22/10/2014

Business Case DGIP :Vers une organisation 100%

orientée-client

Plan de la présentation

22/10/2014

1. Nos objectifs et les moyens déjà mis en place

pour les atteindre

2. Le Business Case -> Améliorations potentielles pour évoluer vers une organisation 100% orientée vers nos clients

A. Mieux identifier et gérer nos clients par la réorganisation d’un Front office

B. Offrir un service complet et de qualitéC. Au delà d’une analyse des besoins de nos clients -> des

modèles de concertation

3. Actions prioritaires : Formation d’un service « Gestion des clients »

1. Les objectifs et les moyens mis en place pour les atteindre (1)

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• Nous devons donc créer les conditions pour établir un cadre dans lequel nous pourrons nous tourner vers l’avenir avec nos clients

• Notre fonctionnement et notre infrastructure (IT) doivent donc concorder de manière optimale avec les besoins et les attentes des clients

Le premier pilier du plan de management est l’élaboration d’une organisation orienté à 100% client :

1. Les objectifs et les moyens mis en place pour les atteindre (2)

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• Nous avons réactualisé notre catalogue de produits et de services

• Nous avons décrit les processus de délivrance de nos services et produits (analyse AS IS) et évalué leur utilisation et leur utilité

Afin d’analyser et d’évaluer notre fonctionnement actuel au regard de ces objectifs et d’identifier les opportunités d’amélioration, un Business Case a été entamé.

2. Le Business Case -> Amélioration potentiel pour évoluer vers une organisation 100% orientée client

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A. Mieux identifier et gérer nos clients

B. Offrir un service complet et de qualité

C. Impliquer les clients – mettre en place des structures de concertation externe

A. Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et gérer nos clients par la réorganisation d’un Front office (1)

Situation actuelle : Que cela soit pour demander des informations ou commander des produits, le chemin vers nos services n'est pas toujours évident.

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Solution : Réorganisation du Front office par la création d’un Service « Gestion des clients » et renforcement du rôle de notre Helpdesk comme outil de 1ère ligne

•Objectif : Créer des fonctions d’account manager avec des portefeuilles de clients déterminés et limités. S’assurer que toutes les demandes soient enregistrées, traitées et clôturées.

A. Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et gérer nos clients par la réorganisation du Front office (2)

Situation actuelle : La diversification de nos produits et services entraîne une variété de plus en plus importante de clients.

Ceux-ci ne sont plus correctement segmentés et ne sont plus gérés de manière active.

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Solution : Réorganisation du Front office par la création d’un Service « Gestion des clients »

•Objectif du Service « Gestion clients » : établir un véritable catalogue de clients avec toutes les informations nécessaires à une gestion active

A. Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et gérer nos clients par la réorganisation d’un Front office (3)

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B. Le Business Case -> Les résultats :Offrir un service complet et de qualité (1)

L’exploitation de nos services IT existants:

Situation actuelle : Ils ne sont pas toujours connus et exploités correctement. Nous développons mais nos solutions ne sont pas toujours adéquatement communiquées et le soutien technique à leur utilisation devrait être amélioré (Rrn Admin, Declar, Mon dossier, Rrnweb, Belpic).

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Solution -> Notre Service Gestion client doit promouvoir nos produits. En outre, il se composera d’une équipe de Technical Account manager afin d’apporter un support technique pour tous nos clients.

B. Le Business Case -> Les résultats :Offrir un service complet et de qualité (2)

RRNadmin devrait évoluer vers un portail clients complet et convivial.

-Gestion des accès

-Commande et livraison de produits

-Evaluation de nos services

-Modification des données de contact

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Le développement de nos services IT existants:

B. Le Business Case -> Les résultats :Offrir un service complet et de qualité (3)

Et tous nos autres services alors ?

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• Réponse aux Questions Juridiques• Organisation des élections• Protocole• Formation• Statistique• Travaux d’exploitation

• Soutien dans le cadre des mises à jours

• Autorisation des collectes et tombola

• Carte d’identité provisoire• Etc…

1. Une gestion active, spécialisée et plus centralisée des demandes de nos clients ne peut qu’améliorer nos services

2. L’ensemble des processus liés a la livraison de nos produits seront optimalisés. Ceux-ci seront à la base de la réorganisation de la structure globale.

3. Pour certains produits nous visons un format d’échange plus moderne

C. Le Business Case -> Les résultats :Vers un modèle de gestion participatif (1)

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Nous souhaitons aller au-delà d’une analyse des besoins de nos clients en développant un modèle de gestion participatif -> Voir à ce sujet la présentation de Madame Christiane Rouma, Directeur Opérationnel

-Key users Groupe-Comité des partenaires-Concertation provinciale

3. Action prioritaire : Formation du service Gestion des clients

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Les agents des délégations appartiendront, entre autres, au service Gestion des Clients. La première étape consiste donc en une réorientation des délégations.

Les principes:• La déconcentration subsite mais on va réorienter le management sur

les fonctions.• La gestion des fonctions est centralisée• Les compétences et les processus seront optimalisés et uniformisés

à partir des fonctions

Adaptation :• Les heures d’ouvertures pour la livraison des documents d’identité

provisoires • Le nombre des délégations provinciales

Questions

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