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Cycle de vie d’un service
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Le socle d’ITIL
Chaque livre représente une phase du cycle de
vie du service
La stratégie du service définit les politiques et
les objectifs
La conception du service, la transition du
service et l’exploitation du service implémentent
la stratégie
L’amélioration continue du service met en œuvre et priorise les programmes
d’amélioration basés sur les objectifs stratégiques
3
Stratégie du service - Objectifs
Aider les organisations à penser et à agir d’une manière
stratégique
Apporter des réponses aux questions
Quels services doivent être fournis et à qui?
Comment se différencie t-on de la concurrence?
Comment crée t-on de la valeur pour nos clients?
Comment identifier, sélectionner et prioriser les
opportunités?
Comment définit-on la qualité de service?
Comment gère t-on les conflits de ressources?
4
Stratégie du service – Sujets abordés
Développement de marchés, interne et externe
Développement des offres
Développement des biens stratégiques
Stratégie et organisation
Stratégie et technologies
De la stratégie à la tactique, aux opérations
Implémentation de la stratégie au travers du cycle de vie
Gestion économique
5
Stratégie du service - Processus
Développement de la stratégie
Strategy generation
Gestion du portefeuille de services
Service portfolio management
Gestion de la demande
Demand Management
Gestion financière
Financial Management
6
Stratégie du service - Bénéfices
Meilleure compréhension du marché
Développement de l’offre
Augmentation du ROI
7
Conception du service - Objectifs
Concevoir les nouveaux services ou modifications de services
en vue de leur mise en production
S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en
œuvre à toutes les étapes de la conception
8
Conception du service – Sujets abordés
Concevoir
Des services
Des outils
Des processus
Des architectures
Des indicateurs et tableaux de bords
Produire et maintenir la documentation pour la conception des
solutions IT
Identifier et gérer les risques
9
Conception du service - Processus
Gestion du catalogue des services Catalogue Management
Gestion des niveaux de service Service Level Management
Gestion de la capacité Capacity Management
Gestion de la disponibilité Availability Management
Gestion de la continuité des services IT Service Continuity Management
Gestion de la sécurité de l’information Information Security Management
Gestion des fournisseurs Supplier Management
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Conception du service - Bénéfices
Réduire le coût total de possession (TCO)
Améliorer la qualité et la stabilité des services
Faciliter les mises en production
Améliorer l’alignement sur les besoins des clients
Augmenter la performance des services
Améliorer la gouvernance IT
Améliorer l’efficacité de la gestion des services et des
processus IT
Améliorer la remontée d’information et la prise de décisions
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Transition du service - Objectifs
Packager, construire, tester et déployer une version en
production
En accord avec les coûts, la qualité et les délais estimés
Avec un minimum d’impact sur la production, l’exploitation et le
support
Accroître
La satisfaction des clients, utilisateurs, équipes de gestion des
services
La bonne utilisation des services, et des applications et
infrastructures qui les supportent
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Transition du service – Sujets abordés
Définir les attentes des clients
Définir comment le service permet aux clients d’accompagner
l’évolution de leur métier
Intégrer les mises en production de nouveaux / évolutions de
services avec les processus / services métier
Réduire
Les variations de performances
Les erreurs connues et risques du à la transition
S’assurer que le service peut être utilisé en accord avec les
exigences formulées et les contraintes
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Transition du service - Processus
Processus supportant l’ensemble du cycle de vie
Gestion des changements
Change Management
Gestion des actifs de service et des configurations
Service Asset and Configuration Management
Gestion des connaissances
Knowledge Management
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Processus utilisés principalement dans la transition du service
Planification et support à la transition
Transition planning and support
Evaluation
Evaluation
Validation et tests de services
Service validation and testing
Gestion des déploiements et des mises en production
Release and Deployment Management
Transition du service - Processus
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Permet au fournisseur de services
De gérer un grand volume de changements et mises en
production
D’aligner le nouveau / l’évolution de service aux exigences
métier du client
De maximiser les bénéfices du service pour les clients et
utilisateurs
Transition du service - Bénéfices
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Mais aussi, améliore
La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences
La gestion des transitions lors de fusions
Le taux de succès des mises en production
La prévision des niveaux de service
La conformité aux exigences des clients
L’adéquation entre les ressources planifiées / budgétées et
utilisées
La productivité des utilisateurs
La compréhension des niveaux de risques
Transition du service - Bénéfices
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Exploitation du service - Objectifs
Coordonner et réaliser les activités et processus courants
nécessaires à la fourniture et à la gestion des services
Gérer les technologies utilisées pour fournir et supporter les
services
Réaliser, contrôler et gérer les opérations courantes
Suivre les performances, évaluer les indicateurs, et récupérer
les données permettant l’Amélioration continue du service
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Exploitation du service – Sujets abordés
Assurer l’équilibre entre
Services IT et composants techniques
Stabilité et réactivité
Qualité et coût du service
Réactivité et pro-activité
Maintien de l’existant informatique et adaptation du SI aux
changements de contexte
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Exploitation du service - Processus
Gestion des évènements
Event Management
Gestion des incidents
Incident Management
Gestion des problèmes
Problem Management
Exécution des requêtes
Request Fulfilment
Gestion des accès
Access Management
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Exploitation du service - Fonctions
Centre de services
Service Desk
Gestion technique
Technical Management
Gestion des opérations informatiques
IT Operations Management
Gestion des applications
Application Management
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Exploitation du service - Bénéfices
La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie du
service
Le coût du service est estimé, défini et validé dans la
Conception du service et la Transition du service
Les indicateurs et axes d’amélioration sont identifiés dans
l’Amélioration continue du service
L’exploitation du service est là ou l’ensemble
de la plus value est vue par les clients
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Amélioration continue du service - Objectifs
Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux besoins
du métier des clients
Revoir, analyser et réaliser des propositions d’amélioration pour
chaque phase du cycle de vie du service
Revoir et analyser les niveaux de services atteints
Identifier et mettre en œuvre des activités améliorant la qualité,
l’efficacité des processus
Améliorer la rentabilité
S’assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisés
pour supporter les activités d’amélioration continue
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On ne peut pas gérer ce que l’on ne contrôle pas
On ne peut pas contrôler ce que l’on ne mesure pas
On ne peut pas mesurer ce qui n’est pas défini
Le processus d’amélioration continue : 7 étapes
Amélioration continue du service - Processus
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Améliorations
Improvements
Comparaison avec une situation précédente
Avantages
Benefits
Réel et Intangible
Retour sur Investissement
Return on Investment – ROI
Valeur de l’Investissement
Value of Investment – VOI
Amélioration continue du service - Bénéfices
Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration continue
Finances
Demande
Changements
Actifs et configurations
Connaissance
Portefeuille
Génération stratégie
Evénements
Incidents
Requêtes
Problèmes
Accès
Mesure
Reporting
Catalogue de service
Capacité
Disponibilité
Continuité
Sécurité
Planification et support
Mise en prod et déploiement
Validation et test
Evaluation
Niveaux de services
Fournisseurs
Amélioration 7 étapes
Positionnement des processus
