1

La représentationprofessionnelle

Albert Davoine

2

Le client potentiel

• a un besoin et perçoit ce besoin

• a les moyens financiers

• a le pouvoir et la volonté de décider 

3

La prospection une activité stratégique

• 1/2 du temps du représentant

• 1/3 des clients changent chaque année

• 1 h planifiée = 10 h éparpillées

• 10 prospects pour obtenir 1 client régulier

• fidéliser vos clients fidèles

4

Les relations personnelles

• Les références

• Les recommandations

• Les témoignages

• Les réseaux de personnages influents

• Les amis, les connaissances

• et les associations

5

Le démarchage à froid

• Visite systématique d'un secteur(cold call, canvassing)

• Activité de prospectiondans la vente domiciliaire,de dépistage dans l'industriel

6

Les sources d'information

• Les journaux et les magazines d'affaires

• Les annuaires des associations professionnelles

• Les répertoires industriels

• Les bases de données informatisées

7

La prospection par l'entreprise

• La publicité média (encourage les gens à appeler)

• La publicité directe (publipostage)

• Les expositions industrielles,salons et lcongrès

• Le télémarketing

8

La gestion du temps

• L ’image de soi

• La gestion du temps

• La gestion du territoire

9

La réussite

• vision

• connaissance de soi

• faculté d'adaptation

10

L'apprentissage d'une image de soi positive

• accepter la réalité

• opter pour l'autonomie

• agir en conséquence

11

Savoir distinguer

• l'idéal

• le but fixé

• l'étape franchie

12

Les facteurs d ’échec

• le stress

• la remise au lendemain

• la peur de l'échec

• l'impatience

13

Répartir ses activités

• 25 % vente

• 25 % administration

• 50 % planification, préparation

14

Les bonnes techniques

• analyser ses activités

• établir un calendrier

• tenir un agenda

15

 La gestion du territoire

• segmentation géographique

• par produit ou service offert

• par type de client

• ou selon une combinaison des trois

16

La classification des clients

• Clés(jusqu'à 80 % des ventes)

• Courants (fidéliser les clients fidèles)

• Occasionnels(potentiels à développer)

• Prospects(un tiers des clients à renouveler)

17

L'itinéraire

• dans un périmètre donné

• à partir de points stratégiques

• selon un circuit logique

18

Le premier contact

• Approche structurée ou non ?

• Les premières impressions

• Un bon rapport de confiance

• Diminuer les les ambiguïtés

• Règles de bienséance

19

Les menus propos

• Vos références

• Vos avantages concurrentiels

• Les ressemblances

• L'entourage immédiat

• La touche personnelle

• La souplesse et les familiarités ?

• La durée des menus propos ?

20

Les besoins du client

• les besoins apparents

• les besoins réels

• la problématique

21

Les attitudes du client

• économique, calculateur ?

• apathique, recherche la facilité ?

• social, extraverti, recherche l'image ?

• éthique, engagé, fidèle ?

22

L'écoute active du client

• se taire, être calme • regarder attentivement

• poser des questions

• reformuler

• éviter les distractions

23

Les premières présentations

1. Le représentant

2. La compagnie

3. Le produit ou service

24

Attirer l'attention

– par la nouveauté

– par la différence

25

Susciter l'intérêt

– par une problématique

– par une information précise

– par une démonstration claire

26

Se renseigner sur le client

– Âge, famille, attitudes

– Mode de vie

– Culture d'entreprise

27

Les intervenants

– L'acheteur

recherche un approvisionnement régulier

– L'utilisateur

recherche la performance

– Les autres participants

se soucient de la planification, de l'intégration

28

Le réapprovisionnement, l'achat simple

• le fournisseur est établi

• l'achat est déjà intégré, informatisé

• le produit est standard, catalogué

• c'est une opération de routine

• effectuée par le service des achats, le secrétariat

• les prix sont fixés, le volume est annuel

• la fiabilité des livraisons est importante

• le concurrent est difficile à déloger

29

L'achat modifié

• appel d'offres • nouvelles négociations avec différents fournisseurs • pourquoi y a-t-il des insatisfactions chez le client ? • quel est le groupe de décideurs ? • qui sont les utilisateurs influents ? • la fiabilité du fournisseur est importante • quels sont nos avantages concurrentiels ? • quels sont les aspects pratiques • comment le client s'adaptera-t-il au changement ? • l'intégration est-elle facile ?

30

Le nouvel achat

• complexe, coûteux, mais nécessaire

• devis technique, appel d'offres

• consultation de tous les fournisseurs disponibles

• formation d'un comité d'achat,cadres supérieurs impliqués

• processus plus long

• critères de choix : les avantages techniques, le prix, l'amortissement, le financement, le service, le suivi.

31

Se renseigner

• regarder autour de soi

• au téléphone

• la personne contact qui vous a référé

• le premier entretien, la prise de notes

• les entretiens suivants

• fidéliser le client fidèle

• tenir à jour le dossier du client,ses intérêts, le suivi

• l'analyse des ventes manquées

32

Préparer l'entretien

• approche structurée ou non ?

• les jeux de rôle, répétition générale

• l'utilisation de l'audiovisuel :

pour qui, quoi, quand,

pourquoi, comment ?

33

La communication

34

La communication non verbale

• Communiquer a la même racine latine que

communier = unir ensemble

• Le message total est explicite (verbal) à 20 %

et non dit, non verbal à 80 %

• Le contenant (la forme) du message

est très souvent plus important ou significatif

que le contenu

35

Le visage exprimeles émotions

• joie

• tristesse

• colère

• surprise

• peur

• mépris

• dégoût

• intérêt

• détermination

• inquiétude

36

L'expression des émotions

• se conforme aux règles de bienséance

• semble être universelle.

• La congruence entre les paroles

et les expressions du visage

est une condition de la crédibilité.

37

Le regard

– Les yeux sont le miroir de l'âme, ils révèlent la vérité de la personne.

– Les pupilles... l'intensité.

– Les mouvements involontairessont les plus révélateurs.

– L'insistance du regard définit la relation de pouvoir, le degré de sympathie.

– Le regard fuyant ou absent... l'embarras, l'anxiété, le manque d'intérêt.

38

Le mouvements du corps

– La signification des gestes, le langage corporel,varie selon les cultures, les sociétés.

– Les signes ont une valeur,ils sont intentionnels.

– Les gestes sont démonstratifs,pas toujours délibérés, ponctuent le discours, manifestent la nervosité.

– La posture révèle les états d'âme, elle est moins délibérée.

39

La proxémique

– Le respect des espaces et des distances

– Quatre types de frontièresintime (2 pieds) personnelle (4 pi)sociale (8 pi)publique (12 pi).

– Les distances varient selon les cultures

– Respectez la zone sociale

– La délimitation et la défense de son territoireest un réflexe inné chez l'animal !

40

La paralinguistique

– La forme du langage

– Le débit, le ton, le rythme et le timbre de la voix

– Quinze secondes pour juger de la personnalité timide, agressive, hostile, chaleureuse, froide, aimable...

– La voix est révélatricedu sexe, de l'âge, de la position sociale

– La voix exprime les émotionssurtout négatives : la tristesse, la colère, la nervositéet la joie...

41

Développernotre acuité sensorielle

– Être attentif, perspicace

– et bien interpréter.

– Mesurer le degré d'engagement.

– Distinguer le vrai du faux.

42

La présentation du produit ou des services

Quel est le but visé ?

• Satisfaire immédiatement

les besoins apparents du client ?

• Ou résoudre les problèmes

les besoins réels du client ?

43

Le processus de résolution de problèmes

• Définir le problème

• Chercher les renseignements

• Proposer des solutions et les évaluer

• Prendre une décision

• Évaluer l'issue de la décision

44

La prise de décision

• C'est en fonction de sa connaissance du problème,

• de son expérience,

• et de son cadre de référence

• que le client va définir ses critères de sélection :

• (Utilité, performance, durabilité, solidité, esthétique, facilité, entretien, service, fiabilité, prix, amortissement, coût d'utilisation, design, etc.)

• Que le client va prendre sa décision.

45

Les motivations d’achat

• Certains clients sont calculateurs,ils ont une approche économique, rationnelle

• D'autres sont intéressés par l'image,l'aspect socialement acceptable de la décision

• D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés.

• Enfin, certains sont apathiques,ils recherchent avant tout la facilité.

46

Attributs ou avantages ?• Chaque produit (ou service) a une foule

d'attributs, de caractéristiques.

• Mais en général, les clients expérimentés,

qui ont établi leurs critères de sélection,

s'intéressent aux avantages que procure

le produit.

47

Approche solution

• Le représentant professionnel, qui opte pour

l'approche de résolution des problèmes du client,

• aide le client à préciser ses critères de sélection

• et présente alors les atouts de son produit.

48

La présentation structurée

• à caractère plus officiel

• ton assez protocolaire

• nécessite une bonne connaissance préalable de tous les besoins du client potentiel

• convient bien devant un groupe d'acheteurs

• sécurise le nouveau (jeune) représentant

• les directeurs commerciaux aiment les présentations standardisées

49

La présentation non structurée

• style plus spontané, ton plus amical,

• permet aux représentants expérimentés de

s'adapter à chaque vente industrielle particulière

• peut être risquée pour le représentant moins

expérimenté et peu formé,

• les représentants chevronnés aiment avoir les

coudées franches et développent leur style

personnel.

50

La démonstration du produit

• Augmente la crédibilité

Il faut voir pour croire

• Favorise la participation du client

• Accroît le désir d'acquérir le produit

• Crée une impression durable

51

Démonstrations originales

• Inviter le client potentielà se rendre à l'usine.

• Recourir à un modèle réduit.

• Inviter le client potentiel à venir voir le produit chez un client qui a une bonne réputation.

• Faire la démonstration du produit à l'aide d'un support visuel ou audiovisuel.

52

La persuasion

• On n'attire pas de mouches

avec du vinaigre.

• La persuasion se fait en douceur.

• Persuader, c'est conseiller doucement

• et laisser une sensation agréable, suave…

53

Le pouvoir

• Le pouvoir est la capacité d'amener des

changements, d'influencer l'autre.

• Quel est le rapport de forces ?

• Qui a le besoin le plus pressant de

conclure la vente ?

54

Les formes de pouvoir

• Le pouvoir de récompenser (réciproque)

• Le pouvoir coercitif (punition)

• Le pouvoir légitime (statutaire)

• Le pouvoir d'influencer(identification à l'image, points en commun,rapports mutuels de respect, personnalité sociale)

• Le pouvoir de l'expert

• Le pouvoir de persuader(basé sur l'argumentation logique et convaincante)

55

Établir sa crédibilité

• La compétence (les connaissances techniques et les capacités de communiquer)

• Le caractère (le tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance)

• La sociabilité (l'affabilité, l'amabilité, la sympathie)

• La maîtrise de soi (la capacité de se dominer)

• L'extraversion (l'ouverture aux autres)

56

L'adoption d'un style personnel de vente

• Situé quelque part entre• la cordialité et l'hostilité,• entre la domination et la soumission,• pour rester soi-même• et faire preuve de souplesse• pour s'adapter à l'autre…

57

Les formes de résistancedu client

• La justification

• La négociation

• Le refus de négocier 

58

Le rôle des objections

• Elles communiquent un intérêt

• Elles fournissent toujours une rétroaction

sur ce que pense le client

• Elles permettent au représentant de réagir,

de s'ajuster

• Elles sont une invitation à répondre

59

Tactiques courantes

• Prévenir : le représentant soulève l'objection lui-même et la réfute subtilement.

• Réfuter l'objection en partie,et faire un suivi pour le reste.

• Répondre immédiatement :

– la réponse directe

– le démonstration

– la réfutation directe

60

Stratégies de communication

• Ne pas en faire une lutte pour le pouvoir.

• Utilisez la stratégie de l'acquiescement initial.

• Reformulez l'objection.

• Démontrez,

• apportez des preuves, des faits,

• faites un récit de cas.

61

Face à un problème précis

• Faites préciser l'objection en posant des questions

• Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi.

• Analyser le problème sous l'angle des compensations.

• Transformer un inconvénient en un avantage(effet boomerang)

• Distinguer entre le court terme et le long terme

62

Les changements d’attitudes

• Faire changer (avec prudence) l'attitude du client

• Les attitudes cognitives

(ses idées, ses préjugés)

• Les attitudes émotives

(ses craintes, ses attentes, ses préférences…)

• Les attitudes comportementales

(ses habitudes, manières de faire)

63

La conclusion n'est qu'une étape…

• la conclusion n'est pas un tour de magie

• elle est l'issue normale

d'une interaction commerciale

• elle est, par elle-même, une interaction

64

Les règles de la conclusion

• la conclusion incombe au vendeur

• la conclusion doit s'insérer de façon cohérente

dans la conversation

• le signal de la conclusion

est donné par le client

65

Les signaux invitant à conclure

• Les signaux non verbaux

– Un changement d'attitude

• Les indices verbaux

• questions sur la possibilité

de se procurer le produit,

• sur les méthodes de paiement,

• sur les dates de livraison…

66

L'essai préliminaire

• obtenir un indice précis

de l'intention du client

• lui demander d'acheter, mais…

• éviter que la conversation

ne tombe au point mort

si le client n'est pas prêt.

67

Les techniques non structurées

• le silence

• la supposition

• le choix limité

• la demande directe

68

Les techniques structurées

• le résumé

• le bilan

69

Les techniques axéessur le contenu

• la pénurie de marchandises

• l'élimination de l'objection

• la conclusion finale

70

Conclusion adaptée

• Client dominateur : le silence ne convient pas

• Client pressé : le résumé ne convient pas

• Amis de longue date : demande directe

• Parfaits inconnus : essais préliminaires avec tact

• Rapports amicaux : il est normal de conclure…

• Vente industrielle importante : soyez structurés

• Présentation spontanée : conclusion moins structurée

71

L'éthique et la morale

• L'éthique est l'ensemble des règles de conduite

qui nous permettent de distinguer le bien du mal,

et qui forment nos valeurs ou normes morales.

• Les règles de conduite visent à la bienséance, le

savoir-vivre, le tact, l'honnêteté, le respect, la

propriété, l'éducation, l'obéissance.

• Nous pouvons considérer dans ce chapitre que les

termes éthique et morale sont synonymes.

72

Deux types de morale

• La morale subjective est adoptée par la personne

en fonction de ses connaissances, de son

ouverture d'esprit, de son expérience, de sa

formation et de sa personnalité.

• La morale objective est dictée par la société, en

fonction de ce que la plupart des individus

considèrent comme des normes acceptables.

73

Le bien et le mal

• Distinguer entre le bien et le mal

est une question délicate.

• Le bien est ce qui respecte

les normes morales.

• Certaines normes sont définies par la loi,

d'autres pas.

74

Principes de base

• Les désirs des êtres humains existent,

• ils ont le droit de satisfaire leurs désirs,

• mais ils doivent être satisfaits sans empiéter

sur le droit des autres à satisfaire leurs désirs.

• La distinction entre le bien et le mal

n'étant donc pas toujours évidente,

• il faut alors agir avec empathie,

c'est-à-dire se mettre à la place de l'autre.

75

Le mensonge

• Le mensonge délibéréest un comportement frauduleux inacceptable.

• La demi-vérité, affirmation réelle et vérifiable, mais partiellement dévoilée… Se mettre à la place de l'autre pour juger…

• L'exagération. Si personne ne s'y trompe, ne se prend au sérieux, cela fait partie du jeu,mais elle risque d'amenerdes déceptions et la perte de confiance.

76

Le représentant manipulateur

• influence par des moyens détournés

• et falsifie les données

• pour arriver à ses propres fins.

• Il parle beaucoup

• ne s'intéresse qu'aux ventes

• axe son discours sur le produit

• manque de souplesse

• crée des besoins

• suscite des peurs et des tensions.

77

Dilemmes d'ordre moral propres à la vente

• La prospection : Libre concurrence ? Vol d'informations ?

• Le contact : Points communs ? Références ? Mensonges ?

• L'entretien : Utilisation de renseignements personnels? Manipulation? Menaces?

• Les objections, la conclusion : Fondées ? Pénurie ? Pressions ?

• Autres occasions : Espionnage commercial. Sabotages. Double emploi. Fraudes dans les concours. Usage de faux.

78

Éthique et image de soi

• Avoir une image positive de soi même,

• digne de confiance, loyal, sincère, juste,

• doué d'un sens moral,

• altruiste, ouvert aux autres,

• heureux…

79

Bibliographie

La vente professionnellepar Solow, Thomas, adaptation de Plamondon

Aux Éditions du Renouveau pédagogique.

Montréal 1993.

ISBN 2-7613-0679-1