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MODERNISATION DE L'ACCUEIL DU PUBLIC A LA PREFECTURE DE LA CHARENTE-MARITIME mardi 9 décembre 2014 Préfecture de la Charente-Maritime Contact presse Préfecture de la Charente-Maritime / Service départemental de la communication interministérielle Yann TOUVERON – 05.46.27.43.05 Cyril PRALONG – 05.46.27.43.25 [email protected] Standard : 05.46.27.43.00 - www.charente-maritime.gouv.fr 1

Accueil - Les services de l'État en Charente-Maritime ......Un nouveau serveur vocal interactif sera mis en place le 15 décembre prochain. Il permettra d'assurer un accueil téléphonique

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MODERNISATION DE L'ACCUEIL DU PUBLICA LA PREFECTURE DE LA CHARENTE-MARITIME

mardi 9 décembre 2014Préfecture de la Charente-Maritime

Contact presse Préfecture de la Charente-Maritime / Service départemental de la communication interministérielleYann TOUVERON – 05.46.27.43.05 Cyril PRALONG – 05.46.27.43.25 [email protected] Standard : 05.46.27.43.00 - – www.charente-maritime.gouv.fr

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Contact presse Préfecture de la Charente-Maritime / Service départemental de la communication interministérielleYann TOUVERON – 05.46.27.43.05 Cyril PRALONG – 05.46.27.43.25 [email protected] Standard : 05.46.27.43.00 - – www.charente-maritime.gouv.fr

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MODERNISATION DE L'ACCUEIL DU PUBLICA LA PREFECTURE DE LA CHARENTE-MARITIME

Les demandes des usagers évoluent. Ils souhaitent pouvoir échanger avec leuradministration par voie dématérialisée, bénéficier de plages horaires adaptées, deformulaires disponibles 24h/24 ainsi que de nouveaux outils permettant un gain detemps et de simplification de leurs démarches administratives. D'ores et déjà, denombreuses démarches ne nécessitent plus un déplacement physique aux guichets.L'accueil physique demeure néanmoins l'un des fondements de la relation avec lescitoyens.

C'est pourquoi l'ensemble des services d'accueil de la Préfecture de la Charente-Maritime se mobilise pour s'adapter à ces évolutions et offrir aux usagers un serviceencore plus qualitatif. L'usager doit ainsi pouvoir accéder à l'information pertinente enun minimum de temps, être conseillé et orienté dans ses démarches par des agentsdûment formés et voir ses dossiers instruits dans des délais raisonnables.

Cette modernisation s'opère pour toutes les formes d'accueil : physique, téléphonique,électronique. Elle se fonde sur les critères nationaux utilisés par le Ministère del'Intérieur pour décerner la labellisation « Qualipref » et qui visent à harmoniser vers lehaut la qualité du service rendu aux usagers dans toutes les préfectures.

Les améliorations suivantes sont en cours de déploiement :

• le renforcement du pré-accueil par 3 volontaires du service civique• l'amélioration de l'accueil téléphonique• l'optimisation des horaires d'ouverture au public• le nouveau dépôt express pour les cartes grises• les nouveautés du site internet• le renouvellement du label Qualipref.

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L E LABEL QUALIPREF POUR L'ACCUEIL GENERAL DE LA PREFECTURE

Le 13 mars 2013, la Préfecture de la Charente-Maritime a reçu le label Qualipref pourson accueil général du public.

Soucieuse de mieux répondre aux attentes de ses usagers, la Préfecture s'est ainsiengagée depuis février 2012, dans une démarche de labellisation, spécifique auMinistère de l'Intérieur, dénommée « Qualipref ». Cette labellisation est délivrée parAfnor certification pour une durée de trois ans et fait, chaque année, l'objet d'audits desuivi.

Elle repose sur un ensemble d'engagements à respecter et sur un dispositif decontrôles périodiques permettant de conserver et d'améliorer le niveau de qualité requispar le référentiel.

Dans le cadre du module « accueil général », la Préfecture s'engage notamment àinformer l'usager sur les conditions d'accès et d'accueil dans ses services, à lui assurerun accueil attentif et courtois, à l'orienter vers les services pertinents, à veiller au confortdes espaces d'accueil et d'attente, à apporter une réponse claire et compréhensible auxdemandes dans un délai annoncé et respecté ainsi qu'aux suggestions et réclamations.

Cette démarche a d'ores et déjà permis de mettre en place des mesures demodernisation concrètes, telles que l'adaptation des horaires d'ouverture des guichetsdes « cartes grises » ou encore l'installation d'un gestionnaire de files d'attente adaptéaux personnes à mobilité réduite ou déficients visuels.

Une évaluation du nouveau dispositif sera menée début 2015 par le biais durenouvellement du label Qualipref par un auditeur externe.

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TROIS VOLONTAIRES DU SERVICE CIVIQUE

POUR UN RENFORCEMENT DU PRE-ACCUEIL

Trois volontaires ont été recrutés par le bureau des usagers de la route à compter du 1 er

décembre pour une mission dans le cadre du service civique afin d'assurer le pré-accueil et la réponse téléphonique aux usagers.

Il s'agit d'orienter les usagers dans l'accomplissement de leurs démarches, notamments'agissant de la délivrance des titres. Les volontaires ont été choisis au regard de leursqualités d'écoute et de leur capacité à accompagner ces usagers.

Pour mémoire, sur le dispositif du service civique :

Créé en 2010, le service civique s'adresse aux jeunes de 16 à 25 ans. Par le biais d'unengagement volontaire de 6 à 12 mois, il a pour mission de proposer un nouveau cadred’engagement, dans lequel les volontaires pourront mûrir, gagner en confiance en eux,en compétences, et prendre le temps de réfléchir à leur propre avenir, tant citoyen queprofessionnel.

Il a également pour objectif d’être une étape de vie au cours de laquelle des jeunes detoutes origines sociales et culturelles pourront se côtoyer et prendre conscience de ladiversité de notre société.

Cet engagement s'inscrit dans le cadre d'une mission d'intérêt général ayant uncaractère philanthropique, éducatif, environnemental, scientifique, social, humanitaire,sportif, familial, culturel ou concourant à des missions de défense et de sécurité civileou de prévention.

Plus de renseignements sur le service civique sur : http://www.service-civique.gouv.fr/

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L'AMELIORATION DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

Un nouveau serveur vocal interactif sera mis en place le 15 décembre prochain. Ilpermettra d'assurer un accueil téléphonique des usagers 24h/24 de façon courtoise etefficace et d'apporter des réponses aux principales demandes d'informationsadministratives, générant ainsi des gains de temps pour eux.

Une réponse téléphonique spécialisée sera par ailleurs assurée pour les usagers enmatière de titres de 9h (au lieu de 9h30) à 12h et de 13h30 à 15h.

Pour joindre la préfecture :

Préfecture de la Charente-Maritime 38 rue Réaumur CS 70000

17017 LA ROCHELLE CEDEX 1 Tél standard : 05 46 27 43 00

Tel Serveur vocal : 05 46 27 43 43 courriel : [email protected]

L'OPTIMISATION DES HORAIRES D'OUVER T URE AU PUBLIC

A titre expérimental, une réorganisation des horaires d'ouverture des services quidélivrent les cartes grises et permis de conduire sera menée à compter du 15 décembreprochain.

Ils seront désormais ouverts les lundi, mercredi, jeudi et vendredi de 8h30 à 12h et de13h30 à 15h30. Pour les visites médicales et la gestion du permis à points, les guichetsseront ouverts les lundi, mercredi et jeudi de 13h30 à 15h30 et le vendredi de 8h30 à12h et de 13h30 à 15h30.

Cette réorganisation permettra de libérer du temps aux agents pour l'instruction desdossiers déposés et de réduire ainsi leurs délais de traitement au bénéfice des usagers.Elle répond donc aux évolutions des demandes des usagers ces dernières années.

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Ainsi de nombreuses démarches ne nécessitent plus de se déplacer aux guichets. Prèsde la moitié des formalités relatives aux immatriculations des véhicules se font parexemple par courrier. Les changements d'adresse ou les demandes de non gages'opèrent par voie dématérialisée. Tous les formulaires peuvent être téléchargés.

Les demandes de renseignement en ligne, via nos services de réponse parmessagerie, sont passés de quelques dizaines de messages il y a un an, à plus d'unecentaine par jour aujourd'hui. Ceci traduit bien l'évolution des besoins des usagers àlaquelle il nous faut répondre.

LE NOUVEAU DEPOT EXPRESS POUR LES CARTES GRISES

Un dispositif de dépôt express des dossiers de cartes grises sera également mis enplace, du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h30. Les dossiers seronttraités dans un délai de 48 heures maximum suivant le dépôt.

Le mode d'emploi du dépôt express : Une enveloppe pré-imprimée est mise à disposition des usagers. Il suffit de lacompléter et de glisser à l'intérieur l'ensemble des pièces nécessaires à l'instruction dudossier.

Le calcul du montant de la taxe à payer se fait à l'aide du calculateur ou du tableau misà disposition dans la zone de libre service. Il suffit ensuite de joindre un chèque ou unmandat cash dans l'enveloppe avant de la fermer et de la glisser dans l'urne àdisposition dans le hall.

Le dossier est traité en priorité par le service des immatriculations. L'usager recevradirectement par la Poste, à son domicile, en fonction de l'opération demandée, soit lenouveau certificat d'immatriculation (carte grise) soit la nouvelle vignette (pour leschangements d'adresse des véhicules possédant une nouvelle immatriculation).

Si le dossier s'avère incomplet, il est retourné immédiatement avec la liste des piècesmanquantes.

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LES NOUVEAUTES DU SITE INTERNET

Le site internet des services de l’État en Charente-Maritime est actualisé en temps réel,en particulier pour ce qui concerne les démarches administratives.

Afin d'améliorer les conditions d'accueil des étrangers, les ressortissants étrangers quisouhaitent déposer une demande de titre de séjour (première demande ourenouvellement), pourront ainsi prendre rendez-vous en ligne sur le site internet desServices de l’État dans la Charente-Maritime. La mise en service interviendra début2015, après une phase de test.

Les listes de pièces nécessaires à la constitution du dossier seront égalementdisponibles sur le site.

ELEMENTS CHIFFRES SUR L'ACTIVITE DU BUREAU DES USAGERS DE LA ROUTE EN MATIERE DE DELIVRANCE DE TITRES

Au 1er décembre 2014 :

• Nombre de cartes grises délivrées : 45 000 cartes grises ont été délivréesdepuis janvier 2014.

• Nombre de permis de conduire délivrés : 25 000 permis toutes catégoriesdepuis janvier 2014.

• Nombre d'usagers accueillis au guichet : 250 en moyenne par jour.• Nombre d'appels téléphoniques des usagers : 100 en moyenne par jour.• Augmentation des courriels d'usagers en 2014 : +150 %.• Délais de délivrance moyen des titres:

➢ Cartes grises: entre 20 et 25 minutes aux guichets (7 jours parcourrier). ➢ Permis de conduire : 15 jours de délais de traitement en préfecture,avant transmission à l'agence nationale des titres sécurisés, chargéede la fabrication des permis.

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LES PERSPECTIVES 2015

Cette démarche de modernisation ne doit pas s'arrêter au 15 décembre 2014.

Améliorer l'accueil du public requiert de réévaluer l'ensemble de nos pratiques, de noustourner davantage vers les besoins de l'usager. Or nous savons que ces besoins vontcontinuer à évoluer avec le temps. C'est pourquoi des formations à l'accueil du publicsont régulièrement proposées à nos agents, qu'il s'agisse de recommandationsgénérales ou de la gestion de situations difficiles.

La modernisation de l'accueil du public va donc se poursuivre tout au long de l'année2015 afin d'améliorer toujours la qualité du service rendu aux usagers.

LES SITES INTERNET UTILES

http://www.charente-maritime.gouv.fr/pour toutes les informations sur les démarches administratives, les politiques publiques,l'actualité des services de l’État.

http://www.service-public.fr/pour toutes les informations sur les démarches administratives, site officiel del'administration française.

https://siv.interieur.gouv.fr/map-usg-ui/do/article_accueilpour un changement d'adresse sur une carte grise, ou obtenir un certificat de non gage.

http://www.service-civique.gouv.fr/pour toutes informations sur le service civique, consulter les offres et postuler.

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