2 - Outils_Qualité

Les Outils de la QualitLes Outils de la Qualit

Plan

Concepts introductifs1. Non-conformit,2. Traitement de la non-conformit

1. Action correctrice,2. Action corrective,3. Action prventive.

3. Gestion des non conformits.

Mthodes de Rsolution de Problme: MRP1. Identification du problme: QQOQCCP?2. Mesure/valuation: fiche de relev,3. Classification des dfauts: Diagramme de Pareto,4. Slection dun dfaut puis recherche de causes: Diagramme Ishikawa5. Recherche de solutions: Brainstorming,6. Dmarche damlioration continue: PDCA

Les outils Qualit- Mme TOURIKI

ENSAS-Gnie Industriel

2

Quest ce que unenon-Conformit

Des rclamations clients?

Retards de livraison?

Labsence des runions?


Les concepts Introductifs

3

Tout produit qui ne rpond pasexactement aux spcificits du client,Tout produit qui ne rpond pasexactement aux spcificits du client,

Le Zro dfaut



4

Pas dcart avec les exigences clients

Pas derreur( retours, rebuts, retouches)

A distinguer entre

Non-conformit : dysfonctionnement, anomalie,non-qualit(source dinsatisfaction interne ouexterne)

Cause: lment la base du problme (main duvrenon qualifi, mthode inadquate)

Consquence: tout ce qui se dcoule du problme(rclamation client,.)



5

Traitement des non-conformits

Dans un systme qualit:

Les non conformits font lobjet dune documentationcrite:

Dtection: indicateurs, contrle, Enregistrement.

Les mesures ncessaires doivent tre pris pour letraitement,

Lefficacit des solutions est vrifier



6

Les types dactions

Action correctrice: Remdier au problme immdiatement sans recours la

recherche des causes. Exemple: drogation avec information client

Action corrective : Remdier au problme en cherchant ses causes pour viter le

renouvellement.

Action prventive: tudier les causes de non-conformits potentielles pour viter

leur apparition Modification du procd, analyse des risques



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Gestion des non-conformits

Documentation : Fiche anomalie : Procdure traitement Anomalies, Liste des Fiches de rclamation Liste des plans daction

Traabilit, preuve dassurance qualit

Gestion priodique Revue direction, Runions qualit, .



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Exercice

Rdiger une procdure:

Pour le traitement des non-conformits.

Pour la matrise des documents.

Rdiger une procdure:

Pour le traitement des non-conformits.

Pour la matrise des documents.



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Plan Concepts introductifs

1. Non-conformit,2. Traitement de la non-conformit

1. Action correctrice,2. Action corrective,3. Action prventive.

3. Gestion des non conformits.

Mthodes de Rsolution de Problme: MRP1. Identification du problme: QQOQCCP?2. Mesure/valuation: fiche de relev,3. Classification des dfauts: Diagramme de Pareto,4. Slection dun dfaut puis recherche de causes: Diagramme

Ishikawa5. Recherche de solutions: Brainstorming,6. Dmarche damlioration continue: PDCA


ENSAS-Gnie Industriel

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Mthodes de Rsolution de ProblmeMRP

MRPMRPMthodes de Rsolution de ProblmeMthodes de Rsolution de Problme

Dfinition : Approche progressive permettant de: Exprimer le problme de faon mesurable, Analyser les causes, Trouver les solutions, Les mettre en uvre et vrifier leur efficacit.

Objectif: Faire disparatre dfinitivement les causes de

dysfonctionnements.Les outils Qualit- Mme TOURIKI

Mthodes de rsolution de problme

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La dmarche en 4 phases



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Phase Action Outils

1) Exprimer Lister les problmes

Choisir un problmeDfinir les critres de choix

Poser le problme :- Situation prsente : cart- Situation future : objectif

Dballage d'ides

Diagramme de ParetoVote pondrMatrice de pondrationDiagramme d'Euler

QQOQCCPDballage d'idesFiche de releve

Exemple



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Point de dpart: Problmes concernant la propret et la scurit dans un atelier, recenss par un groupe de

progrs,

Liste des problmes:1. Ventilateur de dpoussirage peu efficace,2. Papiers trainant au sol,3. Dchets de fabrication,4. Huile au sol,5. Motivation du personnel,6. Machines polluantes,7. manations nocives,8. Stockage mal fait,9. Manque de matriels de nettoyage,10. Manque de temps,11. Anciennet des machines,12. Sous-traitance.

Critres de choix: Exemple : Comptence du groupe,




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Phase Action Outils

2) Analyser Lister toutes les causes possiblesde l'cart,

Dterminer les causes majeuresprobables ou relles.

Dballage d'idesRgle des 5 MDiagramme causes/effet

Recueil d'informationsVote pondrMatrice de pondrationDiagramme de Pareto




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Phase Action Outils

3) Rsoudre Lister les solutions

Dfinir les critres de choixChoisir une solution

Proposer la solution

Dballage d'ides

Vote pondrMatrice de pondrationDiagramme d'Euler

PrsentationPlan d'actions




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Phase Action Outils

4) Agir etvrifier

Mettre la solution en uvre etcontrler les rsultats

Gnraliser

QQOQCCPRecueil d'informationsDiagramme de ParetoPlan d'actions

Informer et former defaon que la solution soiteffectivement appliquepar les personnes.

Mise en gardePiges viterAvant dmarrage:



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Vrifier qu'il s'agit d'un vrai problme,o Ne jamais partir sur un a priori ou des ides toutes faites.

Contrler si un autre groupe a dj trait le problme,

S'assurer que le problme est du domaine decomptence du groupe, S'assurer que le groupe peut agir.

Mise en gardePiges viterDs le dmarrage:



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Penser mesurer le problme. C'est le seul moyen pour vrifier les progrs par la

suite.

Prendre le temps d'analyser le problme endtail. C'est le seul moyen pour viter de passer ct

des vrais problmes et des bonnes solutions.

Mise en gardePiges viterEn cours:



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Veiller ne pas s'orienter vers des solutions toutes faites. C'est carter le risque d'tre ct de la bonne solution.

Mesurer et chiffrer tous les lments, Combien cela cote, combien cela fait gagner.

Faire valider les solutions techniques par des experts. Une ide "gniale" du groupe peut tre irralisable, voire

utopique.

Analyser les consquences. Une trs bonne ide peut rgler un problme... et en crer un

autre ailleurs.

Prsentation des diffrents outils



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Nouveaux outils(Kaizen, Kanban, 6 Sigma,

PERT, GANTT,)

Managementde la qualit

Qualit enproduction

Qualit enconception

Analyse fonctionnelleAnalyse de la valeur

AMDEC; QFD

Autocontrle

Arbre des causes

AutocontrlePlans de contrle par

chantillonnageMatrise statistique des procds

Arbre des causes

BrainstormingQQQQCP

Diagramme de ParetoDiagramme dIshikawa

HistogrammeCarte de contrleOutils statistiques

Plan dexpriences Mthodologie TaguchiPlan dexpriences Mthodologie Taguchi

1. QQOQCCP



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Dfinition-Principe

Collecte exhaustive et rigoureuse de donnes prcises en adoptantune attitude constructive base sur le questionnement.

Objectif

qRaliser une analyse qualitative complte dun problme,

qDfinir les modalits de mise en uvre dun plan daction.

Mode emploi (1)



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Quoi?De quoi sagit-il? Nature problme?Quels sont les lments, actions, oprations quicaractrisent la situation ?Quelles sont les consquences, quantits?Que fait-on ?

Qui?Quels sont les personnes, services et sitesconcerns par la situation ?Qui est acteur, responsable ?Qui subit le problme?

O?O se passe lvnement, quel endroit ?Dans quel milieu ? A larrt, pendant undplacement, un transport ?Dans quel service, quel poste de travail ?

Pourquoi?La rponse, si ncessaire, cette dernire questionconstitue la suite delanalyse la recherche descauses, et doit aboutirvers :

peut-on liminer, former,amliorer, permuter,combiner, augmenter,diminuer... ?

Rpondre une srie de questions lmentaires dont les termes sont reprsents parles lettres QQOQCCP.Approfondir en se demandant "pourquoi ?" chaque question.

Mode emploi (2)



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Pourquoi?La rponse, si ncessaire, cette dernire questionconstitue la suite delanalyse la recherche descauses, et doit aboutirvers :

peut-on liminer, former,amliorer, permuter,combiner, augmenter,diminuer... ?

Quand?Quand se passe lvnement: date, mois, jour,poste ?Quelle est la frquence ?Depuis quand, quel moment ?

Comment? De quelle manire se produit lvnement?Procdure, instructions, modalits ?Avec quel outillage, quelle machine ?

Combien dunits, pices ? Pourcentage?Combien a cote en terme de temps, argent?Quel gain ?

Combien?

Exemple 1: Fuite sur les bocaux



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Quoi Fuite constat sur les bocaux format 450 ml

Qui (dtecte) Le personnel des expditions

O? Dans lentrept de produits finis

Quand? Le 27 avril: quipe de nuit. Depuis deux autres cas les 29et le 30 avril

Comment? Tche sur la caisse dexpdition

Pourquoi? Apparemment, une dformation du couvercle.

Exemple 2: Mcontentement de clients sur leservice de tlphonie fixe



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Quoi? Fourniture de Tlphone non adquat au client

Qui ? Clients

O? Agence Safi centre

Quand ? Priode Septembre 2007/Dcembre 2007

Comment? Plaintes reu lagence,

Pourquoi? La langue dutilisation du tlphone en Russie pour un publicmarocain!!!!!

Exercice

Appliquer la mthode pour la mise enplace dun plan daction concernant:

Lamlioration de la prestation de bus delENSA.



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2.Fiche de releve



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Dfinition-Principe

Support denregistrement permettant la collecte de donnes(chiffres ou non) prcises et fiables. Les informations subissentultrieurement des traitements et des analyses en fonction delobjectif recherch.

Objectifs

qRecueillir des donnes (qualitatives ou quantitatives) sur le processusde production ou sur les caractristiques dun produit,

qContrler un procd,

qEtablir de faon claire la relation entre une cause et un effet.

Champ dapplication

La localisation des dysfonctionnements ;

La recherche des causes dedysfonctionnement ;

Mesure et contrle des rsultats de lamise en uvre dune solution.



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En permettant une collecte fiable de donnes, la feuille de relevs constitueune pratique pralable toute analyse statistique de donnes.

Mode opratoire



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Quoi? Que doit-on observer ? Dresser la liste des lments collecter,

Bien prciser les valeurs, les unitsutilises.

Qui? Qui doit effectuer les relevs ? Expliciter le "pourquoi" et le "comment" si les relevs sont faire par des tierces personnes.

O? A quel endroit prcis ? Spcifier le lieu exact si cela peut influer sur lesobservations.Indiquer sur quel appareil de contrle,

Quand? A quel moment doit-on faire lesrelevs ?

Prciser les conditions (machine en marche, l'arrt, au ralenti, ...). Prciser la dure et lafrquence des observations.

Comment Comment concevoir les feuilles derelevs ?

Construire une fiche de relevs claire, simple utiliser,facile lire et exploiter. Prvoir une rubrique "divers"ou "observations" pour noter des complments. Prcisersi ncessaire quel instrument utiliser pour la mesure.

Combien Combien de mesures doit-oneffectuer ?

Faire des observations sur des priodes suffisamment longuesou sur un nombre suffisant de points pour avoir une bonnereprsentativit.

Pourquoi? Donner le maximumd'explications

Expliquer ce que l'on attend et ce que l'on veut faire desenregistrements, en particulier s'ils sont faits par des tiercespersonnes.

Exemple

Nous avons constats un certain nombre dedfauts qui causent les fuites dans les bocaux,

grce un groupe de progrs qui en a fait laliste: Couvercle dform Suremplissage Perforation du couvercle Faible pression de sertissage Chute rapide



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Exemple dapplication 1: Fuite des bocaux



32

Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am PmA

B

C

D

OuvrierEquipement

Machine 1

Machine 2

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

Couvercle dform = Suremplissage = Perforation du couvercle = Faible pression de sertissage = chute rapide=

La feuille de releve se prsente sous la forme dun tableau (matrice de donne).Elle permet lenregistrement mthodique de ces grandeurs en fonction des critres

retenus, par une notation chiffre ou symbolique (codage).

Exemple dapplication 2: Fiche de relev Chiffre



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FICHE DE CONTROLE DES RETOUCHES PAR SEMAINE

ENTREPRISESARL

Du : 12/03/2007 Au : 18/03/2007

CHAINE 1 CHAINE 2 CHAINE 3 CHAINE 4 ATELIER

PRO RET % PRO RET % PRO RET % PRO RET % PRO RET %

LU

ND

I

Contrle500 50 10% 543 34 6% 600 65 11% 1643 149 9%

de table

Contrle500 68 14% 500 68 14%

finale

PRO : Production journalire.RET :Quantit des Retouches journalire.

3.Diagramme de Pareto



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Dfinition-Principe

80 % des effets sont dus 20 % des causes : c'est la loi des"80/20".

Une grande partie du problme est rsolue en traitant unnombre limit de causes.

Objectifs

Aider le groupe partager une mme vision des priorits.

Choisir les causes ou phnomnes sur lesquels il faut focaliser lesefforts en priorit.

Mode demploi



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1) tablir la liste des problmes (types de dfauts par exemple)

2) Quantifier limportance de chacun deux (nombre de dfauts par type)

Saider avec des feuilles de relev.

3) Dterminer le pourcentage de chacun par rapport au total

4) Classer les pourcentages obtenus par valeurs dcroissantes

5) Reprsenter graphiquement par histogramme

6) Choisir les actions prioritaires.

7) Noter la date et la dure dobservation pour une analyse de lvolution desproblmes dans le temps mais aussi pour vrifier lefficacit des mesures prises.

Exemple 1 : Dfauts de chemise



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Fiche de relev Atelier chemise

Entreprise X Chaine:1

Du: 21/02/2007 Au: 12/04/2007

Rf Nature dfaut Quantit Rparation Vendu au client avec information

A Montage Poignet 3639 3000 639

B Boutonnire 666 666 0

C Dfaut tissu 132 132 0

D Bouton 389 389 0

E Ourlet du bas 313 313 0

F Montage col 4583 3940 643

G Surpiquage col 846 800 46

H Empicement 152 152 0

I Plaquage poche 2168 508 1660

J Autres 67 67 0

On Classe les lments par valeur dcroissante en fonction de la quantitOn Calculer les pourcentages et les pourcentages cumuls



37

Rf Type dfautNombredfaut

Frquencedfaut

Frquencecumule

F Montage col 4583 = (4583/ 12955)35%

35%

Zone AA Montage Poignet 3639 28% 63%

I Plaquage poche 2168 17% 80%

G Surpiquage col 846 7% 87%

Zone BB Boutonnire 666 5% 92%

D Bouton 389 3% 95%

E Ourlet du bas 313 2% 97%

Zone CH Empicement 152 1% 98%

C Dfaut tissu 132 1% 99%

J Autres 67 1% 100%



38

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

F A I G B D E H C J

Diagramme Pareto Non-conformits Atelier chemise/Chaine 1

Zone A Zone B Zone C

Par convention, on reprsente en abscisse les types de dfauts par ordre dimportancedcroissante et on indique dans laxe des ordonnes leurs pourcentages (ou frquencedapparition)

Interprtation Zone A : 80% des retouches sont due uniquement 30%

des dfauts,

Zone B : 15% des retouches sont due uniquement 30%des dfauts,,

Zone C : 5 % des retouches sont due 40% des dfauts,.

Conclusion 80% des chemises dfectueuses sont dues trois dfauts:

F: montage du col; A: montage du poignet I: plaquage des poches



39

Exemple dapplication 2:Non-conformits qualifies de majeures dans un produit

dclairage.



40

Non-conformitsNombre de

non-conformitPourcentage

PourcentageCumul

A-Estampillemanquanteou illisible 144 60% 60%

B-Tube du vidangebris 36 15% 75%

C- Ampoule briseou fle 24 10% 85%

D-Pression de gazincorrecte 12 5% 90%G-Autres 12 5% 95%

E-Base dforme 8 3% 98%F-Filament bris 4 2% 100%

Total 240 1

Exemple dapplication 2:



41

60%

75%

85%90%

95%98% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

A-Estampillemanquanteou illisible

B-Tube duvidange

bris

C- Ampoulebrise

ou fle

D-Pression de gazincorrecte

G-Autres E-Base dforme F-Filament bris

Causes de non conformit d'un produit d'clairage

Pourcentage

Pourcentage cumul

Exemple dapplication 2:Diagramme Pareto en fonction du cot



42

Rf Nombre de Non-conformit Cot de rparation

E-Base dforme 8 545(=545 * 8)

4360D-Pression de gaz

incorrecte12 270 3240

B-Tube du vidangebris

36 75 2700


144 10 1440

C- Ampoule briseou fle

24 20 480

F-Filament bris 4 40 160



43

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

E-Basedforme

D-Pression degaz

incorrecte

B-Tube duvidange

bris


C- Ampoulebrise

ou fle

F-Filamentbris

Diagramme de Pareto par Pondration(en fonction du cot)

Interprtation Le deuxime graphique diffre du premier, et fait

ressortir en matire de priorits dautres dfauts

Conclusion Sil y a moyen de prendre en considration le cot,

lanalyse Pareto sera plus parlante



44

Exemple 3: Diagramme Pareto par pondration



45

Types d'anomalies d'une denre alimentaire

Rf Type dfaut Nombre dfautFrquence

dfautFrquence cumule

A Erreur tiquette 105 28% 28%

B Dfaut texture 85 23% 51%

C Dfaut emballage 70 19% 70%

E Got anormal 57 15% 85%

DContaminationmicrobiologique

42 11% 97%

FPrsence de corpstangers

13 3% 100%

1er Diagramme Pareto



46

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Anomalies denre alimentaire



47

La pondrationDfauts critiques: (Coefficient 3)

Mettent en pril la sant du consommateur,Ne respectent pas les dispositions rglementaires

Dfauts majeurs : (Coefficient 2)Mettent en pril la vie du produit,Peuvent freiner lachat ou empcher le r-achat,

Dfauts mineurs: (Coefficient 1)Sont de nature rduire lattirance du consommateurpour le produit,Ne reprsentent pas de risques importants que sils serptent frquemment.

Nouvelles donnes



48

Rf Type dfautNombredfaut

Coefficient depondration

Majoration FrquenceFrquencecumule

A Dfaut texture 85 2 170 27% 27%

DContaminationmicrobiologique

42 3 126 20% 47%

E Got anormal 57 2 114 18% 66%

B Erreur tiquette 105 1 105 17% 83%

C Dfaut emballage 70 1 70 11% 94%

FPrsence decorps tangers

13 3 39 6% 100%



49

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Diagramme Pareto avec pondration

Interprtation Le deuxime graphique diffre du premier, et fait

ressortir en matire de priorits dautres dfauts

Conclusion Sil y a moyen de prendre en considration le cot,

lanalyse Pareto sera plus parlante



50

Exercice



51

En se basant sur la feuille de relev desfuites des bocaux, raliser un diagrammede Pareto,

4.Diagramme Causes/Effet



52

Dfinition-Principe

Reprsentation structure de l'ensemble des causes qui produisentou pourraient produire l'effet observ.

Ce diagramme est aussi appel diagramme d'Ishikawa oudiagramme en artes de poisson.

Objectif

Aboutir une vision commune et non hirarchise des causesgnratrices de l'effet observ.

Mode emploi Dfinir le problme en terme d'effet observ,

L'crire aprs accord du groupe sur sa formulation,

Rechercher les causes en utilisant le dballage d'ides,

Dfinir les principales familles de causes (4 7), les classer en accord avecle groupe en suivant la rgle des 5 M: Main d'uvre, Matire, Mthode, Milieu, Matriel.

Tracer et remplir le diagramme de faon claire (cette construction peutmettre en vidence de nouvelles causes).



53

Exemple: Cas gnral



54

Exemple dapplication: fuite des bocaux



55

Fuitedes

bocaux

MatrielMthode

Main duvre Milieu Matriaux

Temps

Dtecteur

Fiabilit

Ajustement

Contrle

Frquence

Qualification

Motivation

clairage

Bruit

HumiditPositionnement

Intensit

Chaleur

Capsule

Perforation

Dform

Absence de jointBocal

Fissure

Encapsuleur

Strilisateur

Pression

Niveau deau

Trop forte

Chute rapide

Serrage

Application

Exercice



56

Dans lobjectif de faire amliorer loffre delenseignement suprieur lENSAS, ralisezun diagramme dIshikawa dtaillant lespossibilits damlioration.

5. Brainstorming



57

Dfinition-Principe

Recueil d'un maximum dides en un minimum de temps sur unproblme donn, la recherche de ses causes et/ou de ses solutions.

Objectif

Utiliser la crativit du groupe de travail pour faire merger toutes lesides possibles.

Mode emploi

Au pralable:

Poser une question claire et lcrire.

Sassurer que chacun la comprend de la mmefaon.

Laisser un temps de rflexion individuel.



58

Phase 1: Recherche des ides Exprimer les ides en respectant les rgles suivantes:

Diversit : tout dire, Quantit : en dire le plus possible, Prcision : viter les gnralits, Variante : sappuyer sur les ides des autres, Concision : ne pas argumenter, Bon esprit : ne pas critiquer.

Noter les ides au tableau papier au fur et mesurede leur expression :

Dans le dsordre ou selon le tour de table, toutes les idessont numrotes pour tre identifies puis ensuite tries,



59

Phase 2: Regroupement etcombinaison des ides

Trier les ides: Rechercher les familles dides ou les critres de tri.

Classer les ides dans chaque famille avec la possibilit Dliminer une ide, De classer deux fois la mme ide.

Regrouper, exploiter: faire des amliorations, desanalogies, des variables ou modifications;



60

Phase 3: Conclusion

Faire une synthse des ides retenues,

Discerner celles du domaine du ralisable,

Confronter les solutions avec les exigences delentreprise.



61

Exemple dapplication:Problme pos : Rclamation concernant le retard des

livraisons d'une entreprise.

Groupe de travail : Les diffrents chefs de dpartement de l'entreprise et autrespersonnes ayant relation avec le sujet ont choisi le Brainstorming pour rsoudre leproblme.

Question pose : Quels sont les causes des retards de livraison ?

Rponses proposes par le groupe:1.Les commandes sont reues tard.2.La ralisation des commandes est mal programme.3.Retard dans la rception des intrants ncessaires pour la ralisation de lacommande.

4.Les lignes de fabrication ne sont pas prpares l'avance.5.Retard dans la dmarche administrative pour avoir l'autorisation de livraison.6.La rglementation impose que le produit sjourne 15 jours dans les magasinsavant la livraison.

7.Indisponibilit des camions pour la livraison....etc.



62

Exercice

Raliser un brainstorming pour rpondre laquestion suivante:

Comment amliorer et enrichir la culture desjeunes?

Quelles sont selon vous les dfauts de lducationdans la socit marocaine?



63

6.PDCA



64

Dfinition-Principe

Outil de planification, de ralisation et de suivi de la ralisation envue de son amlioration.P = PlanD = DoC = CheckA = Act

Objectifs

Assurer la mise en uvre et le suivi des solutions jusqu' l'obtentiondes rsultats prvus.

Maintenir les acquis.

Mode emploiP : Planifier la mise en uvre des solutions (priorits,

temps ncessaire, moyens humains et matriels)etdfinir la mesure des rsultats,

D : Mettre en uvre les solutions et les indicateurs desuivi,

C : Contrler les rsultats (vrifier) par rapport auxobjectifs,

A : Engager des actions correctives (ragir) si ncessaire.Les outils Qualit- Mme TOURIKI


65

Prcaution demploi

Veiller ce que les responsabilits de chaquemembre du groupe soient clairementdfinies.

tablir la roue de Deming action par action.



66

Quelques documents

Tableau de suivi des solutions/Actions Action Responsable Dlai, Cible, tat davancement.

Planning de mise en uvre

Moyens ncessairesLes outils Qualit- Mme TOURIKI


67

Documents

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