ACEF2014

4 Απριλίου 2014, ΞενοδοχείοΠεντελικόν

Για πληροφορίες και συµµετοχές παρακαλούµε επικοινωνήστε: 210 6096921 ή info@secretkey.gr

Η Secret Key διοργανώνει την µεγαλύτερη γιορτή ανταλλαγήςΒέλτιστωνΠρακτικώνστη Διαχείριση της Εµπειρίας του Πελάτη (Customer Experience Μanagement).• Με εξειδικευµένους διεθνείς οµιλητές στη Διαχείριση της Εµπειρίας του Πελάτη (Customer ServiceStrategists, Trendwatchers, συγγραφείς, συµβούλους και εκπαιδευτές) από Αµερική και Ευρώπη

• Με περισσότερους από 10 Έλληνες οµιλητές όλων των κλάδων της αγοράς

• Με περισσότερες από 30 Βέλτιστες Πρακτικές (διεθνείς & εγχώριες) στην ενίσχυση της εµπειρίαςτου πελάτη (π.χ. Apple, Miele, Zappos.com, Metro Bank, Southwest Airlines, Lexus, Vopak,

Starbucks coffee, Nespresso, Rivolta, Aesop, Resorts World Sentosa, OKURA Hotels & Resorts, Pirelli, il Circo delle Pulci, Nonostante Marras).

• Με Virtual Retail Tour από τη λιανική αγορά του Μιλάνο

Απευθύνεται σε Γενικούς Διευθυντές, Εµπορικούς Διευθυντές, Διευθυντές Marketing, Διευθυντές Ανθρωπίνων Πόρων, Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών, Περιφερειακούς, Διευθυντές Πωλήσεων, Διευθυντές Kαταστηµάτων, Διευθυντές Ανάπτυξης Δικτύων Πώλησης όλων τωνκλάδων της εµπορικής και επιχειρηµατικής δραστηριότητας.

Kay ValenzuelaCustomer Experience Strategist, USA

Elena MarinoniTrendwatcher & Trendforecaster, Ιταλία

>Νέα από το Μιλάνο: Οι τελευταίες τάσεις στη Λιανική• Virtual Retail Tour σε πρακτικές καινοτοµίας από τη Λιανική αγορά του Μιλάνο• Πώς θα είναι τα καταστήµατα του µέλλοντος; Τάσεις και προβλέψεις για το µέλλον της λιανικής στην Ευρώπη

>Η Καινοτοµία στον σχεδιασµό της Εµπειρίας του Πελάτη • Tο must-shift στα επιχειρηµατικά µοντέλα για την Εµπειρία του Πελάτη• Tο Ταξίδι του Πελάτη (Customer Experience journey)•Παρέχοντας συναρπαστικές εµπειρίες εξυπηρέτησης• Βασικές παράµετροι στον σχεδιασµό και στην καινοτοµία της Εµπειρίας του Πελάτη

Marieke Van Der Laan & Johannes Van De WaterCustomer Delight Trainers and Authors

>Το Customer Delight ως Στρατηγική Κερδοφορίας• Εµβαθύνοντας στην Εµπειρία του Πελάτη που οδηγεί στο Customer Delight•Πώς ο σχεδιασµός του Customer Delight γίνεται στρατηγική κερδοφορίας για την εταιρία σας• Τί έχουν εφαρµόσει ηγέτιδες εταιρίες πάνω στο Customer Delight παγκοσµίως•Παρουσίαση φόρµουλας υπολογισµού για την απόδοση του Customer Delight (ROI)

>Eκπαιδευτικό ΕργαστήριοΜετατρέποντας το όραµα του Customer Delight σε πρακτικά, υλοποιήσιµα πλάνα. Πώς θα εισάγετε το concept του Customer Delight και θα κινητοποιήσετε τους front liners στην ανάπτυξη δράσεων προς αυτή την κατεύθυνση.

www.secretkey.gr

Χορηγός Διακεκριµένος Χορηγός

ΟργάνωσηΧορηγοί Επικοινωνίας

Υποστηρικτές Χορηγός Έρευνας

Υπο την Αιγίδα των

Ξένια ΚούρτογλουΠρόεδρος & Διευθύνουσα ΣύµβουλοςFOCUS BARI A.E.

Η Ξ. Κούρτογλου ξεκίνησε την καριέρα της στον χώροτης Έρευνας Αγοράς το 1985. Eργάστηκε στις εταιρείεςMRC, AC Nielsen, και Bold/Ogilvy.Το 1988 ίδρυσε τηνFocus Bari, την µεγαλύτερη ελληνική εταιρεία ερευνών.Δραστηριοποιείται µε εθελοντικό έργο εδώ και 25 χρό-νια στα «κοινά» του ευρύτερου χώρου της Επικοινω-νίας/ΜΜΕ (ΣΕΔΕΑ, ΕΕΕΤ, ΕΕΔΕ, ΕΙΜ, ΤΟΓΜΕ), διεθνώνθεσµικών φορέων και δικτύων (ESOMAR, IRIS, EMRO,OPTEM). Είναι ιδρυτικό µέλος του I for U (Greek Men-toring Network), εκλεγµένο µέλος του Ευρωπαϊκού Δι-κτύου Μεντόρων για την γυναικεία επιχειρηµατικότητα,και Γενική Γραµµατέας του IAB Hellas.

Πάνελ συζήτησης Ανωτάτων Στελεχών

VOICE OF CUSTOMER

Σάντυ ΧειλαδάκηΔ/ντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικροµεσαίων Επιχειρήσεων, ΟΤΕ & COSMOTEΗ Σ. Χειλαδάκη είναι Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικροµεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής και Κινητήςαπό τον Μάιο του 2012. Εντάχθηκε στην COSMOTE το 1998 αναλαµβάνοντας σειρά θέσεων ευθύνης. Έχει πολύχρονη εµ-πειρία στις τηλεπικοινωνίες, στον τοµέα της εξυπηρέτησης και των πωλήσεων, ενώ στο παρελθόν έχει εργαστεί στο χώροτων χρηµατοοικονοµικών. Είναι απόφοιτος Πολιτικών Επιστηµών του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστηµίου Αθηνών.

Νίκος ΠρέζαςΓενικός Δ/ντής Επιβατηγών Οχηµάτων, MERCEDES BENZ HELLASΟ Ν. Πρέζας είναι Γενικός Διευθυντής Επιβατηγών Οχηµάτων και µέλος του Διοικητικού Συµβουλίου της Mercedes-Benz Ελλάς.Ξεκίνησε την καριέρα του στη Mercedes-Benz Ελλάς το 2002 ως Management Trainee και συνέχισε στην Διεύθυνση Επαγ-γελµατικών Οχηµάτων ως Υπεύθυνος Εταιρικών Πωλήσεων, Υπεύθυνος Προϊόντος καθώς και ως Προϊστάµενος Πωλήσεων& Marketing. Την περίοδο 2006-2007 διετέλεσε Υπεύθυνος Προϊόντων στην Kosmocar-AUDI. To 2009 ανέλαβε ΔιευθυντήςΑνάπτυξης και Εκπαίδευσης του Δικτύου Εξουσιοδοτηµένων Διανοµέων Mercedes-Benz και smart. Έχει σπουδάσει Μηχανο-λόγος Μηχανικός στο Πανεπιστήµιο Πατρών µεMBA στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (MSc EΒΑ, Warwick, UK).

Πασχάλης Πεταλάς Διευθυντής, Customer Intelligence & Experience Όµιλος Τράπεζας Πειραιώς

Ο κ. Πασχάλης Πεταλάς είναι σήµερα Διευθυντής Customer Intelligence & Experience της Τράπεζας Πειραιώς, ενός πολυεθνικούΟµίλου µε παρουσία σε 9 χώρες της ΝΑ Ευρώπης και Β. Αφρικής. Προσελήφθη στην Τράπεζα Πειραιώς το 2006 µε ευθύνηγια τη διαχείριση ενός αριθµού projects στο χώρο του retail banking. Πριν την Τράπεζα Πειραιώς, ο κ. Πεταλάς απασχολήθηκεσαν management consultant στην εταιρεία Accenture σε projects στην Ισπανία, τη Γαλλία, τη Γερµανία και το Ηνωµένο Βασίλειο.Είναι κάτοχος ΜΒΑ από το Warwick Business School (UK), Masters από το Imperial College (UK) και διπλώµατος ΜηχανικούΗ/Υ από την Πολυτεχνική Σχολή του Πανεπιστηµίου Πατρών.

Παύλος Λυκιαρδόπουλος, Εµπορικός Δ/ντής, Όµιλος ΙΑΣΩ

Ο Π. Λυκιαρδόπουλος είναι Εµπορικός Διευθυντής του Οµίλου ΙΑΣΩ, ενός από τους µεγαλύτερους και πιο ολοκληρωµένουςΟµίλους Υγεία στην Ελλάδα, µε ηγετική θέση στις περισσότερες κατηγορίες της αγοράς στην οποία δραστηριοποιείται. Έχει δια-τελέσει στέλεχος marketing σε πολυεθνικές εταιρίες όπως η Mercedes-Benz Ελλάς, η Friesland Campina Ελλάς και η VillageRoadshow Ελλάς ενώ κατέχει ΜΒΑ από το University of Sheffield.

Νικόλαος ΝέγκαςΓενικός Διευθυντής Friday’s Restaurants Hellas Group

Ο Ν. Νέγκας είναι Γενικός Διευθυντής στην Friday’s από το 2001. Ανέλαβε αρχικά το 1997 καθήκοντα Director of Operationsκαι από το 2009 έχει στην ευθύνη του την ανάπτυξη των “Gourmet Burger Kitchen” σε Ελλάδα και Κύπρο. Από το 2000 έχειβραβευθεί 2 φορές µε το International Operator of the Year (Carlson Restaurants Worldwide) και µε τα βραβεία του InternationalFranchise Group of the year καθώς και µε το Retail Business Award/Food. Πριν την Friday’s συνεργαζόταν µε την Σαράντης ΑΕως Group Brand Manager. Είναι απόφοιτος του Deree College και έχει MBA από το George Washington University.

Απαντώντας στη φωνή του πελάτη Συντονίστρια

Νίκη Κουτσιανά Πρόεδρος της εταιρίας φυσικών καλλυντικών APIVITA, Φαρµακοποιός

“Από το retail store στο Experience Store - Η ολιστική εµπειρία της APIVITA”• Φιλοσοφία & πυλώνες της Apivita• Σε τί διαφοροποιείται το experience store• Η καινοτοµία της Apivita γίνεται εµπειρία• Σύµβολα και φιλοξενία

Βαγγέλης Αγγελάκης Head of Customer Service, ΕΛΑΪΣ- UNILEVER HELLAS AE“5 βήµατα για την αύξηση της διαθεσιµότητας στο ράφι”• Tα αίτια της µη διαθεσιµότητας στο ράφι• Η συνεργασία προµηθευτή-λιανέµπορου • Μεθοδολογία βαθύτερης διερεύνησης µέσα στο κατάστηµα • Αποτελέσµατα και συµπεράσµατα.

Τόνια Μαύρου HR Director, LEROY MERLIN

“Χτίζοντας την εµπειρία απόλαυσης του πελάτη µέσα από την εµπειρία ικανοποίησης του συνεργάτη”• Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Ανθρώπων, δηµιουργία κουλτούρας µάθησης και συνεχούς βελτίωσης• Επιβράβευση και ευκαιρίες εσωτερικών προαγωγών• Δυνατές εµπειρίες απόλαυσης στον πελάτη

Γιάννης ΑθανασίουΓενικός Διευθυντής MAPFRE Asistencia Ελλάδος“Ταχύτερη εξυπηρέτηση. Μικρότερο κόστος. Περισσότερα χαµόγελα.”• Σύστηµα διαχείρισης στόλου FUTURA: διαρκής παρακολούθηση περιστατικού βοηθείας σε εξέλιξη• ΜΑiasist: εφαρµογή επικοινωνίας του αιτήµατος για βοήθεια από τον τόπο του περιστατικού (τροχαίου ή απλής βλάβης)• Η χρήση tablets στη διαχείριση περιστατικών Φροντίδας Ατυχήµατος.

Αλέξανδρος ΑθανασούλαςCEO, Stirixis Group “Feedback: Μετατρέποντας την εµπειρία των πελατών σε ειλικρινείς σχέσεις”• Εµπειρίες που χαράζονται στη µνήµη, παραδείγµατα που ξεχωρίζουν.• Το Feedback ως όχηµα µετατροπής της εµπειρίας σε δυναµικές σχέσεις.• Αναβαθµίζοντας την εµπειρία µέσα από το feedback, χτίζοντας πραγµατικό loyalty.

Φώτης ΒλασσόπουλοςSenior Consultant, Secret Key

Ο Φ. Bλασσόπουλος είναι Ανώτερος Σύµβουλος Πω-λήσεων & εκπαιδευτής στη Secret Key. Διαθέτει 20ετήεµπειρία στο χώρο της Διοίκησης Οµάδων πωλήσεωντόσο ως στέλεχος εταιριών, όσο και ως επιχειρηµατίας.Ξεκίνησε την καριέρα του ως Επιθεωρητής Πωλήσεωνστη Lever Industrial και στη συνέχεια εργάστηκε γιαάλλες πολυεθνικές όπως η Nestle, η Castrol, η Sara Leeκαι τα Μπισκότα Παπαδόπουλου ως Business Unit Man-ager, Trade Marketing Manager και National Key Ac-counts Manager. Στη συνέχεια δραστηριοποιήθηκεεπιχειρηµατικά ως συνεργάτης franchisee της Wind Hel-las.  Είναι Χηµικός Μηχανικός µε πτυχίο από το ΕθνικόΜετσόβιο Πολυτεχνείο.

Πάνελ παρουσιάσεωνΒέλτιστων Πρακτικών

BEST PRACTICESΒέλτιστες Πρακτικέςαπό το Ελληνικό περιβάλλονΣυντονιστής

Στέλιος Ηλιάκης Γενικός Διευθυντής, Sleed “e-satisfaction : Αποτυπώνοντας το online customer experience”• Το e-satisfaction, η πρώτη πλατφόρµα συστηµατικής καταγραφής του βαθµού ικανοποίησης των e-shoppers στην Ελλάδα• Ένα πολύτιµο εργαλείο των e-shops για την συνεχή βελτίωση της αγοραστικής εµπειρίας των καταναλωτών τους• e-Business & Digital Marketing στην υπηρεσία του πελάτη.

Iωάννα Τζουγκανοπούλου Training & Development Manager, LEROY MERLIN

ACEF2014

Πληροφορίες-συµµετοχές: 210 6096921 ή info@secretkey.gr