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Manuel de Management v.16

Laboratoire de Touraine


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Politique Qualité

La déclaration de Politique Générale de Management précise les objectifs permanents du Laboratoire de Touraine.


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• Reconnaissance

Objet du Manuel

Présenter et décrire le système de management appliqué au sein du

Laboratoire de Touraine (LDT) pour construire, gérer et assurer la satisfaction

de ses clients et des autres parties intéressées.

Cette organisation a pour objectif de répondre aux exigences d’assurance

qualité définies par :

La norme NF EN ISO CEI 17025 : 2005 : « Exigences générales concernant

la compétence des Laboratoires d’étalonnages et d’essais ».

La norme NF EN ISO 14001 : 2004 : Système de Management

environnemental «Exigences et lignes directrices pour son utilisation ».

• Objectif du Manuel Management

• Domaine d’Application

Le présent document s’applique à l’ensemble des activités, produits ou services

du LDT. Certaines spécificités sont explicitées dans les procédures d’organisation

générales .

L’ensemble des termes et définitions sont disponibles sur

un fichier informatisé présent sur le réseau du LDT.

• Destinataires

• Terminologie

Le présent document est destiné à l’ensemble du personnel et aux clients du

LDT.

Le LDT est accrédité par le Cofrac depuis 1996 - Sa Portée Mixte d’accréditation

N°1-0677 est disponible sur le site internet du Cofrac

https://www.cofrac.fr/annexes/sect1/1-0677.pdf et est gérée selon la procédure

GES/PPOR/983 Gestion de la portée.

Une histoire de Confiance

Un site internet: http://www.laboratoiredetouraine.fr permet de presenter nos

activités à nos clients.

• Site Internet

https://www.cofrac.fr/annexes/sect1/1-0677.pdf

http://www.laboratoiredetouraine.fr/


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Présentation

Le LDT est une des directions du Conseil

Départemental d’Indre et Loire (CD37). La position

hiérarchique du LDT au sein de cette collectivité

territoriale est définie par l’Arrêté du Président du

Conseil Départemental en date du 24/04/2017 et

présentée dans son organigramme.

• Statut du Laboratoire de Touraine

•Un statut qui garantit indépendance et impartialité

Le LDT n’est lié avec aucune entreprise

commerciale et effectue des essais en toute

indépendance et impartialité.

• Confidentialité

L’ensemble du personnel (y compris les stagiaires) est

soumis à un devoir de réserve et de confidentialité

formalisé.

L’organigramme est régulièrement actualisé et disponible sur le site interne du CD37


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Domaines Activités

L’amplitude des activités analytiques est large, celles-ci sont orientées vers 3

grands domaines d’activité.

• Domaines d’Activités

Les activités du LDT sont multiples et

principalement orientées autour d’une activité

analytique. Toutefois, il intervient dans d’autres

domaines. en participant d’une part, à des

programmes de recherche, d’autre part, en menant

une action de conseil, enfin centre de formation

agréé, il prête son concours ou organise des

sessions de formation.

• L’Activité Analytique

• Filière Environnement

• Filière Santé Animale

•Filière Agro-Alimentaire

Les analyses effectuées dans le cadre de l’agriculture et de l’environnement

portent sur :

l’eau : le Laboratoire assure le suivi analytique du réseau départemental

de surveillance de la qualité des cours d’eau, des eaux d’adduction, des

eaux de loisirs et résiduaires.

le vin : le secteur œnologie agit depuis la floraison de la vigne jusqu’à la

mise sur le marché des vins

Les analyses effectuées dans le domaine de la santé animale sont de deux

natures :

analyses réglementaires (prophylaxie et police sanitaire)

analyses en vue d’un diagnostic en collaboration avec les vétérinaires, les

éleveurs et les Fédérations des chasseurs

Ces analyses contribuent au maintien et à l’amélioration de la qualité

sanitaire du cheptel et de la faune sauvage.

Les analyses effectuées dans le cadre de l’agro-alimentaire portent sur la

recherche de la contamination bactérienne, d’agents transmissibles non

conventionnels (ex : ESB) ou chimique, soit pour des contrôles officiels, soit

pour des auto - contrôles. Ces analyses sont effectuées sur tous les types

d’aliments.

• Filière Environnement

• Filière Santé Animale

• Filière Agro-Alimentaire

• Zone d’Intervention

La zone d’intervention du LDT, est située principalement en Indre

et Loire et dans les départements limitrophes. Des préleveurs sont

basés dans ces départements (Cher, Indre). Cette proximité

établies sur des partenariats de sous-traitance permettent de

mutualiser les moyens et de satisfaire plus rapidement nos clients.

En relation avec des organismes extérieurs (DDCSPP,

Chambre des métiers, Syndicats Interprofessionnels,

Organismes responsables des Appellations d’Origine), le

Laboratoire prête son concours pour l’organisation de

formations dispensées aux professionnels des métiers de

bouche ou des producteurs régionaux (fromage de chèvre par

exemple) pour l’amélioration de l’hygiène dans le cadre de leur

production.


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Système de Management du Laboratoire

Cette stratégie place les clients et parties interessées au centre de nos

préoccupations et permet d’identifier et de mener des actions pour satisfaire

leurs besoins et leurs attentes.

• Approche Processus

• Nos 12 Processus

Chaque processus identifié possède une fiche d’identité regroupant

toutes les informations importantes le concernant

Ses objectifs

Ses acteurs

Ses ressources

Ses indicateurs

Pour répondre aux exigences de ces référentiels, le LDT a choisi de mettre

en place un management par les processus inspiré du fascicule de

documentation FD X50-176 Management de la Qualité - Management des

Processus.

Cette approche permet la mise en œuvre de la

notion d’amélioration continue connue sous le

sigle PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Processus Management (1)

Processus Management Qualité (2)

Processus Gestion des Compétences (3)

Processus Ressources Logistiques (4)

Processus Administratif & Budgétaire (5)

Processus Informatique (6)

Processus Achats (7)

Processus Prestations analytiques (8)

Processus Hygiène, Sécurité (9)

Processus Métrologie (10)

Processus Protection environnement (11)

Processus Relation Client (12)

Management

Support

Réalisation


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Processus N°1 Management du Laboratoire

La Revue de Direction a lieu chaque année sous la responsabilité du

Directeur du Laboratoire (GES/DIR/433).

Les politiques qualité, sécurité et environnement (POL/GES/890), les objectifs

d’amélioration, accompagnés de plans d’actions sont les données de sortie

de cette Revue de Direction.

Chaque entité hiérarchique de l’organigramme est codifiée (PRE/ORG/001).

Chaque élément du système de management est rattaché à une entité par

son code et dématérialisé.

• Une Organisation Fonctionnelle

• Une gouvernance

La maîtrise des documents et des données utilisées vise à garantir l’obtention

de la qualité. Le Laboratoire de Touraine utilise une documentation qui est

classée en trois catégories :

Les documents référentiels externes

Les documents référentiels internes :

Des documents de portée générale applicables à l’ensemble du

Laboratoire

Des documents de portée spécifique applicables à une activité

particulière du Laboratoire

Les documents bibliographiques

• Une Maîtrise des Documents

• Objectif du Processus Management

Définir les objectifs permanents du Laboratoire de Touraine à travers la

Déclaration Politique de Management Générale POL/GES/889. Définir les

règles de Management du laboratoire grâce à la documentation interne et

externe et impliquer l’ensemble du personnel dans leur mise en oeuvre.

Communiquer avec nos clients et autres parties intéressées (cf procédure de

communication ENV/GES/877) afin d’orienter stratégiquement le laboratoire en

définissant annuellement des Politiques et des Objectifs pour obtenir leur

satisfaction.

Les Rapports de Revues de direction

sont accessibles à tous (RED/DIR/904).

Des réunions (technique, qualité, sécurité, clients, etc…permettent de

s’assurer de l’avancée régulière des plans d’actions, toutes font l’objet d’un

compte rendu.


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Processus N°1 Management du Laboratoire

Ce sont les documents rédigés par le Laboratoire de Touraine qui préétablissent

les mesures pour la mise en application du Système de Management.

La gestion des documents référentiels internes est assurée par la procédure

DOC/GES/002 (codification, rédaction, vérification, approbation, diffusion,

revision, annulation). Les états successifs et les différentes versions d’un

document référentiel, sont dématérialisés et gérés sur une base de données

informatisée.

• Une gestion documentaire dématérialisée

• Une documentation simple

• Une Veille Réglementaire & Normative

Pour construire son système de management et s’adapter aux évolutions le

laboratoire s’appuie sur une veille normative et réglementaire DOC/REF/435

(codification, enregistrement, analyse impact, actions d’adaptation...).

L’état successif et les différentes versions d’un document référentiel externe,

sont dématérialisés et gérés sur une base de données informatisée (icône

Référentiels externes).

• Politiques

• Manuel Management

Inte

rne

Exte

rne

Diffu

sio

n

• Fiche Processus

• Procédures

• Modèles Doct Enregistrement

Ce sont les documents référentiels internes

applicables à tout le Laboratoire de Touraine,

Manuel Management, Procédures Générales,

Documents d’Enregistrements communs

(ex :fiche de vie).

Ces documents généraux sont sous la

responsabilité du responsable qualité et de la

direction du Laboratoire. L’architecture

documentaire est présentée ci-contre.

Les documents d’enregistrement sont annexés

aux versions des référentiels auxquels ils se

rapportent.

• Des données maitrisées

La gestion des archives est définie dans la procédure

de gestion des archives DOC/GES/867 et sont gérées

sur une base de données informatisée.

•Un savoir faire technique assuré

Applicables que dans une entité du laboratoire, les

les Procédures Techniques, les Documents

d’Enregistrements spécifiques sont sous la

responsabilité des chefs de service technique.


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Processus N°2 Management Qualité

Décliner de manière opérationnelle les politiques et les objectifs du

Laboratoire de Touraine. Gérer les sources d’éléments qui génèrent des

opportunités ou limitent les risques concourant à l’amélioration continue de

ses processus et de son Système de Management (SM).

• Des dysfonctionnements comme source d’amélioration

Les anomalies, dysfonctionnements, incidents, accidents sont

enregistrés et utilisés pour l’amélioration de notre SM

ANO/TRT/374.

• Un fonctionnement degradé

Le LDT prévoit DER/TRT/491 un fonctionnement dégradé (derogation) si cela

est sans conséquence pour le client.

• Des contrôles des activités réguliers

Le système qualité est vérifié au cours d’audits internes planifiés

régulièrement AUD/INT/427. Ceci permet d’assurer qu’il répond aux différentes

exigences et aux engagements pris dans nos politiques.

• Se comparer à la profession

Dès qu’elles existent, le LDT participe à des campagnes d’intercomparaison

entre laboratoires, ces dispositions ESS/EIL/087 permettent de nous évaluer,

la centralisation des résultats sur 4D permet d’établir un indicateur general de

performance (99% 2016).

• Objectif du Processus

Une Base de données «Management Qualité» (4D) permet une gestion

simple de l’ensemble du SMQ tout en garantissant une traçabilité maximale.

. INF/NOT/533 notice utilisation.

• Un management simple, entièrement dématérialisé

Elles sont identifiées et repérées grâce à l’ensemble des outils de management

(reunions, objectifs, aménagement, travaux non conformes, anomalies, aspects

environnementaux significatifs, non-conformités, audits internes et externes,

réclamations clients ou plaintes parties intéressées, contrôles internes,

identification de risque…), puis enregistrées sous forme d’action d’amelioration

sur “4D” (GES/ORG/708) où sont conservés sa source et ses caractéristiques.

L’action c’est “l’unite” d’amélioration continue, elle est placée au centre

du SM du LDT.

• Des opportunités d’amélioration

A chaque action d’amélioration, quelle que soit son origine, sont associés un

type d’action, un responsable de réalisation et un délai.

Des indicateurs sont réunis dans des tableaux de bord pour permettent

de suivre l’évolution des processus. Actions Préventives Actions Curatives Actions Correctives


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• Une organisation adaptée

Un organigramme actualisé

(PER/LIS/090).

Processus N°3 Gestion des Compétences


Maintenir et Développer les

compétences nécessaires pour assurer

les activités, produits et services.

Définir pour chaque processus, les

autorités et les responsabilités.

Le Laboratoire de Touraine est

composé principalement d’agents de

la fonction publique territorial.

La liste actualisée du personnel et de

ses compétences est gérée sur la

base de données management

qualité “4D”. Personnel encadrement

Personnel technique (Ingénieurs,

biologistes, chimistes)

Personnel administratif

(Secrétariat, Relation client)

Agents de service, d’entretien,

d’intendance et de laverie


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José DELAVAL

Vétérinaire

Directeur Laboratoire

Directeur de production

Pilote Processus 1

Erick PRENGRE

Directeur Services Support

Responsable QSE

Pilote Processus 2, 9, 11

Nicolas GAILLARD

Directeur Adjoint Biologie

Formation

Virginie AGEORGES

Chef de Service

Relation Client

Pilote Processus 12

Hélène LEDROIT

Chef de Service Ressources

Pilote Processus 3, 5

Yannick DUREUIL

Chef de Service

Bactériologie des

Aliments et de l’Eau.

Etienne CARRE

Oenologue

Bureau Expertise

Oenologie.

Corinne GOURMELEN

Chef de Service

Sérologie, ESB, PCR

Marlène HEURTAULT

Chef de Service Chimie

Alain FADEAU

Chef de Service

Diagnostic Vétérinaire

et Environnement

Clarisse Le BOUFFANT

Chef du Pôle Formation

Audit Conseil.

Dominique Nivelle

Chef du Pôle

Prélèvements

Erwan LOAEC

Chef du Pôle Oenologie

Aurélien LESAGE

Chef du Pôle Moyens

Généraux

Pilote Processus 4, 7

Jean Sébastien

PHILIPPE

Chef du Pôle

Informatique

Pilote Processus 6

• Des cadres engagés

Nadia ARCHAMBAULT

Responsable Métrologie

Pilote Processus 10


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• Des responsabilité définies

La Direction est chargée d’animer et d’assurer la direction scientifique et

administrative du Laboratoire de Touraine. Elle oriente et définit le programme

de mise en place du système de management. Elle fournit les moyens

organisationnels, techniques et humains pour la mise en place de cette

politique. La Direction du Laboratoire précise les fonctions de l’encadrement et

des pilotes de processus.

Le responsable qualité directement rattaché à la direction du Laboratoire est

chargé de gérer le programme de mise en place du système de management

et coordonne les actions qui en découlent. Il est le garant de sa cohérence.

• La Direction

• Le Responsable Qualité

Directeur de production, Chef de service, Chef de Pôle. Ils ont

pour mission d’organiser les entités dont ils ont la charge en

s’assurant que les prestations réalisées sont en conformité aux

exigences des référentiels externes et internes. Ils ont le souci

du respect des modalités contractuelles entendues avec leurs

clients et autres parties intéressées.

• Les Responsables de Production garant des résultats

• Des compétences assurées

Les dispositions concernant la gestion des compétences sont

définies en 5 points essentiels, elles permettent d’affirmer que les

personnels oeuvrent conformément au SM du LDT.

Le recrutement correspond à un besoin parfaitement défini et arbitré par la

Direction du LDT en collaboration avec la DRH du CD37 (cadres d’emplois

de la fonction publique territoriale).

• Recrutements

L’accueil des nouveaux arrivants se fait selon la procédure PER/GES/883 à

cette occasion le personnel recruté reçoit une formation qualité, sécurité.

• Accueil - Intégration

Les dispositions d’habilitation QSE (PER/FOR/086) assurent la preuve de la

compétence d’un agent à réaliser une activité. Des critères d’acceptabilité sont

définis dans un modèle de plan de formation spécifique à chaque entité

technique.

• Primo Habilitations

• Maintien des compétences

Une revue des compétences est réalisée annuellement, soit lors

d’entretien annuel d'évaluation, soit lors des revues de processus.

La conclusion de cette revue est formalisée dans la fiche de poste.

• Gestion des Formations

Un plan de formation continue est élaboré annuellement PER/FOR/003, il

est complété en cours d’année lorsque de nouveaux besoins non

prévus apparaissent. Les formations réalisés en interne ou en externe

sont gérées en collaboration avec la DRH du CD37) PER/FOR/619.

La gestion des compétences, en grande partié dématérialisée, s’appuie sur le support de gestion “4D” et un «dossier personnel» permet de centraliser tous les éléments de

traçabilité relatifs à un agent PER/GES/601.

• Affectations

Pour chaque affectation (Poste de travail) une fiche de poste décrit les

responsabilités attendues. Pour assurer facilement les suppléances, les

habilitations du personnel d’une même entité sont regroupées dans une

matrice de compétences

.


13

Processus N°4 Ressources Logistiques


Dans le cadre d’une gestion durable, maintenir par une maîtrise

opérationnelle et par une gestion rigoureuse des maintenances, des

entretiens, des contrôles réglementaires et environnementaux, des

dysfonctionnements et réparations l’ensemble des bâtiments et du matériel

dans un état de fonctionnement optimal.

• Des locaux adaptés aux activités

Les dispositions de gestion des locaux LOC/GES/738. permettent d’assurer

des conditions adaptées aux bonnes pratiques de laboratoire.

L’ensemble des locaux et leur plan de situation sont disponibles sur un fichier

informatisé.

La construction des bâtiments a été étudiée afin d’améliorer les conditions de

travail du personnel technique et encadrant, de respecter les exigences

techniques et réglementaires et de faciliter l’évolution des locaux.

Regroupement de l’encadrement sur un étage.

Sectorisation des activités pour limiter les risques liés aux analyses et faciliter

l’adaptabilité des locaux.

Des conditions de maintenance évitant de perturber les essais.

Laboratoire de plain-pied avec choix de matériaux résistants et faciles

d’entretien.

• Des locaux entrenus, contrôlés

• Confidentialité préservée – Sécurité assurée

La confidentialité du Laboratoire de Touraine est également assurée

par l’existence de zones accessibles au public et d’autres réservées

au personnel. Les accès aux locaux sont protégés LOC/ACC/097 , les

restrictions ou les conditions d’accès sont affichées à l’entrée des salles.


Processus N°4 Ressources Logistiques

Elles permettent de rétablir le bon état d’un materiel lorsqu’un

dysfonctionnement apparaît sur celui-ci. Les contrats de maintenance

et d’entretien prévoient des délais d’intervention externe rapides.

Les dispositions générales de gestion APP/GES/006 prévoient que chaque

matériel analytique ou logiciels porte une identification interne ce qui

assure son aptitude à l’emploi et sa traçabilité.

• Gestion du Matériel

• Acquisition du Matériel

Cf Processus Achat N°7.

• Maintenance préventive

Les opérations preventives de maintenance et d’entretien ont pour but

de maintenir les ressources matérielles en bon état

de limiter les consommations énergétiques,

de réduire les pollutions résultant de leur fonctionnement.

de garantir nos délais et limitant les pannes et immobilisations

Elles sont réalisées par des personnels du LDT ou par des prestataires

référencés.

Pour les opérations périodiques, un planning d’opérations est dressé, et géré

principalement sur un fichier informatisé “4D”.

Compte tenu de la diversité des appareils dans le laboratoire, ces

dispositions générales sont complétées par des procedures et instructions

spécifiques (utilisation, étalonnage, vérification, maintenance, entretien…).

• Des équipements et matériels performants

Pour réaliser les centaines de prestations proposées, le LDT dispose d’un

important parc materiel :

le matériel analytique qui entre directement ou indirectement dans

le résultat d’un essai

Les appareils de protection et de sécurité du personnel et des

locaux

Le matériel logistique (compresseur, groupes froid…) et les

véhicules (ex: LOG/GES/964 Guide Utilisation Véhicules)).

Le Laboratoire possède également du petit matériel n’ayant pas

d’incidence sur les résultats d’essais. Il est malgré tout référencé mais

n’est pas soumis aux dispositions d’assurance qualité.

• Maintenance curative

Des indicateurs de suivis permettent de

suivre les opérations.

La gestion des matériels est dématérialisée

sur la base de données management

qualité “4D” (inventaire, fiche de vie,

operations…) .•Sous-traitance substitutive

En cas d’immobilisation de longue durée d’un matériel analytique et afin qu’il n’y

ait aucun préjudice de service pour nos clients, le LDT a prévu des contrats de

sous-traitances substitutives avec des laboratoires homologues.

14


Processus N°5 Administratif & Budgétaire


Assurer la gestion financière du budget du

laboratoire de Touraine en veillant aux équilibres et

aux principes financiers tels que définis par les

textes réglementaires de la comptabilité publique.

15

Le budget du laboratoire est divisé en deux sections

principales :

une section de fonctionnement comportant les

dépenses à caractères générales (personnel et

autres charges),

une section d’investissement relative aux biens

immobilisés (amortissements).

Le budget est ensuite divisé en chapitres et articles.

• Gestion du Budget

• Comptabilité

Le laboratoire tient une comptabilité d’engagement

qui permet de s’assurer de la disponibilité des

crédits.

Les dépenses et les recettes du laboratoire sont

gérées dans le logiciel Grand Angle et sous la

tutelle du service des finances du CD37.

• Régie de Recettes

La quasi-totalité des recettes réalisées par les services de

production est encaissée dans le cadre de la régie de

recettes FAC/ANA/737. Elle est sous la responsabilité du

régisseur du laboratoire qui doit tenir à jour « le grand

livre ».

• Comptabilité Analytique

le laboratoire établit une comptabilité analytique sur l’ensemble de

ses activités, en dépenses comme en recettes permettant de

justifier que la contribution annuelle versée par le département ne

concerne que les missions de service public et d’intérêt général tel

que l’énonce le contrat d’objectifs voté lors du budget primitif


16

Processus N°6 Informatique


Les données font l’objet d’une sauvegarde et de

tests de restauration régulière INF/GES/888. Le

Responsable de ce processus est le Chef du Pôle

informatique.

• Une organisation réseau

Le système informatique du LDT est inclu dans un

vaste ensemble de serveurs reliés en réseau et

permettant les communications entre les différents

services du Conseil Départemental quelque soit leur

situation géographique. C’est la «Direction des

Services de l’information» qui s’occupe de

l’administration de ce réseau, du matériel et des

logiciels de bureautique mis à la disposition du

Laboratoire (tableurs, traitement de texte, gestion de

base de données, communication Intranet et

Internet…). Le responsable de ce niveau est

l’administrateur réseau du Conseil Départemental

d’Indre et Loire.

• Une maitrise des données

Gérer et maintenir des ressources informatiques adaptées aux besoins des

activités (ou processus). Développer, adapter et valider le paramétrage des

logiciels généraux. Assurer la protection, la transmission, la sauvegarde et

l’archivage des données relatives à nos clients.

C’est sur ce réseau que sont utilisés les différents logiciels de gestion des

essais et en particulier le progiciel de gestion « Limseo ». Cf. notice d’utilisation

Enregistrement des dossiers et des tiers LOG/NOT/522.

Cet outil informatique est utilisé de l’enregistrement des demandes d’essais,

jusqu’à l’édition de rapport d’essais et la facturation. C’est le support principal de

traçabilité des methodes employées.

• Un LIMS ouvert, paramétrable

• Des paramétrages simples, validés

Les déterminations unitaires gérées informatiquement font systématiquement

l’objet avant leur mise en service d’une série de vérifications INF/VAL/542.

• Systèmes Informatiques dédiés

Des systèmes informatiques spécifiques peuvent être détenus dans une entité

du LDT pour des besoins particuliers. Chaque entité s’assure de la validité des

logiciels en collaboration avec le chef du pôle informatique.


17

Processus N°7 Achats


Gérer les approvisionnements nécessaires à la production des essais et au

fonctionnement général du laboratoire en respectant à la fois les exigences

administratives de la commande publique, les exigences normatives de

gestion des achats de services et de fournitures, et les exigences de

développement durable et de protection de la santé et de la sécurité au

travail.

• Des fournisseurs évalués

L’approvisionnement en materiel, consommable, prestation ayant un

rapport avec les essais s’effectue auprès de fournisseurs évalués et

suivis quotidiennement GES/FOU/398. L’ensemble est dématérialisé (base

de données management qualité “4D”).

De par son statut le LDT réalise ses achats selon le code des marches

publics, les dispositions d’achat sont définies APP/ACQ/005.

• Des achats maitrisés

L’approvisionnement des consommables et des prestations se fait par bon

de commande GES/CON/429. Les commandes sont dématérialisées.

• Des commandes selon le code des marches publics

• Une gestion des stocks

La gestion des stocks évite les ruptures d’activité, l’utilisation de

consommables critiques périmés et des coûts de stockage importants

GES/CON/754. La gestion des consommables est dématérialisée.

Chaque consommables fait l’objet d’une

Codification et peut posséder tout ou partie des

fiches de gestion suivantes :

Fiche de stock (Règle FIFO)

Fiche de sécurité - environnement

Fiche préparation

Fiche fabrication

Fiche élimination - dechet

Les modalités de règlement des

factures fournisseurs sont pré-établies

FAC/GES/1014.

L’influence des achats sur la qualité des résultats rendus au client est

maitrisée par l’ensemble des éléments décrits dans ce processus.


18

Processus N°9 Hygiène, Sécurité

Les accès au LDT sont contrôlés par un

système de badges spécifiques permettant

de gérer les autorisations LOC/ACC/097 .

Pendant les heures d’ouverture au public la

contamination biologique liée à l’arrivée des

échantillons est maîtrisée par un accueil

adapté au niveau de risque présumé

ECH/REC/430.

La gestion des situations d’urgence

ENV/GES/887 prévoit les dispositions a suivre

lors d’incident ou d’accident.

Le port des EPI est obligatoire lors des

operations à risque. (Règlement Intérieur),


Protéger la santé et assurer la sécurité du

personnel et des clients du laboratoire de

Touraine.

• Des risques maitrisés

• La protection du Personnel

Le CD37 a mis en place une politique

d’hygiène et sécurité. Les agents reçoivent

obligatoirement des formations sur les risques

biologiques et les risques chimiques encourus

au niveau des différents postes de travail.

Le CD37 possède un Comité Hygiène et

Sécurité ( médecin du travail, représentants

du personnel et de la direction, ingénieur en

hygiène et sécurité du CG37) chargé de

mettre en place et faire évoluer le document

unique cf procédure PER/GES/977.

Des visites médicales périodiques permettent de vérifier les aptitudes du

personnel (milieu confiné, travail en hauteur, autres…) ou de les

accompagner lors d’évènement particulier, faits de violence PER/GES/1094

ou conduite addictive PER/GES/1097.

Un ensemble de procédures lié au matériel de sécurité complète le

processus.


19

Processus N°11 Protection de L'environnement

L’inventaire des activités et services du laboratoire, les aspects et

impacts environnementaux sont gérés dans la zone « SME » de la Base

de données Management Qualité.


Maîtriser d’une part les flux

d’énergie entrants afin d'économiser

les ressources naturelles et d’autre

part les flux sortants afin de Protéger

l'environnement naturel et humain

du laboratoire de Touraine.

• Nos impacts sur l’environnement identifiés

• Une responsabilité d’elimination des déchets assurée

Nos déchets sont identifiés (DIS, DASRI, DIB, DEEE…),

collectés dans les entités techniques ou en laverie centrale

GES/DEC/366, stockés dans des zones et/ou dans des

conditionnements adaptés, puis éliminés par des prestataires

agréés vers une filière de retraitement ou d’élimination

GES/DEC/771. La gestion et la traçabilité sont dématérialisées

sur la Base Management Qualité “4D”.

Conformément à la Politique du CD37 matérialisée dans le slogan ci-

dessus, la Direction du LDT s’est engagée dans le développement

d’une démarche environnementale, en s’inspirant de la norme NF EN

ISO 14001. La politique POL/GES/890 et les objectifs orientent nos

efforts humains et matériels vers :

l’amélioration de sa politique de stockage gestion des produits

chimiques et biologiques afin de diminuer son potentiel impact sur

l’environnement

la maîtrise de ses consommations énergétiques

la satisfaction des exigences réglementaires

la sensibilisation de tout son personnel à la maîtrise

environnementale

le recyclage plutôt que la mise en Centre d’Enfouissement

Technique.

la gestion des risques par l’information, la communication et la

signalisation.

le leadership afin de devenir un modèle environnemental pour ses

clients, ses partenaires, sa tutelle et autres parties intéressées.

• Des réactions prévues face aux situations d’urgence

L’identification des aspects et impacts

environnementaux permet une

hiérarchisation des impacts

significatifs ENV/GES/857.

Une identification des situations d’urgence

ENV/GES/887 permet d’établir des plans de

prévention et des plans de réaction face aux

incidents ou aux accidents potentiels.

• Une politique environnementale


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Le raccordement des étalons de travail par rapport aux étalons de référence

s’effectuent selon des dispositions établies et planifiées :

Gestion des masses de travail APP/ETA/085.

Etalonnage des thermomètres de travail par comparaison APP/ETA/012.

Etalonnage des sondes thermométriques de travail APP/ETA/328.

.

Processus N°10 Métrologie


Gérer les étalons de mesure du laboratoire de Touraine afin d’assurer la

traçabilité des étalonnages et des mesurages des instruments de travail, par

rapport au Système International d’unités (S.I.).

La métrologie concerne les grandeurs de référence du système S.I, son

pilotage est placé sous l’autorité d’un responsable métrologie chargé de la

conservation des étalons de référence du système S.I et de leur étalonnage

auprès des sociétés accréditées COFRAC étalonnage.

Ils s’assurent du bon fonctionnement des appareils donnant une valeur dans

le système S.I (balance, thermomètre,...) et de leurs contrôles.

Les valeurs maximales tolérées sont soit définies lors de l’étalonnage, soit

définies par des règles préétablies de manière normalisée (exemple les

balances)

• Une organisation au service de la production

• Des étalons de référence régulièrement raccordés

Le LDT possède des étalons dits “de reference” raccordés aux chaînes

d’étalonnage internationales (thermomètres, masses..).

Les modalités de réétalonnage sont définies et leur fréquence pré-établie.

APP/ETA/094.

Les étalons de référence raccordés, ne sont pas, dans la mesure du possible,

utilisés pour la vérification en routine des appareils, ils sont protégés et

conservés sous clef. Des étalons de travail sont utilisés pour cette fonction.

• Une utilisation d’étalons de travail

• Autres Matériels

Dans le cas où un étalonnage serait réalisé sur un appareil de mesure par

une société extérieure, celle-ci devra être accréditée Cofrac Section

Etalonnage.

• Des vérifications régulières planifiées

Les vérifications consistent à s’assurer que les écarts entre les valeurs

indiquées par l’appareil et les valeurs connues correspondantes sont

inférieures à la valeur maximale tolérée.

Les instruments volumétriques à piston sont contrôlés selon la procédure

APP/MAI/248 Procédure générale de vérification gravimétrique des volumes

délivrés par les systèmes de distribution monocanals et multicanaux.

La performance du materiel est évaluée régulièrement par des verifications

métrologiques, périodiques, planifiées et formalisées. Pour assurer et

simplifier leur traçabilité, les dispositions générales de gestion du matériel

APP/ETA/006 s’appliquent aux étalons (de référence ou de travail)

appartenants au LDT (fiche de vie, identification…).

La politique du LDT POL/GES/890 est d’avoir un service de métrologie interne

compétent et indépendant. Ceci nous procure souplesse et réactivité et nous

permet d’intervenir rapidement en cas de besoin de confirmations

métrologiques.


Processus N°12 Relations Clients

Géré sur nos supports informatiques, le catalogue sert de base à

l'établissement d’une offre adaptée aux types de client :

Bon de commande sur formulaire type GES/CON/118 (particuliers…)

Devis personnalisé à façon GES/CON/412 (industriels, donneur d’ordre…)

Mémoire technique, appels d’offres GES/ACQ/1016 (collectivités

publiques…)


Offrir des prestations à l’ensemble de nos clients, quel qu’ ils soient,

en accord avec leurs besoins explicites ou implicites et en tenant

compte des contraintes matérielles, technologiques, réglementaires

et financières du Laboratoire de Touraine. Contractualiser les

accords avec nos clients et évaluer régulièrement leur satisfaction.

Le service Relation Clients met à la disposition de nos clients les

compétences de ses équipes techniques et commerciale pour les aider à

définir et à satisfaire leurs besoins (homologation, réglementation…).

Le savoir-faire du LDT est regroupé dans un catalogue GES/TAR/632 qui

précise pour chaque paramètre analysé (D.U.) la méthode, le référentiel,

l'accréditation, le tarif et les délais de réalisation.

• Assister nos clients à définir leurs besoins

• Elaborer une offre adaptée

• Gérer les contrats et leur bonne exécution

Toutes les étapes de la revue de contrats sont gérées sur nos

supports intormatiques (“4D” & LIMSEO”) GES/CON/545 (

demande, envoi de l’offre, acceptation, suivi, échanges, courriers,

retours, avenants, reconduction, résiliation…) ce qui permet une

traçablité totale et un partage de l’information au quotidien.

Dans le but d’améliorer continuellement la qualité des prestations offertes par le

laboratoire et de satisfaire en permanence leurs besoins le laboratoire privilégie

l’écoute régulière de ses clients. ENV/GES/877.

Qu’elle soit justifiée ou non, toute insatisfaction exprimée (clients

et parties intéressée) fait l’objet d’une reclamation, avec

instruction à charge et à décharge, une réponse rapide est

systématiquement apportée au client RCL/TRT/428.

21

• Une écoute permanente de nos Clients

Les D.U.s sont regroupées en protocoles correspondants aux besoins les

plus courants de nos clients.

Lorsque le besoin de nos clients dépasse notre savoir faire, le

LDT leur propose une prise en charge auprès de laboratoires

sous-traitants compétents, évalués et référencés RCL/TRT/428.

Dans ce cas, les prestations sous-traitées sont clairement

indiquées dans le contrat et les résultats identifiés sur les rapports

d’analyses.

• Une Sous traitance maitrisée

• Une facture juste, rapide et conforme au contrat

Le LDT a parfaitement compris que la satisfaction du client passe aussi par

l’établissement rapide d’une facture juste et conforme au contrat, c’est pourquoi

nous avons pris toutes les dispositions pour atteindre cet objectif FAC/ANA/737

et FAC/GES/626, .

• Une dématérialisation pour des délais raccourcis

L’ensemble des éléments de gestion de ce processus sont dématérialisés, ainsi

qu’une grande partie des données de sortie (devis, contrats, rapports

d’analyses, factures…), pour les clients qui le souhaitent une convention de

preuve est établie.


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Processus N°8 Prestations Analytiques


Réaliser les prestations analytiques contractualisées avec nos clients en

accord avec les demandes des parties intéressées, les contraintes

matérielles, technologiques, réglementaires, environnementales et

financières du Laboratoire de Touraine.

• Un Système de management au service de la production

En fonction de leurs spécificités, les entités de production de prestations

analytiques, peuvent soit appliquer les procédures générales, soit prendre

des dispositions techniques propres à leur activité formalisée dans une

procédure organisationnelle.

Tout ou partie des éléments suivants peuvent soit être décrits de manière

spécifique soit en application des procédures générales :

Validation des méthodes

Caractérisation des méthodes

Confirmation d’utilisation des méthodes

• Une optimisation des prélèvements

• Une autorisation d’emploi des méthodes

• Mise en oeuvre des méthodes

• Des résultats validés avant transmission

Réalisations des essais

Contrôle des essais ((carte de contrôle MRI, témoins,

blancs…)

Validation technique des essais

Gestion des rejets et déchets.

Planification des Interventions

Planification des tournées

Réalisation des échantillonnages

Collectes et ramassages

Réception technique (Contröles des critères acceptabilité)

Enregistrement (dossier / échantillons)

Affectation D.U.s

Sous-traitances (éventuelles)

Internes

Externes

Conservation échantillons (avant / après analyse)

Traitement échantillons

Destruction, élimination ou restitution

• La marche en avant des échantillons

Validation scientifique (signataires habilités) Avis, interprétations (le laboratoire de Touraine à la demande de ses

clients délivre des d’avis et interprétations limités aux déclarations de

conformité (par rapport à des exigences spécifiées dans des textes

réglementaires).

Commentaires, conseils

• Une diffusion adaptée aux besoins

Rapports essais

Support diffusion (dématérialisation, EDI, papier,…)

Plan de diffusion

Archivage

• Un Système de management adaptable à chaque domaine

Gestion Prélèvements GES/ECH/681

Activités Indices Milieux Aquatiques GES/ORG/686

Activités Immuo-Sérologie GES/ORG/697

Activités Santé Animale GES/ORG/707

Activités Microbio-Alimentaire GES/ORG/731

Activités ESB GES/ORG/750

Activités Microbio-Eaux GES/ORG/751

Activités Spectrométrie GES/ORG/759

Activités Œnologie GES/ORG/761

Activités Hydrologie GES/ORG/762

Activités Biologie Moléculaire GES/ORG/852

Activités de Formation GES/ORG/1134

Les procédures générales organisationnelles sont de véritables sous-

processus qui permettent à chaque métier de s’adapter en souplesse

au SMQ


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Tours (37 Indre-et-Loire)

Adresse géographique :

LABORATOIRE DE TOURAINE

Z.I. N°1 du Papillon

3 Rue de l'Aviation

37210 Parçay-Meslay

Adresse postale :


B.P. 67357

37073 Tours Cedex 02

Tél. 02.47.29.44.47

Tél. 02.47.29.44.44

Fax. 02.47.29.44.00

Mel : [email protected]

Le laboratoire est ouvert du lundi au vendredi de :

8H à 12H30 et 13H30 à 17H30

http://www.laboratoiredetouraine.fr/

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Bourges (18 Cher)

Adresse géographique :


Antenne de Bourges

216, Rue Louis Mallet

18000 BOURGES

Tél. 02.48.02.05.24

Fax. 02.48.02.05.24

Contacts :

Anthony CHERIOUX