvellement, la durée de leur
mandat, la dissociation claire des médiateurs et des services de relation avec la
clientèle ou de traitement des réclamations des clients, les moyens humains et
financiers mis à la disposition des médiateurs et l’autonomie de décision des
médiateurs.
• Le respect des principes du contradictoire et de la confidentialité.
• La médiation peut donner lieu à un accord exécutoire, notamment en cas de
transaction.
• Enfin, la médiation reste toujours un processus volontaire pour les parties.
Dans ce cadre, la Commission de la Médiation de la Consommation se penchera sur
les besoins de formation des médiateurs et personnels de médiation de la
consommation et participera à l’élaboration et à la promotion de dispositifs de
professionnalisation les concernant. Elle mettra en œuvre des actions d’information sur
la médiation et de promotion de celle-ci en direction des consommateurs et des
professionnels, en bénéficiant de la logistique de l’Institut National de la Consommation
en matière de communication. Le cas échéant, elle organisera des débats sur la
médiation dans le domaine de la consommation.
« LA MEDIATION ET LES FRANÇAIS » :
UN SONDAGE DU CREDOC MONTRE QUE 3 FRANÇAIS SUR 4 ONT
ENTENDU PARLER DE LA MEDIATION POUR LA CONSOMMATION Un sondage réalisé par le CREDOC du 29 juin au 21 juillet 2011 sur un échantillon
représentatif de 1000 individus à la demande de la Commission de la Médiation de la
Consommation a permis de livrer un état de la connaissance de la médiation de la
consommation par les Français. Les résultats montrent que cette notion est connue de
76% des personnes interrogées, notamment dans les secteurs de la Banque, des
Assurances et de la Téléphonie, mais que seule la moitié des Français saurait comment
trouver un médiateur. Des résultats encourageants mais qui montrent qu’un travail
d’information reste à poursuivre pour mieux faire connaître aux consommateurs
français, et tout particulièrement aux jeunes consommateurs, l’existence et les
modalités pratiques du recours à la médiation pour la consommation.
LES FRANÇAIS ET LA RECLAMATION : UNE PRATIQUE COURANTE 42% des Français ont formulé une réclamation au cours des 12 derniers mois pour un
service ou un produit acheté.
Les personnes les plus jeunes sont les plus enclines à porter réclamation ainsi que celles
disposant d’une connexion Internet à domicile. Globalement, la propension à porter
réclamation croît avec le niveau social, le niveau de revenu, et le niveau de diplôme.
Parmi les secteurs d’activité pour lesquels les réclamations sur un produit ou service sont
les plus nombreuses, la téléphonie, la grande consommation et l’informatique figurent
largement en tête avec respectivement 24%, 22% et 12% des citations.
Le service consommateurs de l’entreprise concernée est le recours le plus sollicité (à
56%), avant l’accueil du magasin où a été acheté le produit (38%), puis l’assureur (2%),
le médiateur de l’entreprise ou du secteur concerné (2%), ou une association de
consommateurs (1%).
En cas d’insatisfaction suite à un premier recours, 69% des consommateurs ne donnent
pas suite à leur réclamation. Seuls 5% se tournent vers un conciliateur de justice, 5% vers
un assureur, 5% vers une association de consommateurs, 3% vers un médiateur, et 3%
vont au Tribunal.
LES FRANÇAIS ET LA MEDIATION : UNE NOTION CONNUE 76% des personnes interrogées ont déjà entendu parler de médiation ou de médiateur
pour les consommateurs.
Ce niveau de connaissance s’accroît avec l’âge – la médiation est majoritairement
connue par la tranche d’âge de 55 à 64 ans avec 88%, contre 47% chez les 18 à 24
ans, et avec le niveau d’éducation – les plus diplômés sont plus au fait de la médiation
pour la consommation.
Toutefois, s’ils devaient avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le
secteur de la consommation, seule la moitié des Français (50%) saurait comment
trouver un médiateur, avec une légère différence selon le sexe, les hommes semblant
plus informés que les femmes sur la façon de trouver un médiateur.
Une grande majorité des Français s’attend à trouver des médiateurs dans les secteurs
de la Banque (80%), de l’Assurance (78%), de la Téléphonie (74%), des impôts et
services fiscaux (73%), du Commerce (72%) et de l’énergie (70%) et dans une moindre
mesure dans les secteurs des Transports (56%) et des services postaux (55%).
METHODOLOGIE DU SONDAGE Enquête administrée par téléphone du 29 juin au 21 juillet 2011 auprès de 1 000 personnes âgées de plus de 18 ans résidant en France. Echantillon représentatif de la population française selon les critères d’âge, sexe, profession, catégorie sociale, région et taille d’agglomération.
PRINCIPES DE MEDIATION ET PRATIQUES
DES MEDIATEURS DE LA CONSOMMATION :
PUBLICATION DU PREMIER ETAT DES LIEUX REALISE PAR LA CMC Depuis son installation, la Commission de la Médiation de la Consommation a mis en
place un groupe de travail consistant à analyser les pratiques mises en œuvre par les
médiateurs de la consommation en place. Cette analyse a conduit à un état des lieux
des différents principes et modes de fonctionnement. Les résultats permettent à la fois
de constater le très large niveau de conformité des médiateurs avec les principes clés
de la médiation, et d’identifier les zones d’amélioration restant à travailler.
LES PRINCIPES DE MEDIATION : LA GRATUITE AVANT TOUT Principe fondamental, la gratuité du recours à la médiation pour le consommateur –
qu’il s’agisse d’un médiateur d’entreprise ou d’un secteur professionnel – est respecté
par la totalité des médiateurs de la consommation.
Concernant les deux autres principes clés, la confidentialité et la transparence
(manifestée par un rapport d’activité public), les pratiques des médiateurs sont
conformes à 93%.
86% des médiateurs ont établi une charte de fonctionnement et 78% accusent
réception des demandes de médiation qui leur sont adressées par un consommateur.
Parmi les principes de Médiation où des marges de progrès existent, figurent
notamment :
• le respect du délai de traitement annoncé, tenu dans 71% des cas ;
• l’information préalable sur le recours possible à la médiation, respectée à 64% ;
• le critère de visibilité et d’accessibilité du médiateur, conforme pour la moitié
(50%) d’entre eux.
La Commission de la Médiation de la Consommation aura donc notamment pour
tâche, dans les mois à venir, de travailler avec les médiateurs à améliorer ces aspects
de leur pratique.
Pratiques du Médiateur et de son équipe : impartialité, esprit d’indépendance,
professionnalisme
Les garanties d’impartialité des médiateurs, en particulier concernant les conditions de
leur nomination et de leur renouvellement, la durée de leur mandat, la dissociation
claire des médiateurs et des services de relation avec la clientèle ou de traitement des
réclamations des clients, les moyens humains et financiers mis à la disposition des
médiateurs et l’autonomie de décision des médiateurs, figurent parmi les critères
essentiels pour que les citoyens français aient une pleine confiance dans ce mode de
règlement extrajudiciaire des litiges en matière de consommation.
L’état des lieux réalisé par la CMC montre la conformité à hauteur de 93% des
médiateurs de la consommation aux règles d’impartialité, d’esprit d’indépendance et
de professionnalisme.
79% des médiateurs disposent d’une équipe dédiée et 71% d’un budget propre pour
mettre en œuvre leur mission.
86% des médiateurs consacrent plus de 50% de leur temps à la médiation, et 50% plus
de 80% de leur temps, ce qui prouve leur forte implication dans leur mission.
DES VALEURS DE MEDIATION LARGEMENT PARTAGEES Il ressort donc de cet état des lieux que la grande majorité des médiateurs audités se
réfèrent aux mêmes principes fondamentaux de médiation.
Un large consensus s’est dégagé lors de ces auditions pour affirmer des principes et
valeurs de médiation clairs auxquels les médiateurs et leurs équipes sont attachés :
• le principe de gratuité ;
• le principe non obligatoire de la médiation ;
• le principe d’indépendance et d’impartialité ;
• la visibilité et l’accessibilité de la médiation (un parcours de réclamation
structuré et clair pour le consommateur) ;
• l’aspect pro-actif de la médiation par la possibilité d’émettre des propositions/
recommandations générales d’amélioration ;
• un budget propre à la médiation et une équipe spécifiquement dédiée (à
l’exclusion de toute implication dans un autre service opérationnel de la
structure) ;
• un mode de nomination et une durée de mandat clarifiés et définis
préalablement ;
• une compétence reconnue du professionnalisme du médiateur et des
compétences juridiques dans l’équipe ;
• la nécessité d’un rattachement du médiateur et de son équipe au plus haut
niveau de l’entreprise ;
• le principe d’information préalable du consommateur sur le recours possible à la
médiation ;
• la publicité du rapport d’activités ;
• la tenue des délais de réponse au consommateur.
C’est donc sur la base de ces éléments sur lesquels s’entendent les équipes et
médiateurs en place aujourd’hui, et en s’appuyant sur la «Charte Médiation
Consommation» nouvellement élaborée, que la Commission de la Médiation de la
Consommation pourra continuer à avancer pour construire et développer la médiation
consommation de demain.
METHODOLOGIE Enquête qualitative réalisée par la Commission de la Médiation de la Consommation entre février et juin 2011 à partir d’une quinzaine d’auditions auprès de divers médiateurs ou services de médiation, dans des domaines aussi variés que : le commerce, l’énergie, les communications électroniques, l’audiovisuel ou les services postaux. Les différents systèmes de médiation existants ont été analysés : médiation sectorielle, d’entreprise ou en comité paritaire.
Commission de la Médiation de la Consommation
Commission de la Médiation
de la Consommation
Cartographie des Médiateurs
Commission de la Médiation de la Consommation
Cartographie des médiations
1) Objectifs :
-Faire un état des lieux des différentes pratiques de médiation consommation existantes.
-Tenir compte de ces pratiques et des attentes de terrain pour la construction de la
charte.
2) Méthodologie :
-Un groupe de travail composé de membres de la CMC chargés d’auditionner des
médiateurs et/ou services de médiations.
-Une série d’auditions sur la base d’un questionnaire d’enquêtes-type s’inspirant des
critères dégagés dans des textes (avis CNC 2007, directive européenne).
-Les différents systèmes de médiation consommation existants pris en compte (sectoriels,
entreprises, comités paritaires).
-Un large éventail des thèmes touchant à la consommation couverts.
Commission de la Médiation de la Consommation
Les principes de Médiation
1 3/09/2011
ConformePartiellement
conformeNon conforme
Gratuité 100%
Confidentialité 93% 7%
Impartialité/esprit
d’indépendance93% 7%
Propositions d’amélioration 93% 7%
Rapport d’activité public 93% 7%
Charte de fonctionnement 86% 14%
Accusé réception 78% 22%
Respect du délai de traitement
annoncé71% 14% 15%
Information préalable sur le
recours possible à la médiation64% 21% 15%
Visibilité, et accessibilité du
Médiateur50% 36% 14%
Commission de la Médiation de la Consommation
Le Médiateur et son équipeConforme Partiellement
conforme
Non conforme
Impartialité/esprit d’indépendance 93% 7%
Professionnalisme 93% 7%
Mode de nomination 86% 14%
Rattachement 86% 14%
Equipe dédiée 79% 14% 7%
Budget propre 71% 14% 15%
3 ans 6 ans
Durée du mandat 78% 22%
1 3/09/2011
< 50% De 50% à 80% > 80%
Temps passé à la Médiation 14% 36% 50%
NAISSANCE D’UNE CHARTE DE REFERENCE
POUR LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION
Conformément à la mission qui lui avait été confiée lors de sa création, la Commission
de la Médiation de la Consommation a élaboré une charte des bonnes pratiques de la
médiation de la consommation, rendue publique le 27 septembre 2011 à l’occasion du
colloque «La Médiation au service des consommateurs : la confiance retrouvée» et
mise en ligne à la même date sur le site de la CMC (www.mediation-conso.fr).
L’objet de cette charte est d’établir les principes et les règles à respecter par les
médiateurs ainsi que par les entreprises, secteurs et administrations qui mettent en
œuvre un dispositif de médiation. Première Charte Médiation réalisée en France pour le
secteur de la Consommation, elle s’inscrit dans le cadre de la directive européenne
2008/52/CE du 21 mai 2008 «sur certains aspects de la médiation en matière civile et
commerciale».
Les entreprises, institutions ou secteurs professionnels qui veulent mettre en place un
système de médiation disposent ainsi d’un cadre de référence commun qui définit les
principes et les règles sur lesquels s’appuyer pour élaborer leur propre charte,
spécifique à leur type d’activités et de fonctionnement. Ce document servira
également de socle à l’évaluation par la Commission des pratiques des différents
médiateurs.
UN CADRE DE REFERENCE COMMUN DES BONNES PRATIQUES DE LA MEDIATION DE LA
CONSOMMATION
La Charte est structurée autour de 5 articles fondamentaux :
• Définition de la Médiation de la Consommation, un processus gratuit pour le
consommateur et confidentiel (sauf si les parties en décident autrement).
«La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur
a pour mission de faciliter la résolution d’un différend entre deux parties dont l’une est
un professionnel et l’autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors
de son activité professionnelle. La médiation est menée par le médiateur avec
impartialité, compétence et efficacité.
La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et
restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu’elles ont
entreprise. La médiation impose aux parties une obligation de loyauté se caractérisant
par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d’informations
du médiateur.»
• Présentation du rôle de la Commission de la Médiation de la Consommation,
chargée d’étudier les bonnes pratiques de la médiation.
«Dans ce cadre, la CMC est saisie ou se saisit pour avis de tout nouveau projet de
charte de médiation afin de s’assurer que les conditions de sa mise en place et de son
fonctionnement sont conformes à la présente charte. La CMC procède à la même
évaluation en ce qui concerne les médiations de la consommation existantes. A la suite
de cette évaluation, la CMC invite le médiateur à adhérer à la présente charte. Il
figurera alors en qualité de médiateur signataire de la présente charte sur le site de la
CMC : www.mediation-conso.fr
Le médiateur pourra faire mention de ce référencement en indiquant «Médiation
reconnue par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC)».
Un consommateur pourra informer la CMC de la mauvaise application par tout
médiateur référencé des dispositions de la présente charte. La CMC pourra retirer de
son site tout médiateur ayant des pratiques ou un fonctionnement non conformes à la
présente charte.»
• Présentation des garanties que doit présenter le Médiateur - garanties
d’impartialité et d’indépendance, garanties de compétence et d’efficacité - et
des règles prévues à cet effet.
• Présentation du processus de médiation et de ses principales modalités :
information et communication, mode de saisine, déroulement de la médiation,
durée, liberté de la médiation.
• Présentation des règles de transparence : rapport annuel public et propositions
du médiateur.
Enfin, la Charte indique les divers textes auxquels elle se réfère, au plan national et
européen.
27 septembre 2011 1
Commission de la Médiation de la Consommation80 rue Lecourbe – 75015 PARIS
01 45 66 21 02‐ 01 45 66 21 50
CHARTE MEDIATION CONSOMMATION
PREAMBULE Créée par la loi n°2010-737 du 1er juillet 2010, la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) est chargée d'émettre des avis et de proposer des mesures de toute nature pour évaluer, améliorer et diffuser les bonnes pratiques de médiation non judiciaire en matière de consommation.
La Commission de la Médiation de la Consommation est une instance indépendante, composée d’un(e) président(e), de cinq représentants des consommateurs, de cinq représentants des professionnels et de deux personnalités qualifiées.
Cette commission n’a pas vocation à traiter des dossiers de médiation mais à participer activement au développement d’une médiation de qualité en matière de consommation.
Lors de l’installation de la Commission le 20 octobre 2010, le secrétaire d'État en charge de la Consommation lui a notamment donné pour mission d’élaborer une charte des bonnes pratiques de la médiation. L’objet de cette charte est d’établir les principes et les règles à respecter par les médiateurs ainsi que par les entreprises, secteurs et administrations qui mettent en œuvre un dispositif de médiation.
La présente charte s’inscrit dans le cadre de la directive européenne 2008/52/CE du 21 mai 2008 « sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale ».
Elle servira de socle à l’évaluation par la Commission des pratiques des différents médiateurs.
ARTICLE 1 - DEFINITION DE LA MEDIATION CONSOMMATION La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d’un différend entre deux parties dont l’une est un professionnel et l’autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle. La médiation est menée par le médiateur avec impartialité, compétence et efficacité.
La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non, la médiation qu’elles ont entreprise. La médiation impose aux parties une obligation de loyauté se caractérisant par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d’informations du médiateur.
Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur. La médiation est un processus confidentiel sauf si les parties en conviennent autrement.
27 septembre 2011 2
Commission de la Médiation de la Consommation80 rue Lecourbe – 75015 PARIS
01 45 66 21 02‐ 01 45 66 21 50
ARTICLE 2- LA COMMISSION DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION (CMC) La CMC est chargée d’évaluer les bonnes pratiques de médiation. Dans ce cadre, la CMC est saisie ou se saisit pour avis de tout nouveau projet de charte de médiation afin de s’assurer que les conditions de sa mise en place et de son fonctionnement sont conformes à la présente charte. La CMC procède à la même évaluation en ce qui concerne les médiations de la consommation existantes. A la suite de cette évaluation, la CMC invite le médiateur à adhérer à la présente charte. Il figurera alors en qualité de médiateur signataire de la présente charte sur le site de la CMC : www.mediation-conso.fr
Le médiateur pourra faire mention de ce référencement en indiquant « Médiation reconnue par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) ».
Un consommateur pourra informer la CMC de la mauvaise application par tout médiateur référencé des dispositions de la présente charte. La CMC pourra retirer de son site tout médiateur ayant des pratiques ou un fonctionnement non conformes à la présente charte.
ARTICLE 3 – LE MEDIATEUR Article 3.1 - Garanties d’impartialité et d’indépendance Le médiateur doit présenter les garanties nécessaires d’impartialité et d’indépendance dans l’exercice de ses fonctions. Il doit également bénéficier de la confiance des parties. A cet effet, il est prévu les règles suivantes :
‐ Un avis consultatif des associations de consommateurs agréées peut être sollicité pour sa nomination.
‐ Dans le cas d’une médiation d’entreprise, sa nomination ainsi que son rattachement se font au plus haut niveau.
‐ Lors de sa nomination, le médiateur s’engage à signaler toute incompatibilité ou tout conflit d’intérêt pouvant survenir au cours de son mandat.
‐ Le mandat du médiateur a une durée déterminée qui doit être suffisante de manière à assurer une stabilité et une continuité dans les affaires traitées : une durée de trois ans minimum, renouvelable dans les mêmes formes que celles de la nomination, est appropriée.
‐ Un médiateur ne peut être révoqué pendant la durée de son mandat, sauf pour des motifs légitimes. Il ne peut cumuler sa fonction de médiation avec toute autre fonction au sein de l’entreprise ou du secteur.
‐ Le médiateur doit disposer de moyens de fonctionnement en propre, notamment d’un budget autonome et d’une équipe dédiée appropriés à ses besoins. Son champ de compétence doit être le plus large possible.
‐ Le médiateur est une personne identifiée. Lorsqu’il existe une instance de médiation, cette instance est représentée par son président.
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Article 3.2 - Garanties de compétence et d’efficacité Le médiateur est choisi pour ses qualités humaines et sa compétence. Le médiateur justifie, selon le cas, d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique de la médiation de la consommation. Il s’engage à actualiser régulièrement ses connaissances.
Une formation juridique ou spécifique au domaine n’est pas indispensable mais le médiateur doit pouvoir faire appel en cas de besoin à une assistance juridique ou technique.
ARTICLE 4 - PROCESSUS DE MEDIATION Article 4.1 - Information et communication L’entreprise disposant de son propre médiateur ou les entreprises ayant recours à un médiateur sectoriel informent les consommateurs de façon appropriée sur l’existence du médiateur, son rôle, son champ de compétence, la gratuité de la procédure, les modalités de saisine et la possibilité pour le consommateur de se faire assister par toute personne de son choix.
Tout document contractuel approprié entre le professionnel et le consommateur doit mentionner les coordonnées du médiateur.
L’information sur le médiateur est communiquée notamment via les sites internet des entreprises ou secteurs concernés et doit être facilement accessible.
La possibilité de s’adresser au médiateur, avec ses coordonnées et ses modalités de saisine, est indiquée lors de la réponse négative du dernier niveau de recours interne.
La communication sur le médiateur ne doit jamais être utilisée à des fins publicitaires.
Article 4.2 - Saisine Le médiateur ne peut être saisi qu’après épuisement des recours du consommateur auprès des services chargés de la clientèle ou, en l’absence de réponse de ces services, dans un délai prévu qui ne peut être supérieur à 2 mois.
L’existence d’un service client/service consommateur adapté et de qualité est essentielle au bon fonctionnement de la médiation mais ne peut se confondre avec cette dernière.
La saisine du médiateur doit être faite par écrit et transmise par courrier, courriel, ou fax. Toute demande de médiation donne lieu à un accusé de réception.
Il est recommandé que le médiateur réoriente au bon niveau de réclamation le dossier qui lui a été adressé prématurément.
S’il se déclare incompétent, le médiateur doit informer le consommateur par écrit.
En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.
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Article 4.3 Déroulement La date de l’accusé de réception de la demande de médiation, dès lors que celle-ci est recevable, constitue le point de départ de la médiation.
Chaque partie doit pouvoir faire entendre son point de vue.
Le médiateur et les parties sont tenus à la confidentialité en ce qui concerne le nom des parties, les informations obtenues lors de l’instruction du litige et les faits dont ils ont eu connaissance dans le cadre de la médiation.
Le médiateur rend ses avis en droit et en équité. Il informe par écrit les parties du résultat de sa médiation. Sa réponse doit être claire et facilement compréhensible A cette date, le délai de prescription recommence à courir.
Les parties sont libres d’accepter ou non la proposition de solution du médiateur Toutefois, le refus par une entreprise de suivre l’avis du médiateur doit être motivé puis transmis au consommateur et au médiateur.
La fin de la procédure de médiation peut-être constatée, à la demande des parties, dans un protocole écrit qui constate les points d’accord que les personnes ont décidé d’y faire apparaître.
Ce protocole d’accord peut faire l’objet d’une homologation par un juge dans les conditions prévues par le Code de procédure civile.
Si l’avis a été accepté par les parties, le médiateur a vocation à être informé par ces dernières d’éventuelles difficultés dans la mise en œuvre de cet avis.
Article 4.4 Durée La durée d’une médiation est normalement de deux mois au maximum à compter de la date de l’accusé réception de la demande de médiation recevable. En cas de litige complexe, la médiation peut être prolongée une fois, pour une même durée, à la demande du médiateur.
Article 4.5 Liberté de la médiation Chaque partie conserve la faculté d’interrompre la médiation à tout moment. Pour les consommateurs, le recours à la médiation de la consommation ne saurait, en aucun cas, constituer une condition préalable à un recours en justice.
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ARTICLE 5 - RAPPORT ANNUEL PUBLIC ET PROPOSITIONS DU MEDIATEUR
Chaque médiateur établit un rapport annuel qui est rendu public et transmis à la CMC pour information.
Ce rapport comprend notamment une analyse des saisines (nombre total, nombre de saisines rejetées, nombre d’avis favorables au professionnel ou au consommateur, …) et un récapitulatif des principaux litiges traités dans l’année. Il inclut également la charte dans le cadre de laquelle le médiateur exerce ses fonctions, son parcours professionnel ainsi que des moyens dont il dispose pour accomplir ses missions.
En outre, à partir du traitement des dossiers individuels, le médiateur peut formuler des propositions d’amélioration afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer à améliorer la qualité de service des secteurs concernés.
Ces recommandations générales, dont il suit la mise en œuvre, sont incluses dans le rapport annuel du médiateur.
Les principes et règles définis dans le présent document doivent être repris dans chacune des chartes instituant un médiateur de la consommation.
La présente charte se réfère notamment aux textes suivants :
‐ Articles L534-7, R534-11 et R534-12 du Code de la Consommation
‐ Recommandation européenne n°98/257/CE du 30 mars 1998 concernant les principes applicables aux organes responsables pour la résolution des litiges de consommation (J.O.C.E. L.115 du 17 avril 1998)
‐ Recommandation européenne n°2001/310/CE du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (J.O.C.E. L.109 du 19 avril 2001).
‐ Directive européenne 2008/52/CE du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale
‐ Avis du Conseil National de la Consommation (CNC) du 6 juillet 2004, relatif à la médiation dans le domaine de la consommation (BOCCRF du 1er mars 2005).
‐ Avis du CNC du 27 mars 2007, relatif à la médiation dans le domaine de la consommation et aux modes alternatifs de règlement des litiges
‐ Charte des médiateurs de services au public
‐ Rapport du Conseil d’Etat du 20 juillet 2010 « Développer la médiation dans le cadre de l’Union européenne »
