A propos de Sofrecom · des régulateurs pour réussir leurs projets : stratégie & Marketing, transformation digitale, innovation, modernisation technologique et conduite du changement

Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement

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A propos de Sofrecom

Sofrecom, filiale du Groupe Orange, est une entreprise de conseil et d’ingénierie spécialisée dans le secteur des télécommunications. Sofrecom conseille, accompagne et pilote le développement et les transformations des opérateurs télécoms, des gouvernements et des régulateurs.

L’expérience de Sofrecom des marchés matures et des économies émergentes, conjuguée à sa solide connaissance des évolutions structurantes du marché des télécommunications, en font un partenaire incontournable.

L’offre de services et solutions- embarquant une dimension conseil de Sofrecom est globale et couvre ainsi l’ensemble des besoins des opérateurs, des gouvernements ou des régulateurs pour réussir leurs projets : stratégie & Marketing, transformation digitale, innovation, modernisation technologique et conduite du changement.

Ces dernières années, plus de 200 acteurs majeurs, dans plus de 100 pays, ont confié à Sofrecom la conduite de leurs projets stratégiques et opérationnels.

Riche de sa diversité, avec plus de 1700 consultants et experts répartis dans 11 bureaux à travers le monde et issus de plus de 30 nationalités.

Sofrecom est avant tout un réseau d’hommes et de femmes, un puissant réseau de savoir-faire et d’expertises qui relie ses clients, les experts Orange, ses partenaires industriels et locaux.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.sofrecom.com/fr/

Sofrecom, The Know-How Network

Sommaire

P.4 Les nouveaux challenges de la transformation digitale des gouvernements

P.6-8 Le «e-gouvernement» accélère partout dans le monde

P.10-11 Les initiatives du groupe Orange en matière d’identité numérique

p.12-13 Le mobile money accélère la digitalisation des gouvernements

p.14-15 Vers une plateformisation des services de l’Etat

p.16-18 Souveraineté numérique des Etats et ouverture de la donnée publique

p.19-20 Partenariats PPP, levier de développement des services e-gouvernement ?

p.21-22 La conduite du changement clé de voûte de la transformation numérique des gouvernements

p.24-25 Le programme «Albanie numérique»

p.26-28 Les smart cities ou comment les territoires réinventent-ils la façon de vivre

p.29 Digitalisation des infractions routières au Maroc

p.30 Impact de la digitalisation de l’Etat sur le classement Doing Business

Conclusion


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Le digital ouvre l’accès des territoires à de nouveaux services et à l’innovation y compris pour les services de l’Etat. Encouragé par de premiers bénéfices prometteurs, le monde de l’e-gouvernement est encore en pleine phase de structuration.

Les retours d’expérience et l’évaluation des bénéfices sont parfois difficiles à mesurer immédiatement mais de plus en

plus, nous avons la preuve que la réussite d’une stratégie e-gouvernement implique un engagement et un soutien au plus

haut niveau de l’Etat et une compréhension par les hauts responsables politiques et les dirigeants de ses effets, à savoir des risques et des avantages qu’elle procure.

L’e-gouvernement répond au besoin de modernisation des rapports aux citoyens et aux entreprises mais son succès dépend de l’appétence des citoyens aux nouvelles technologies, de leur adhésion aux nouveaux services proposés et donc de la confiance qu’ils investiront dans le déploiement de nouveaux modes de relations avec les administrations. Le e-gouvernement implique ainsi de se poser la question de la collecte et de l’usage de la donnée sur des bases légales et réglementaires. Le défi qu’impose donc le développement de l’e-gouvernement est de trouver un juste équilibre entre protection de la sphère privée, efficience et qualité de service.

Elle nécessite l’implication des agents publics qui doivent aussi comprendre leur rôle et leurs responsabilités; une redéfinition des emplois et des programmes de formation adaptés et d’un plan de communication structuré.

Elle questionne ainsi la capacité de l’organisation à évoluer vers l’ouverture, le décloisonnement, le partage d’information et des connaissances. Le bénéfice et le gain escompté ne deviennent ainsi concrets que si les investissements en TIC sont combinés à des investissements complémentaires dans les modes de travail, dans le capital humain et dans une adaptation organisationnelle.

Nos experts et partenaires ont tenu au travers cette nouvelle publication à apporter un éclairage sur l’ensemble de ces sujets et sur les nouveaux enjeux à adresser.

Je tiens à remercier chaleureusement nos clients et partenaires pour leurs témoignages.

Nos équipes restent à votre écoute pour vous accompagner dans vos projets et vos réflexions.

Bruno MettlingPrésident d’Orange MEA

Président de Sofrecom

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1 Les nouveaux enjeux de l’e-gouvernement


Les nouveaux challenges de la transformation digitale des gouvernementsSamia Bendali-Amor, Directrice du Consulting IT et Services Networks de Sofrecom

La transformation digitale des gouvernements s’accélère

depuis plus de vingt ans, principalement en raison de l’adoption massive des TICs. Les initiatives se multiplient pour améliorer

la relation et les services rendus aux citoyens, aux

entreprises et aux agences gouvernementales. Elles visent par ailleurs, à optimiser les coûts de la fonction publique, à réformer leurs processus administratifs, à accroitre leur transparence, à améliorer et promouvoir de nouveaux modèles socio-économiques plus inclusifs.

Plusieurs services innovants ont été développés dans les domaines de l’e-administration, l’e-éducation, l’e-emploi, l’e-santé, l’e-environnement et l’e-protection sociale. Certains e-services ont eu l’effet d’une véritable révolution comme par exemple le paiement électronique qui a bouleversé la vie de millions de personnes en Afrique en leur permettant d’accéder à des services financiers jusque-là impossible pour la majorité d’entre eux.

Les gouvernements, les entreprises et les partenaires privés interagissent et coopèrent pour construire la ville numérique de demain, exploitant au mieux les nouvelles technologies et insérant de l’intelligence à tous les niveaux.

Le numérique devient ainsi un puissant moteur de changement pour les gouvernements impliquant une évolution des organisations en place : décloisonnement, refonte des processus des métiers, et généralisation des outils digitaux et de méthodes de travail agiles. Il induit par ailleurs de nouveaux défis à relever :

• Définition d’un cadre juridique favorable au développement de l’économie numérique

• Mise en place de l’interopérabilité de l’ensemble des entités gouvernementales et privées

• Mise en œuvre d’une coopération forte avec des acteurs privés et la définition de modèles de « Partenariat Public Privé » adaptés

• Construction d’une relation de confiance avec les citoyens et les entreprises en offrant un eco-système garantissant la sécurité et la protection des données personnelles

• Digitalisation du « parcours citoyen » permettant une communication omnicanale (web, mobile, agence) et la possibilité de traiter une démarche administrative en utilisant plusieurs canaux tout en préservant l’historique des échanges et leurs évolutions

• Elargissement du pouvoir des citoyens en leur permettant de participer à la définition et aux suivis des projets de leur ville et leur région.

• Choix judicieux des technologies permettant de développer la plateformisation de e-services performants et innovants.

Les défis sont donc nombreux et le succès de la transformation digitale des gouvernements dépendra fortement de la complétude et de la cohérence du programme de transformation par rapport à la stratégie digitale définie, de la gouvernance de sa mise en oeuvre et de la gestion du changement inhérente.


Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement

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Les nouveaux enjeux de l’e-gouvernement1

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Le « e-gouvernement » accélère partout dans le mondeAnalyse de Hicham Saoud, Responsable BSS et Digitalisation Gov de Sofrecom

L’étude E-gouvernement de l’ONU

La Direction des Affaires Economiques et Sociales des Nations Unies (UNDESA) a publié, en juin 2018, la 10è édition de son étude comparative sur la maturité e-gouvernement des 193 Etats membres de l’ONU : United Nations E-government Survey 2018.

Cette maturité est évaluée sur la base de l’indice EGDI (E-government Development Index) représentant la moyenne de trois indicateurs :

Le « Télécommunication Infrastructure Index » (TII) qui apprécie la pénétration des infrastructures de télécommunication fixes et mobiles donnant un accès à internet.

Le « Human Capital Index » (HCI) qui évalue le taux d’alphabétisation des adultes et de scolarisation.

Le « Online Service Index » (OSI) qui note la quantité et la qualité des services en ligne fournis par les gouvernements.

La maturité digitale des gouvernements des 193 pays membres de l’ONU continue de progresser tirée par la digitalisation de leurs services publics. En 2018, 40 pays en Europe, Asie, Océanie et Amériques ont atteint un très haut niveau d’indice de maturité e-gouvernement, contre 29 en 2016. Si la fracture numérique persiste en Afrique, plusieurs pays du continent ont réalisé des avancées notables dans l’offre de services mobiles et en ligne. Dans cette course technologique à la digitalisation

de leurs processus, les gouvernements ne doivent cependant pas oublier l’enjeu premier de la dématérialisation : la simplification du parcours citoyen des usagers.

Une progression significative de la maturité digitale des gouvernements…

Ces deux dernières années, la maturité e-gouvernement des 193 pays membres de l’ONU a progressé de plus de 0,5 point. En effet, l’indice de développement e-gouvernement (EGDI) de l’étude « United Nations E-Government Survey 2018 » que l’ONU réalise tous les deux ans depuis 2001 (cf. encadré) atteint en 2018 une moyenne mondiale de 0,5491 contre 0,4922 en 2016.

Cette progression est particulièrement significative en Afrique dont l’EGDI s’élève à 0,3423 en 2018 contre 0,2882 en 2016, et où l’Ile Maurice, leader du continent, se classe en 66è position mondiale avec un EGDI de 0,6678.

En Europe, toujours en tête du développement du e-gouvernement à l’échelle mondiale, la France a grimpé de la 10è place en 2016 à la 9è place en 2018 avec un indice EDGI de 0,8790. Son objectif est d’arriver à une dématérialisation totale de ses services publics à l’horizon 2022.

Continent(nombre de pays)

Indice EDGI 2018

Indice EDGI 2016

Pays leader dans chaque région

2018

Indice EDGI 2018 pays leader

Classement 2018

pays leaderEurope (43 pays)

Amériques (35 pays)

Asie (47 pays)

Afrique (54 pays)

Océanie (14 pays)

0,7727 (+0,486)

0,5898 (+0,653)

0,5779 (+0,647)

0,4611 (+0,457)

0,3423 (+0,541)

0,7241

0,5245

0,5132

0,4154

0,2882

Danemark

Etats-Unis

Corée du Sud

Australie

Ile Maurice

0,9150

0,8769

0,9010

0,9053

0,6678

1er

11ème

3ème

2ème

66ème



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… tirée par la digitalisation des services publics

Pour la première fois en 2018, le développement des services publics en ligne constitue le principal facteur d’amélioration des scores EGDI des pays, comme le révèle l’indicateur OSI (Online Service Index) qui atteint une moyenne mondiale de 0,5691 en 2018 contre 0,4623 en 2016 (+0,1068).

C’est le signe d’un progrès notable dans le recours aux TIC pour la fourniture de services publics partout dans le monde et notamment en Afrique et en Océanie, deux régions qui ont particulièrement amélioré leur OSI en 2018. L’Afrique atteint en 2018 un OSI de 0,3633 vs 0,2567 en 2016 et l’Océanie un OSI de 0,3929 vs 0,2966 en 2016. En Afrique, 57% des pays, soit 31 sur 54, ont amélioré leur score OSI en 2018.

Ces résultats suggèrent que le score EGDI des continents encore sous-équipés en infrastructures et dépourvus de ressources humaines

éduquées et formées aux TIC, est doublement pénalisé par la méthodologie de l’étude de l’ONU qui se base sur la moyenne de trois indicateurs : les infrastructures, les ressources humaines et les services en ligne pesant chacun pour 1/3 dans le résultat final alors qu’ils ne servent pas le même enjeu.

En effet, les infrastructures (TII) et le capital humain (HCI) ne sont que des prérequis, des socles indispensables au développement de la digitalisation des services publics, alors que le développement des services en ligne (OSI) sert pleinement l’objectif de l’e-gouvernement : améliorer la qualité et l’efficacité des services publics pour faciliter la vie des citoyens et des entreprises. De mon point de vue, il serait donc plus équitable, pour évaluer et comparer les progrès des Etats, de ne prendre en compte qu’un seul critère : le développement des services en ligne (OSI).

La preuve en est que sur les 55 pays du continent africain, seuls

4 pays ont un EGDI global égal ou supérieur à la moyenne mondiale, alors que 10 pays atteignent un OSI supérieur à la moyenne mondiale.

Trois e-services couramment utilisés dans le monde

Les 193 Etats membres de l’ONU disposent tous d’un portail national, dont le niveau de maturité diffère, et d’un système de back-end automatisant les tâches administratives de base. 140 pays fournissent au moins un service transactionnel en ligne.

Parmi les offres qui leur sont proposées, les citoyens privilégient tout particulièrement l’usage de trois des services. Il s’agit du paiement des services publics notamment pour la fourniture d’électricité et d’eau dans 140 pays ; de la déclaration de l’impôt sur le revenu dans 139 pays ; de l’enregistrement des nouvelles entreprises dans 126 pays.

Une progression des services mobiles

Autre tendance 2018 liée au développement continu

Afrique du sudEGDI 68OSI 38

Tunisie EGDI 80OSI 44

MarocEGDI 110

OSI 80

EgypteEGDI 114

Cap VertEGDI 112 Ghana

EGDI 101OSI 74

NamibieEGDI 120

RwandaEGDI 120

Ile Maurice EGDI 66OSI 65

SeychellesEGDI 83OSI 86

Source : United Nations E-Government Survey 2018 et 2016


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de la couverture réseaux, à la croissance du trafic de données et de la pénétration du smartphone : de nombreux gouvernements proposent des services ou applications mobiles. 46% des 193 Etats membres de l’ONU offrent ces services dans le domaine de l’éducation, 38% dans le secteur de l’emploi, 36% dans les domaines de la santé et de l’environnement et 33% dans le secteur de la protection sociale.

En Afrique, où le taux de pénétration du mobile est élevé par rapport à d’autres technologies réseaux, les gouvernements sont amenés à prioriser les services mobiles en adoptant une approche « Mobile First » pour développer des services informationnels et transactionnels à destination des citoyens et des entreprises.

Un développement des portails gouvernementaux Open Data

Par ailleurs, 139 pays, soit 72% des Etats membres des Nations Unis, disposent d’un portail gouvernemental Open Data (ODG) contre 46 pays en 2014 et 106 en 2016. Cette progression significative de l’ouverture des données publiques, accessibles à tous les acteurs de la société civile et réutilisables, contribue à l’accroissement de la transparence et de la confiance dans les gouvernements et les institutions publiques.

Des enjeux de référencement des portails nationaux

Cependant, il ne suffit pas de disposer d’un portail national encore faut-il le faire connaître pour garantir sa fréquentation. Une étude récente réalisée au Royaume-Uni révèle, en effet, que les citoyens à la recherche de renseignements sur une démarche administrative (déménagement, renouvellement de la carte d’identité...), préfèrent se connecter à un moteur de recherche de type Google,

Yahoo, Bing… pour accéder à l’information, plutôt qu’au portail national du gouvernement. Ce comportement doit inciter les gouvernements à réfléchir à leur politique de référencement afin d’accroître la visibilité de leur site web et améliorer le référencement des informations publiées.

Les gouvernements sont ainsi amenés à développer des nouvelles compétences autour du marketing digital pour valoriser leurs services digitaux et améliorer l’expérience citoyen.

La qualité de l’information levier d’une transformation efficace

Actuellement de nombreux pays se lancent dans des projets parfois complexes de dématérialisation des processus de l’Etat et des institutions publiques. Mais la course à la digitalisation ne suffit pas pour réussir une démarche d’e-gouvernement, l’expérience du terrain nous le montre tous les jours !

L’enjeu critique pour développer les interactions avec les usagers et les satisfaire en fluidifiant leur parcours citoyen c’est d’abord de mettre à leur disposition de l’information pratique, claire, fiable et à jour. Une information en phase avec les besoins des particuliers et des entreprises :

• connaître les démarches à effectuer, les horaires d’ouverture, les contacts e-mail, les adresses, télécharger les formulaires à renseigner,

• être informés par SMS de l’état d’avancement de la démarche...

Or, nous constatons encore un retard considérable en la matière dans de nombreux pays, y compris en Europe. Ainsi en France, un des pays leaders dans le développement des e-services, selon les résultats du tableau de bord des services publics numériques 2017, seuls 28% des particuliers ont déclaré avoir réalisé une démarche

administrative en ligne en 2016, alors que 47% ont consulté un de leur compte en ligne et que 42% ont cherché des informations sur les démarches administratives.

Ces pourcentages révèlent que la recherche d’informations constitue le premier besoin des usagers des services publics, à l’instar de celui des consommateurs dans le domaine du e-commerce où 8 acheteurs sur 10 recherchent de l’information sur internet avant de se rendre en boutique et de réaliser une transaction.

On notera que la mise à disposition d’informations relève du volet purement organisationnel de la transformation digitale et qu’elle ne présente aucune difficulté technique particulière.

Un ROI mesurable

Les démarches d’e-gouvernement constituent pour les Etats un levier d’optimisation de leurs coûts. Une étude sur « l’efficacité et l’efficience du e-gouvernement » effectuée par le gouvernement anglais montre que la relation avec l’usager en face à face coûte 50 % plus cher qu’une transaction 100% digitale, tandis qu’une relation téléphonique et une relation postale coûtent respectivement 20 et 30 fois plus cher qu’une transaction totalement dématérialisée.

Cela explique que les pays les plus matures dans le domaine de l’e-gouvernement optent de plus en plus pour le «digital first», autrement dit pour un canal 100% dématérialisé, sans guichet physique, pour la réalisation des certaines démarches administratives. En favorisant le développement des transactions électroniques gouvernementales, cette approche contribue à l’inclusion numérique. Mais elle a un revers : elle peut creuser la fracture numérique entre les citoyens connectés et les personnes qui n’ont pas accès à internet et aux services en ligne.

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2 Les enablers de l’e-gouvernement

Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement Les nouvelles tendances de l’e-gouvernementLes nouvelles tendances de l’e-gouvernement

Les leviers de l’e-gouvernement2

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L’identité numérique

La question de l’identité numérique est devenue critique dans la mesure où elle constitue le socle du développement des usages numériques dans le domaine de l’e-gouvernement, comme dans celui de l’économie numérique (e-commerce, e-banque…). De plus en plus de gouvernements ont des projets d’identité digitale, notamment biométrique. De nombreuses initiatives sont par ailleurs lancées aussi bien par les opérateurs de télécommunication que par des institutions internationales telles que la Banque Mondiale avec son programme « Identification for Development », la Banque Africaine de Développement ou l’Union Européenne.

La digitalisation des processus administratifs est un enjeu fort pour les gouvernements dans tous les pays du monde. Elle constitue

un levier de recensement de la population, de sécurité de l’Etat et d’efficacité des relations entre les administrations et les citoyens et les acteurs économiques. Sa réussite prend appui sur « l’identité numérique », solution d’identification et d’authentification digitale de chaque individu qui se doit

d’être simple et sécurisée pour installer la confiance. Orange, opérateur télécom multiservices, se positionne sur ce marché

émergent en partenariat avec de grands acteurs de l’écosystème.

L’identité numérique permet aux Etats de constituer un fichier biométrique des citoyens. Les gouvernements et administrations utilisent cette base de données pour :

• Recenser les populations, enjeu majeur dans les pays de la zone MEA où les déclarations de naissance et de décès ne sont pas faites systématiquement.

• Evaluer et suivre leurs flux.

• Renforcer la sécurité de l’Etat face au terrorisme, à la cybercriminalité et à l’évolution des réglementations internationales.

• Proposer un panel de services favorables à la fluidité des relations avec les citoyens et au développement économique des pays notamment l’inclusion financière (versement des subsides de l’Etat aux citoyens les plus défavorisés).

Au Rwanda, par exemple, la digitalisation de nombreux services de l’Etat (renouvellement des passeports, demande de carte d’identité, copie du

casier judiciaire, certificat de mariage, formalités de création d’entreprise, paiement digital des taxes et services publics …) a significativement boosté l’économie tout en permettant aux administrations de réduire substantiellement leurs dépenses et de lutter contre la corruption.

Les enjeux et défis liés au développement de solutions d’identification numérique

La couverture aussi bien démographique que géographique du territoire, est un enjeu majeur. Pour jouer son rôle d’inclusion numérique, la solution d’identification numérique doit inciter la population à s’inscrire, sur l’ensemble du territoire.

L’inclusion financière constitue un autre levier de réussite. Il convient donc travailler sur une offre de services « incentive » qui apportera au citoyen un retour sur investissement rapide. Par exemple, l’ouverture d’une ligne téléphonique à son nom, le versement de sa bourse étudiant, de sa retraite… A cet égard, les pays dont la transformation numérique est soutenue par la Banque mondiale,

Les initiatives du groupe Orange en matière d’identité numériqueArticle de Jean-Michel Canto, VP e-commerce and Digital Transformation d’Orange MEAFrédéric Reboulleau, Marketing Enabler Director/Open Developer Services d’Orange Group

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pourront solliciter son soutien financier pour mettre en œuvre leur projet.

Tous les aspects sécuritaires de la solution jouent par ailleurs un rôle clé dans l’instauration d’une chaîne de confiance entre les administrations et leurs administrés. Ils doivent parer toute fraude à l’identité pour garantir que le service est délivré à la bonne personne, et protéger les données personnelles des usagers en leur permettant d’en contrôler l’utilisation et la circulation.

Quant aux défis techniques liés à la conception de solutions simples et sécurisées, ils sont aujourd’hui bien maîtrisés par les grands acteurs industriels de l’écosystème. Des sociétés comme IDEMIA, THALES, GEMALTO, VERIDOS ont acquis de nombreuses références dans la fourniture aux gouvernements de solutions digitales ou mobiles d’identification numérique et aux banques centrales des billets de banque inviolables. Ce sont les partenaires avec lesquels Orange a choisi de s’associer pour pénétrer l’écosystème.

Les solutions développées par Orange pour l’identité numérique

Orange a adapté, avec ses partenaires de l’identité numérique, son système NOMAD d’identification de ses clients de façon à le rendre apte à collecter les attributs digitaux des citoyens qui sont ensuite stockés sur de gros serveurs mis à disposition

des gouvernements. Sur la base de cet outil, nous imaginons un certain nombre de services en cours de développement :

• L’identification des clients Orange via la réutilisation des informations biométriques collectées.

• L’identification des lycéens et étudiants. Un service que nous lancerons prochainement en RDC. Il permettra aux lycéens et étudiants d’acquitter en ligne leurs frais de scolarité mais aussi de demander et de toucher leur bourse d’étude ; il permettra également de vérifier que la bonne personne passe les bons examens.

• L’identification des citoyens pour la collecte de taxes diverses et variées et pour l’ensemble des démarches d’état civil.

Ces services permettront aux gouvernements d’automatiser et de numériser l’ensemble des démarches administratives avec un effet très bénéfique sur le suivi et la traçabilité des données ainsi que la lutte contre la fraude et la corruption.

Qu’est-ce que l’identité numérique ?

L’identité numérique constitue la porte d’entrée de la transformation digitale des gouvernements et le levier du développement de l’économie numérique dans de nombreux secteurs d’activité : finance, banque, assurance, télécom, éducation, santé… Elle permet d’identifier un citoyen et d’authentifier son identité à travers des attributs digitaux qui vont au-delà des seules informations déclaratives (nom, prénom, date et lieu de naissance, adresse postale…).

Ces attributs biométriques sont : les empreintes digitales, la reconnaissance faciale, la reconnaissance vocale, la digitalisation de l’iris de l’œil...

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En Afrique où seulement 10% de la population est bancarisée, mais 70% des personnes possèdent un téléphone portable, les transactions via le mobile money traitaient, en 2017, 1 milliard de dollars par jour (GSMA). Les banques locales ne comptent que quelques dizaines d’agences par pays lorsqu’un opérateur comme Orange possède un réseau de 160 000 points de contact « Orange Money » dans les 17 pays où il est présent. Aussi est-ce tout naturellement que les gouvernements s’adressent à Orange pour déployer leurs projets de digitalisation de flux de paiement : collecte des frais de scolarité en Côte d’Ivoire ; acquittement de la vignette automobile en Guinée ; paiement des parcmètres à Madagascar…

Une solution attractive pour toutes les parties prenantes

Qu’il s’opère dans le sens P2G (Person to Government) ou G2P (Government to Person), le paiement mobile renouvelle la relation entre l’Etat et le citoyen et présente un intérêt fort pour l’ensemble des parties.

• Il est rapide, pratique et fiable pour le citoyen qui n’a plus à se déplacer, parfois fort loin de son domicile ou de son commerce, ni à faire des heures de queue pour s’acquitter d’un acte simple : le

paiement de frais d’inscription, de taxes, de factures d’eau et d’électricité… La tarification est transparente et l’usager est assuré, via un reçu immédiat, de l’enregistrement de son paiement. Sa confiance dans le service public est accrue.

• Le mobile money contribue à l’efficacité de l’Etat : en éliminant les risques liés aux transactions en espèces (pertes, vols à main armée, détournements), il garantit à l’Etat que la totalité de l’argent versée par les citoyens entrera dans ses caisses au moment voulu. Ainsi, l’administration accroît ses recettes, gère mieux sa trésorerie et ses budgets, et optimise ses coûts. Elle peut réaffecter le temps de ses agents-percepteurs à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Grâce à la digitalisation, elle dispose de bases de données plus fiables, complètes et facilement actualisées (fichier des élèves, des automobilistes…). Dans le sens des paiements G2P, l’efficience est identique : l’instituteur rural qui perçoit son salaire de façon électronique n’a plus à fermer son école pendant une semaine pour se rendre dans la capitale.

Autre avantage majeur : la traçabilité des paiements mobiles apporte de la transparence dans la gestion des finances publiques, une pratique encouragée par les

institutions internationales (FMI, Banque Mondiale). C’est pour les Etats, un levier d’amélioration rapide de leur notation en matière de «bonne gouvernance».

• Quant aux opérateurs, tenus de garantir l’excellence opérationnelle de la solution de mobile money qu’ils fournissent aux Etats, ils trouvent dans son déploiement plusieurs opportunités : toucher de nouveaux clients, réactiver des utilisateurs inactifs, accroître le volume des transactions et augmenter leurs recettes au service de l’amélioration continue de l’expérience client et du développement de l’écosystème.

Le mobile money accélère la digitalisation des gouvernementsL’analyse d’Alban Luherne, Directeur d’Orange Money d’Orange MEA

De nombreux programmes de e-gouvernement sont inscrits dans les agendas politiques des Etats du continent africain. La digitalisation de leurs transactions financières avec les usagers, qu’il s’agisse de collecter des taxes ou de verser des salaires et allocations, constitue un levier d’accélération de leur transformation et une preuve manifeste de leur modernisation rapide. Spontanément les

gouvernements se tournent vers les opérateurs de téléphonie mobile, plutôt que vers les banques, pour mettre en œuvre leur solution de mobile money.

Le mobile money en chiffres (2017)

• 338,4 millions de comptes en Afrique (+18,4% vs 2016), dont 34% en Afrique de l’ouest

(Source : GSMA State of the INdustry report 2018)

• Orange Money N°1 des services de paiement électronique et de transfert d’argent en Afrique de l’ouest

• 38,7 millions de clients dans 17 pays dont 13 millions d’utilisateurs mensuels

• Montant des transactions 2017 : 26 Md €

• CA pour Orange en 2017 : 241 M€ (5% de ses recettes en AMEA).

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Un vecteur d’inclusion financière

Lorsque le Ministère de L’Education Nationale et de l’Enseignement Technique (MENET) de Côte d’Ivoire a pris la décision stratégique de rendre obligatoire le paiement électronique des frais de scolarité en 2014, il a contribué à l’inclusion financière de nombreux administrés. L’Etat a conduit certains parents des 2 millions d’élèves du secondaire, à utiliser pour la première fois et à moindre coût un service financier mobile de base, leur ouvrant un champ des possibles dont ils étaient auparavant exclus. J’ai récemment rencontré au Burkina Faso deux femmes qui, grâce à leur compte Orange Money, ont pu lancer sur Facebook une e-boutique de vente de produits agricoles burkinabés. La digitalisation des paiements gouvernementaux est un facteur de développement social et de croissance économique.

Des facteurs clés de succès

Plusieurs prérequis garantissent la réussite de la digitalisation des flux de paiement gouvernementaux :

• Une volonté politique forte au plus haut niveau de l’Etat, comme en Côte d’Ivoire, à Madagascar ou au Niger qui a créé en 2016 une Agence Nationale pour la Société de l’Information, directement rattachée au Président de la République. C’est indispensable pour dépasser les lenteurs, les résistances humaines, les conflits entre ministères.

• Une approche collaborative public/privé : la mise en place d’une solution de mobile money mobilise généralement l’ensemble des opérateurs d’un pays. Seule une forte concertation entre les opérateurs et avec l’Etat peut garantir un parcours utilisateur uniformisé et opérationnel.

• Une technologie robuste : elle est parfois compliquée à mettre en

œuvre du fait de l’incompatibilité des systèmes IT à interfacer.

• Une organisation de gestion de projet efficace.

• Un accompagnement à la conduite du changement. La digitalisation des paiements n’est souvent qu’une brique d’un projet de transformation plus vaste qui remet en question les métiers des agents, les pratiques quotidiennes, les modes de fonctionnement des services. Des sociétés comme Sofrecom ont acquis une grande expertise dans cet accompagnement.

• Une campagne de communication importante pour lancer le service.

• Un partenariat gagnant-gagnant: si l’Etat accroît substantiellement ses recettes et optimise ses coûts grâce au mobile money, il devra rémunérer les opérateurs par une commission sur chaque paiement effectué, éventuellement financée par une organisation internationale.

Vers l’interopérabilité…

Cette dynamique de digitalisation des paiements gouvernementaux qui implique des millions d’utilisateurs rend centrale la question de l’interopérabilité réclamée par les régulateurs. Dans la quasi-totalité des pays africains, les systèmes de mobile money des opérateurs concurrents ne sont pas interopérables alors que la fluidité du parcours client est essentielle. Nous pensons que la réponse doit venir des opérateurs, comme à Madagascar où nous nous sommes tous mis autour d’une table pour définir les modalités d’interopérabilité. Car une réglementation mal adaptée aux réalités des opérateurs peut conduire à des fermetures de services.

… et un nouveau modèle de partenariat banques-opérateurs

La montée en puissance du

mobile money sur un marché d’1,2 milliards d’habitants bouscule les relations entre les acteurs. Les banques qui, historiquement ont adressé le marché des entreprises et celui des particuliers aisés viennent aujourd’hui chercher des détenteurs de comptes d’argent mobile. Dans le même temps, de plus en plus de clients bancarisés utilisent Orange Money dont les usages croissent également dans le BtoB pour des opérations entre professionnels. Depuis 2016, Orange est devenu émetteur de monnaie électronique (EME) dans 7 pays d’Afrique. Nous développons des produits d’épargne, de micro-crédits et d’assurances. Les frontières entre banques et opérateurs se redessinent, mais les deux parties continueront à avoir besoin l’une de l’autre. Reste à définir le nouveau modèle de business qui permettra à chacune de se développer.

Mobile money gouvernemental : une efficacité prouvée

• Le paiement mobile des frais de scolarité en Côte d’Ivoire, représente 12 M€ de transactions par an.

• En 2017, 3 mois aprés le lancement de la solution de paiement mobile de la vignette automobile. en Guinée, le Ministère a recouvré 3 fois plus de recettes que durant toute l’année précédente. Ce service permet à l’automobiliste de retirer sa vignette dans la boutique Orange 24h après avoir effectué son paiement mobile.

• A Antananarivo, les automobilistes règlent plus facilement leur parcmètre avec Orange Money. L’agent vérificateur peut s’assurer en temps réel du paiement à partir d’une tablette.

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Vers une plateformisation des services de l’Etat

La transformation numérique est devenue une priorité pour les Etats aussi. Les administrations veulent simplifier, fluidifier et rendre plus efficaces leurs relations aux citoyens, aux entreprises, aux associations et à leurs agents. Des plateformes hébergées dans le cloud leur permettent de démultiplier les services en ligne suivant une approche industrielle. Décryptage des objectifs et enjeux de la plateformisation des services de l’Etat et retour d’expérience.

Interview d’Olivier Nicolas, Directeur Business Unit e-Citiz de Softeam

Pourquoi la digitalisation des procédures administratives est-elle une priorité pour les Etats ?

La transformation numérique des Etats et collectivités sert quatre objectifs :

• Un objectif économique dans un contexte de réduction des dépenses publiques. La digitalisation apporte un gain d’efficacité et de productivité aux agents tout en améliorant le service aux usagers qui effectuent leurs démarches plus rapidement et à leur rythme. Les plateformes favorisent en outre la mise en place de «business models» innovants. Permettant une facturation des e-services à la consommation (nombre d’usagers, nombre de dossiers, volume des dossiers, etc), le SaaS ouvre la porte du digital aux administrations à budget limité, telles les collectivités.

• Un objectif d’attractivité. Rendre les services de l’Etat accessibles à tous, partout et à toute heure, fidélise l’usager qui devient un client. Cette ubiquité qui abat les frontières de la langue et des fuseaux horaires, contribue également à l’attractivité des territoires pour les entreprises étrangères.

• Un objectif d’image. Les Etats, comme les entreprises, veulent entrer dans le 21è siècle : dépoussiérer leur image ; moderniser leur relation avec des usagers qui, déjà, modifient leur contrat d’électricité sur leur mobile et paient leurs factures en ligne ; contribuer au développement durable en réduisant leur consommation de papier et leurs transports.

• Enfin, un objectif de respectabilité pour certains Etats soupçonnés, parfois à tort, de corruption. Formaliser les procédures administratives laisse moins de place à l’arbitraire et aux passe-droits. Les digitaliser instaure la transparence dans les interactions entre les entrepreneurs et l’Etat. Cette respectabilité, levier d’attractivité des investisseurs étrangers, est l’objectif du programme « Doing Business » de la Banque Mondiale.

Quels sont les enjeux de la plateformisation des services de l’Etat ?

IIs sont multidimensionnels. J’en citerai six principaux :

• La sécurité d’accès aux services des plateformes et la protection

des données personnelles qu’elles utilisent, car le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) s’impose à tous.

• La « scalabilité » ou capacité à monter en charge, sinon automatiquement du moins facilement, lorsque les services sont de plus en plus utilisés. La rançon du succès se doit de n’être pas son fossoyeur.

• L’accessibilité aux personnes handicapées, des services publics numériques d’une administration au même titre qu’à ses guichets physiques.

• L’agilité permettant aux e-services et m-services de vivre en rythme : l’Etat doit pouvoir se réformer, optimiser ses processus, proposer de nouveaux usages dans des temps courts et avec des budgets maitrisés.

• L’interopérabilité : la plateforme devra intégrer des services en ligne avec les SI en place.

• L’organisation : il convient d’accompagner le changement des conditions de travail au sein de l’organisation qu’imposent les outils numériques.

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Il existe, sur le marché, quelques plateformes génériques de conception et de déploiement de « e-services » et « m-services ». Qu’est-ce que la solution e-Citiz développée par Softeam ?

Créée en 2004, la plateforme de bout en bout e-Citiz intègre :

• Un studio de conception de e-services, adossé à une méthodologie agile brevetée « Double Boucle » et basé sur des standards internationaux (BPMN, UML).

• Un moteur pour déployer les services sécurisés dans le cloud aussi bien en termes de processus (workflows), de règles métiers que de données.

• Des bouquets de services en ligne verticaux pour répondre aux besoins des villes (état civil, petite enfance…), des départements (demandes d’aides sociales…), des régions (demandes de subvention, transport scolaire…), des entreprises (mise en conformité avec le RGPD). Il peut s’agir d’apps mobiles, comme UbiLoop, pour le signalement d’incidents géolocalisés sur la voie publique.

• Une offre transverse « Privaciz » pour documenter la conformité au RGPD des services offerts par la plateforme et gérer l’expression des droits (consentement) des utilisateurs.

Quelle valeur e-Citiz apporte-t-elle aux administrations et aux collectivités ?

e-Citiz industrialise la plateformalisation des guichets numériques. Son approche Guichet Unique (One-Stop-Shop) évite la reproduction des silos applicatifs présents dans les SI. La plateforme gère la sécurité des échanges et des données, le respect de la confidentialité

des données personnelles, la capacité à monter en charge et plus globalement aide à être performant pour apporter aux utilisateurs une expérience ergonomique. Son modèle « agile itératif » accélère le rythme de la transformation. Prenant en charge toutes les contraintes techniques et règlementaires (sécurité, scalabilité, performance, accessibilité, ergonomie), elle permet aux agents des administrations de se concentrer sur l’expression de leurs besoins. Elle propose des interfaces responsive adaptables à chaque terminal (PC, tablette, smartphone) et des services en ligne multilingues, y compris en arabe. Enfin, son produit « eazly », apporte à l’administration la capacité de maîtriser, sans intervenant technique, la vie de ses services en ligne. Elle utilise un Studio WYSIWYG et Drag & Drop permettant à «Monsieur tout le monde» de devenir ce que Gartner appelle un «Citizen Developer» de services en ligne.

Dans les démarches de plateformisation, quelles sont les problématiques les plus fréquentes pour les organisations ?

Nous savons gérer depuis des années le volet technique de l’intégration de plateformes dans le SI de l’Etat, en particulier avec des approches architecturales SOA et API. En revanche la conduite du changement est un facteur clé de réussite car les plateformes de services en ligne modifient les conditions de travail des agents. Il convient donc non seulement de les former, mais de les intégrer en amont de la transformation, via la méthodologie « double boucle ».

En devenant acteurs du projet, les agents se l’approprient et

l’acceptent facilitant ainsi le changement.

Plateforme agile e-Citiz : un ROI mesurable

En dématérialisant deux procédures administratives, les aides aux entreprises et la gestion de la formation professionnelle, une région a économisé plus de 62 000 € par an de frais de ports (courriers simples et recommandés). Elle a aussi diminué de près de 23% la charge de traitement des dossiers par les agents, générant une économie annuelle de 330 000 € tout en favorisant une meilleure gestion des cas particuliers. Le retour sur investissement initial s’est fait en 26 mois.

En dématérialisant le processus de ses concours d’entrée, un institut de recherche national a considérablement accru l’attractivité de l’établissement : il a enregistré, selon les années, entre +69% et +130% de candidatures de chercheurs supplémentaires.

En France e-Citiz intègre :

• Le service FranceConnect qui évite au citoyen de mémoriser des dizaines d’identifiants et mots de passe avec un accès unique sécurisé

• La Base Adresse Nationale proposant aux usagers des aides à la saisie de leurs adresses postales.

E-Citiz accède aux API de l’Etat permettant, par exemple, de récupérer la raison sociale, adresses, membres du conseil d’administration, CA d’une organisation à partir d’un SIRET, évitant ainsi à l’usager des saisies inutiles.

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Souveraineté numérique des Etats et ouverture de la donnée publiqueInterview de Thierry Piette-Coudol, avocat au barreau de Paris, enseignant universitaire en Afrique et en France, consultant spécialisé dans la sécurisation des échanges

Thierry Piette-Coudol est l’auteur de nombreux articles et ouvrages de droit sur le numérique « La signature électronique », « Les objets connectés : sécurité juridique et technique », « Le numérique au service du droit de l’OHADA et des Etats parties ». A paraître « La protection des données de santé dans les Smart Cities »

L’ouverture des données publiques participe au bon exercice de la démocratie dans la mesure où elle favorise la transparence et la concertation avec les citoyens. Mais comment, en Europe et dans les pays du continent africain, les gouvernements exercent-ils leur droit souverain pour garder un contrôle national sur la gouvernance d’internet, un réseau sans frontières, pour réguler ses usages et ses acteurs et pour protéger les données personnelles de leurs citoyens ? Zoom juridique sur la souveraineté numérique.

Qu’est-ce que la souveraineté numérique ?

La question de la souveraineté numérique a émergé avec le développement des télécommunications et en particulier celui internet, un réseau mondialement ouvert dont les technologies (systèmes d’exploitation Windows et Mac Os américains), les acteurs dominants (GAFA américains), les usages (réseaux sociaux…) et les contenus échappent, en grande partie, au contrôle des Etats-Nations.

Internet réinterroge le principe de souveraineté populaire ou nationale affirmée en France, en 1789, et dans nombre de pays démocratiques. Le « droit souverain » se définit comme la capacité d’un Etat à se gouverner soi-même à l’intérieur de ses frontières afin de maîtriser son présent et son destin. Il confère à l’Etat le pouvoir d’organiser et de contrôler l’ensemble des voies de communication - terrestres, maritimes, fluviales – du pays, ainsi que ses télécommunications, afin de permettre la circulation du commerce, en temps de paix, et celle des armées, en temps de guerre. Néanmoins, lorsque les télécommunications se sont développées, les Etats ont libéralisé certains

secteurs (audiovisuel, réseaux, équipements et services de téléphonie), tout en maintenant une part de service public national sur lequel ils continuent à exercer un contrôle via une autorité de régulation.

Parce qu’elle a fait émerger des géants privés devenus plus puissants que les Etats et des failles dans la gouvernance du web (vol de données privées, manipulations électorales, cybercriminalité…), la révolution internet met à l’épreuve les prérogatives régaliennes des Etats tenus de garantir au sein de leurs frontières, les droits, les libertés et la sécurité des citoyens ainsi que le développement économique.

L’ouverture des données publiques des Etats pose-t-elle la question de leur souveraineté numérique ?

Le devoir de l’Etat est de garantir aux citoyens la souveraineté sur leurs données. Or, il faut bien comprendre que l’ouverture des données publiques, rendue obligatoire en Europe par la directive 2003/98/CE, concerne l’ouverture au public des données émises par les administrations et non pas l’ouverture des données du public. Voici quelques exemples de données ouvertes par

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la France, pays leader en la matière : données de l’INSEE, données de la recherche publique, cadastre, prix des carburants, liste des maires, établissements de santé certifiés, résultats comptables et répartition régionale des jeunes entreprises innovantes, liste des médicaments, délais d’attente pour un rendez-vous chez le pédiatre et l’ophtalmologiste, liste de l’inventaire immobilier de l’Etat…

En France, la mise à disposition des données publiques « communicables » est régie par la loi pour une république numérique (LRN) du 7 octobre 2016 visant à passer d’une logique de demande d’accès aux données par des personnes privées à une logique d’offre. Mais chaque administration détaille par décret, les données qu’elle n’ouvre pas pour diverses raisons liées à sa fonction régalienne. Le CRPA (Code des Relations entre le Public et l’Administration) intègre le volet ouverture des données publiques de la LRN.

Donc, l’ouverture des données produites par les administrations ne pose pas la question de la confidentialité des données personnelles des citoyens, à une exception : la loi oblige certains secteurs privés à transmettre des informations à l’Etat afin qu’il les transforme en données publiques accessibles à tous. Pas de problème quand il s’agit, par exemple, du recueil des données des opérateurs de téléphonie sur l’emplacement de leurs sites mobiles pour dresser une cartographie de la couverture des réseaux mobiles. Le sujet est plus critique s’agissant des données de santé des citoyens que les professionnels de santé sont tenus de communiquer, anonymisées, en vue de statistiques épidémiologiques. La confidentialité des données personnelles de santé est régie par le Code de Santé Public.

A l’international, l’OCDE a lancé en 2005 une initiative de gouvernement ouvert «intégrant» la transparence des actions des administrations, l’accessibilité des services et de l’information administratifs, et la réactivité du gouvernement aux nouvelles idées, demandes et besoins.

Comment les Etats gèrent-ils la protection des données personnelles en France et en MEA ?

La France dispose depuis 1978 d’une loi informatique et liberté et a créé une Commission Nationale Informatique et Liberté (CNIL).

Au niveau européen, les travaux sur le sujet se sont développés sur la base des acquis français. Un nouveau règlement, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), encadre

le traitement des données personnelles sur le territoire européen et renforce le contrôle, par les citoyens, de l’utilisation qui peut être faite de leurs données personnelles.

A l’international, l’Assemblée générale des Nations Unies a publié une déclaration des droits de l’homme numérique concernant « la promotion du droit à la vie privée dans le contexte de la surveillance et de l’interception des communications numériques et de la collecte des données personnelles sur le territoire national et à l’extérieur, y compris à grande échelle ».

En Afrique, les gouvernements mettent-ils en œuvre des politiques de partage des données publiques ?

Pour ce faire, il faudrait que les gouvernements disposent de données administratives numérisées. C’est rarement le cas en Afrique où l’activité étatique ne recouvre pas toute la réalité d’un pays du fait notamment de la part prépondérante de l’économie informelle.

Néanmoins, alors qu’ils sont encore en train de réglementer leurs télécommunications et leur secteur audiovisuel, donc d’exercer leur droit souverain, ces pays en développement accélérés sont rattrapés par la révolution numérique et le concept de « société de l’information ».

Porté, à partir de 2004, par l’Union Internationale des Télécommunications, une agence de l’ONU, et la Commission économique des Nations Unies pour l’Afrique, la société de l’information regroupe 4 lois :

• La première sur les grands principes, notamment le droit donné à chacun d’être connecté, et les libertés fondamentales.

• La deuxième sur la protection des données personnelles.

Les 3 critères de l’Open Data :

• La disponibilité et l’accessibilité des données

• La réutilisation et la redistribution des données

• La participation universelle

(Source : Open Knowledge Foundation 2005)

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• La troisième sur la cybercriminalité.

• La dernière sur les échanges électroniques (aspects juridiques, administration de la preuve, dématérialisation) dans le cadre du e-commerce B2B et G2B.

Il existe également une Convention de l’Union Africaine sur la cybersécurité et la protection des données à caractère personnel adoptée en 2018 par 17 pays. Elle créé un cadre pour tous les pays et partage de nombreux principes avec le RGPD de l’UE.

De nombreuses organisations régionales manifestent une même volonté de réglementer les échanges électroniques, notamment financiers : la CEDEAO (Communauté économique des Etats d’Afrique de l’Ouest), l’UEMOA (Union Economique et Monétaire Ouest Africaine), la CEMAC (Communauté Economique et Monétaire d’Afrique Centrale).

Pour ma part, j’ai contribué à la mise à jour de la partie administration de l’Acte Uniforme pour le Droit Commercial Général (AUDCG) de l’OHADA (Organisation pour l’Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires) qui réglemente le commerce : signature et cachet électroniques, horodatage, sécurisation des échanges électroniques…

Des audits auxquels j’ai récemment participé le montrent : des pays comme le Niger ou la Mauritanie disposent déjà de textes réglementaires sur les échanges électroniques, à côté de leurs droits sur les télécommunications et de leurs droits sur l’audiovisuel. Mais ces textes sont élaborés au coup par coup. Souvent, ils restent en avance sur les usages pour des raisons opérationnelles : manque d’ordinateurs, alimentation aléatoire en électricité, connexions internet difficiles à l’intérieur des terres loin des câbles sous-marins côtiers qui alimentent le continent africain…

Existe-t-il néanmoins, sur le continent africain, des initiatives gouvernementales de dématérialisation ?

Oui. Il existe un dispositif moderne qui fonctionne très bien : les Guichets Uniques Portuaires ou du Commerce Extérieur, répartis dans les grands ports le long des côtes de l’Afrique. Ces plateformes nationales ou régionales de dématérialisation facilitent l’accomplissement sécurisée des formalités d’importation, d’exportation et de transit. Elles permettent à toutes les parties de déposer des informations et des documents normalisés, signés

électroniquement, dans un point d’entrée unique qui réduit les coûts et les délais des formalités et transactions.

De son côté, le Niger prépare un projet de mise en place d’un système de gestion de l’identification électronique des personnes qui lui permettrait d’émettre des cartes d’identité, des passeports et d’organiser des votes électroniques. Une initiative en phase avec la souveraineté numérique autant que la souveraineté nationale !

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Quand on pense PPP dans les télécoms et l’IT, on pense d’abord à des projets d’infrastructure nécessitant souvent des investissements très lourds et un ROI (Retour sur Investissement) à long terme. Mais aujourd’hui face à la nécessité et à la volonté politique de développer très rapidement les services publics digitaux, certains gouvernements envisagent ce type de montage pour accélérer le processus de transformation numérique de leurs administrations.

Deux raisons motivent ce choix :

• La première est financière : le développement de plateformes e-gouvernement représente un investissement important que certains pays ne peuvent pas prioriser face à des infrastructures plus essentielles. Les bailleurs de fonds, tels que la BAD qui a financé 11 RFP dans ce domaine en 2018, la Banque Mondiale (7 RFP) ou l’AFD, soutiennent pourtant ce type de projets qui garantissent à terme plus de transparence en termes de gouvernance et des économies substantielles pour les Etats. Au-delà du financement des bailleurs publics, l’investissement privé dans le cadre d’un PPP, qui délègue à un ou plusieurs acteurs privés l’administration de services qui relèvent de la responsabilité publique, peut être une solution.

• La seconde raison concerne les compétences : la mise en œuvre et l’exploitation de services e-gouvernement font appel à des compétences en termes d’architecture, de développement, d’intégration, de gestion de projet, de management de services, de sécurité, dont peu d’administrations sont dotées. Le recours à des partenaires externes tant pour la phase « build » que

pour la phase « run » est souvent indispensable.

Le recours à des Partenariats Publics Privés est une solution qui permet de pallier à ces deux problématiques. D’autant que la digitalisation des services publics est rentable pour tous les Etats, en garantissant une meilleure collecte des recettes (impôts, délivrance de documents) et des économies de fonctionnement. Cette richesse complémentaire peut donc nourrir un business model public-privé sous forme de revenue sharing ou de success fees.

Partenariats Publics Privés (PPP), levier de développement des services e-gouvernement ? Article de Marianne Brunat, Directrice commerciale de Sofrecom

Les Partenariats Publics Privés sont depuis longtemps utilisés pour construire et exploiter des projets d’infrastructure. En ce qui concerne les services e-gouvernement, l’utilisation

de ce type de modèle peut permettre d’une part des co-investissements, et d’autre part la capitalisation sur des ressources et des expertises privées garantissant le succès des projets. Encore faut-il choisir le bon modèle technique, économique et juridique qui permettra au gouvernement le contrôle indispensable au déploiement de services

publics et aux acteurs privés une rentabilité suffisante pour assurer la viabilité du projet dans la durée.

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Selon la typologie des services, leur criticité, leur complexité et le contexte local, différents modèles de PPP sont possibles. Ils se distinguent par leur durée (de 3 à 30 ans), le partage des risques, les flux financiers, le niveau d’investissement privé et la propriété des biens de retour. On parle de BOO (Build-Own-Operate) ou de BOOT (Build-Own-Operate-Transfer) ou de concession totale dans laquelle le partenaire privé investit, prend l’ensemble des risques, perçoit tous les revenus et reverse une redevance fixe au partenaire public.

Avant de lancer son projet e-gouvernement, le gouvernement doit donc bien évaluer l’investissement nécessaire, la rentabilité possible et le niveau de risque associé. En fonction de ces éléments, il devra peut-être ajuster son projet – plus ou moins de services délégués – ou en laisser certains en options ultérieures. L’objectif étant de bâtir un cahier des charges suffisamment attractif pour attirer plusieurs candidats et pouvoir faire jouer la concurrence pendant la phase de négociation. La phase de négociation est clé pour la suite du projet : les points clés sont le niveau de contrôle que va garder l’acteur public (prix des services notamment), les conditions d’évolutivité, la clause de retour à meilleure fortune, la qualité de service (Service Level Agreement et pénalités associées), les délais d’exécution et les

garanties. Selon les projets, le partenaire privé pourra également réaliser des recettes annexes au projet (utilisation des ressources du PPP pour d’autres projets commerciaux) qui permettront d’augmenter sa rentabilité. La négociation, même si elle doit être ferme, doit être équilibrée et permettre au projet d’avoir une viabilité économique dans le temps, car le partenariat peut durer jusqu’à 30 ans.

Des premiers exemples dans le domaine de l’identité électronique, les impôts et taxes montrent que ce type de montage est possible. Les dernières études réalisées par Sofrecom montrent également que la mise en service d’une plateforme e-gouvernement mixant des services « rentables » et d’autres gratuits permet un montage en PPP. Il convient en amont de créer les bons « packages » qui aient à la fois un sens politique et fonctionnel (domaine social et éducation), et une rentabilité globale suffisante. Nous travaillons actuellement avec plusieurs gouvernements et investisseurs privés sur ce type de modèle.

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La conduite du changement clé de voûte de la transformation numérique des gouvernementsArticle de Claire Khoury, Directrice de la Communication, du Marketing et de la RSE de Sofrecom

Le numérique a un impact sur la gouvernance des organisations. Il modifie profondément le management du secteur privé mais aussi la gouvernance des organisations publiques et la formation des fonctionnaires de l’Etat. Il implique de se mettre dans une logique d’amélioration continue. C’est une opportunité pour apporter de la simplicité, de l’efficacité et pour améliorer la qualité de

services rendus aux usagers.

La «digitalisation» n’est pas qu’un sujet technique. Elle est surtout un nouveau rapport au temps et à l’espace, une nouvelle circulation des informations qui casse les silos existants. Au sein des entreprises, la digitalisation impacte tout le système d’une entreprise, induit de nouveaux « business models », de nouvelles transversalités, de nouveaux modes d’information, d’échange, de création et de partage et donc l’émergence de nouvelles compétences. Il en est de même pour l’administration publique.

Le numérique constitue une opportunité pour l’administration publique de se renouveler. Il est source de modernisation, d’optimisation et de qualité de services. La transformation numérique pose ainsi la question de l’accompagnement, de la formation et du management.

Mais toute transformation nécessite méthode et planification pour qu’elle profite à tous :

1/ Identifier les enjeux

Les objectifs de la transformation digitale varient d’une organisation à l’autre. La transformation n’implique pas qu’il faudra tout changer, mais nécessite un examen approfondi des processus existants. À quels endroits les nouvelles technologies peuvent-elles aider ? Que peuvent-elles simplifier ? Quels silos doivent-ils être cassés ? Toutes ces questions doivent être abordées au préalable.

2/ Prendre en compte l’aversion au changement

Le digital fait transformer le fonctionnement des services de l’Etat. Or c’est connu, l’être humain n’aime pas naturellement le changement. Il en résulte que tout changement dans l’organisation du travail s’accompagne le plus souvent et dans un premier temps d’un faible taux d’adoption par les agents. Il faut en effet du temps pour maîtriser, comprendre et mémoriser des procédures différentes. La mise en place d’une démarche de gestion de changement englobant tout le personnel, management comme employés, est indispensable tout au long d’un processus de transformation numérique. L’objectif est d’anticiper, d’accompagner et de rassurer chacun sur les enjeux et les bénéfices attendus.

3/ Veiller à ne pas créer une fracture numérique au sein des équipes

Beaucoup mettent en avant un ou deux départements composés de « talents numériques ». Or pour réussir, il faut transformer l’ensemble des services et veiller à ne pas créer une fracture numérique au sein même de l’entreprise ou de l’administration. Pour cela il est essentiel avant toute chose de partager une vision commune avec l’ensemble du personnel. Tout employé doit être à même de pouvoir apporter sa compétence numérique si l’entreprise veut opérer sa transition digitale.


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Avoir des collaborateurs digitalement habiles permet d’optimiser l’usage des ressources techniques : les profils formés au digital obtiennent des performances maximales des équipements et systèmes d’exploitation intelligents et connectés. Les entreprises en avance sont celles qui ont misé sur la formation de leurs salariés. C’est là le plus grand facteur de différenciation et c’est la meilleure façon pour obtenir des résultats pérennes.

4/ Mettre en place et promouvoir une culture d’amélioration continue

Les processus dans une entreprise ou dans un service public ne sont plus linéaires ou séquentiels, mais sont conditionnels. L’informatisation de processus existants implique de se reposer la question du pourquoi et rechercher ainsi de réelles optimisations pour tous.

La fréquente évolution des conditions sur lesquelles repose un projet ou une stratégie, qui devient aujourd’hui la norme, peut nécessiter des modifications au sein d’un ou de plusieurs processus préétablis, et les équipes doivent savoir s’y adapter à temps. La transformation numérique ne peut réussir sans le principe d’une amélioration continue des processus, et ce principe doit être installé dans la culture interne de l’entité. Les organisations ayant acquis cette culture mettent toutes en application une révision régulière de leurs processus. C’est un véritable gage d’accessibilité, de simplification et d’innovation dans la délivrance du service attendu.

5/ Mettre en relation les différents acteurs de l’éco-système

Sur le plan externe, le numérique implique de faire travailler en réseau, usagers, administrations et partenaires privés pour mettre en place de nouveaux modèles qui profitent à tous. La gestion en écosystème, c’est-à-dire la mise en réseau des acteurs d’une organisation complexe, est le principal défi des organisations aujourd’hui.

Le numérique génère en effet de multiples fractures : générationnelles, sociales et géographiques. Son introduction dans le quotidien des habitants questionne donc sur la mise en place d’une médiation pour accéder aux avancés liées au numérique. Il s’agit d’une question fondamentale notamment pour l’accès aux droits avec la mise en place de démarches en ligne. Les usagers attendent un service global et unifié

auquel les administrations doivent répondre en développant les synergies nécessaires entre différents services et acteurs.

6/ Communiquer régulièrement durant la transition et mesurer les résultats étape par étape

Un compte rendu constant des progrès achevés devra être réalisé à toutes les étapes du processus par le chef de projet. Notamment, il devra mettre en valeur les réussites, clarifier si besoin certains objectifs et rendre compte si nécessaire de la mise en place de formations supplémentaires ou d’une modification du rythme de la transition.

De plus, et enfin, des indicateurs de performance devront être déterminés et mesurés : nombre d’utilisateurs, niveau de satisfaction, retour sur investissement, temps d’exécution, etc.

Un nouveau type de management basé sur la confiance, le partage et la prise de responsabilité se dessine ainsi. Le vrai challenge n’est pas technologique mais humain et culturel. La technologie existe, la culture et les compétences nécessaires à comprendre à quoi elle sert et comment la mettre en œuvre sont plus rares.

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3 Retours d’expérience

Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement Les nouvelles tendances de l’e-gouvernementLes nouvelles tendances de l’e-gouvernement

Retours d’expérience3

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Docteur en informatique, Milena Harito travaillait chez Orange France en 2012 lorsque Edi Rama, alors Chef de l’opposition centre-gauche en Albanie lui a demandé d’élaborer un projet gouvernemental de numérisation de l’Albanie à inscrire dans son programme de campagne électorale en vue des élections législatives de 2013. Vainqueur aux élections, Edi Rama devient 1er Ministre. Il nomme Milena Harito Ministre de l’Innovation et de l’Administration publique en

charge de la mise en œuvre du programme « Albanie numérique 2013-2017 ».

En 2013, l’Albanie, comme d’autres pays en développement, souffrait d’un manque de qualité de ses services publics administratifs renforcé par des pratiques répandues de corruption au guichet. Le fonctionnaire ne délivrait pas le service dû tant que le citoyen ne le rémunérait pas.

Le numérique comme socle du développement social et économique de l’Albanie

Dans ce contexte, la digitalisation de l’administration publique visait trois objectifs :

• Améliorer la qualité du service public de façon à délivrer à l’usager un service adapté.

• Couper la voie à la corruption.

• Créer, dans le pays, un écosystème numérique susceptible d’offrir aux jeunes peu motivés par une activité dans l’économie traditionnelle (agriculture, tourisme) des possibilités d’emplois dans un secteur d’avenir. Il s’agissait de leur proposer de nouveaux modèles de société porteurs d’espoir, qui les inciteraient à travailler dans leur pays.

L’engagement de toutes les parties prenantes et la recherche des bons modèles organisationnels

Cette ambition, définie par le Premier Ministre, a été partagée avec l’ensemble des institutions

publiques en contact avec les citoyens et tous les acteurs du développement de l’éco-système numérique.

En parallèle, le gouvernement a recherché des financements auprès de différents partenaires : l’UNDP, l’agence de financement des Nations Unies, la Banque Mondiale et l’Union Européenne.

Pour s’assurer de créer des e-services qui facilitent la vie des citoyens et accélérer leur mise en ligne, il s’est inspiré des bons modèles organisationnels et institutionnels qui fonctionnaient déjà à l’étranger : il a par exemple, retenu le modèle français pour le développement de formulaires uniques comme les CERFA, et le modèle géorgien pour toute la partie organisationnelle.

La légalisation de la notion de service client

La mise en place d’un cadre juridique définissant la notion même de service client, jusqu’alors quasi inexistante, a constitué la première étape de la mise en œuvre du programme. Le gouvernement a fait adopter une loi qui transformait les processus et les standards des services publics en introduisant la notion d’obligation de service pour l’Etat, en définissant la qualité de services et ses modalités d’évaluation ainsi que les devoirs des citoyens à l’égard des services publics.

La création d’un guichet unique

Par ailleurs, pour empêcher la corruption, l’Etat albanais a choisi un mécanisme innovant de front-office/back-office qui garantit à la fois la qualité du service et son contrôle : il a créé une agence qui constitue le seul point de contact avec l’usager, quel que soit son besoin de service administratif. Ce guichet unique prend en charge la demande de l’usager qu’il transmet à l’administration compétente (cadastre, état civil…). Et, c’est lui qui transmet la réponse au citoyen après avoir vérifié qu’elle correspond bien au service attendu.

Le mode de recrutement et d’évolution de carrière des fonctionnaires a également été modifié, par l’introduction d’un

Le programme « Albanie numérique »Témoignage de Milena Harito, Ministre de l’Innovation et de l’Administration publique en Albanie de 2013 à 2017

La République d’Albanie en bref

• Un pays de 28 748 km2 situé en Europe du sud à l’ouest des Balkans.

• 3 millions d’habitants.

• Une émigration massive liée au taux de chômage : 1/3 des ressortissants albanais vivent à l’étranger.

• La candidature de l’Albanie pour l’intégration dans l’UE a été entérinée par le Conseil européen en juin 2014.

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concours général proche de celui du système français. L’Ecole Nationale de l’Administration Publique a été créée avec l’aide de l’ENA via un jumelage européen.

Le renforcement de la connectivité

Comme la connectivité des citoyens constitue le socle indispensable au développement de l’usage des services en ligne, l’Etat a réalisé une évaluation précise des besoins de renforcement de la connectivité sur l’ensemble du territoire et une étude de pré-faisabilité. Puis, il a sollicité la Commission Européenne pour introduire la couverture haut-débit dans l’agenda global de connectivité des Balkans. Dans le même temps, il y a eu le passage de la 3G à la 4G pour les opérateurs mobiles.

Priorité à la simplicité du parcours citoyen

Pour encourager les usages des services en ligne, l’Etat a misé sur deux leviers :

• L’interopérabilité de l’ensemble des institutions publiques, de façon à éviter qu’un document produit par une institution ne soit redemandé au citoyen.

• L’ergonomie avec un parcours

en ligne extrêmement simple favorisant l’autonomie des citoyens.

De gros efforts de sensibilisation et de pédagogie

Il s’est également appuyé sur des campagnes institutionnelles de sensibilisation de la population diffusées à la télévision et sur les portails du pays, ainsi que sur des actions de formation.

Ainsi, les professeurs de lycée ont-ils été formés à l’utilisation des services publics afin qu’à leur tour, ils transmettent ces connaissances à leurs élèves dans le but de former une génération de digital natives.

Déjà plusieurs centaines de services en ligne

Aujourd’hui, le portail www.e-albania.al propose aux citoyens et aux entreprises plusieurs centaines de services en ligne. Son usage continue à croître, principalement à partir du mobile, terminal le plus utilisé par la population pour accéder à internet. Le développement et l’amélioration des services publics se poursuit, tandis que les enjeux d’accessibilité à la fibre restent entiers dans le pays.

Des défis culturels, pédagogiques et organisationnels

Avec 3 ans de recul, les premières mesures ayant été lancées à partir de 2015, la démarche de transformation digitale de l’administration albanaise a mis à jour quatre grands défis qui sont autant de facteurs de succès.

La nécessité :

1. De convaincre inlassablement

l’ensemble des parties prenantes du bien-fondé de la numérisation. Dans un pays grevé par des problèmes de toutes natures, le développement du numérique apparait à certains comme un luxe. Pour embarquer le maximum de personnes au sein du gouvernement et des institutions publiques et en faire des acteurs solidaires de la transformation, il faut expliquer sans cesse que le numérique constitue le levier pour réaliser le « bond en avant » recherché en matière de progrès économique et social.

2. De persuader les financeurs du programme de la capacité de l’Etat à se transformer.

3. D’impliquer, dans le développement des e-services, les agents dépositaires de la connaissance du service public. En effet la transposition des services publics n’est pas uniquement un sujet technique qui ne concernerait que des informaticiens.

4. De s’appuyer sur des compétences adaptées, une gageure dans les pays qui ont connu une émigration massive dans les 20 dernières années et dans lesquels il existe une grande tension dans l’emploi d’experts dans le domaine des TIC.

Rien ne sert de développer des e-services sans avoir défini des procédures

organisationnelles et institutionnelles claires. A défaut, on se contente de transposer en

ligne le chaos originel

‘‘’’

Le budget du programme « Albanie numérique » :

60 M€ financés pour moitié par un crédit de la Banque Mondiale et pour l’autre moitié par l’Union Européenne et le gouvernement albanais.

Milena Harito

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Les smart cities ou comment les territoires réinventent-ils la façon de vivre en ville ?Interview d’Amal El Fallah-Seghrouchni, Professeure à Sorbonne Université - Faculté des Sciences et d’Ingénierie.

Pourquoi les villes veulent-elles devenir intelligentes ?

L’objectif premier d’une Smart City est d’être inclusive : d’offrir à tous les citoyens des possibilités d’épanouissement social en étant solidaire et intergénérationnelle et d’incarner une forme d’intelligence collective au service du bien-être social.

Dans la littérature sur les villes intelligentes, cet objectif recouvre six dimensions :

• Une économie intelligente qui rend la ville compétitive ;

• Des citoyens intelligents qui coopèrent et sont acteurs dans leur ville ;

• Une gouvernance intelligente qui offre aux usagers des services adaptés au développement

desquels ils peuvent participer ;

• Une mobilité intelligente qui réduit l’empreinte environnementale et facilite la vie des citoyens ;

• Un environnement intelligent qui privilégie l’efficacité énergétique, préserve les ressources naturelles et valorise les déchets ;

• Un mode de vie intelligent avec des formes urbaines et un habitat qui garantissent le confort et la sécurité.

Des événements internationaux récents comme le tsunami de Fukushima (2011) et les attentats terroristes, ainsi que l’évolution des usages ont invité de nouvelles questions dans les réflexions des scientifiques sur les villes intelligentes : la résilience c’est-

à-dire la capacité des villes à s’adapter à des événements brutaux ; la sûreté ; les services intelligents personnalisés adaptables et les plateformes citoyennes d’échanges ou de trocs.

A quelles conditions les services numériques peuvent-ils contribuer au développement socio-économique dans les villes intelligentes ?

Les services numériques doivent répondre à cinq exigences citoyennes : la fiabilité, l’efficacité, la sûreté, la transparence et l’éthique (ex : protection des données, respect de la vie privée, pas de manipulations), un enjeu généralement encadré par des lois. Le respect de ces exigences est d’autant plus crucial que les nouvelles

Amal El Fallah Seghrouchni est experte en intelligence artificielle, elle dirige le groupe de recherche Systèmes Multi-Agents et et co-anime l’axe «Intelligence Artificielle et Science des Données» au LIP6.

A l’horizon 2030, 60% de la population mondiale vivra en zone urbaine. Dès lors comment transformer la ville pour la rendre plus épanouissante pour les citoyens, plus efficace pour les entreprises et plus attractive pour les visiteurs ? De nombreuses administrations publiques et acteurs territoriaux se posent ces questions. Prenant appui sur les avancées de la recherche de laboratoires informatiques de pointe comme le LIP6 à Paris, déjà plus de 1 200 projets pilotes de villes intelligentes se déploient partout dans le monde. Eclairages scientifiques sur les Smart Cities…

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technologies et les services numériques adressent à peu près tous les secteurs de l’activité urbaine et les transforment en profondeur : la démocratie, l’économie, l’éducation, l’emploi, les infrastructures, les transports, l’habitat, l’énergie, l’environnement, la sécurité, la qualité de vie…

Voici quelques exemples d’initiatives intelligentes intégrant ces critères :

• des services publics basés sur des plateformes interopérables facilitant la vie des citoyens et les rendant acteurs ;

• L’ouverture des données d’une ville aux acteurs externes pour stimuler la créativité et le développement de modèles innovants ;

• Une solution de e-vote qui garantit la confidentialité et la fiabilité ou véracité du scrutin.

• Le recours à l’Intelligence Artificielle (IA) pour personnaliser des prestations (ciblage des aides pour une meilleure inclusion sociale…); à l’Internet des objets (IoT) pour fluidifier le trafic, faciliter le stationnement, collecter les déchets ; à l’analyse des données de fréquentation d’un secteur urbain pour éclairer les rues en fonction des besoins.

• La création de rapprochements intergénérationnels (ex. enfants en crèche et personnes âgées) pour maintenir et favoriser le lien social.

• Autant d’initiatives orientées sur les besoins qui contribuent à la réduction des coûts, à la maîtrise des risques, à l’efficacité énergétique, à l’inclusion sociale et à l’innovation.

Quels travaux de recherche menez-vous sur la ville intelligente ?

L’équipe que je dirige travaille sur

les Systèmes Multi-Agents (SMA). Nous mettons en situation de cohabitation et de collaboration un grand nombre d’agents intelligents qui représentent différents types de profils, de décisions et de réactions, afin de modéliser les comportements collectifs de ces systèmes hétérogènes et complexes. Nous intervenons sur ce sujet pour de nombreux industriels. Par exemple, dans le cadre d’un Fond Unique Interministériel (FUI), porté par Thales et financé par le Ministère de l’Economie et des Finances, nous avons modélisé, simulé et animé à base d’agents des quartiers de ville comme Paris où des milliers d’acteurs : piétons, bus, vélos, voitures, feux rouges, interagissent.

Mes recherches personnelles portent sur la conception des systèmes intelligents et autonomes au service du bien-être social collectif : comment rapprocher la ville intelligente du citoyen à travers des agents intelligents personnels et empathiques ? Je travaille sur la conception d’agents cognitifs sophistiqués, capables d’interagir efficacement avec des individus pour leur faciliter la vie, à la manière d’un « digital twin » ou d’un « ange gardien digital». Mon objectif est de peupler les villes intelligentes de ces agents intelligents en les faisant interagir les uns avec les autres pour réaliser des services à plus grande valeur ajoutée.

Comment les universités contribuent-elles à éclairer les acteurs politiques sur la ville intelligente ?

Au-delà des chaires industrielles qui nous mobilisent sur des recherches de long terme, nous répondons aux appels à projets lancés, en Europe, par l’European Research Council (ERC), et en France, par l’Agence Nationale de la Recherche

(ANR), la Direction Générale des Armées (DGA), le Commissariat Général à l’Investissement (CGI), les instituts Carnot, les FUI… Ils ciblent des disciplines liées aux villes intelligentes et porteuses d’innovation : la virtualisation des réseaux, le stockage dans le cloud, la sécurité informatique, la protection des données personnelles, l’usage de données centrées sur l’utilisateur, la résilience, l’Internet des Objets, l’interopérabilité des services, les drones, les interactions « situées » c’est-à-dire adaptées au contexte, l’émotionnel... Nous avons également participé aux missions gouvernementales comme France-IA.

Nous animons aussi des laboratoires communs avec des industriels et réalisons pour eux des prestations de recherche ou de services (aide à la structuration de données, au développement d’un outil d’aide à la décision, à la conception d’agents autonomes apprenants...).

Est-ce que le cloud, le big data, l’IA promettent de nouvelles avancées ?

Oui, bien sûr. La convergence entre ces technologies est source d’innovation pour les citoyens dans différents domaines :

• notamment la e-santé où le recueil, le stockage et l’analyse des données de suivi médical des citoyens permettra de mieux prédire et prévenir l’occurrence de maladies ;

• la e-démocratie via des plateformes de discussion et d’argumentation permettant aux citoyens d’interagir pour orienter une décision politique ; le e-commerce avec des paiements en ligne de plus en plus sécurisés grâce à l’accès aux données clients, à la signature…

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Comment les universités préparent-elles les profils de demain nécessaires au développement de villes intelligentes ?

Nous mettons nos étudiants en contact avec de nombreuses entreprises au cours de leur scolarité : Orange, Bouygues Télécom, Nokia, Apple, Google, IBM, Thales, EDF, la Société Générale... Ces dernières embauches des doctorants via le dispositif de CIFRE (Convention Industrielle de Formation par la Recherche) afin qu’encadrés par un chercheur de l’université, ils travaillent sur des thématiques de recherche appliquée. Quant à nos étudiants en Master informatique, 99% d’entre eux ont des propositions de recrutement souvent avant même la fin de leur stage de 2è année.

Comment les 1 200 projets pilotes de Smart Cities intègrent-ils les objectifs, clés pour les Etats, d’inclusion socio-économique ?

Les villes intelligentes mettent le focus sur la e-mobilité, la e-administration et la dématérialisation de tous leurs processus. Mais une question reste aujourd’hui au cœur des réflexions : comment embarquer tous les citoyens et éviter la fracture numérique entre les usagers connectés et non connectés ?

Dans de nombreux pays, les systèmes d’éducation nationale et les ONG cherchent à familiariser très tôt les enfants avec internet (programmation, tableaux numériques), tout en les sensibilisant à ses dangers.

Quelle valeur ces projets apportent-ils aux citoyens, aux entreprises et aux villes ? En quoi transforment-ils la ville ?

La ville intelligente rapproche les services du citoyen, lui apportant du bien-être au quotidien. Elle favorise le partage à volonté de la connaissance numérique, source de rationalisation financière pour les institutions publiques. Elle facilite la mobilité, un enjeu d’attractivité économique majeur en milieu urbain.

Elle procure aux entreprises des services adaptés, pertinents, rapides, efficaces, lesquelles en acteur responsables partagent leurs données.

La ville devient plus ouverte, plus accessible, plus agréable à vivre et plus attractive.

Elle favorise la mise en place d’un projet politique partagé entre les représentants de la ville, les acteurs socio-économiques et les citoyens qui tous, jouent un rôle d’acteur.

Au final, la Smart City transforme la ville en remettant l’humain au centre de tous les développements technologiques, conformément à l’objectif prioritaire de l’Union Européenne.

Le LIP6

Forte de 500 chercheurs et doctorants, l’unité mixte de recherche de Sorbonne Université et du CNRS constitue l’un des plus gros laboratoires d’informatique en France. Ses équipes de pointe couvrent un large spectre de la discipline informatique, et plusieurs d’entre elles travaillent sur toutes les dimensions des Smart Cities :

• Le calcul scientifique• Les systèmes intelligents (systèmes multi-agents, décision collective, planification...) et recherches opérationnelles (systèmes logistiques, optimisation du trafic)• Les données et l’apprentissage artificiel (Machine Learning)• Les réseaux et systèmes embarqués sur puce• La sécurité informatique : Chaires industrielles hébergées au LIP6• La voiture connectée, impliquant Atos et Renault• La cryptologie comme technique de sécurisation informatique• Les environnements informatiques pour l’apprentissage humain

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Digitalisation des infractions routières au Maroc

Interview de Nasij Zouhair - Chef de division au Ministère de l’Equipement, des Transports et de la Logistique marocain

Le Ministère de l’Equipement, des Transports et de la Logistique marocain a développé et déployé une application mobile de consultation des infractions du code de la route, quelles sont les principales fonctions de ce service ?

L’application infractions routières est une application orientée vers le citoyen marocain. Nous l’avons conçu pour servir le citoyen et non l’administration.

En effet, cette application est composée de deux services, le premier qui représente 80% de l’application, est un service informationnel. Le deuxième est le paiement des infractions à partir du terminal mobile que nous avons mis en place en collaboration avec les services de la TGR (Trésorerie Générale du Royaume).

Cette application permet à l’ensemble des utilisateurs de connaître leurs infractions commises, de s’informer sur les démarches à suivre pour réclamer, payer ses infractions ou bien solliciter un délai de paiement… A travers cette application, nous mettons par ailleurs à la disposition des citoyens, un guide informationnel très riche sur le code de la route du Maroc.

Quels sont les principaux bénéfices de cette application ?

Depuis son lancement le bilan est plus que positif, l’application enregistre actuellement 1 million d’utilisateurs et a été doublement récompensée. En 2016, nous avons remporté le prix d’encouragement IMTIAZ au Prix National de l’Administration Electronique et en 2018 l’application a été distinguée avec un prix d’excellence au prix panafricain du service public organisé par le Conseil d’Administration du Centre Africain de Formation et de Recherche Administratives pour le Développement (CAFRAD).

Conçu en priorité pour l’information du citoyen marocain, nous en tirons toutefois plusieurs bénéfices côté administration notamment dans le développement des paiements par mobile des infractions. Cette application nous a ainsi permis de promouvoir les services de paiements mobiles qui facilitent les démarches des citoyens

et simplifient leur gestion par les services de l’administration.

Les amendements apportés au code de la route comme l’introduction des amendes minorées (les citoyens bénéficient d’un tarif réduit pour paiement rapide de l’amende) effectués au moment du lancement de cette application, a également incité les citoyens à l’utilisation de leur mobile pour le paiement rapide des amendes. Les notifications par SMS des infractions commises ont été par ailleurs un autre facteur d’incitation au paiement par mobile.

Ceci étant, l’application n’est que la partie visible de l’iceberg, tout un système de gestion de l’infraction a été mis en place pour le traitement de l’infraction depuis sa constatation à sa clôture, un processus entièrement dématérialisé qui a nécessité des mois de travail et a permis à l’application de connaître le succès qu’elle connaît aujourd’hui.

D’autres e-services sont-ils en développement ?

Nous disposons au Ministère d’une entité entièrement dédiée au développement de services numériques orientés grand public.

Parmi les différents e-services que nous proposons, nous comptons à ce jour 4 applications mobiles :

• L’application pour la consultation et le paiement des infractions routières a été suivie par l’application « Ma route », une application interactive et participative qui permet de promouvoir l’information routière en temps réel (incidents routiers, travaux….)

• L’application « Infomer » dédiée à la sécurité maritime et la dernière que nous venons de lancer cet été, l’application « Ma plage ».

Nous avons également mis en place un e-service dédié à la planification et classification des entreprises BTP, un portail numérique des appels d’offres et nous travaillons actuellement sur un e-service dédié à l’immatriculation des engins nautiques qui dématérialisera l’ensemble de la procédure.

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Impact de la digitalisation de l’Etat sur le classement Doing BusinessAnalyse de Karime BENSAID, Consultant en projets e-gouvernement de Sofrecom

Depuis 2003, le rapport Doing Business du Groupe de la Banque Mondiale mesure chaque année la facilité de faire des affaires pour les petites et moyennes entreprises du monde entier afin d’attirer des investissements, renforcer la compétitivité et favoriser la création d’emplois. Les rapports Doing Business éclairent la conception de réformes nationales et motivent ces réformes par le biais d’une analyse comparative par pays.

Les critères d’évaluation des économies vont de l’électrification à la facilité de création d’entreprise, en passant par la pression fiscale et la protection du droit à la propriété. La digitalisation n’est pas un critère en soi, néanmoins celle-ci transcende tous les autres et son impact est très fort sur le classement Doing Business, notamment sur celui des économies africaines où l’innovation numérique est le moteur de la croissance économique.

L’Afrique, le continent aux bientôt mille réformes

Si l’on se fie au classement Doing Business 2018, les économies d’Afrique détiennent, et ce pour la deuxième année consécutive, le record du nombre de réformes mises en œuvre pour améliorer le climat des affaires. Ainsi, le nombre total de réformes introduites l’an dernier s’élève à 83, ce qui porte à 798 le nombre total de réformes enregistrées ces 15 dernières années dans les 48 économies du continent africain. Plusieurs de ces réformes ont porté leurs fruits ; pour ne citer qu’un exemple s’il fallait en moyenne 61 jours pour créer une entreprise en Afrique en 2003, les délais sont réduits aujourd’hui à 22,5 jours en moyenne et la révolution numérique qu’a connu l’Afrique y est pour quelque chose.

Prenons pour exemple le Maroc, celui-ci occupe aujourd’hui le podium africain du classement grâce à son approche centrée sur la digitalisation et la mise en œuvre du Guichet Unique de facilitation du commerce extérieur, de promotion de la compétitivité de l’opérateur national et d’amélioration de l’environnement des affaires, cette réforme a permis au Royaume de gagner 39 places au classement Doing Business 2017 attirant

ainsi de nouveaux investisseurs pour le pays.

La République de la Côte d’Ivoire suit le même chemin et affiche une forte ambition pour améliorer son climat des affaires en simplifiant la vie des entreprises. Cette simplification passe par la dématérialisation de nombreuses interactions et démarches administratives afin de réduire les délais et les coûts de transactions administratives. Sofrecom a par exemple participé à la mise en place d’un Guichet Electronique Unique d’Enregistrement des Actes à la Direction Générale des Impôts (DGI) afin de réduire en particulier le temps et le coût de résolution des litiges commerciaux ainsi qu’améliorer la qualité et l’efficacité des procédures judiciaires en Côte d’Ivoire.

Les initiatives marocaines et ivoiriennes ne sont pas les seules en Afrique, plusieurs pays ont engagé des réformes numériques pour améliorer le climat des affaires dans leur pays. Aujourd’hui le Rwanda se positionne comme le meilleur élève en Afrique en matière d’e-gouvernement porté par l’innovation numérique que le pays a apprivoisé et placé au cœur de sa croissance économique.


ConclusionSans aucun doute, la transformation digitale est au cœur de toutes les préoccupations gouvernementales. Des évolutions tangibles ont été effectuées, même si tous les pays ne sont pas au même niveau de maturité et qu’ils restent des écarts significatifs entre les différents continents comme l’indique le récent rapport de l’ONU de 2018. Il est important de souligner que la technologie de haut débit et de la data sur mobile ainsi que la démocratisation des smartphones sont des leviers d’accélération de la réduction de la fracture numérique dans les pays qui peinaient jusque-là à construire leurs autoroutes de l’information.

L’e-gouvernement a d’abord été conçu pour accélérer la réforme de l’administration publique, mais sous l’impulsion de l’ère digitale de nouveaux e-services de plus en plus innovants ont pu émerger ces dix dernières années pour aboutir au concept des villes intelligentes : accès au très haut débit, identité numérique, digitalisation du parcours citoyen, bornes tactiles, optimisation des ressources et développement durable, ouverture publique des données gouvernementales... Bref le modèle socio-économique est bouleversé et les transformations s’opèrent dans tous les domaines de la société contemporaine : éducation, santé, énergie, agriculture, transport...

Les bénéfices et le ROI de la digitalisation ne sont donc plus à démontrer, cependant la mise en œuvre de la transformation ne se fait pas sans difficultés. En effet elle secoue les organisations, les processus, les méthodes de travail et les canaux de communication et d’interaction. Elle suscite des moyens importants et des modèles de coopérations complexes. En réalité, la transformation digitale des gouvernements soulève plusieurs problématiques de nature différente auxquelles les états et leurs partenaires ont dû et devront faire face : la sécurité, l’interopérabilité, la mutualisation, le financement, la gouvernance et la gestion du changement.

Ils restent donc de nombreux défis à relever. Il est essentiel de capitaliser et de tirer toutes les leçons de ce qui a été fait, de pouvoir analyser les échecs et de partager les expériences qui ont été menées avec succès au niveau des villes, des régions et des pays.

«Les nouvelles tendances de l’e-gouvernement» est publié par :

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Directrice de la publication :Claire Khoury

Responsables éditoriaux :Samia Bendali-Amor, Claire Khoury, Hicham Saoud

Remerciements à :Jean-Michel Canto, Milena Harito, Alban Luherne, Olivier Nicolas, Thierry Piette-Coudol, El Fallah Seghrouchni, Nasij Zouhair

Conception graphique : Assia Derni, Aurore Guichard

Edition : IGLOO SILK250g pour la couverture150g pour les pages intérieuresECOLABEL EUROPEENFSC RECYCLED C021878

Samia Bendali-AmorDirectrice du Consulting IT et

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