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Animateur Numérique de Territoire

Une mission d'accompagnement

au service des professionnels du tourisme

Vendredi 8 juin 2012 1

Assemblée Générale de Clévacances Lot

Les grandes missions de l’Animation Numérique de

Territoire :

① Conduire un état des lieux numériques de la destination

① Animer un réseau de prestataires de façon collective (ateliers,

réunions…) ou individuelle

① Proposer un centre de ressources, assurer une veille qualifiée

et la partager





Dans le Lot :

Formés en 2011 En cours de formation

Cathy Seguy (ADT) Nadine Darson et Nathalie Andrieu

(OT du Pays de Figeac)

Benat Aycaguer (OT du Grand

Cahors)

Cathy Mabout (OT du Pays de

Gourdon)

Laure Adelantado (OT du Pays de

Figeac)

Emmanuelle Castelnau (OT de ST Cirq

Lapopie-Pech Merle)

Thomas Sauzet (OT de la Vallée de

la Dordogne)

Anouk Marchand (OT de Duravel)

Mélanie Ramière (OT Vallée de la

Dordogne)

4 personnes 6 personnes

1 - Diagnostic Numérique de Territoire

40 questions qui portent sur :

L’équipement informatique,

Le mail,

Les sites web (création, mise à jour et analyse,

contenu, visibilité)

Les réseaux sociaux,

La google adresse,

Les avis clients,

Mobilité, QR codes, Wifi

Les besoins en accompagnement



- Analyse par filière d’hébergements

- Analyse par territoire

1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% -

Questionnaires exploités : 39% (449 répondants)

5


61

83

276

28

Activités, sites , équipements

Campings, VVF, Hôtels

Locations et ch d'hôtes

Restaurants

Vendredi 8 juin 2012

Avez-vous une adresse mail spécifique pour votre activité ?

En % Campings, VVF,

HôtelsLoc. et ch d’hôtes Lot

Non, mes messages

personnels et

professionnels arrivent sur

la même boîte mail

23 62 46

Oui, mes messages

personnels arrivent sur un

autre compte de

messagerie

74 35 51

6


50% de messageries professionnelles et 50% de messageries personnelles

Très peu de boîtes professionnelles chez les loueurs et chambres d’hôtes alors que les activités,

sites et équipements ainsi que les hébergeurs professionnels ont quasiment tous des boîtes séparées


Quel type de boîte e-mails utilisez-vous?

En % Campings, VVF,


Celle de mon fournisseur

d’accès (orange, sfr, free..)46 63 57

Une boîte gmail 2 13 10

Une boîte personnalisée

au nom de ma structure

(ex :

[email protected])

47 21 31

7


Des boîtes mail des fournisseurs d’accès surtout chez les locations et ch d’hôtes

Peu de boîtes gmail

Des boîtes personnalisées surtout chez les hébergeurs professionnels


Comment utilisez-vous le mail dans votre relation avec vos clients

?

En % Campings, VVF,


Répondre aux demandes 97 94 95

Envoyer des e-mailings 48 31 39

Confirmer des réservations 90 76 79

Rappeler des réservations 18 21 21

Remercier mes clients 34 33 31

Inciter mes clients à

témoigner (sites d’avis)16 8 9

Envoyer une newsletter 7 3 5

Pas d’utilisation du mail

dans la gestion du client0 6 4

8



Le mail est

essentiellement utilisé

pour répondre à des

demandes d’information

ou de réservations

E-mailing et newsletter

faiblement développés

La gestion de la relation

client avant et après

séjour reste faible (entre

20% et 30%)

Incitation aux

témoignages largement

sous exploitée

Disposez-vous d’un site internet entièrement dédié à votre activité?

En % Campings, VVF,


Oui 92 56 69

Non 8 44 31

9


69% ont un site web

entièrement dédié à leur

activité et ce taux monte

à 91% chez les

professionnels

Des résultats très

partagés pour les

locations et ch d’hôtes


Votre site internet est géré et mis à jour :

En % Campings, VVF,


En partie par moi même 29 13 19

Entièrement par moi même 24 17 19

Uniquement par la

personne qui a fait le site33 21 25

Des mises à jour qui sont encore majoritairement dépendantes des prestataires web

Les hébergeurs professionnels sont ceux qui ont le plus d’autonomie pour actualiser leur site

Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ?

En % Campings, VVF,


Une carte de

géolocalisation66 33 43

Un plan d’accès avec carte 80 39 50

Calcul d’itinéraire 25 10 13

Accès selon mode de

transport35 21 24

Abonnement newsletter 10 1 5

La Météo 12 4 6

Affichage des disponibilités 42 17 21

Réservation en ligne via un

formulaire55 12 25

10



Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)

En % Campings, VVF,


Réservation en ligne avec

paiement en ligne37 3 11

Bouton de partage social 23 4 11

Abonnement aux réseaux

sociaux17 3 8

Diaporama photos 33 8 14

Intégration de vidéos 17 6 10

Formulaire de contact 61 23 37

Laisser un avis sur votre

site27 11 16

Laisser un avis sur un site

d’avis19 6 8

11



Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? (suite)

En % Campings, VVF,


Un lien vers site web d’OT 45 24 30

Un lien vers site web ADT 40 20 26

Des flux RSS 1 1 2

Affichage d’actus ou

d’évènements31 11 20

Nb moyen de réponses *8 3 4

12


* Lire : Les sites internet des prestataires offrent en moyenne 4 fonctionnalités parmi les 20 de cette liste. Les

sites des hébergeurs professionnels offrent en moyenne 8 fonctionnalités.

Les fonctionnalités de base sont bien présentes (formulaire contact, carte, plan d’accès)

Concernant la disponibilité et la réservation, les hébergeurs professionnels sont les plus impliqués

Les sites, activités et équipements sont les plus avancés pour les fonctionnalités de partage social suivi

des hébergeurs professionnels

L’intégration de photos est surtout appliquée par les hébergeurs professionnels et les vidéos par les sites.

Activités et équipements

Les avis vers des sites d’avis commencent à être intégrés par les hébergeurs professionnels


Si vous n’avez pas de site, avez-vous l’intention de le créer ?

En % Loc. et ch d’hôtes

Oui 16

13


Dans quel délai ?


1er semestre 2012 5

2ème semestre 2012 5

2013 4

Seuls 137 répondants sont concernés par cette question dont 118 locations et chambres

d’hôtes. L’analyse porte donc que sur cette filière.

Envisagez-vous de le faire ?


Avec une entreprise

spécialisée4

Vous même 12

Locations et ch d’hôtes sont les plus à même d’utiliser les outils gratuits de création de site web


Utilisez-vous les réseaux sociaux pour promouvoir votre activité ?

En % Campings, VVF,


Connais

et utilise

Connais

utilise pas

Connais

pas

Connais

et utilise

Connais

utilise pas

Connais

pas

Connais

et utilise

Connais

utilise pas

Connais

pas

Facebook 33 45 5 10 55 16 17 53 19

Twitter 2 60 10 2 53 23 3 56 18

Flickr 1 40 29 1 32 41 2 37 35

You Tube 16 53 5 7 48 24 10 51 17

Google + 19 37 19 15 45 19 16 44 19

14


Dans l’ensemble les réseaux sociaux sont plus connus qu’utilisés

Facebook : utilisé et connu par les hébergeurs professionnels alors que twitter est connu mais pas utilisé

Concernant la photo et la vidéo, les meilleurs résultats s’enregistrent chez les sites, activités et équipements

Google + est plus connu qu’utilisé

Les locations et ch d’hôtes sont ceux qui connaissent le moins les réseaux sociaux et communautaires


Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites suivants ?

En %Campings,

VVF, HôtelsLoc et ch d’hôtes Lot

Oui NSP Oui NSP Oui NSP

Trip Advisor 30 25 6 43 14 33

Booking 28 25 45 9 38

Google Adresse 12 34 7 43 9 41

Hotels.com 12 35 41 5 39

15


* NSP : Ne sait pas

Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels

Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé

Google adresse peut être utilisé par tous les prestataires


Disposez-vous d’une fiche google adresse ?

En % Campings, VVF,


Fiche existante 19 6 10

Fiche optimisée (validée

par vous)18 10 11

Je ne sais pas 24 29 29

Non 28 46 39

16


39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils

existent via google adresse

Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestataires


Besoins en accompagnement ?

17


Le référencement apparaît comme la priorité collective et principale : parle t’on bien de référencement ou de

visibilité ?

Des besoins différents selon les prestataires sur certains thèmes (la création de sites internet de manière

autonome intéresse beaucoup les locations et chambres d’hôtes)

Loc. et ch d’hôtes

Référencement

Création de site web

Photos et vidéos

Diagnostic de site web

Réputation sur le web

Top 5 :


2 - Animation d’un réseau de prestataires de façon

collective (ateliers, réunions…) ou individuelle

« C’est quoi le web aujourd’hui, que

devez-vous faire ?, comment vous y

retrouver ? »

153 participants

100 % de satisfaits (dont 73% de

très satisfaits)



Novembre 2011 : 1ère journée Etourisme du Lot



« Google Adresse et Avis clients »

152 participants (dont 45% qui étaient

aussi à la journée Etourisme)

94 % de satisfaits (dont 58% de très

satisfaits)



Mars 2012 : 1ère Après-midi numérique organisée

en partenariat avec la CCI

Dernier trimestre 2012 : autre Après-midi

numérique et 2ème journée Etourisme





Printemps 2012 : OT du Grand Cahors

4 thématiques – 6 ateliers

« Google Adresse »

« Proposer du wifi à ses clients »

« Faire des avis voyageurs un outil

de promotion »

« Optimiser sa relation client par

l’e-mail »

24 Participants

100% de satisfaits





Année 2012 : OT du Pays de Figeac

Un groupe de 8 professionnels

accompagnés durant 6 ateliers

« Auto évaluation »

« Google »

« Réseaux sociaux »

« Avis clients »

« Multimédias »

« Mobilité »

3 – Proposer un Centre de Ressources



Eté 2012 : Refonte du centre de Ressources de

tourisme-lot.com

Création d’un

nouveau site web

indépendant pour

les prestataires

lotois

Restructuration des

informations

Enrichissement des

contenus

Documents

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