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REPUBLIQUE FRANCAISE Direction des Ressources Internes Service de la Commande Publique DM/VA MARCHE PUBLIC TECHNIQUES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION MARCHE N° 2014/09/PA DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISES Règlement de la consultation Cahier des clauses administratives et techniques particulières Objet : FOURNITURE DE MATÉRIELS ET SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS MOBILES Ville de Bihorel Hôtel de Ville 48, rue d’Etancourt 76 420 BIHOREL 02.35.59.56.43 02.35.59.56.59

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REPUBLIQUE FRANCAISE

Direction des Ressources Internes Service de la Commande PubliqueDM/VA

MARCHE PUBLIC TECHNIQUES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

MARCHE N° 2014/09/PA

DOSSIER DE CONSULTATION DES ENTREPRISESRèglement de la consultation

Cahier des clauses administratives et techniques particulières

Objet : FOURNITURE DE MATÉRIELS ET SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS MOBILES

Ville de Bihorel Hôtel de Ville

48, rue d’Etancourt 76 420 BIHOREL02.35.59.56.4302.35.59.56.59

PROCÉDURE DE PASSATION DU MARCHÉMarché à bons de commandes passé en procédure adaptée en application des

articles 28 du Code des Marchés Publics

DATE LIMITE DE REMISE DES OFFRES :VENDREDI 24 OCTOBRE 2014 A 16H00

SOMMAIRE 1 OBJET DU DOCUMENT...................................................................................................52 DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES................................................................................5

2.1 REGLEMENT DE LA CONSULTATION...........................................................................52.1.1 IDENTIFICATION DE LA COLLECTIVITE, MAITRE D’OUVRAGE........................52.1.2 MAITRISE D’OEUVRE....................................................................................................52.1.3 COMPTABLE / ASSIGNATAIRE DES PAIEMENTS....................................................52.1.4 OBJET DU MARCHE........................................................................................................52.1.5 FORME DU MARCHE......................................................................................................52.1.6 ALLOTISSEMENTS et VARIANTES..............................................................................52.1.7 MODE DE PASSATION...................................................................................................52.1.8 PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE......................................................................62.1.9 MODE DE DEVOLUTION...............................................................................................62.1.10 MODALITES DE PASSATION DES BONS DE COMMANDE PENDANT TOUTE LA DUREE DU MARCHE..............................................................................................................62.1.11 DUREE DU MARCHE......................................................................................................72.1.12 DELAIS D’EXECUTION – DELAIS DE TRAITEMENT DES INCIDENTS................7A. Délais d’exécution.............................................................................................................7B. Délais de traitement des incidents...................................................................................72.1.13 DELAI DE VALIDITE DES OFFRES..............................................................................82.1.14 MODE D’EVALUATION DES PRIX, VARIATION DE PRIX, MODALITES DE PAIEMENT.......................................................................................................................................82.1.15 RETENUE DE GARANTIE..............................................................................................92.1.16 PENALITES.......................................................................................................................92.1.17 PRESENTATION DES OFFRES....................................................................................102.1.18 BORDEREAU DES PRIX DETAILLES.........................................................................122.1.19 SELECTION DES CANDIDATURES ET JUGEMENT DES OFFRES........................13

a - Sélection des candidatures...................................................................................................13

b - Jugement des offres................................................................................................................132.1.20 NEGOCIATIONS.............................................................................................................132.1.21 CONDITIONS D’ENVOI OU DE REMISE DES OFFRES...........................................142.1.22 RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES...............................................................142.1.23 RECOURS........................................................................................................................152.1.24 DATE PREVISIONNELLE D’ATTRIBUTION DU MARCHE....................................152.1.25 NOMENCLATURE CPV.................................................................................................15

3 DISPOSITIONS TECHNIQUES.......................................................................................163.1 PÉRIMÈTRE..........................................................................................................................16

3.1.1 Etat de Parc actuel.............................................................................................................163.1.2 Cible..................................................................................................................................16

3.2 FONCTIONNALITÉS ATTENDUES.................................................................................17

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3.3 TERMINAUX.........................................................................................................................183.3.1 Parc prévisionnel...............................................................................................................18

3.4 MODALITÉS DE MISE EN ŒUVRE.................................................................................19

3.5 MODALITÉS D’EXPLOITATION.....................................................................................193.5.1 Performance......................................................................................................................193.5.2 Facturation / détails des services et des consommations..................................................19

4 MISE EN ŒUVRE DES PRESTATIONS.........................................................................204.1 GESTION DE PROJET........................................................................................................20

4.2 PRINCIPES GÉNÉRAUX....................................................................................................20

4.3 INITIALISATION DU MARCHÉ.......................................................................................214.3.1 Elaboration du Bon de Commande...................................................................................21

4.4 MISE EN ŒUVRE DES CONFIGURATIONS SOUSCRITES.......................................224.4.1 Livraison, tests, validation et recette des configurations souscrites.................................22Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF) / Recette provisoire................22Vérification de Service Régulier (VSR) / Recette définitive.................................................234.4.2 Documentation..................................................................................................................254.4.3 Assistance au paramétrage................................................................................................25

4.5 MODIFICATION ET RESILIATION DES CONFIGURATIONS SOUSCRITES.......254.5.1 Ajoût de ligne voix/ data ou de service.............................................................................254.5.2 Suppression de lignes voix/ data ou de service.................................................................254.5.3 Renouvellement de terminaux..........................................................................................25

4.6 SERVICE APRÈS-VENTE...................................................................................................264.6.1 Fiches d’incident...............................................................................................................264.6.2 Niveau d’incidents............................................................................................................264.6.3 Obligation de résultat........................................................................................................27Le Titulaire intervient sur appel du Pouvoir adjudicateur au guichet d’assistance du Titulaire, confirmé par tout moyen permettant de donner date et heure certaines à la signalisation du dysfonctionnement..........................................................................................................................274.6.4 Garantie des terminaux.....................................................................................................274.6.5 Service Après-Vente des terminaux.................................................................................274.6.6 Assurances smartphones...................................................................................................28

5 ANNEXES........................................................................................................................285.1 Détail des consommations individuelles...............................................................................28

6 GLOSSAIRE....................................................................................................................30

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1 OBJET DU DOCUMENT

Ce document constitue le Dossier de Consultation afférent à la mise en œuvre d’une solution de télécommunications mobiles pour les services de la Ville de BIHOREL. Il contient :

Les dispositions administratives Les spécifications techniques générales et particulières du projet.

2 DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES

2.1 REGLEMENT DE LA CONSULTATION

2.1.1 IDENTIFICATION DE LA COLLECTIVITE, MAITRE D’OUVRAGE

Ville de BIHOREL48 rue d’Etancourt - 76420 Bihorel

02 35 59 56 56

2.1.2 MAITRISE D’OEUVRE

Le suivi des prestations est assuré par la Ville de BIHOREL, représenté par le Directeur Général des Services ou toute personne déléguée par lui, assisté du bureau d’études ROUXEL TELECOM CONSULTING.

2.1.3 COMPTABLE / ASSIGNATAIRE DES PAIEMENTS

Madame la Trésorière municipale

2.1.4 OBJET DU MARCHE

La Ville de BIHOREL lance une consultation pour la mise en œuvre d’une solution de télécommunications mobiles.

2.1.5 FORME DU MARCHE

Le présent marché est un marché à bons de commande en application de l’article 77 du code des Marchés Publics, avec un minimum en quantité de 30 lignes téléphoniques mobiles, sans maximum sur la durée globale du marché.

2.1.6 ALLOTISSEMENTS et VARIANTES

Lot uniquePas de variante

2.1.7 MODE DE PASSATION

Le présent marché est passé selon la procédure adaptée, prévue à l’article 28 du Code des Marchés Publics.

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C’est un marché à bon de commande prévu à l’article 77 du Code des Marchés Publics avec :

Un minimum de 30 lignes Un maximum sur les 36 mois de 80 000 € H.T. soit 100 000 € T.T.C.

2.1.8 PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE

Par dérogation à l’article 4.1 du Cahier des Clauses Administratives Générales des Techniques de l’Information et de la Communication (C.C.A.G. T.I.C.), les pièces constitutives du marché sont, par ordre de priorité :

Pièces particulières :

l’acte d’Engagement, dûment complété, daté et signé, dont l’exemplaire original, conservé dans les archives du Maître d’Ouvrage, fait seul foi, le présent document de la consultation des entreprises qui comprend les règlements de la consultation et les indications administratives et techniques du marché, dûment daté et signé, le Bordereau de Prix Détaillé (B.P.D.) dûment complété, daté et signé, le mémoire technique produit par le Titulaire.

Il est précisé que seules les pièces précitées font foi. Aucune autre pièce émanant du titulaire ne saurait prévaloir.

Pièces générales :

le Cahier des Clauses Administratives Générales applicables aux marchés publics de techniques de l’information et de la Communication (CCAG TIC – arrêté du 16 septembre 2009). Le code des Marchés Publics

2.1.9 MODE DE DEVOLUTION

Il est fait application des articles 114 et suivants du Code des Marchés Publics.

Le marché pourra être confié : soit à une entreprise individuelle, soit à un groupement d’entreprises dont le mandataire devra être parfaitement

identifiable.

En cas de groupement, la forme souhaitée par le Maître d’Ouvrage est un groupement solidaire. Si le groupement attributaire du marché est d’une forme différente, il se verra contraint d’assurer sa transformation pour se conformer au souhait du Maître d’ouvrage.

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En application de l’article 51-VI du Code des Marchés Publics, il est interdit aux candidats de présenter leur offre en agissant à la fois en qualité de candidat individuel et de membres d’un ou plusieurs groupements.

2.1.10 MODALITES DE PASSATION DES BONS DE COMMANDE PENDANT TOUTE LA DUREE DU MARCHE

La Ville de BIHOREL passe un bon de commande pour la mise en place du déploiement initial.

Il est établi en 3 exemplaires :- 1 exemplaire notifié au Titulaire- 1 exemplaire destiné au Service comptable.- 1 exemplaire conservé par le demandeur.

Il doit comprendre les éléments suivants : - l’identification du Titulaire,- le numéro de marché,- le ou les numéros d’articles renseignés dans le Bordereau des Prix Détaillés du Titulaire et leurs désignations,- le ou les lieux de livraison,- la date de livraison si celle-ci doit avoir lieu à une date précise.

D’autres bons de commande pourront intervenir pendant toute la durée du marché en sus du service rendu mensuellement, lors de la mise en place de déploiement complémentaire.

2.1.11 DUREE DU MARCHE

Le présent marché est passé pour une durée de 36 mois à compter de sa notification.

2.1.12 DELAIS D’EXECUTION – DELAIS DE TRAITEMENT DES INCIDENTS

A. Délais d’exécution

Le Titulaire s’engage à respecter les délais imposés par le Pouvoir adjudicateur en jours calendaires, à savoir :

Pour le déploiementinitial

Pour la modification de services, l’ajout ou la

suppression de composantes matérielles,

logicielles ou fonctionnelles

Entre la date de commande et la livraison en bon état de fonctionnement.

30 jours 7 jours

En cas de dépassement de ces délais, le Titulaire encourt, sans mise en demeure préalable, l’application de pénalités dans les conditions définies à l’article 2.1.16 du présent document.

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B. Délais de traitement des incidents

Pour chaque solution commandée par la CRMA HN, le Titulaire s’engage à respecter les niveaux de GTR requis en fonction du niveau de criticité de l’établissement :

GDR(Garantie de Délai de

Rappel)

GTR(Garantie de Temps de

Rétablissement)

8h-18h (heure métropole) – jours ouvrés

NIVEAU 3: ½ heureNIVEAU 2 : 1 heure

NIVEAU 1: 1 heure ½

NIVEAU 3 : 4 heuresNIVEAU 2 : 8 heures

NIVEAU 1 : 12 heures

En cas de dépassement de ces délais, le Titulaire peut encourir, sans mise en demeure préalable, une pénalité dans les conditions définies à l’article 2.1.16 du présent document.

2.1.13 DELAI DE VALIDITE DES OFFRES

Le délai de validité des offres est de cent vingt (120) jours à compter de la date limite fixée pour la remise des offres.

2.1.14 MODE D’EVALUATION DES PRIX, VARIATION DE PRIX, MODALITES DE PAIEMENT

2.1.14.1 Contenu des prix

Les prix sont nets, hors TVA et exprimés en euros.

Les prix proposés par le Titulaire sont réputés comprendre l’ensemble des éléments énumérés à l’article 10.1.3. du C.C.A.G. TIC.

Toutes dépenses, de quelle que nature que ce soit (matériels, main d’œuvre, accessoires, démarches administratives…) ayant trait à la fourniture et à la mise en service des systèmes, objet de cette consultation, sont réputées à la charge du Titulaire.

2.1.14.2 Révision des prix

Les prix sont fermes, définitifs et non révisables pendant toute la durée du marché.

2.1.14.3 Mode de règlement

Le mode de règlement retenu est le virement administratif.

2.1.14.4 Présentation et périodicité de la facturation et délais de paiements

Le Titulaire établit des factures claires, en corrélation avec le Bordereau de Prix Détaillés, reprenant les items de bons de commande souscrits par Ville de BIHOREL.Le format de facturation ventile les configurations et services par établissement.

S’agissant de la mise en place initiale et des éventuelles mises en place complémentaires, le paiement s’effectue après attestation par le Maître d’œuvre du service fait selon les règles

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de la comptabilité publique dans le délai imposé à l’article 98 du Code des Marchés Publics (30 jours lors de la rédaction du DCE).

Les autres factures sont établies mensuellement, sur la base des prix portés dans le Bordereau des Prix Détaillés (BPD).

La facture, établie en 1 exemplaire, est adressée :

Mairie de BIHORELService des finances

48 rue d’Etancourt - 76420 Bihorel

Elle doit mentionner les renseignements suivants :

le nom et l’adresse de l’entreprise, le numéro du compte bancaire ou postal tel qu’il est précisé sur l’acte d’engagement, les références du marché, le site concerné par la(les) prestation(s), le détail des prestations réalisées, le montant des prestations réalisées H.T., la T.V.A., le montant des prestations réalisées T.T.C., la date et/ou durée de leur réalisation.

Toute facture non conforme sera retournée immédiatement au Titulaire.

2.1.15 RETENUE DE GARANTIE

En application de l’article 101 du Code des Marchés Publics, aucune retenue de garantie n’est appliquée.

2.1.16 PENALITES

Il est fait application des articles 114 et suivants du Code des Marchés Publics.

a) Pénalité pour retard portant sur la mise en place du déploiement initial

Par dérogation à l’article 14 du CCAG TIC, le Titulaire encourt, sans mise en demeure préalable, une pénalité de 150 € T.T.C. par jour calendaire de retard, calculée à partir du dépassement constaté quant aux délais énoncés à l’article 2.1.12. A du présent document.

b) Pénalité pour retard portant sur la mise en place d’un déploiement complémentaire

Par dérogation à l’article 14 du CCAG TIC, le Titulaire encourt une pénalité, sans mise en demeure préalable de 150 € T.T.C. par jour calendaire de retard, calculée à partir du dépassement constaté quant aux délais énoncés à l’article 2.1.12. A du présent document.

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c) Pénalité sur le service après-vente

Par dérogation à l’article 14 du CCAG TIC, le Titulaire encourt au-delà des délais énoncés à l’article 2.1.12. B du présent document, une pénalité de 150 € T.T.C par jour ouvrable de retard sans mise en demeure préalable à compter du signalement de la panne par la Collectivité au Titulaire.

Par dérogation à l’article 14.1.3 du Code des Marchés Publics, les sommes sont dues quel qu’en soit le montant et seront déduites des factures.

d) Pénalité pour carence fonctionnelle

Au terme de la période de Vérification de Service Régulier (VSR) pour chaque manquement constaté en terme de mise en œuvre d’une fonctionnalité, prévue au présent CCP ou décrite de manière explicite dans le Mémoire Technique fourni au titre de sa réponse au présent Marché, le Titulaire encourt une pénalité de 50 € T.T.C. par semaine.

Cette pénalité sera appliquée jusqu’à la première des échéances suivantes :

- Mise en œuvre effective de la fonctionnalité incriminée

- Fin du Marché

2.1.17 PRESENTATION DES OFFRES

2.1.17.1 Retrait du dossier de consultation

Sur demande écrite   : Mairie de Bihorel : sur demande par mail, fax, courrier

Sur internet   : Sur le site de la ville : www.bihorel.net Sur le site www.marchesonline.fr

2.1.17.2 Documents à produire

Tous les documents constituant ou accompagnant l’offre doivent être rédigés en français. Si les offres sont rédigées dans une autre langue, elles doivent être accompagnées d’une traduction en français, certifiée conforme à l’original, par un traducteur assermenté. Cette traduction doit concerner l’ensemble des documents produits.

Les montants portés doivent être indiqués en euros

a) Présentation des candidatures

Le dossier relatif à la candidature devra contenir les éléments suivants :

Lettre de candidature précisant les éventuels cotraitants (utilisation possible du formulaire DC 1 mis à disposition par le MINEFI à l’adresse indiquée ci-après ou tout autre support http://www.minefe.gouv.fr )

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En cas de déclaration sous forme libre, celle-ci devra comporter:

une attestation de la personne habilitée à engager la société,

Une attestation sur l’honneur, dûment datée et signée du candidat indiquant que celui-ci :

- a satisfait aux obligations sociales et fiscales ou déclaration n°3666 volets 1, 2 et 3 et certificats URSSAF,

- n’a pas été condamné pénalement en matière de travail dissimulé ou clandestin,

- a satisfait aux obligations de l’article D. 8222-5 ou D. 8222-7 / D. 8222-8 du Code du Travail (travail dissimulé),

- n’a pas fait l’objet, au cours des 5 dernières années, d’une condamnation inscrite au bulletin n° 2 du casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L8221-1, L8221-2, L8221-3, L8221-5, L8251-1, L5221-8, L5221-11, L8231-1, L8241-1, L8241-2 du code du travail ou des infractions de même nature dans un autre Etat de l’Union Européenne,

- n’a pas fait l’objet, depuis plus de 5 ans, d’une condamnation pour l’une des infractions prévues par les articles suivants : 222-38, 222-40, 313-1 à 313-3,314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6, 421-2-1, deuxième alinéa de 434-9, 435-2, 441-1 à 441-7, premier et deuxième alinéas de 441-8,441-9 et 450-1 du code pénal, 1741 du code général des impôts,

- a satisfait aux obligations des articles L5212-1, L5212-2, L5212-3, L5212-4, L5214-1, L5212-9, L5212-10, L5212-11, L5212-5 du code du travail concernant l’emploi des travailleurs handicapés s’il en est redevable,

- ne tombe pas sous le coup d’une interdiction de concourir visée au Code des Marchés Publics et à l’article 38 de l’ordonnance N° 2005-649 du 6 juin 2005.

une assurance en cours de validité garantissant sa responsabilité à l’égard du Pouvoir Adjudicateur et des tiers victimes des dommages causés par l’exécution des prestations.

b) Présentation des offres

L’offre présentée comprendra :

 l’Acte d’Engagement joint, dûment complété, daté et signé par la personne habilitée à représenter la société, dont l’exemplaire original, conservé dans les archives du Maître d’Ouvrage, fait seul foi,

 le présent Dossier de Consultation de Entreprises dûment signé et daté, à accepter sans modification,

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 le Bordereau des Prix Détaillés dûment complété, daté et signé auquel seront annexés les catalogues des terminaux proposés,

le Mémoire Technique :

Le Candidat décrit :- les caractéristiques techniques et fonctionnelles des solutions qu’il propose- les modalités de mise en œuvre- le service après-vente- …Les questions et demandes de précisions mentionnées au présent document (mises en évidence en grisé), devront être développées dans le Mémoire Technique.

Le Candidat est invité à joindre autant d’annexes qu’il le souhaite (catalogues, dépliants…).

2.1.18 BORDEREAU DES PRIX DETAILLES

Les prix sont indiqués Hors taxes

Le Candidat structure son offre tarifaire en respectant les modèles suivants :Pour chaque formule d’abonnement VOIX et/ou DATA proposée :

FORMULE D’ABONNEMENT (1)Prix Unitaire mensuel

AVEC fournitureTerminal remisé

Prix Unitaire mensuelSANS fournitureTerminal remisé

Communications / services hors forfait Prix Unitaire

MN d’appel vers destination FIXE en métropole

MN d’appel vers destination MOBILE en métropole

SMS

MMS

Pour chaque terminal proposé :

Désignation du terminal (2) Prix Unitaire

Pour chaque service proposé :

Désignation du service Prix Unitaireà l’acte Prix Unitaire mensuel

Exemple : PRET DE TERMINAL / SMARTPHONE

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Exemple : ASSURANCE SMARTPHONE

(1) Le Candidat décrit dans le Mémoire Technique les caractéristiques de chacune des formules d’abonnements proposées en matière de services et volumes de communications inclus, notamment :- Appels vers destinations fixes et/ou mobiles en France métropole- Appels vers destinations nationales- Appels internes entre utilisateurs de la flotte GSM, voire téléphones fixes

des établissements de la Ville de BIHOREL.- SMS / MMS

(2) Le Mémoire Technique doit comprendre un catalogue des terminaux proposés précisant les caractéristiques ergonomiques, techniques et fonctionnelles

2.1.19 SELECTION DES CANDIDATURES ET JUGEMENT DES OFFRES

Les candidatures seront examinées conformément à l’article 52 du code des marchés publics.

Si le Pouvoir Adjudicateur constate que des pièces dont la production était réclamée sont absentes ou incomplètes, il peut décider de demander à tous les candidats concernés de produire ou de compléter ces pièces dans un délai identique qui ne saurait être supérieur à 5 jours.

a - Sélection des candidatures

Les candidatures sont jugées sur les capacités techniques, professionnelles et financières des entreprises, telles qu’elles ressortiront des dossiers.

b - Jugement des offres

Le jugement des offres se fera en application de l’article 53 du code des Marchés Publics, d’après les critères énoncés ci-après :

le prix noté sur 50 points

le calcul prendra en compte :

- le périmètre cible prévu au paragraphe 3.1.2

- le coût des usages sur la base des moyennes identifiées en annexe.

- L’acquisition et le renouvellement des terminaux en cours de Marché

les performances techniques, fonctionnelles et logistiques de l’offre jugées sur la pertinence et la richesse des éléments contenus dans le mémoire technique et notées sur 50 points.

Les offres soumises par les Candidats sont réputées satisfaire à minima aux spécifications du présent Dossier de Consultation des Entreprises. Chaque manquement constaté donnera lieu à une pénalité de 5 points, soustraite lors de l’attribution de la note de jugement.

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2.1.20 NEGOCIATIONS

En application de l’article 28 du Code des Marchés Publics, la Ville de Bihorel se réserve le droit de mener des négociations sous quelque forme que ce soit (écrite, orale, téléphonique ou par voie informatique) après examen des propositions. Les conclusions des négociations feront l’objet d’un écrit qui sera conservé, par le Maître d’ouvrage, avec l’analyse des propositions.

2.1.21 CONDITIONS D’ENVOI OU DE REMISE DES OFFRES

La transmission des propositions par voie électronique n’est pas autorisée.

Les propositions devront être transmises sous enveloppes cachetées.

Celles-ci devront porter l’objet de la consultation« Solutions de télécommunications mobiles »

et la mention« Ne pas ouvrir avant la séance d’examen des plis ».

Elles devront impérativement parvenir à l’adresse suivante avant la date et l’heure limites précisées en page de garde :

Commune de BihorelService de la Commande Publique

48, rue d’Etancourt76420 BIHOREL

A titre indicatif, les jours et heures d’ouverture de la Mairie sont :du lundi au jeudi : de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 30

le vendredi   : de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h  30 à 16 h30

Aux fins de faciliter la transmission des dossiers de réponse au sein des services de la Mairie, une version numérique des documents devra être jointe (support CD-ROM ou clé USB)

2.1.22 RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES

Pour obtenir tous les renseignements qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude, les candidats devront s’adresser :

Renseignements administratifs :

Service Marché PublicsMme Valériane ANSEL

Tél: 02.35.59.56.43 Mail : [email protected]

Renseignements techniques :

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Service InformatiqueM. Sébastien DAMBRY

Tél: 02.35.59.56.03Mail : [email protected]

M. Eric POUSSINTél: 02.35.59.56.41

Mail : [email protected]

2.1.23 RECOURS

Organe auprès duquel des recours peuvent être formés   :

Tribunal Administratif de ROUEN53 avenue Gustave Flaubert - BP 500

– 76005 CEDEX 2Téléphone : 02 32 08 12 70

Fax : 02 32 08 12 71Courriel : [email protected]

Précisions concernant le(s) délai(s) d'introduction des recours :

Délai de recours : cette consultation peut faire l'objet d'un référé avant la conclusion du contrat, dans les conditions définies à l'article L 551-1 du code de justice administrative.Un recours pour excès de pouvoir peut être formé à l'encontre des décisions faisant grief, dans les deux mois de leur publication ou notification.

2.1.24 DATE PREVISIONNELLE D’ATTRIBUTION DU MARCHE

Attribution du Marché prévue en DECEMBRE 2014(la livraison en ordre de marche est envisagée le 1er Janvier 2015)

2.1.25 NOMENCLATURE CPV

Les classifications principales et complémentaires conformes au vocabulaire commun des marchés européens (CPV) sont :

642000000-8 : Services de télécommunications601610000-1 : Services de téléphonie et de transmission de données

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3 DISPOSITIONS TECHNIQUES

3.1 PÉRIMÈTRE

Le marché est constitué d’UN LOT unique :Celui-ci prévoit :

La fourniture de services mobiles d’acheminement d’appels VOIX, entrants et sortants,

vers les destinations : - Fixes en France métropole

- Mobiles en France métropole

- Fixes et Mobiles DOM - TOM

- Fixes et Mobiles internationales

- Services d’Urgence

- Numéros spéciaux

La fourniture de services et fonctionnalités afférents à la gestion des appels

La fourniture de services mobiles de transmissions de données et de connexion au réseau internet

La fourniture de terminaux mobiles permettant d’utiliser les services et fonctionnalités précédemment listées

3.1.1 Etat de Parc actuel

La ville de BIHOREL exploite une flotte de terminaux de téléphonie mobiles caractérisée de la manière suivante :

36 lignes mobiles (dont 2 sont inactives sur les 6 derniers mois)

57 heures mensuelles d’appels sortants

700 SMS / 20 MMS envoyés par mois

10 utilisateurs consomment 70% du volume total de temps d’appels

3 d’entre eux utilisent des services DATA à hauteur globale de 1,2 Go par mois

environ ¼ de la durée totale des appels sortants est liée à un usage interne entre utilisateurs de la Ville de BIHOREL.

A toutes fins utiles, un tableau récapitulatif des volumétries individuelles d’utilisation VOIX / DATA, sur la période du 1er semestre 2014, est joint en annexe.

3.1.2 Cible

Dans le cadre du présent Marché, la ville de BIHOREL prévoit une flotte permettant d’équiper 30 utilisateurs, caractérisée de la manière suivante :

52 heures mensuelles d’appels sortants

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10 utilisateurs consomment 70% du volume total de temps d’appels

3 d’entre eux utilisent des services DATA à hauteur globale de 1,0 Go par mois, comprenant à minima : - connexion à internet

- consultation / envoi de mails

environ ¼ de la durée totale des appels sortants est lié à un usage interne entre utilisateurs de la Ville de BIHOREL.

500 SMS / 20 MMS envoyés par mois dont 80% envoyés par les utilisateurs DATA

3.2 FONCTIONNALITÉS ATTENDUES

La solution proposée par le Titulaire inclut à minima :

a) Services de base :

- Facturation détaillée par poste

- Présentation du numéro

- Double appel / Signal d’appel /

- Renvoi de poste

- Suivi de consommation en temps réel

- Messagerie vocale

- Messages texto SMS

- Messages mutimédia MMS

b) Services optionnels :

- Consultation des données de consommation et de facturation sur extranet

- Connexion internet

- Envoi et consultation de mails

Le cas échéant, pour chaque formule d’abonnement proposée, le Candidat précise clairement dans sa proposition les restrictions et les pré-requis associés à l’utilisation de ces fonctionnalités (services de base et optionnels).

c) Mutualisation / report de forfaits :

Le Candidat précise les possibilités offertes en matière de mutualisation de forfaits de communications VOIX, DATA, SMS.

Le cas échéant, il indique également si les solutions proposées permettent de reporter les volumes de communications VOIX, DATA, SMS non consommés pendant la période facturée.

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d) Restrictions d’appels :

Le Candidat précise les possibilités offertes en matière de restrictions d’appels au niveau individuel ou par catégorie d’utilisateurs.

Concrètement, la Ville de BIHOREL souhaite pouvoir définir 3 profils d’utilisateurs :

1 Sans restriction

2 Uniquement les appels nationaux fixes et mobiles / Services d’urgence

3 Uniquement les appels internes avec les autres utilisateurs de la flotte et téléphones fixes des établissements de la Ville de BIHOREL / Services d’urgence

3.3 TERMINAUX3.3.1 Parc prévisionnel

Le projet prévoit la fourniture de 30 terminaux selon la répartition suivante :

Basique Milieu gamme Haut de gamme

Nombre 21 6 3

Bluetooth X X

Appareil photo X X

Connexion internet

X

Fonctions mails X

Le Titulaire propose une sélection de terminaux téléphoniques en privilégiant :

- une ergonomie simple

- l’autonomie

- la sensibilité de réception

Les terminaux des catégories « Basique » et « Milieu de gamme » peuvent être destinés à la dotation de personnels exerçant des missions en extérieur. Une sélection d’appareils robustes est souhaitée.

A titre d’exemples, les modèles suivants ont suscité l’intérêt des services de la Ville de BIHOREL :

- SAMSUNG Solid B2710 (IP67)

- SAMSUNG Galaxy XCover (IP67)

- APPLE Iphone 5S

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- APPLE Iphone 6

La Ville de BIHOREL se réserve la possibilité d’acquérir la totalité ou partie des terminaux à un autre prestataire que le Titulaire du Marché.Afin d’optimiser sa proposition financière, le Candidat peut donc distinguer dans le Bordereau des Prix Détaillés, la fourniture des services et fonctionnalités, associée ou non à une offre de terminal.

3.4 MODALITÉS DE MISE EN ŒUVRE

La Ville de BIHOREL exploite déjà une flotte de portables GSM, et, de ce fait, souhaite conserver l’attribution de certains numéros. Le Candidat garantit dans son offre le principe de portabilité des numéros de téléphonie mobile existants.

3.5 MODALITÉS D’EXPLOITATION3.5.1 Performance

Le Candidat fournit une carte détaillant, notamment aux niveaux de la Seine-Maritime et de l’agglomération rouennaise, la couverture du réseau sur lequel s’appuie son offre.

3.5.2 Facturation / détails des services et des consommations

Pour chaque période mensuelle, le Titulaire fournit une facture mentionnant à minima :

- Le montant des abonnements souscrits

- Les coûts afférents aux consommations VOIX / DATA / services spéciaux

En outre, pour chaque ligne souscrite et pour chaque période mensuelle de facturation, le Titulaire devra mettre à la disposition du Pouvoir adjudicateur:

- Le détail des abonnements souscrits

- Les volumétries (nombre d’appels et durées) de consommations par catégories, à minima :

o Appels vers destinations nationales

o Appels vers destinations internationales

o Appels internes entre utilisateurs de la flotte et Numéros fixes des services de la Ville de BIHOREL

o Services spéciaux

o SMS / MMS

o Consommations DATA en Octets

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La consultation de ces informations sur un support dématérialisé est souhaitée.(ex : portail web, fichier Excel par mail, etc).

Le Candidat joint à sa candidature des exemplaires pro-formats ou des copies d’écrans des rapports statistiques sur lesquels il s’engage.

4 MISE EN ŒUVRE DES PRESTATIONS

4.1 GESTION DE PROJET

Afin de sécuriser le processus de commande, le Pouvoir Adjudicateur désigne un, ou plusieurs interlocuteurs, nommément identifiés et seuls habilités à engager la Ville de BIHOREL pour :

la commande initiale

les modifications du périmètre ou des fonctionnalités de la configuration de télécommunications mobiles souscrite.

En acceptant le présent document, le Candidat engage sa propre responsabilité dès lors qu’il procéderait à une modification quantitative ou fonctionnelle de la configuration souscrite par le Pouvoir Adjudicateur sans en avoir reçu la demande expresse et habilitée, par courrier, courrier électronique, ou Fax. Le cas échéant, toute conséquence financière sera à la seule charge du Titulaire du Marché.

Le Titulaire désigne, dès la passation du Marché, un Chef de Projet responsable de l’exécution. Le Titulaire communique :

les coordonnées d'appel (téléphone + fax + Mail) du guichet unique.

les coordonnées d'appel (téléphone + fax + Mail) du guichet unique à rappeler en cas d'interruption partielle ou totale de service. Ce guichet réceptionne les signalisations 24h / 24, 7 jours / 7

Le Chef de Projet a en charge de coordonner les opérations techniques, de suivre les engagements de déploiement et de qualité de service, de veiller à la cohérence des solutions déployées. Il organise les réunions avec les correspondants de la Ville de BIHOREL, rédige et diffuse les documents requis pour le bon déroulement des prestations.

Le Chef de Projet rend compte du suivi de réalisation des travaux avec transmission hebdomadaire d’un tableau d’avancement (dont liste des tâches, acteurs, dates prévisionnelles et dates réalisées, problèmes rencontrés, …)

Il est l’interlocuteur privilégié et centralise l’intégralité des échanges avec les représentants du Pouvoir adjudicateur.

4.2 PRINCIPES GÉNÉRAUX

La mise en œuvre des prestations comprend 3 étapes :

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Initialisation du Marché / commande des services et des matériels

Déploiement : Installation, configuration et mise en œuvre de la solutionRecette au terme de la Vérification de Service Régulier

Service Après-Vente

Le Titulaire doit posséder la qualification et les moyens nécessaires pour exécuter ces opérations et les mener à bien sur une durée limitée, en évitant toute perturbation dans le fonctionnement des services de la Ville de BIHOREL.

Tous les frais occasionnés sont réputés inclus dans les tarifs spécifiés au Bordereau des Prix Détaillés.

Lorsque le Titulaire intervient sur le matériel, la garde de celui-ci lui est transférée pendant la durée de l’intervention, en conséquence de quoi les dommages que le Titulaire pourrait créer au matériel et à l'environnement dans le cadre de ces interventions sont de sa responsabilité.

Le Titulaire en cas d’immobilisation d’un matériel, devra mettre à disposition un matériel équivalent pour assurer et maintenir la continuité de service.

De même le transport des fournitures, les opérations de chargement et de déchargement s'effectuent aux frais et risques du Titulaire.

4.3 INITIALISATION DU MARCHÉ

4.3.1 Elaboration du Bon de Commande

Préalablement à la passation de la commande initiale, le Chef de Projet désigné par le Titulaire assiste le Pouvoir adjudicateur pour :

- Le dimensionnement des services

- L’adéquation des fonctionnalités avec les besoins identifiés

- Le choix des matériels

Le Titulaire assure l’organisation et le pilotage des phases de collecte des données nécessaires au bon déroulement de la migration, puis au bon fonctionnement des solutions souscrites, en collaboration avec le correspondant de la Ville de BIHOREL, notamment la liste des numéros téléphoniques existants.

Au terme de cette phase, le Titulaire fournit au Pouvoir adjudicateur les documents suivants sous 5 jours ouvrés :

Un compte rendu de réunion de lancement

Une proposition de solution technique et fonctionnelle préconisée, en relation avec l’offre technique et le Bordereau de Prix sur lequel le Titulaire s’est engagé.

Un planning de déploiement faisant apparaître les délais intermédiaires correspondants à la liste des tâches et acteurs associés

Ces livrables sont ensuite validés par la Ville de BIHOREL.

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4.4 MISE EN ŒUVRE DES CONFIGURATIONS SOUSCRITES

Conformément au planning validé par le Pouvoir adjudicateur, le Titulaire assure l’intégration et le déploiement complets des solutions commandées de manière planifiée et concertée, dont :

La fourniture des cartes SIM

La fourniture des terminaux :

La configuration et les paramétrages afférents à la connexion au réseau Internet et à la consultation des mails.

Les documentations

.

4.4.1 Livraison, tests, validation et recette des configurations souscrites

Par dérogation à l’article 26 du CCAG TIC, les vérifications sont définies ci-après :

La phase de recette se compose des étapes suivantes :

Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF)

Vérification de Service Régulier (VSR)

Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF) / Recette provisoire

Lorsque la livraison est effective, le Titulaire en informe le Pouvoir adjudicateur par tout moyen certain. La réception de l’information déclenche le lancement des procédures de VABF qui, à compter de la date de la notification d’installation effective par le Titulaire, sont effectuées dans un délai maximum de deux (2) semaines.

La VABF est contradictoire.

Dans le cas où la VABF ferait apparaître :

- des non-conformités avec les spécifications du CCAP,

- des réserves émises par le Pouvoir adjudicateur quant au bon déroulement des prestations en usage dans la profession,

le Titulaire est tenu d’apporter les corrections ou modifications demandées par le Pouvoir adjudicateur et ce, dans les délais indiqués par celui-ci ; passé ce délai, le Titulaire encourt une pénalité fixée au présent document.

En cas de non-conformités persistantes, et ce malgré la prise en compte des corrections ou modifications demandées, le Titulaire est tenu de mettre en œuvre, à ses frais, tous moyens visant à permettre un fonctionnement opérationnel conforme aux exigences du présent Dossier de Consultation des Entreprises.

Le Titulaire inclut dans sa proposition une liste de tests destinés à prononcer la VABF.

Ces tests doivent vérifier, a minima selon les services effectivement souscrits :

La possibilité d’émettre et recevoir des appels téléphoniques

La possibilité d’envoyer et recevoir des SMS / MMS

La possibilité d’utiliser la totalité des fonctionnalités de gestion des appels

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Le bon fonctionnement de la messagerie vocale

La connexion aux services Internet

La consultation et l’envoi de mails

Le Titulaire met à disposition les moyens techniques et humains pour la réalisation des tests.

Les résultats des tests sont rapportés dans un cahier de tests.

En cas d’anomalie, le Titulaire procède aux corrections nécessaires et les tests de VABF sont faits une nouvelle fois.

En cas de nouvelle anomalie, la VABF est déclarée négative.

Dans ce cas, le Titulaire réalise ou favorise toutes prestations et installations permettant un retour aux configurations techniques, logicielles et fonctionnelles en place sur le site concerné préalablement au début des travaux entrepris par le Titulaire. Les coûts de main-d’œuvre et de fourniture de matériels nécessaires sont à la charge du Titulaire.

La constatation de la VABF s’opère par l’établissement d’un procès-verbal contradictoire :

la VABF est positive et prononcée sans réserve lorsque l’ensemble des tests est passé avec succès,

la VABF est positive et prononcée avec réserve lorsque des anomalies non bloquantes sont apparues et que le Pouvoir adjudicateur a décidé de les considérer comme mineures

Lorsque des réserves sont recensées, le Titulaire dispose de la période de Vérification de Service Régulier (VSR) pour les lever.

La recette provisoire est prononcée consécutivement à la mise en service de l’intégralité des équipements installés et à la validation de la VABF.

Un projet de procès-verbal est rédigé par le Titulaire et soumis au Pouvoir adjudicateur pour être validé.

La recette autorise la mise en service opérationnelle du système de communication et marque le début de la VSR.

Vérification de Service Régulier (VSR) / Recette définitive

La VSR consiste à vérifier le fonctionnement et les performances de la solution en production, dans le cadre d’une utilisation courante.

Pendant cette phase, le Titulaire doit effectuer :

la correction des anomalies résiduelles si la VABF a été prononcée avec réserve,

la correction de tous les écarts fonctionnels et de performances,

la résolution des problèmes et dysfonctionnements liés aux procédures de support, de reporting, au contenu de la documentation.

La durée de la phase de VSR est de DEUX MOIS et ne peut excéder SIX MOIS.

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A l’issue de la VSR, le Titulaire remet au Pouvoir adjudicateur un journal de bord constitué des fiches d'incidents (niveau de gravité, statut : corrigées, à valider, non reproductible, …, la description de la correction apportée...).

Ce dossier devra également contenir les anomalies non bloquantes résiduelles de la VABF et les corrections qui y sont apportées.

Le service régulier est validé et la recette définitive est prononcée si les conditions suivantes sont toutes vérifiées sur une même période de 60 jours calendaires consécutifs :

Aucun incident de NIVEAU 3 (cf. 4.6.2) durant la période. Chaque incident de NIVEAU 3 qui survient durant les 30 premiers jours de la période réinitialise la période au premier jour. Un incident de NIVEAU 3 qui survient durant les 30 derniers jours de la période repositionne la période au 31ème jour.

Pas plus de 10 incidents de NIVEAU 2 (cf. 4.6.2) durant les 30 premiers jours de la période, pas plus de 5 durant les 30 derniers jours de la période.

Pas plus de 30 incidents de NIVEAU 1 (cf. 4.6.2) durant la période.

Le Pouvoir adjudicateur peut décider, selon le cas et les circonstances, de requalifier un incident vers un niveau de gravité plus faible ou plus élevé. Ceci ne peut constituer une règle pour de nouveaux incidents ou pour d'autres incidents de même niveau qui seraient ouverts.

Le Pouvoir adjudicateur peut demander au Titulaire, pendant cette période, d’effectuer des mesures permettant de vérifier les engagements de qualité de service.

Pendant la phase de VSR, Le Pouvoir adjudicateur, peut simuler des anomalies de manière à évaluer la réactivité du centre de support client du Titulaire. Ces opérations sont réalisées en concertation avec le responsable de l’exécution du Titulaire.

Le Pouvoir adjudicateur évalue la qualité et le contenu des différentes données (factures, rapports d’activité, de performance) fournies par le Titulaire pendant la durée de la VSR.

Le Titulaire est réputé n’avoir mis en œuvre aucun moyen particulier pendant la période de VSR qui soit de nature à fausser les mesures de qualité de service ou l’évaluation de ses prestations par le Pouvoir adjudicateur.

Un compte rendu est établi par le Titulaire à la fin de la période de VSR. Ce compte rendu doit reprendre l’ensemble des opérations menées et des événements apparus pendant la phase de VSR, ainsi que leurs conclusions.

Si la VSR est positive, l’admission des prestations est prononcée et le procès-verbal de bonne fin, émis par le Pouvoir adjudicateur.

Si la VSR est négative, le Pouvoir adjudicateur en informe par tout moyen certain le Titulaire qui doit prendre toutes les dispositions nécessaires pour se mettre en conformité avec le présent CCAP.

La période de VSR étant échue, les dysfonctionnements constatés peuvent donner lieu à l’application des pénalités financières telles que définies dans le présent document.

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4.4.2 Documentation

Pour chaque configuration matérielle, logicielle ou fonctionnelle fournie, le Titulaire doit fournir les manuels d’utilisation, la documentation technique du (des) constructeur(s) des équipements et logiciels installés et proposés dans le bordereau de prix.

La documentation, est rédigée en langue française.

Le prix de la documentation est inclus dans celui de la solution.

Les notices sont disponibles sur support numérique.

4.4.3 Assistance au paramétrage

Au titre du présent Marché, le Titulaire s’engage à assister les utilisateurs pour lesquels des services optionnels tels, que définis en § 3.2, ont été souscrits, lors du paramétrage initial des terminaux, sous réserve que ces derniers soient fournis par le Titulaire.

Dans le Mémoire Technique, le Candidat précise les moyens qu’il met en œuvre pour satisfaire à cette demande (ressources humaines, durée d’intervention sur sites, assistance individuelle, etc)

4.5 MODIFICATION ET RESILIATION DES CONFIGURATIONS SOUSCRITES

4.5.1 Ajoût de ligne voix/ data ou de service

Le Pouvoir Adjudicateur a la possibilité de commander, à tout moment en cours de Marché, sans modification de la durée initiale du Marché, des lignes et services de télécommunications mobiles proposés au Bordereau des Prix Détaillés

4.5.2 Suppression de lignes voix/ data ou de service

Le Pouvoir Adjudicateur a la possibilité de résilier, à tout moment en cours de Marché, sans modification de la durée initiale du Marché et dans le respect des quantités prévues au paragraphe 2.1.5, des lignes et services souscrits.

En l’absence de réserves ou pénalités applicables clairement indiquées dans le Mémoire Technique, le Titulaire est réputé appliquer sans réserve ni contrepartie financière les conditions du présent article.

4.5.3 Renouvellement de terminaux

Lorsque le Candidat prévoit d’associer la fourniture des terminaux à la livraison de lignes mobiles VOIX / DATA, une proposition de renouvellement du parc des appareils doit être prévue selon les modalités suivantes :

Renouvellement de la totalité des appareils entre le 13ème et 24ème mois du Marché.

Les modèles proposés doivent disposer, à minima, de caractéristiques techniques et fonctionnelles équivalentes à celles des modèles livrés en première commande.

Aucune modification de la durée initiale du Marché.

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4.6 SERVICE APRÈS-VENTE

Les services de maintenance permettent de garantir le bon fonctionnement des systèmes et d’assurer la continuité des services souscrits par le Pouvoir adjudicateur, selon les critères de qualité de service demandés.

La maintenance consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d'un ou plusieurs organes des systèmes (matériels et/ou logiciels).

Les procédures de support et de résolution des incidents sont mises en œuvre dès le début de la VSR et tout au long du marché.

4.6.1 Fiches d’incident

Un modèle de fiche électronique est établi en concertation avec le Pouvoir adjudicateur par le Titulaire durant la phase de mise en œuvre, avant la VSR.

Chaque fiche comporte au moins:

un numéro d'ordre

la date et l'heure de signalisation

l'origine de la signalisation (collaborateurs, exploitant,...)

l'identification du rédacteur

une description de l'incident (nature, conséquences visibles, contexte)

une notation de gravité (voir plus loin)

une zone de commentaires

la date et l'heure de la résolution

une zone de description de l'origine de l'incident

l'identification de l'intervenant pour le Titulaire

4.6.2 Niveau d’incidents

Trois niveaux d’incident sont identifiés :

NIVEAU 3: panne totale, panne ou dysfonctionnement affectant totalement ou partiellement une fonctionnalité de traitement des appels : exemples :

o émission/réception d’appels

o consultation de la messagerie

o utilisation des services DATA

o etc

L'incident de niveau 3 empêche ou perturbe de façon sensible le fonctionnement ou l'exploitation ; certains collaborateurs sont dans l'impossibilité d'accomplir leurs tâches habituelles d’émettre ou de recevoir des appels, se connecter au réseau, d’accéder à Internet, etc.

NIVEAU 2:

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L'incident provoque une gêne sans qu’une coupure totale de service ne soit constatée.

NIVEAU 1: tous les autres incidents

4.6.3 Obligation de résultat

L’activité de maintenance implique, pour l'ensemble de ses opérations, des obligations de résultat :

GDR : Garantie de Délai de Rappel - Délais de prise en compte de la demande

GTR : Garantie de Temps de Rétablissement - Délais de remise en état ou résolution

Garantie de Délai de Rappel – GDR : Le délai de rappel est le délai maximum imposé au Titulaire pour qu’une personne compétente rappelle le correspondant du Pouvoir adjudicateur afin de résoudre le dysfonctionnement ; ce délai court à partir de la saisie (fax, mail, site extranet du Titulaire) par le Pouvoir adjudicateur.

Garantie de Temps de Rétablissement – GTRLe délai de rétablissement (ou de correction) est le délai maximum imposé au Titulaire pour corriger l’anomalie à partir du moment où il a réceptionné l’appel de l'utilisateur que ce soit par Fax, Téléphone ou email.

Toute anomalie de fonctionnement signalée, par le Pouvoir adjudicateur à la hotline du Titulaire, devra être analysée et solutionnée dans un délai approprié (GDR / GTR) au niveau de gravité de l’anomalie défini en 4.6.2.

Le Titulaire intervient sur appel du Pouvoir adjudicateur au guichet d’assistance du Titulaire, confirmé par tout moyen permettant de donner date et heure certaines à la signalisation du dysfonctionnement.

4.6.4 Garantie des terminaux

Le Candidat précise les conditions de garantie qu’il associe à la fourniture des terminaux proposés :- Matériels et pièces garantie- Main d’œuvre- Délais d’interventions

4.6.5 Service Après-Vente des terminaux

Dans son mémoire technique, le Candidat décrit les moyens mis en œuvre pour garantir le maintien des services de télécommunications mobiles souscrits en cas de panne de terminal ; exemples :

- Prêt de terminal

- Echange standard

Le cas échéant, le Candidat inscrit au Bordereau des Prix Détaillés, la tarification des services proposés.

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4.6.6 Assurances smartphones

En complément des dysfonctionnements techniques pris en charge par les garanties prévues au paragraphe 4.6.4, le Candidat peut proposer une assurance à souscrire pour les utilisateurs de smartphones.Ce service doit normalement inclure la couverture des dommages inhérents à une casse matérielle ou un vol.

5 ANNEXES

5.1 Détail des consommations individuelles

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5.2

6 Glossaire

- 802.1q : Le standard IEEE 802.1Q fournit un mécanisme d'encapsulation des VLAN sur une même liaison physique.

- 802.1p : Le 802.1p est une extension du 802.1q permettant d'offrir un mécanisme de priorisation des trames au niveau 2 (LAN)

- 802.1x : 802.1x est un standard lié à la sécurité des réseaux informatiques qui a été mise au point en 2001 par l'IEEE (famille de la norme IEEE 802). Il permet de contrôler l'accès aux équipements d'infrastructures réseaux (et par ce biais, de relayer les informations liées aux dispositifs d'identification)

- 802.11b/g : amendement appartenant au groupe de normes IEEE 802.11 (Wi-Fi) pour les réseaux informatiques locaux à liaison sans fil qui autorise une transmission de données à des débits allant jusqu'à 11 Mbit/s (802.11b) ou 54 Mbit/s (802.11g) sur la bande de fréquences des 2,4 GHz.

- ADSL et SDSL : Le terme DSL ou xDSL signifie Digital Subscriber Line (Ligne numérique d’abonné) et regroupe l’ensemble des technologies mises en place pour un transport numérique de l’information sur une simple ligne de raccordement téléphonique. Les technologies xDSL sont divisées en deux grandes familles, celle utilisant une transmission symétrique (SDSL) et celle utilisant une transmission asymétrique (ADSL)

- API : Application Programming Interface est un ensemble de fonctions, procédures ou classes mises à disposition des programmes informatiques par une bibliothèque logicielle, un système d'exploitation ou un service. La connaissance des API est indispensable à l'interopérabilité entre les composants logiciels

- CAA : Commutateur à Autonomie d'Acheminement. Premier niveau de commutateur téléphonique d'un opérateur, directement raccordé aux lignes d'abonnés.

- Catégories de câblage : les catégories de câblage définissent le type de câble utilisé et les performances :

o fréquence (Mhz) et débit (Mbit/s) maximum supportéso longueur maximumo diaphonie et affaiblissement

- Certification de câblage : mesures permettant de vérifier les performances d’une infrastructure de câblage et attribuer la certification pour la catégorie correspondant aux résultats de mesure

- CLI : Command Line Interface : série de commandes permettant de configurer un équipement via une connexion direct (VT100) ou via le réseau (Telnet)

- Codec : Le codec vient de « compression-décompression » (ou « codage-décodage « ) et désigne un procédé capable de compresser ou de décompresser un signal, analogique ou numérique. Ce procédé peut exister sous forme matérielle ou logicielle.

o G.729 définit un codage de la parole à 8 kbit/s, o G.723 est normalisé pour deux taux de compression, à savoir 5.3 kbit/s et 6.4

kbit/s,

o G.711 est une norme de compression audio de l'UIT-T à 64 ou 56 kbit/s.

- Commutateur ou switch : Un commutateur réseau (en anglais, switch) est un équipement qui relie plusieurs segments (câbles ou fibres) dans un réseau informatique LAN . Il s'agit le plus souvent d'un boîtier disposant de plusieurs ports Ethernet

- CTI : Couplage Téléphonie Informatique : Le couplage téléphonie informatique est un ensemble des techniques permettant la mise en œuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques. Il s'inscrit dans la logique de convergence numérique

- D.S.I. : Direction des Services Informatiques

- DiffServ : Le modèle DiffServ consiste à classer le trafic grâce à un code présent dans le paquet IP. On applique ensuite des traitements différenciés aux différentes classes de trafic. DiffServ se base sur le champ TOS (Type Of Service) d'IPv4 que l'IETF a redéfini en champ DS (DiffServ) pour effectuer la classification

- DECT : Digital Enhanced Cordless Telephone (Téléphone sans-fil numérique amélioré), anciennement Digital European Cordless Telephone, est une norme de téléphonie sans-fil numérique destinée aux particuliers comme aux entreprises sur la gamme de fréquence 1 880 à 1 900 MHz (micro-ondes). Cette norme est aujourd'hui principalement utilisée pour des communications vocales

- EAP : Extensible Authentication Protocol est un protocole d'identification universel, fréquemment utilisé dans les réseaux sans fil. Il est extensible dans la mesure où quelques méthodes d'authentification sont prédéfinies mais d'autres peuvent être ajoutées sans qu'il soit nécessaire de changer le protocole réseau

- ERP : Enterprise Resource Planning est un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement …

- ESSID : Un ESS est repéré par un ESSID (Service Set Identifier), c'est-à-dire un identifiant de 32 caractères de long (au format ASCII) servant de nom pour le réseau. L'ESSID, souvent abrégé en SSID, représente le nom du réseau et représente un premier niveau de sécurité dans la mesure où la connaissance du SSID est nécessaire pour qu'une station se connecte au réseau étendu.

- Ethernet : Ethernet (aussi connu sous le nom de norme IEEE 802.3) est un standard de transmission de données pour réseau local (LAN), plusieurs normes en découlent :

o 802.3u : Ethernet 100Base T : mise en œuvre de liaisons filaires à paires torsadées full duplex permettant des transferts de données jusqu'à un débit de 100 Mbits/s sur une distance maximale de 100 mètres

o 802.3z : Ethernet 1000BASE-X basé sur des liaisons filaires à fibre optique permettant des transferts de données jusqu'à un débit de 1000 Mbits/s

o 802.3ab : Ethernet 1000Base T : mise en œuvre de liaisons filaires à paires torsadées full duplex permettant des transferts de données jusqu'à un débit de 1000 Mbits/s sur une distance maximale de 100 mètres

o 802.3ae : Ethernet 10GBase F basé sur des liaisons filaires à fibre optique permettant des transferts de données jusqu'à un débit de 10 000 Mbits/s

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o 802.3an : Ethernet 10GBase T : mise en œuvre de liaisons filaires à paires torsadées full duplex permettant des transferts de données jusqu'à un débit de 10 000 Mbits/s

- GAP : Generic Access Profile : profil le plus répendu et défini dans les spécifications DECT. Il s'agit d'un standard adopté en 1996 (référence ETSI EN 300 444) par les fabricants d'appareils DECT pour permettre l'interopérabilité des matériels provenant de différents constructeurs, pour les fonctions de base (établissement de communication)

- GBIC : Gigabit Interface Converter est un module qui convertit un signal électrique en signal optique. Il est utilisé sur les équipements réseaux (commutateurs, routeurs,…) pour offrir une souplesse dans le type de média utilisé (fibre optique, cuivre …)

- GTI : Garantie de Temps d’Intervention définie la durée maximum pour qu’un prestataire intervienne suite à un dysfonctionnement de service, cette garantie doit être assortie d’une plage horaire (Jours ouvrés / Heures ouvrées ou 24h/24h 7j/7j) pendant laquelle le compteur de durée s’incrémente

- GTR : Garantie de temps de rétablissement : définie la durée maximum pour qu’un service soit rétabli en ordre de marche suite à un dysfonctionnement, cette garantie doit être assortie d’une plage horaire (Jours ouvrés / Heures ouvrées ou 24h/24h 7j/7j) pendant laquelle le compteur de durée s’incrémente

- H323 : regroupe un ensemble de protocoles de communication de la voix, de l'image et de données sur IP. C'est un protocole développé par l'UIT-T qui le définit comme : « Systèmes de communication multimédia en mode paquet ».

- IP : Internet Protocol : le protocole IP permet l'élaboration et le transport des datagrammes (les paquets de données).

- IPBX : on désigne par IPBX (PABX IP ou encore PBX IP) un système utilisé en entreprise qui assure l'acheminement de toute ou partie des communications en utilisant le protocole internet (IP), en interne sur le réseau local (LAN) ou le réseau étendu (WAN) de l'entreprise.

- LAN : Local Area Network (réseau local en français) : il s'agit d'un ensemble de machines informatiques (ordinateurs, serveurs …) appartenant à une même organisation et reliés entre eux dans une petite aire géographique par un réseau, souvent à l'aide d'une même technologie (la plus répandue étant Ethernet)

- LCR : Le Least-Cost Routing (LCR) ou Routage au moindre coût est un système permettant de sélectionner parmi plusieurs opérateurs télécom, celui proposant la meilleure route, pour chaque appel, en fonction de plusieurs critères tel que le coût de la destination appelée et la qualité.

- LIA : Ligne Inter Autocom : liaison permettant l’interconnexion de deux PABX ou Autocom et ainsi l’établissement de communications entre les postes gérés par chacun d’entre eux. Cette liaison est de type privée (liaison en environnement privé ou liaison louée).

- LRPS : Ligne Réseau Poste Simple

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- MAC : Media Acces Control : est une sous-couche, selon les standards de réseaux informatiques IEEE 802.x. Elle sert d'interface entre la partie logicielle contrôlant la liaison d'un nœud (Contrôle de la liaison logique) et la couche physique (matérielle). Une adresse MAC est un identifiant physique stocké dans une carte réseau ou une interface réseau similaire et utilisé pour attribuer mondialement une adresse unique au niveau de la couche de liaison

- MGCP : Media Gateway Control Protocol est un protocole asymétrique (client-serveur) de ToIP qui se distingue par exemple des protocoles SIP et H.323 qui, eux, sont symétriques (client-client)

- MIB : Une Management Information Base (base d'information pour la gestion du réseau) est un ensemble d'informations structuré sur une entité réseau, par exemple un routeur, un commutateur ou un serveur. Ces informations peuvent être récupérées, ou parfois modifiées, par un protocole comme SNMP.

- MTRJ : le connecteur MTRJ est un connecteur fibre optique de taille réduite ressemblant au connecteur RJ45 couramment utilisé sur les réseau « cuivre »

- NTP : Network Time Protocol : est un protocole qui permet de synchroniser, via un réseau informatique, l'horloge locale d'ordinateurs sur une référence d'heure.

- MOS : Mean Opinion Score : mesure de la qualité sonore de la voix. Cette mesure est notamment utilisée pour la voix et la téléphonie sur IP.

- ODBC : Open DataBase Connectivity (ODBC) est un ensemble API/pilote permettant la communication entre des clients de bases de données et les systèmes de gestion de base de données du marché. La technologie ODBC permet d'interfacer de façon standard une application à n'importe quel serveur de bases de données, pour peu que celui-ci possède un driver ODBC

- Off-net / On-Net : communications passées sur le réseau (On-net) ou en dehors du réseau (Off-net)

- Ordre de marche : état dans lequel un matériel, un logiciel ou un système est en mesure de répondre à l’ensemble des fonctionnalités pour lequel il a été conçu, avec le niveau de performances et de qualité de service conforme à ces mêmes spécifications

- OSPF : Open Shortest Path First est un protocole de routage (IP) permettant à chaque routeur de communiquer aux autres routeurs l’accessibilité des réseaux IP (adresse réseau) dont il a la connaissance. Cette accessibilité est mesurée (métrique) en fonction de l’état des liaisons (débit) utilisées pour joindre les réseaux. OSPF permet le partage de charge entre plusieurs liaisons ayant le même métrique.

- PABX : Private Automatic Branch eXchange : il s’agit d’un autocommutateur téléphonique privé système assurant l’établissement des communications téléphoniques et les services associés

- Passerelle : La passerelle, en anglais Gateway, sert d'intermédiaire pour relier des réseaux. Elle est plus ou moins complexe, selon les réseaux à assembler. Il existe différents types de passerelle, certaines relient des réseaux d'architectures ou de protocoles différents. Une passerelle va servir, par exemple, à interconnecter une

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infrastructure de ToIP avec un réseau téléphonique classique, chacun ayant ses interfaces et protocoles propres.

- PC : Personal Computer : ordinateur personnel

- PoE : Power Over Ethernet ou Télé-alimentation : dispositif permettant de télé alimenter les postes téléphonique IP ou autre équipement par l’intermédiaire de la connexion Ethernet (câble). Cette fonctionnalité est définie dans le standard IEEE 802.3af

- Port : Un port matériel est conçu pour accueillir un certain type de périphériques. Il est soumis à des normes aussi bien sur ses caractéristiques physiques (forme, considérations électriques ou optiques) que logiques

- PRO : Point de Raccordement d’Opérateur. Deuxième point d'interconnexion au réseau téléphonique public de France Télécom (le niveau CAA constitue le premier niveau), réalisée au niveau des commutateurs de transit

- PTI : Poste Téléphonique Isolé

- QoS : la Qualité of Service est la capacité à véhiculer sur un réseau dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets…

- RIP : Routing Information Protocol est un protocole de routage (IP) permettant à chaque routeur de communiquer aux autres routeurs l’accessibilité des réseaux IP (adresse réseau) dont il a la connaissance. Cette accessibilité est mesurée (métrique) en « sauts », c'est-à-dire le nombre de routeurs à traverser avant de l’atteindre. RIPv2 permet en plus de gérer les sous-adresses réseaux et l’authentification entre les routeurs

- RMON : Remote MONitoring. Ensemble de sondes (ou capteur) standardisé par l'IETF et mesurant de façon détaillée l'activité sur un réseau, au niveau 2 OSI (première version) et 3 OSI (RMON 2), en utilisant des MIB et les protocoles SNMP.

- RSTP : Rapid Spanning Tree Protocol : L’IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) a amélioré la norme 802.1d avec la mise en place du protocole Rapid Spanning Tree (RSTP) définit par la norme 802.1w. Cette évolution permet comme son nom l’indique une convergence plus rapide dans la définition des chemins

- RTC : Sigle signifiant Réseau Téléphonique Commuté. Il s'agit du réseau téléphonique classique. Le terme commuté vient du fait que les communications sont rendues possibles grâce à des commutateurs automatiques, dispositifs assurant une liaison téléphonique temporaire entre deux personnes. On assimile en général le terme RTC au réseau téléphonique commuté public (RTCP)

- RTP : Real-Time Transport Protocol est un protocole de communication informatique utilisé pour le transport des flux temps réel (voix, visio)

- SDA : Sélection Directe à l’Arrivée (ou DDI en Europe) est une fonction offerte par les compagnies de téléphone à l’usage de leur clients en conjonction avec leur système PABX, qui permet aux compagnies de téléphone d’attribuer une gamme de numéros associés avec une ou plusieurs lignes. Son but est de permettre aux entreprises de

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donner à chacun de ses employés un numéro personnel, sans que chacun ait une ligne séparée

- SFP : Small Form-Factor Pluggable : les GBIC SFP ou XFP (Small Form-Factor Pluggable, appelé aussi mini-GBIC) ont toujours la même fonction mais dans un format beaucoup plus réduit pour diminuer l'encombrement sur les équipements

- S.I. : Système Informatique

- SIP : Session Initiation Protocol (SIP) est un protocole standard ouvert de gestion de sessions souvent utilisé dans les télécommunications multimédia (voix, image, etc.). Il est depuis 2007 le plus courant pour la téléphonie par internet.

- Sites « satellites » (au sens téléphonie) : sites équipés uniquement de postes téléphoniques IP, voire d’une passerelle pour des besoins de sécurisation. Les services de téléphonie son fournis par le serveur d’appel d’un site principal

- SNMP : Simple Network Management Protocol est un protocole de communication qui permet à distance aux administrateurs réseau de gérer les équipements du réseau, superviser et diagnostiquer des problèmes réseaux sur ces équipements

- SRTP : Secure Real-time Transport Protocol définit un profil de RTP (Real-time Transport Protocol), qui a pour but d'apporter le chiffrement, l'authentification et l'intégrité des messages, et la protection contre le replay de données RTP en unicast et multicast

- ST , SC, LC, : types de connecteurs utilisés pour connexions en fibre optique

- STP (802.1d) : Spanning Tree Protocol est un protocole réseau permettant une topologie réseau sans boucle dans les LAN (Niveau 2). Il est défini dans la norme IEEE 802.1D

- T0 : L'accès de base ou Basic Rate Interface (BRI ou T0) comprend 2 canaux B et un canal D pour la signalisation : 2B+D. Les canaux B ont chacun un débit de 64 Kbit/s

- T2 : L'accès primaire ou Primary Rate Interface (PRI ou T2) comprend 30 canaux B et un canal D à 64 k : 30B+D. Les canaux B ont chacun un débit de 64 Kbit/s

- Télé-alimentation (PoE) : « Power Over Ethernet » : permet d’injecter l’alimentation électrique d’un poste téléphonique IP (ou équipement) via la liaison filaire Ethernet évitant ainsi le recours à un boîtier d’alimentation externe

- TLS : Transport Layer Security, anciennement nommé Secure Socket Layer (SSL), est un protocole de sécurisation des échanges qui fonctionne suivant un mode client-serveur. Il fournit les objectifs de sécurité tels que l'authentification du serveur, la confidentialité des données échangées (ou session chiffrée), l'intégrité des données échangées et de manière optionnelle, l'authentification ou l'authentification forte du client avec l'utilisation d'un certificat numérique

- ToIP : La téléphonie sur IP est un service de téléphonie fourni sur un réseau de télécommunications public ou privé utilisant principalement le protocole de réseau IP. Cette technologie permet d'utiliser une infrastructure existante de réseau IP pour raccorder des terminaux IP (IP-PHONE), les IPBX et les serveurs délivrant un service téléphonique

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- ToS : Type of Service : est un champ de 8 bits de l'entête du paquet IP qui permet de définir une priorité de routage ou des indications sur la nature des routes à emprunter (favoriser le débit ou le délai de traitement ou encore la fiabilité du lien)

- URL : Une URL (Uniform Resource Locator) est un format de nommage universel pour désigner une ressource sur Internet

- VABF : Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement : phase suivant l’installation et la configuration d’un système et destinée à vérifier le bon fonctionnement de ce dernier en regard du service demandé

- Visio : abréviation de visioconférence

- VLAN : Un VLAN (Virtual Local Area Network ou Virtual LAN, Réseau Local Virtuel en français) est un réseau local regroupant un ensemble de machines de façon logique et non physique. Plusieurs VLAN peuvent cohabiter sur un seul et même LAN (physique)

- VSR : Vérification du Service Régulier : phase au cours de laquelle est vérifié le bon fonctionnement du système pendant une période définie (Ex : 2 mois) La phase de VSR débute à la signature du compte-rendu final de la VABF. La VSR se mesure par l’application de critères de qualité et de disponibilité de service contractuels.

- VPN : Virtual Private Network (Réseau privé virtuel en français) : technologie permettant l’interconnexion logique sécurisée de machines informatiques ou réseaux locaux sur une infrastructure publique ( Ex.: Internet) ou une infrastructure d’opérateur mutualisée

- VRRP : Virtual Router Redundancy Protocol est un protocole non propriétaire décrit dans la RFC 3768 dont le but est d'augmenter la disponibilité de la passerelle par défaut (porte de sortie vers les réseaux extérieurs) servant les hôtes d'un même sous-réseau. Ce protocole est utilisé entre plusieurs routeurs et permet de déterminer le routeur actif et les routeurs en veille. Un dysfonctionnement du routeur actif entraîne automatiquement la mise en action d’un routeur en veille

- WAN : Wide Area Network (réseau étendu en français). Il s'agit d'un réseau de taille géographique élevée permettant d’interconnecter différents sites entre eux.

- WEP : Le Wired Equivalent Privacy est un protocole pour sécuriser les réseaux sans fil de type Wi-Fi et fait partie de la norme IEEE 802.11

- WPA : Wi-Fi Protected Access (WPA et WPA2) est un mécanisme pour sécuriser les réseaux sans-fil de type Wi-Fi. Il a été créé en réponse aux faiblesses trouvées dans le mécanisme précédent, le WEP. WPA respecte la majorité de la norme IEEE 802.11i et a été prévu comme une solution intermédiaire pour remplacer le WEP en attendant que la norme 802.11i soit terminée.

- Wi-Fi : technologie de réseau informatique sans fil mise en place pour fonctionner en réseau interne. Il est basé sur la norme IEEE 802.11 (ISO/CEI 8802-11).

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