Upload
fernand-remond
View
106
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
11
Comment le marketing des services Comment le marketing des services s’applique au développement de s’applique au développement de
dispositifs de e-formation et de dispositifs de e-formation et de mix-formation performants ? mix-formation performants ?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
22
Définir la servuction = service + production
« L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. »
Servuction et formationServuction et formation
ApprenantApprenant IntervenantsIntervenants
InstrumentationInstrumentation
33
Qu’est-ce que la servuction ?
service + production = servuction
Une définition :
« L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. »
Servuction et e-formationServuction et e-formation
[email protected]@algora.org
44
Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée?Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
De manière générale de nombreux services
Voyages, restauration, banque, distribution, parcs d’attractions…
Pourquoi est-elle appliquée ?
Outil de simulation et de décision des services à proposerMieux spécifier les services rendus aux clients
Fédérer front et back-office dans leur rôle respectif lors du lancement d’une offre
Identifier la co-production du service par le client et l’aider à mieux co-produireInnover et se démarquer de la concurrenceRaisonner utilisateurProfessionnaliser et rentabiliser les activités de service
55
En quoi consiste cette méthode ? En quoi consiste cette méthode ?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Le service est un processus
Il est donc important d’identifier très concrètement les différentes étapes de celui-ci
Le service est une co-production qui implique :
des interventions de la part des différents acteurs de la prestation
des actions de la part du client
une instrumentation concernant l’aide à l’action pour le client à chaque étape
[email protected]@algora.org
66
Un exemple de servuction dans la restauration Un exemple de servuction dans la restauration (Maryse Dubouloy – ESSEC)(Maryse Dubouloy – ESSEC)
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Rôle du Rôle du clientclient
Rôle du Rôle du personnepersonne
l en l en contactcontact
Support physiqueSupport physique
77
Faire participer le client permet deFaire participer le client permet de
Servuction et e-formationServuction et e-formation
Réaliser des gains de productivité et/ou diminuer le coût de la prestation
Mac Donald, Ikéa… Augmenter sa satisfaction
la fierté de monter un meuble…(Ikéa) d’être sécurisé sur une réservation (en ligne) etc.…
Quelles sont les motivations à la participation?Quelles sont les motivations à la participation?
Gain de tempsGain de temps Gain d’argentGain d’argent
Gain d’autonomieGain d’autonomie
88
Pourquoi la mix formation est un service?Pourquoi la mix formation est un service?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
L’individualisation des parcours
La personnalisation d’un parcours de formation est généralement co-construite entre l’apprenant et le formateur
Les dispositifs de e-formation demandent un engagement supérieur pour l’apprenant
Ces dispositifs demandent à l’apprenant une co-production supérieure à celle d’un stage classique :se connecter, s’auto-former…
L’apprenant maître du temps et de son apprentissageL’apprenant maître du temps et de son apprentissageLa régulation présentielle disparaît en partie
99
La valeur n’est pas déterminée par le producteur du service mais par le client
Plus la part de co-production est importante, plus la gestion du détail augmente
Plus la part de co-production est importante, plus il est nécessaire de valoriser la co-production effectuée par le client
La valeur perçue par le client se déplace du produit au service
Quelques constatsQuelques constats
Servuction et e-formationServuction et e-formation
1010
1. Identifier précisément du point de vue de l’apprenant ce qu’il doit faire à chaque étape du processus d’apprentissage
2. Définir l’instrumentation mis à sa disposition pour co-produire
3. Spécifier pour chaque étape le service rendu par les intervenants du front office
4. Valider la cohérence entre les trois aspects
Comment élaborer la servuction en e-formation?Comment élaborer la servuction en e-formation?
Servuction et e-formationServuction et e-formation
ApprenantApprenant IntervenantsIntervenants
InstrumentationInstrumentation
1111
Le tableau de servuction-investissementLe tableau de servuction-investissement
Servuction et e-formationServuction et e-formation
1212
Exemple de simulation : mix formation bureautiqueExemple de simulation : mix formation bureautique
Servuction et e-formationServuction et e-formation
1313
Servuction et formation en langue - exempleServuction et formation en langue - exemple