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1La mesure
MESURE & QUALITE
De la mesure …
La mesure 2
Sommaire
1. Problématique
2. Démarche
3. Zéro défaut
4. Résolution des non-conformités
La mesure 3
Sommaire
1. Problématique
La mesure 4
Les questions avec réponseP
robl
émat
ique
Point de départ : le modèle de processus
Que faisons-nous ?• Sorties, clients, exigences• Entrées, fournisseurs, exigences
Comment le faisons-nous ?• Procédure / Définition du processus• Equipement / Installations• Formation, connaissance, savoir-faire• Critères de réalisation
La mesure 5
La « nouvelle » questionP
robl
émat
ique
Question à se poser : le faisons-nous correctement ?
Se positionner par rapport aux exigences • Celles exprimées par nos clients• Celles exprimées envers nos fournisseurs
Pour y répondre, il faut mesurer
L’objectif est de « visualiser » les non-conformités pour
les éliminer définitivement.
La mesure 6
Sommaire
1. Problématique
2. Démarche
3. Zéro défaut
4. Résolution des non-conformités
La mesure 7
Les 4 étapes de la mesureLa
dém
arch
e
IDENTIFIER LA MESURE
SAISIR LES VALEURS
METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE
COMMUNIQUER
La mesure 8
1ère étapeLa
dém
arch
e
IDENTIFIER LA MESURE Processus : _____________________________________________________ 1. Lister les caractéristiques mesurables du processus
2. Citer la caractéristique la plus significative
3. Nommer l’indicateur de mesure choisi
La mesure 9
La d
émar
che
SAISIR LES VALEURS Processus : _____________________________________________________ 1. Nommer pour la saisie des valeurs : Le responsable Les interlocuteurs
2. Choisir les supports à utiliser : Fiches de relevés Formulaires Autres
3. Définir, mettre en œuvre la procédure de saisie : Quand, Combien, Où
2ème étape
La mesure 10
La d
émar
che
METTRE SOUS FORME GRAPHIQUE
Entité Service
Processus Indicateur
Responsable Date de mesure
3ème étape
La mesure 11
La d
émar
che
COMMUNIQUER
Processus : _____________________________________________________ 1. Qui diffuse ?
2. Sous quelle forme ?
3. A qui ?
4. Qui agit ?
4ème étape
La mesure 12
Sommaire
1. Problématique
2. Démarche
3. Zéro défaut
4. Résolution des non-conformités
La mesure 13
Objectif et Principes
Objectif Conduire le processus sur la voie du zéro défaut
Principes
La mesure permet de visualiser les non-conformités pour leséliminer définitivement afin d’améliorer en permanence.
L’amélioration requiert de chacun l’attitude de vouloir« le faire bien dès la 1ère fois et à chaque fois ».
Le critère de réalisation est le « Zéro défaut ».
Le z
éro
défa
ut
La mesure 14
Les coûts de non-conformité (1/2)
Principe
Chaque fois que dans une activité « nous ne le faisons pas bien dès la première fois », il faut refaire, corriger, remplacer, réparer, … .
Tout cela coûte et peut s’exprimer en euros moyennant quelques estimations et coûts préalables
il s’agit du COUT de NON-CONFORMITE,en abrégé CONC
Le z
éro
défa
ut
La mesure 15
Origines
Ces coûts peuvent avoir des origines diverses telles que :
Temps passé à refaire, à réparer, … Matériel ou matière gâchés, à rebuter, … Frais financiers, frais généraux, … …
Prenons l’exemple du service expédition qui vient de commettre une erreur d’adresse sur un colis. Que se passe-t-il ?
Le colis se perdra peut être … au mieux il reviendra, il faudra alors le refaire, modifier l’adresse et le réexpédier.
Cela coûte en temps et en matériel, en frais de réexpédition et peut finalement s’exprimer en euros.
Le z
éro
défa
utLes coûts de non-conformité (2/2)
La mesure 16
Les coûts de conformité
Principe Poursuivons notre exemple : si le service expédition avait mis dans son
processus un dispositif assurant la conformité de l’adresse, l’erreur aurait été évitée.C’est un acte de prévention, mais cela coûte aussi !
il s’agit d’un COUT de CONFORMITE,en abrégé COC, moins élevé que la correction des erreurs.
Le COC est le coût à payer en PREVENTION et en EVALUATION pour assurer la conformité aux exigences.
Et ce contrairement au CONC qu’il faudra payer après (en REPARATION), si cette prévention n’a pas été correctement en place.
Le z
éro
défa
ut
La mesure 17
Le coût total de la Qualité
Détermination
La somme des 2 coûts, respectivement des coûts de conformité et des coûts de non-conformité, effectuée au niveau d’un service, d’une entité … d’une entreprise donnée est appelée
Coût total de la Qualité
En résumé, CTQ = COC + CONC
Le z
éro
défa
ut
La mesure 18
Sommaire
1. Problématique
2. Démarche
3. Zéro défaut
4. Résolution des non-conformités
La mesure 19
Objectif et Principes
Objectif Répondre à la question
« Comment éliminer les non-conformités ? »
Principes
Utiliser une méthode : la méthode CRIME.
Utiliser des outils.
Appliquer, le cas échéant, le processus « d’escalade ».
Le z
éro
défa
ut
La mesure 20
Les 5 étapes de la méthodeLa
Mét
hode
CR
IME
Caractériser la situation
Réparer la non-conformité
Identifier la cause origine
Mener l’action corrective
Evaluer le résultat
La mesure 21
Caractériser la situation (1/5)La
Mét
hode
CR
IME
Définir la non-conformité
Obtenir toutes les informations
Evaluer le coût et l’importance
Estimer les contraintes, les délais et les compétences
Définir la mesure du résultat
La mesure 22
Réparer la non-conformité (2/5)La
Mét
hode
CR
IME
Supprimer les effets négatifs perçus par le client
Informer sur l’engagement et la conduite d’une
future action en profondeur
La mesure 23
Identifier la cause origine (3/5)La
Mét
hode
CR
IME
Identifier la cause origine
Quel processus ? Quelle composante, quels facteurs
De l’importance des outils
Diagramme causes-effet Outils statistiques …
La mesure 24
La M
étho
de C
RIM
E
Remettre sous contrôle le processus conformément
à sa nouvelle définition
Modifier formellement le processus et le valider
Mener l’action en profondeur (4/5)
La mesure 25
Evaluer le résultat (5/5)La
Mét
hode
CR
IME
La mesure doit prouver l’élimination de la cause origine
Etre sûr que la correction du processus reste en place
La mesure 26
Conclusion
Mesurer pour s’améliorer
![[RDM] Edition Zéro](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/568c4cbd1a28ab4916a14f73/rdm-edition-zero.jpg)
