28 A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus T13.1. Accueil, information et conseils C131.1. Informer et conseiller le client ou l’orienter vers l’interlocuteur adéquat C131.2. Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients AP131.1. Faire preuve d'une écoute active AP131.2. Évaluer l'enjeu des demandes des clients AP131.3. Véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise dans la relation avec la clientèle AP131.4. S'adapter aux interlocuteurs de niveaux, fonctions, personnalités ou cultures différents AP131.5. Être clair et concis dans la communication avec les clients AP131.6. Faire preuve d’assertivité S13.1. L’information et le conseil au client - Communication orale professionnelle orientée clients : accueil, technique d’entretien de face à face, techniques d’argumentation - Modèle de communication interculturelle - Pratiques culturelles S13.2 Les conditions matérielles de l’accueil - Aménagement de l’espace de travail Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l’impact du comportement adopté Une proposition d'amélioration des conditions d'accueil T13.2. Traitement et suivi des réclamations C132.1. Traiter les réclamations ou orienter le client vers le service et l’interlocuteur compétents C132.2. S’assurer du suivi des réclamations transmises aux autres Services C132.3. Dresser un bilan des réclamations, alerter les services concernés et suggérer des solutions AP132.1. Être attentif aux situations de réclamation de la clientèle à forts enjeux AP132.2. Être synthétique et précis dans la diffusion des informations sur la réclamation AP132.3. Être attentif aux délais de réponse AP132.4. Faire preuve d'empathie avec le client S13.3. Les réclamations - Typologie des réclamations - Indicateurs et ratios de suivi des réclamations - Calcul des coûts de non qualité liés aux réclamations Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l’impact du comportement adopté Des courriers de réponse aux réclamations Des outils de suivi et de contrôle des réclamations Une analyse des réclamations et un rapport Ressources pour réaliser l’activité A1.3 Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôle Des règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil. Des informations sur les clients. Un organigramme de l’entreprise. Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle. Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)

A13

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A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle

Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus

T13.1. Accueil, information et

conseils

C131.1. Informer et conseiller le client ou l’orienter vers l’interlocuteur adéquat

C131.2. Assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients

AP131.1. Faire preuve d'une écoute active

AP131.2. Évaluer l'enjeu des demandes des clients

AP131.3. Véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise dans la relation avec la clientèle

AP131.4. S'adapter aux interlocuteurs de niveaux, fonctions, personnalités ou cultures différents

AP131.5. Être clair et concis dans la communication avec les clients

AP131.6. Faire preuve d’assertivité

S13.1. L’information et le conseil au

client - Communication orale professionnelle orientée clients : accueil, technique d’entretien de face à face, techniques d’argumentation - Modèle de communication interculturelle - Pratiques culturelles

S13.2 Les conditions matérielles de

l’accueil - Aménagement de l’espace de travail

Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients

Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l’impact du comportement adopté

Une proposition d'amélioration des conditions d'accueil

T13.2. Traitement et suivi des

réclamations

C132.1. Traiter les réclamations ou orienter le client vers le service et l’interlocuteur compétents

C132.2. S’assurer du suivi des réclamations transmises aux autres

Services

C132.3. Dresser un bilan des réclamations, alerter les services concernés et suggérer des solutions

AP132.1. Être attentif aux situations de réclamation de la clientèle à forts enjeux

AP132.2. Être synthétique et précis dans la diffusion des informations sur la réclamation

AP132.3. Être attentif aux délais de réponse

AP132.4. Faire preuve d'empathie avec le client

S13.3. Les réclamations - Typologie des réclamations - Indicateurs et ratios de suivi des réclamations - Calcul des coûts de non qualité liés aux réclamations

Une analyse de la situation prenant appui sur le modèle de communication et des propositions concrètes à formuler aux clients

Un comportement et un message adaptés à la situation et une analyse de l’impact du comportement adopté

Des courriers de réponse aux réclamations

Des outils de suivi et de contrôle des réclamations

Une analyse des réclamations et un rapport

Ressources pour réaliser l’activité A1.3 Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôle Des règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil. Des informations sur les clients. Un organigramme de l’entreprise. Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle. Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)