Les 10 commandements du

community manager

PAR ANOUCK ATLAN @

I- A l’écoute, tu seras

Je sais que tu as envie d’être dans l’action, et ce métier n’en manque pas !Mais avant, assis toi et écoute:

• Comment la communauté est-elle structurée ?

• Quels sont les réseaux sociaux qu’elle utilise ?

• Quel est le ton des échanges entre les fans de la marque ?

• Y a t’il des leaders d’influence ? Si oui, comment les identifier ?

Bientôt tu seras dans l’action et tu n’auras plus le temps pour faire ce travail de compréhension, il est pourtant nécessaire ! 

• Quelles relations votre communauté entretient-elle avec votre marque ?

• Comment en fonction de cela, puis-je tirer parti de la situation actuelle ?

• Comment puis-je déléguer certaines tâches à la communauté ?

On y est presque…Plus qu’un Feedback et on est parti !

• Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du possible

• Toujours remercier afin d’encourager l’engagement de la communauté

• Communiquer sur les changements/l’amélioration de la marque

• Chercher et traiter les messages négatifs sur les médias sociaux

On laisse toutes ses formules de courtoisie au placard et on adapte son langage

à la communauté !

MERCI.

II- Avec aisance, tu parleras

2 conditions pour transformer un groupe en une communauté :

• un intérêt partagé

• et une manière de communiquer !

Attention ! Parler normalement ne signifie pas que le discours soit exempté de normes !

Donnez, donnez il paraît que Dieu vous le rendra :

• l’information

• l’influence

• l’importance !

Il faut donc encourager les membres et leur accorder du pouvoir.

Comme le rappelle Mark Zuckerberg, fondateur de facebook : « On ne crée pas une communauté. Les communautés existent déjà et elles font ce

qu’elles veulent. »

III- Généreux, tu deviendras

C’est tout un art d’offrir les bons outils à la communauté:

• Des lieux

• des instruments

• Des événements autour desquels elle peut s’organiser

Petites astuces pour encourager une communauté à s’investir positivement :

• Faire des cadeaux aux membres les plus actifs,

• Leur donner des outils de contrôle

La règle d’or : Être franc avec sa communauté!

Ne donnons pas l’impression que l’on cache quelque chose

La communauté doit avoir confiance

IV- La transparence, tu apprendras

Pour moi il est préférable d’être transparent dans certaines situations :

• L’annonce de chaque décision importante

• La présentation des nouveautés, des événements

• Revenir en détail sur certains commentaires positifs ou négatifs

Ne rien publier à la légère!

Le community manager doit disposer d’un social média guidelines :

• Information sur la communauté

• Moyens de communication

• Manière de communiquer

• Les outils utilisés

V- De cohérence, tu feras preuve

En tant que Community Manager tu te dois de :

• Publier les valeurs auxquelles se résume la marque

• Relayer ces valeurs sur les médias sociaux

• Mettre en lien la communauté avec ces valeurs

VI- Un exemple, tu demeureras

Tu as envie de créer l’interaction avec et entre tes membres ?

Donne l’exemple !Parle, aime, pose des questions, soit un membre a part

entière de la communauté !

Gère les messages rapidement (surtout s’ils sont négatifs)

Traite les demandes d’aide : certaines sont explicites d’autres sont sous forme de mauvais commentaires.

Redirige les demandes d’aide récurrentes vers d’autres sources d’informations (FAQ, Forum)

VII- De réactivité, tu déborderas

Il faut que tu répartisses les tâches car une communauté ne s’anime pas seule mais ensemble !

VIII- De fidèles, tu t’entoureras

Crée une bonne collaboration Avec la communauté, C’est crucial !

Elle t’aidera sur les tâches qui requièrent une intervention :

• une question sur un forum

• une critique émise sur un blog

• un problème sur le site

Pour ma part, voici les conseils importants à appliquer :

• Préférer l’interaction avec les personnes aux processus et aux outils

• Préférer un produit opérationnel à une documentation pléthorique

• Préférer la réactivité face aux changements au suivi de plans

IX- De tes erreurs, tu apprendras

C’est génial de faire des erreurs ! Mais seulement pour ne pas les refaire

• Prioriser

• Systématiser

• Faire évoluer son discours et ses pratiques

Et tout ça pour améliorer le service que l’on fournit

Il faut toujours être à l’affut de nouveaux outils, de nouveaux usages, et de nouveaux concurrents!

• Cela permet de gagner en efficacité,

• De saisir l’opportunité de dialoguer autrement,

• De toujours constater les faits et gestes de la concurrence !

X- De la veille, tu feras

«  Bon un petit commandement en plus pour la route »

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XI- Mon article, tu commenteras

Socialement votre…