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Éléments d’accueil • Méthodes de vente • Formules d’accueil Tenue professionnelle • Techniques d’accueil

mots-clés

Vous commencez votre première journée de formation en entreprise chez Auchan. Votre tuteur, Monsieur Blanchet, vous donne le document 1, qui est remis à tous les salariés et stagiaires. Ce document leur permet de se familiariser avec les attentes de l'entreprise concernant l’accueil qui doit être réservé aux clients pour les satisfaire et les fidéliser.

C.3.1 Accueillir le client

S.3.1 Les bases de la communication orale :S.3.3 Le déroulement de la vente◗ Rendre le point de vente

accueillant◗ S’adapter au contexte de vente ◗ Adapter sa tenue professionnelle◗ Intervenir au moment propice

avec la bonne attitude

Objectifs

2 Accueillir le clientch

apit

re

On a tous tendance à penser que l’accueil du client commence au moment où il pénètre dans le point de vente, mais le client se fait une opinion de celui-ci bien avant d’entrer dans le magasin.

Mission 1 Rendre le point de vente accueillant

Document 1 Les attentes d’Auchan concernant l’accueil des clients

Notre rayon fruits et légumes vient d’être rénové et l’ar-chitecte a pris soin de créer une ambiance « halle de marché » grâce à l’éclairage adapté, à la nébulisation1 des produits, aux couleurs dominantes (vert, rouge et terre) du mobilier, du sol et des murs et à la diffusion d’un fond sonore agréable� Les fruits et légumes sont placés dans un mobilier en bois chaleureux� Le client poursuit ses achats en passant devant le rayon bou-langerie où une bonne odeur de pain chaud l’allèche� Chaque membre du personnel revêt sa tenue Auchan et son badge avec nom et fonction� Chaque matin, vous ferez le tour extérieur du magasin et vérifierez la propreté du parking et des vitrines, le fonctionnement des caddies (les caddies défectueux amenés en cours de journée seront remisés en attendant d’être réparés), l’éclairage de l’enseigne, la qualité de la signalétique, notamment sur les portes d’accès vitrées� Il est préférable d’afficher peu d’éléments et de vérifier qu’ils soient dépourvus de fautes d’orthographe et toujours d’actualité� En magasin,

les produits devront tous être étiquetés et balisés� Pour assurer la « curiosité » et ainsi la fidélité des clients, il faut veiller à faire vivre en permanence les rayons en renouve-lant sans cesse les opérations d’animation/promotion� Les rayons devront mettre en valeur leurs produits en utilisant du mobilier et un affichage spécifique (tête de gondole, mannequins )� Pour certaines opérations com-merciales, vous pourrez utiliser des écrans qui serviront à diffuser des informations en boucle� Vous veillerez aussi à la présentation marchande des produits (les articles textiles sont pliés et rangés ou présentés sur cintre, les emballages cartonnés seront en bon état avec l’image du produit visible )� Vous vérifierez aussi la propreté des allées (qui doivent être dégagées de tout carton) et le rangement des rayons et des cabines d’essayage (sou-vent oubliées)� Enfin, vous arborerez votre plus beau sou-rire et ferez preuve de disponibilité pour servir avec com-pétence les clients� Le magasin est fin prêt à accueillir ses premiers clients�

1. Diffusion de fines gouttelettes d’eau

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Travail à faire n° 1

Monsieur Blanchet vous demande d’identifier les différents éléments qui contribuent à l’accueil des clients en complétant le tableau suivant.

Les éléments favorisant l’accueil des clients

Éléments extérieurs (c’est-à-dire situés à l’extérieur du magasin)

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Éléments intérieurs

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Éléments liés au personnel

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L’accueil du client concernant un point de vente commence ��

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Mission 2 S’adapter au contexte de vente

Le client s’attend à un accueil différent selon les points de vente et leur méthode de vente. La tenue professionnelle et la formule d’accueil seront donc différentes selon qu’il s’agit d’une vente de contact ou d’un libre-service.

2.1 Adapter une tenue professionnelle

Document 2 Tenues professionnelles

Tenue 1 Tenue 2

Tenue 3 Tenue 4

Tenue 5 Tenue 6

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Pour chaque enseigne, déterminez le type de méthode de vente (vente de contact ou libre-service, assisté ou non) et la tenue professionnelle que le vendeur peut porter en choisissant parmi les tenues présentées dans le document 2.

Enseigne Type de produits vendus

Méthode de vente privilégiée Tenue

professionnelle à adopterLibre-service Vente de

contact

Vêtements

Vêtements hommes (moyen/haut de gamme)

Vêtements femmes (moyen de gamme)

(Rayon boucherie)

Fruits et légumes, produits frais, boucherie

Vêtements, accessoires et parfumerie de grande marque

Vêtements hommes (moyen de gamme)


Proposez, pour chaque situation, une formule d’accueil adaptée.

Situation Formule d’accueil

Chez Darty, une jeune fille de 20 ans entre dans le point de vente.

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��

Dans une boulangerie, un client habitué, M. Rosier, fait son entrée dans le point de vente.

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2.2 Utiliser des formules d’accueil adaptéesLe contexte de vente impose aussi l’utilisation de formules d’accueil adaptées.

.../...

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Dans un magasin La Halle aux vêtements, vous accueillez un groupe d’amies d’une quarantaine d’années qui entre.

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Dans un supermarché, vous croisez un client.��

��

Au rayon Traiteur à la coupe, vous accueillez une femme d’une trentaine d’années.

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.../...

Travail à

fair

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La tenue professionnelle et les formules d’accueil varient selon le contexte de vente.

À partir des exercices que vous venez de réaliser, que pouvez-vous retenir concernant :

– la tenue professionnelle : ��

��

��

– les formules d’accueil : ��

��

��

��

Certains points de vente exigeront une très grande politesse dans les formules d’accueil, voire une personnalisation (appeler le client par son nom de famille, demander de ses nouvelles...) lorsque le client est un client fidèle, et une tenue recherchée tandis que d’autres auront moins d’exigences de personnalisation avec les clients et tolèreront une tenue plus décontractée.

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Mission 3 Intervenir au moment propice avec la bonne attitude

3.1 Réussir l'accueilL’accueil ne peut être réussi que s’il est fait avec la bonne attitude et au bon moment. Deux techniques d’accueil peuvent être utilisées selon le type de magasin.

3.1.1 Réussir l'accueil en magasin (vente traditionnelle ou libre-service assisté)

Vous êtes en formation dans une entreprise où la vente en face à face est la technique utilisée. Avant de vous présenter les éléments incontournables de cette technique, votre tuteur vous interpelle à ce sujet.

Pour réussir l’accueil du client, quatre critères sont essentiels : – Les 20 premières secondes de l’accueil permettent au client de se faire une

première impression.– Le périmètre des 20 centimètres du visage du vendeur doivent refléter une

bonne attitude (sourire chaleureux, regard franc).– La communication verbale est aussi importante à travers les 20 premiers mots

prononcés par le vendeur.– Enfin, le paralangage est aussi capital grâce aux 20 premiers gestes qui doivent

démontrer une attitude ouverte (les bras doivent être ouverts et non pas croisés).

Savez-vous comment on appelle cette technique basée sur ces quatre critères ?


Formulez une réponse à votre responsable qui vous a présenté une technique d’accueil à utiliser en vente en face à face.

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Observez les situations d’accueil (Doc. 3, page suivante) et indiquez ce qui n’a pas été respecté par le vendeur, par rapport à la technique d’accueil présentée par votre tuteur.

- Situation 1 : ��

��


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Document 3 Situations d’accueil

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3.1.2 Réussir l'accueil en magasin en libre-service

Le contact avec le client étant très rapide, la technique d’accueil la plus adaptée consiste à sourire, à penser à dire « bonjour », « merci » et « au revoir », tout en personnalisant malgré tout votre formule d’accueil et votre prise de congé. C’est le SBAM+. Pouvez-vous retrouver ce que signifie ce sigle ?

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3.2 Éviter les erreurs courantes liées à l’accueilCertaines erreurs très courantes nuisent à l’accueil. Celles-ci sont donc à éviter absolument.

Document 4 Situations d’accueil


Formulez une réponse à votre responsable qui vous présente une technique d’accueil propre aux grandes surfaces alimentaires.

Le SBAM + signifie :

S ��

B ��

A ��

M ��

+ ��

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Pour chacune des situations illustrées (doc. 4), indiquez les erreurs commises par le vendeur et notez le comportement à privilégier. Pour cela, complétez le tableau.

Erreurs commisesComportement à adopter

pour que l’accueil du client soit le plus réussi possible

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Situation 2��

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Situation 3��

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Deux techniques d’accueil adaptables au point de vente peuvent être utilisées :

– ��

– ��

Certaines erreurs doivent absolument être évitées :

– ��

– ��

– ��

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Exercice e Vrai/Faux

Exercice r Formules d'accueil

Cochez la bonne réponse et justifiez-la.

Déterminez la formule d’accueil adaptée à chaque client.

Vrai Faux Justification

L’accueil du client commence à l’extérieur du point de vente.

��

��

La décoration et l’ambiance du magasin ne sont pas importantes pour l’accueil du client.

��

��

Le client aime repérer les vendeurs grâce à leur tenue et/ou badge.

��

��

La tenue est à adapter à chaque point de vente.

��

��

Il vaut mieux dire « Bonjour, Monsieur » plutôt que simplement « Bonjour ».

��

��

Il faut se précipiter sur le client dès son entrée dans le point de vente.

��

��

Situation Formules d'accueil

Dans un magasin Boulanger, une cliente prend en main l’emballage d’un appareil photo numérique. ��

M. Caillot pénètre dans la boucherie de son quartier dans laquelle il a l’habitude de se rendre. ��

Deux femmes arrivent chez Promod. ��

Une cliente se dirige vers la cabine. ��

Un client arrive chez Darty et cherche du regard un rayon. ��

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J'approfondisJ'approfondisJ'approfondis

Zoom sur... Tenue professionnelle en été : évitez les faux pas !

Les beaux jours de l’été peu-vent parfois donner le goût d’alléger sa tenue lorsque vient le temps de se rendre au travail. Toutefois, si cer-taines entreprises adoptent un code vestimentaire plus permissif, d’autres milieux professionnels pardonnent moins les faux pas.Danielle Lécuyer, la porte-pa-role de l’entreprise Robert Half (spécialiste du recrute-ment dans le domaine � nancier) suggère d’éviter les cinq articles suivants :1. Les vêtements transparents, trop révélateurs.2. Les sandales (…) trop décontractées.3. Les vêtements trop courts.4. Les robes bain-de-soleil qui dénudent trop les épaules.5. Les t-shirts avec ou sans imprimés, aussi trop relax.Un conservatisme qui perdureRobert Half a effectué récemment un sondage sur les faux pas vestimentaires au travail en été. Les résultats témoignent d’un conservatisme qui perdure.À 93 %, les décideurs de 150 entreprises estiment que la façon de s’habiller in� uence les chances de promo-tion. Parmi eux, 33 % estiment que la tenue au travail affecte de façon signi� cative les opportunités d'avan-cement. Et seulement 7 % estiment que l’apparence n’a aucune importance.« Les employés à l’apparence soignée ont plus de cré-dibilité. Leur employeur les prend plus au sérieux », sou-ligne Danielle Lécuyer, la porte-parole de l’entreprise.[…] Par ailleurs, la � rme prodigue quelques conseils aux personnes en recherche d'emploi. « On n’a jamais

une deuxième chance de faire une bonne première impression », prône la porte-parole, pour qui ce proverbe est loin d’être démodé […]. Les couleurs neutres comme le beige, le noir et le gris sont […] à privilégier.S’adapter à ses clientsChez Ernst&Young, une � rme de comptables, les

lignes directrices d’une tenue appropriée sont publiées sur leur Intranet. Par exemple, les vêtements troués ou déchirés, en denim ou d’allure sportive sont interdits au bureau.« On veut que nos employés soient confortables, mais on veut aussi qu’ils adaptent leur tenue à celle de leurs clients, chez qui ils travaillent », explique Lynn Lapierre, la porte-parole de l’entreprise.Ainsi, si la cravate pour les hommes et la veste pour les femmes ne sont pas obligatoires, l’entreprise conseille quand même fortement à ses employés de garder ces articles à disposition. « On tente de faire preuve de souplesse, mais on fait surtout appel à leur jugement pour projeter une image professionnelle en tout temps. […] »À contre-courantFondée en 2003 à Québec, Frima Studio conçoit des jeux vidéo. L’entreprise, qui compte 250 employés, n’a pas instauré de code vestimentaire précis. « On de-mande aux gens d’être vêtus de façon décente, mais c’est surtout la créativité qui est primée. On ne veut bri-mer personne », souligne Maxime Roussel, le directeur des ressources humaines.Marie-Josée Nantel, collaboration spéciale, Le Soleil, www.cyberpresse.ca

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L’accueil peut faire l’objet d’une évaluation à travers la grille suivante.

Activité Grille d'évaluation

Exemple d’exercice à effectuer en classe : deux élèves se mettent en situation d’accueil en jouant respectivement le rôle d’un client et d’un vendeur. L’enseigne et le rayon concerné sont déterminés par le groupe classe. Ces séquences peuvent être filmées pour être visionnées et exploitées en classe entière.

Élève (client) : …………………Élève (vendeur) : …………..…Enseigne : ……………......……Rayon : ….................………….

À revoir Correct Très

bien Justification

Communication verbale :- Registre de langage- Syntaxe

Paralangage :- Sourire- Regard- Voix/Ton- Élocution/Débit- Posture- Gestes/Mains- Proxémie

Disponibilité du vendeur

Tenue

Formule d’accueil

Techniques d’accueil :• SBAM+• 4 x 20

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Documents

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