8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

1/13

LA GESTION DE LALA GESTION DE LARELATION CLIENT:RELATION CLIENT:

CONCEPT ET MISE ENCONCEPT ET MISE EN

OEUVREOEUVRE

FATIHA BENARZIFATIHA BENARZI

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

2/13

les concepts dela gestion relation clients

La dmarche

Un changement deperspectiveetlavente dansUn changement deperspectiveetlavente danstous a?tous a?

LesenjeuxLesenjeux

Les outils dela gestion dela relation clientLes outils dela gestion dela relation client

Lautomatisation delactivit des forces deventeLautomatisation delactivit des forces devente

Lautomatisation des compagnes marketingLautomatisation des compagnes marketing

Les centres dappelsLes centres dappels

Les commerciaux etla GRCLes commerciaux etla GRCLa GRC transformele mtier

Laspcificit du rle du vendeur dansla GRCLaspcificit du rle du vendeur dansla GRC

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

3/13

les concepts dela gestion relation

clients

La dmarche

La GRC consiste construire une relationLa GRC consiste construire une relation

profitablesurlelong termeavec le clientprofitablesurlelong termeavec le client

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

4/13

le traitement des informations grce :

Les nouvelles

technologies

Les nouvelles

mthodes

mercatiques

Lorganisation

etletraitement

des donnes

Lesserveurs

messageries

Linformatique nomadeOutils dautomatisation

marketing

Tlphonie mobile,

SMS

E-commerce

E-mailing

Centres dappels

Offrepar SMS

Segmentation

complexeet

dynamiquePertinence

dinformation mettre

en uvre

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

5/13

Un changement deperspectiveUn changement deperspective

etlavente danstous a?etlavente danstous a?

Ce nestplusCe nestplus

La conclusion du cycle deLa conclusion du cycle deventevente

Un processus de courttermeUn processus de courtterme

La ralisation du CA laseuleLa ralisation du CA laseulesatisfaction du vendeursatisfaction du vendeur

Lapport delavaleuren prioritLapport delavaleuren priorit lentreprise lentreprise

Principalementla conqute dePrincipalementla conqute denouveaux clientsnouveaux clients

CestplusttCestplustt

Unesimple tapequiponctueUnesimple tapequiponctueune relation durableune relation durable

A moyen ou courttermeA moyen ou courtterme

Occasion de contribuer laOccasion de contribuer lasatisfaction du clientsatisfaction du client

Lapport delavaleurau clientLapport delavaleurau client

Ladaptation permanente deLadaptation permanente deloffreafin de fidliserlesloffreafin de fidliserlesclientsclients

Avec la GRC

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

6/13

LesenjeuxLesenjeux

La rduction des coutsLa rduction des couts

Cout devisiteCout devisite

Cout de compagnes deCout de compagnes demarketingmarketing

Couts dinterventionCouts dintervention

Laugmentation duLaugmentation du

chiffre daffairechiffre daffaire Le nombre de contactLe nombre de contact

Lamlioration delaLamlioration delaqualit de contactsqualit de contacts

La rduction deLa rduction delattritionlattrition

Laugmentation delaLaugmentation delartentionrtention

Pourlentreprise

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

7/13

LesenjeuxLesenjeux

Pourle clientPourle client

Obtenir des

contactsqui

rpond les

attentes du

moments

Bnficier dun

accueil

personnalis

Accder des

offresen

fonction deson profil

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

8/13

Les outils dela gestion delaLes outils dela gestion dela

relation clientrelation client

Les hommes

demarketing:

planificationdes compagnes

Les vendeurs:linformatisation

dela force devente

Les tloprateurs:Grerlesappels

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

9/13

Lautomatisation delactivitLautomatisation delactivit

des forces deventedes forces deventeLes SFA(Sales Forces Automation) sont deslogicielsquipermettent de grerlaction commercial desvendeurs

Relation commerciale : gestion de contacts,

gestion des comptes clients,

Outils daide lavente : cration dargumentaires devente,

conception de guide dentretienstlphoniquesOrganisation delactivit : construction destournes,

gestion du temps,

Suivi delactivit :suivi des objectifs,

laboration destableaux debord,

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

10/13

Lautomatisation desLautomatisation des

compagnes marketingcompagnes marketingElleseffectuepar deslogicielsspcifiques:Elleseffectuepar deslogicielsspcifiques:1.1. Pilotage des compagnes: dfinirles ciblesetPilotage des compagnes: dfinirles cibleset

en valuerle nombre, dfinirletype daction en valuerle nombre, dfinirletype daction

mener,mener,2.2. Systme de gestion debase de donnesSystme de gestion debase de donnes

relationnelles (SGBDR): grerlabase derelationnelles (SGBDR): grerlabase dedonne, cration des requtes,donne, cration des requtes,

3.3. Gomarketing (association de BDD et deGomarketing (association de BDD et deprogiciels cartographiques):analyserlaprogiciels cartographiques):analyserlarpartition,identifierles rles dattraction dunrpartition,identifierles rles dattraction dunsecteur,secteur,

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

11/13

Les centres dappelsLes centres dappels

En rceptionEn rceptiondappels:dappels:RecueillirlesinformationsetRecueillirlesinformationset

demandesen provenancedemandesen provenance

des clientsetprospects:des clientsetprospects:

RclamationRclamation CommandesCommandes

Aideen ligneAideen ligne

Besoin de maintenanceBesoin de maintenance

En mission dappels:En mission dappels:

Proposer desinformation auxProposer desinformation aux

clientsetprospects:clientsetprospects:

Formulation dune offreFormulation dune offre Qualification dun fichierQualification dun fichier

Collecte desinformationCollecte desinformation

Appelsuite uneventeAppelsuite unevente

Cesont desplates formestechnique organises

pourautomatiserlesappelstlphoniqueavec la clientles

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

12/13

Les er i uxetl Les er i uxetl

Avantages pour le vendeurAvantages pour le vendeur

Une eilleurUne eilleurnnaissan e desnnaissan e des

lientsclients

Anticipation desAnticipation descomportementscomportements

Ralisation desventesRalisation desventescomplmentairescomplmentaires

UnemeilleurUnemeilleurproductivitproductivitcommercialecommerciale

Mais aussi contraintesMais aussi contraintes

Modes decontactsplusModes decontactsplusconomiqueconomique

omplexit detches desomplexit detches descommerciauxcommerciaux

Implication personnelleImplication personnelle

plus forte dansla relationplus forte dansla relationclientclient

La RCtransformelemtier

8/6/2019 47cba76d7ab8595ce94bf9a1cc1dd9cf La Gestion de La Relation Client Concept Et Mise en Oeuvre

13/13

Laspcificit du rle duLaspcificit du rle du

vendeur dansla GRCvendeur dansla GRC Le commercialest gestionnaireLe commercialest gestionnaire

dinformation: collecte dinformation,dinformation: collecte dinformation,gestion destournes,exploitation etgestion destournes,exploitation et

diffusiondiffusion Il doit matriserle mtier deson client:Il doit matriserle mtier deson client:

pour favoriserla relation etlaproximitpour favoriserla relation etlaproximit

Ilapporte du conseil: dvelopper unIlapporte du conseil: dvelopper unargumentairespcifique,apporter unargumentairespcifique,apporter unconseilpersonnalisconseilpersonnalis