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IntroductionLa personne handicapée entraîne bien trop souventdes peurs qui conduisent à des erreurs decomportement face à ces personnes. De plus,certaines déficiences ne se remarquent pasdirectement (exemple : surdité, certains handicapsvisuels, la déficience mentale, etc.).
Pour faciliter l’accueil de vos visiteurs vivant avec unhandicap, nous vous invitons à suivre nos différentsconseils mais surtout à être le plus naturel possible età vous dire qu’un visiteur vivant avec un handicap estun visiteur comme tant d’autres qui a également ledroit d’avoir un service de qualité.
Ne soyez pas gêné d’employer la terminologie de tousles jours. Vous pouvez en toute liberté utiliser destermes tels que "regarder" et "voir" devant unepersonne qui a une déficience visuelle, "marcher" ou"courir" devant une personne en fauteuil roulant, ouencore "écouter" et "entendre" lorsque vous vousadressez à une personne ayant une déficienceauditive.
Evitez d’employer des termes désobligeants tels queinfirme, sourd(e)-muet(te), spastique, boiteux(-euse),aveugle, affligé de, etc. en faisant référence auxpersonnes handicapées. De tels termes ont tendanceà véhiculer une image stéréotypée de ces personnesqu’il faudrait plutôt considérer comme des membres àpart entière de notre société.
3. l’accueil
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A. Handicap physiquePour communiquer
- Si vous devez parler pendant une longue période àune personne en fauteuil roulant, assoyez-vous defaçon à être à sa hauteur, sinon la personne seraconstamment obligée de regarder vers le haut.
- Lorsque vous faites référence à l’usage d’un fauteuilroulant, n’utilisez pas des termes comme " confiné " ou" rivé à un fauteuil roulant " ; (beaucoup de personnesqui utilisent un fauteuil roulant pourraient se déplacerautrement : le fauteuil n’est qu’un moyen moinsfatiguant et plus efficace de le faire).
- Evitez de vous appuyer ou de vous reposer contre unfauteuil roulant ou encore de le toucher, à moinsd’avoir la permission de la personne.
Avec une personne qui a une déficiencedu langage et de la parole
- Pour faciliter la communication, assurez-vous d’unendroit calme et sans bruits environnants (éliminezles distractions autour de vous, bruits ouconversations).
«…communiqueravec une personnequi a une déficiencedu langage peut être difficile…»
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- Evitez de hausser la voix quand vous vous adressezà la personne.
- Si vous avez de la difficulté à comprendre, vouspouvez :
- Formuler vos questions de manière à ce quela personne puisse vous répondre par "oui"ou "non" ;
- Offrir à la personne la possibilité d’écrire cequ’elle veut dire ou, si elle ne peut pas écrire,de pointer les lettres de l’alphabet ou unpictogramme.
- Donnez-lui tout le temps dont elle a besoin et évitezde l’interrompre. Si elle échoue dans ses efforts,résumez ce que vous avez compris, elle pourra ainsicompléter sa phrase.
- Respectez vos limites : communiquer avec unepersonne qui a une déficience du langage peut êtredifficile pour chacun de vous. Donc, si vous avezbesoin d’une pause, n’hésitez pas à le proposer à lapersonne.
Avec une personne qui utilise untableau de communication
- Souriez.
- Placez-vous à côté (de préférence à droite) de lapersonne qui a un tableau de manière à pouvoir lireson message.
- Lisez la note sur le tableau indiquant comment lapersonne communique (avec les yeux, la main, lesdoigts, la licorne).
- Posez une seule question à la fois.
- Si vous n’obtenez pas de réponse, ne tentez pas dedeviner mais demandez à la personne si elle acompris.
- Lisez à haute voix le message qui vous est transmis.
- Si vous ne comprenez pas la réponse, tentez dedéchiffrer le message en posant une question simpleou en lui demandant de formuler son messageautrement.
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«…demandez-lui toujours si il veut de l’aide…»
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Avec une personne en fauteuil roulant :
- Avant d’aider une personne qui se déplace enfauteuil roulant, demandez-lui toujours si elle veutde l’aide ; la personne n’en a peut-être pas besoin, nienvie ;
- Ne vous pendez pas et ne vous appuyez pas aufauteuil roulant d’une personne car il fait partie deson espace vital ;
- Adressez-vous directement à la personne en fauteuilroulant et non pas à quelqu’un qui se trouve toutprès ou à l’accompagnateur (l’aide physique) ;
- Si la conversation avec la personne en fauteuilroulant se prolonge, pensez à vous asseoir ou à vousagenouiller pour être à la même hauteur qu’elle ;
- Ne diminuez pas la personne en fauteuil roulant etne la traitez pas avec condescendance en luitapotant la tête ;
- Donnez des instructions claires et précises, ycompris la distance, les conditions météorologiqueset les obstacles physiques pouvant gêner lesdéplacements de la personne en fauteuil roulant ;
- Ne classez pas la personne en fauteuil roulant parmiles malades. Les fauteuils roulants sont utilisés pourune multitude de limitations non-contagieuses ;
- Quand une personne va de son fauteuil roulant à unechaise, à la toilette, à l’auto, ou au lit, ne placez pasle fauteuil roulant hors de sa portée ;
- Il n’y a pas de mal à utiliser des expressions comme" je dois filer " quand on parle à une personne enfauteuil roulant. Il est probable qu’elle s’exprime dela même façon ;
- Ayez conscience des capacités de la personne enfauteuil roulant. Certaines personnes peuventmarcher à l’aide d’appareils et utilisent un fauteuilroulant pour ménager leur énergie et se déplacerrapidement ;
- Ne découragez pas les enfants à poser des questionsau sujet des fauteuils roulants ;
Ne présumez pas que l’utilisation d’un fauteuil roulantest une tragédie en soi. C’est une forme de liberté quipermet à la personne de se déplacer de façonautonome.
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Avec une personne ayant unedéficience physique accompagnée deson chien d’aide
- Ne dérangez pas l’animal ; un chien qui porte unharnais est un chien d’aide au travail, il a besoin detoute sa concentration : évitez de le caresser,d’attirer son attention.
- Approchez-vous de la personne par la droite, lechien d’aide étant souvent à gauche de son maître(dans la plupart des cas sauf exception due auhandicap de la personne).
- Il est donc préférable d’ignorer le chien dans unpremier temps.
«Ces personneséprouvent les
mêmes sentimentsque nous tous.»
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B. Handicap mentalQuelques faits sur la déficiencementale dont il faut se rappeler
- Les personnes ayant une déficience mentale sontdes gens normaux (plus comme vous et moi)qu’anormaux (que différents).
- Ces personnes éprouvent les mêmes sentimentsque nous tous. Elles rient, pleurent, ressentent lachaleur et la douleur. Elles désirent être heureuseset elles ont aussi les mêmes besoins d’amour,d’encouragement, de sécurité et surtout, decompréhension.
- De grands progrès sont accomplis dans laréalisation de programmes pour les enfantsgravement handicapés intellectuellement et d’âgepréscolaire. Les résultats se révèlent trèsencourageants.
- Utilisez un langage simple et non enfantin.
- Formulez des phrases et des questions courtes quis’en tiennent au sujet ; parlez en termescompréhensibles.
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- Assurez-vous que la personne saisit bien les pointsimportants que vous soulevez comme c’est le casavec les autres personnes ; sinon, apprêtez-vous àexpliquer votre message dans des termes différents.
- Pour vous assurer que la personne a bien compris,demandez-lui de répéter ce qu’elle a retenu de vospropos ; après avoir entendu son interprétation, ilvous restera à ajouter les détails qui manquent.
- Si la personne a de la difficulté à retenir vosrenseignements, demandez-lui si elle préféreraitécrire les détails ; le cas échéant, fournissez à lapersonne les documents appropriés ; si la personnea de la difficulté à écrire, offrez-lui d’écrire à saplace les renseignements, qu’elle pourra par la suiteconserver ; ce faisant, essayez d’employer sespropres mots et ses propres phrases.
- S’il est nécessaire de répéter plusieurs fois, faites-lesur un ton normal …restez calme !
- L’utilisation de pictogrammes dans l’information devotre événement sera un atout supplémentaire pourl’autonomie de la personne déficiente mentale.
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C. Handicap visuelPour guider une personne ayant unedéficience visuelle (technique dite " duguide voyant ")
- Demandez d’abord à la personne si elle a besoind’un guide. Si la réponse est positive, offrez votrebras à la personne. Avancez à votre rythme habituel,sans modifier votre démarche (la personne suivra àenviron un demi pas derrière vous).
- Offrez à la personne de la guider jusqu’à sadestination.
- Décrivez les chemins que vous empruntez, c’est-à-dire indiquez les mains courantes, les portes (àgauche, à droite, ou tirer pour ouvrir), le nombre demarches (pour monter ou descendre). Tenez-vous undemi-pas en avant de la personne.
- Donnez des indications claires et précises (deux pasen arrière, un mètre à votre droite, etc.).
- Avant de franchir un obstacle (escalier, trottoir, etc.)faites une pause et informez la personne. Précédeztoujours d’une marche la personne que vous guidez.
- En arrivant dans un endroit, offrez d’en décrire lesdimensions, l’emplacement des objets et lespersonnes présentes.
- Décrivez les lieux, les gens, les choses et laissez lapersonne toucher les objets qui lui seront utiles pourse retrouver. Lorsqu’une personne handicapéevisuelle arrive dans un lieu inconnu d’elle, faites-luiune description détaillée de la disposition des lieuxet de l’emplacement des choses.
- Evitez les obstacles : ils rendent tout déplacementplus difficile et plus dangereux pour la personne.Une fois que la personne est habituée àl’environnement, avertissez-la si vous modifiez ladisposition des meubles ou des objets.
«Précédez toujoursd’une marche lapersonne que vousguidez.»
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Photo : R. Gauvry - Entrevues
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- Pour aider une personne à s’asseoir, approchez-vous et placez sa main sur le dossier de la chaise.Une fois assise, informez la personne des objets quisont à sa portée et leur emplacement (cendrier,table, etc.).
- Informez la personne quand d’autres arrivent oupartent.
- Quand vous donnez des directives à une personneayant une déficience visuelle, ne montrez rien dudoigt, et ne faites pas de gestes qu’elle ne peut voir.Utilisez des termes tels que nord, ouest, sud et est,ou encore : gauche, droite, en vous souvenant queces directives doivent être émises en tenant comptede la position de la personne et non de la vôtre.
- Renseignez-vous sur les besoins de la personne ence qui concerne l’information écrite (groscaractères, cassettes, en braille, etc.).
- Si de la documentation est remise, offrez à lapersonne de lui en faire la lecture ou le résumé.
Avec une personne ayant unedéficience visuelle accompagnée deson chien-guide
- Ne dérangez pas le chien-guide ; un chien qui porteun harnais est un chien-guide au travail, il a besoinde toute sa concentration : évitez de le caresser,d’attirer son attention ou de lui donner de lanourriture.
- Approchez-vous de la personne par la droite, lechien-guide étant toujours à gauche de son maître.
- Si vous devez la guider, présentez-lui votre brasgauche.
- Avant d’ouvrir les portes, proposez-le lui : les portespeuvent être un point de repère pour la personne ouelle pourrait préférer l’ouvrir elle-même pourprotéger les pattes du chien-guide.
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D. Handicap auditifLes moyens de communication utiliséspar les personnes sourdes oumalentendantes
- Le langage gestuel- L’écriture- La lecture labiale- la communication totale (le langage gestuel et la
lecture labiale)- Les moyens techniques (prothèses auditives,
acoustiques ou électriques).
Pour faciliter la communication avecune personne ayant une déficienceauditive
- Si la personne n’est pas accompagnée par uninterprète, c’est souvent parce qu’elle possède unrésidu d’audition et/ou qu’elle peut lire sur voslèvres.
- Placez-vous de façon à permettre à la lumièred’éclairer directement votre visage ; lapersonne malentendante pourra ainsi mieuxlire sur vos lèvres que si vous êtes dos àl’éclairage, ce qui créerait un effet desilhouette.
- Evitez de fumer, de mâchouiller un crayon et deplacer les mains devant le visage : cela empêche lapersonne de bien lire sur vos lèvres.
- Attirez toujours l’attention de la personne avant deparler et maintenez le contact visuel pendant quevous lui parlez.
- Demandez à la personne comment améliorer lacommunication ; elle connaît ses besoins.
Photo : GDS
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- Eliminez les bruits environnants (radio, téléviseur,conversations, etc.) ; ils sont amplifiés par uneprothèse auditive.
- Choisissez un endroit bien éclairé, placez-vous faceà la personne et évitez de tourner la tête lorsquevous lui parlez.
- Parlez clairement et normalement, pas troprapidement, sans exagérer le mouvement des lèvresni le volume de la voix. Rappelez-vous que lapantomime, le langage corporel et la mimique sontdes moyens de communication, de même quel’écriture.
- Reformulez votre phrase si on ne vous a pascompris ; évitez de la répéter textuellement(certains mots sont plus faciles à décoder qued’autres).
- N’hésitez pas à demander à la personne de répétersi vous n’avez pas compris.
- Quand vous donnez des indications, dites-les d’abord,puis donnez à la personne l’information par écrit.
- Prévoyez des rencontres d’une durée raisonnable ouune période de repos ; la personne doit faire uneffort de concentration important pour comprendre.
«Attirez toujoursl’attention
de la personne avant de parler…»
Photo : GDS
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- Avertissez la personne lorsque vous changez desujet.
- Signalez à la personne de baisser le ton si elle parletrop fort.
- Donnez à la personne l’occasion de s’exprimer. Neparlez pas pour elle.
- Si la personne doit faire un appel d’urgence, offrez-lui de le faire pour elle.
- Utilisez un papier et un crayon si après quelquestentatives la personne ne comprend pas.
- Si la personne sourde est accompagnée d’uninterprète en langue des signes, il agira uniquementcomme lien entre vous et la personne sourde. Selonson code professionnel, l’interprète ne fait pas deremarques et ne donne pas son opinion. On ne doitpas lui demander de le faire.
- Quand on a recours à l’interprétation gestuelle ouorale, on parle directement à la personne sourde etnon à l’interprète. Il n’est donc pas nécessaire decommencer vos phrases par : " Dites-lui … ". Il estplus respectueux et plus poli de s’adresserdirectement à la personne sourde elle-même.
- Prévoyez une interprétation gestuelle pour vosconférences, débats, etc. (les services à consulterpour obtenir les services d’un interprète gestuelpeuvent être obtenus sur le site www.h2000.be).
- Prévoyez des places à l’avant pour les personnessourdes et l’interprète, prévenez les conférenciersde la présence de l’interprète. Si la salle est sombre,prévoyez un éclairage spécifique pour l’interprète.
- Prévoyez des pancartes signalétiques pour connaîtrele programme de l’événement (lieu, heure,activité), etc.
- Si des appels au micro sont faits, prévoyez un appellumineux pour inviter les personnes sourdes àregarder l’interprète.
- En cas de danger, prévoyez un signal lumineux quiaccompagne tous les appels sonores ainsi qu’unmembre du comité d’organisation pour encadrerl’évacuation.
«…on parledirectement à la
personne sourde…»
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E. Bonnes attitudes- Traitez la personne qui a une incapacité comme
n’importe quelle autre personne.
- Concentrez-vous sur la capacité plutôt que surl’incapacité.
- Parlez à la personne et non pas de la personne.
- Demandez aux personnes si vous pouvez les aiderplutôt que de présumer qu’elles ont besoin d’aide.
Si une personne décline votre offre, ne soyez pasoffensé(e). Sa réponse énonce simplement le faitqu’elle n’a pas besoin d’aide.
SOUVENEZ-VOUS …
La clé d’une bonne communication avec les personnesayant une déficience est de rester calme, de vousconcentrer sur les besoins de la personne (commepour n’importe qui d’autre) et de ne pas hésiter àdemander si vous avez des doutes. Demander estpréférable que faire des présomptions sansfondement.
Les personnes ayant une déficience ont des objectifs,des styles de vie, des intérêts semblables à tous etleur déficience n’est qu’un défi de plus à relever pouratteindre leur plein potentiel.
Eliminer les obstacles de l’ignorance, des stéréotypes,de la surprotection et de la peur fera toute ladifférence !
L’acronyme suivant vous aidera à vous rappeler lespoints importants afin d’atteindre une meilleurecommunication avec n’importe qui, mais surtout avecles personnes qui ont une déficience.
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Il faut prendre le temps…Demander au lieu de présumer…
Ecouter attentivement...
Etre au courant des besoins de la personne.
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