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Acheter sur Internet 2011

Acheter sur Interneti D’après la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), une augmentation des ventes a eu lieu au 1er trimestre 2011 avec plus de 2 internautes sur 3 qui ont acheté sur Internet. D’après l’Observatoire des usages Internet de Médiamétrie, 72, 5 %des internautes achètent en ligne. Plus d’un Français sur deux a déjà effectué un achat en ligne (52.1 %). On compte 10 millions de cyberacheteurs de plus qu’il y a 4 ans. Nouvelle tendance : le m-commerce (l’achat via téléphone mobile) – de plus en plus de personnes sont connectées à Internet via leur téléphone portable : D’après l’Observatoire des Nouvelles Tendances de Consommation de CCM Benchmark, 12 % des acheteurs en ligne ont déjà acheté un bien ou un voyage à partir de leur téléphone mobile (billets de train, biens culturels et habillement)

Pourquoi acheter sur Internet ? Les prix sont souvent 10 à 15%

moins chers qu’en magasin Nombreuses promotions

Comparateurs de prix Possibilité d’acheter à l’étranger Ventes privées

Pas besoin de se déplacer, éviter l’affluence des magasins, se faire livrer à domicile…

1. Rendez-vous sur les sites marchands réputés Ou renseignez-vous sur la fiabilité du site. Rendez-vous sur les sites de grandes enseignes (Fnac, La Redoute, Carrefour..) ou sur des sites utilisés fréquemment (Amazon, Rue du Commerce…) Internet est une galerie marchande mondiale. Les achats sur site français sont conseillés Je ne connais pas le site, comment lui faire confiance ?

Les moyens pour entrer en contact avec le professionnel sont-ils visibles ? (se rendre en rubrique « mentions légales » ou qui sommes nous ? » ou « contacts »)

Clauses de garantie, SAV et conditions de vente : vérifier la clarté du contrat (est-il accessible et imprimable ?). Le contrat peut être appelé CGV ou Conditions générales de vente. Consultez les passages relatifs aux délais de livraison et aux conditions d'annulation

droits et recours en cas de litige Le professionnel offre t-il des garanties supplémentaires ? Le site fait-il l'objet d'évaluations positives de la part des autres internautes ? En cas de doute sur un site, se rendre sur un moteur de recherche, saisir le

nom du site et quelques mots clés (arnaque, avis, problème, litige) Le site est-il en liquidation judiciaire ? (infogreffe.fr ou societe.com) Le cyber-marchand adhère-t-il à un organisme professionnel ? Fia-Net ou la

Fevad

2. Comparer pour mieux acheter Ne pas se précipiter pour passer commande. Se rendre sur les sites concurrents, utiliser les comparateurs de prix (tout en faisant attention). Vérifier la fiche détaillé

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de produits, leur disponibilité et les délais de livraison. Une fiche produit se doit d'être claire et précise Les comparateurs de prix : Très pratiques, les comparateurs peuvent aussi tromper lorsque certaines règles ne sont pas respectées. Les comparateurs n'ont pas d'obligation d'exhaustivité, pouvant ainsi comparer ce qu'ils veulent. Mais cet outil reste un élément quasi indispensable lors d'un achat sur le net. Conseils pour bien comparer :

Vérifier les dates de mises à jours du site Affiner les résultats (utiliser les listes de critères proposées par les sites et non

seulement les catégories) L'affichage du prix doit prendre en compte les frais de livraison, de dossier, de

gestion Attention aux classements des meilleurs produits proposés par le comparateur

(s'agit-il du nombre d'achats, d'avis des consommateurs ou du nombre de fois où la fiche produit a été visitée ?)

Adhésion à la charte des Sites Internet comparateurs (Fevad charte comparateurs)

Quelques comparateurs : www.leguide.com www.twenga.fr www.achetezfacile.com

www.prixdunet.com www.kelkoo.fr www.transparencedesprix.com

www.lescomparateurs.com répertorie les principaux comparateurs de prix

3. Payer uniquement sur un site sécurisé

Avant de saisir votre numéro de carte bancaire dans un formulaire, vérifiez que vous le faites de manière cryptée. Cela se traduit par l'adresse url située dans la barre d'adresse : elle commence par « https » au lieu de « http », ainsi que la présence d'un cadenas fermé à gauche ou à droite du navigateur. Certains sites Internet vous demandent un code supplémentaire fourni par votre banque pour les achats en ligne.

4. Les différents modes de paiements par Internet La carte bancaire Simple et rapide, ce mode de paiement est le plus courant. Possibilité de prendre une assurance auprès de sa banque. Les informations demandées par le site marchand sont : le nom qui se trouve sur la CB, les 16 chiffres, la date de validité et les 3 derniers chiffres du pictogramme (chiffres au dos de la carte) Les risques de paiement avec votre carte bancaire restent relativement les mêmes que dans la vie courante (vol, récupération de votre code…) et le danger de voir ses

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sa saisie sur clavier enregistrée par une personne mal intentionnée (enregistreur de frappe = keylogger) Règles à respecter :

Disposer d’un antivirus mis à jour et d’un pare-feu Disposer d’un navigateur Internet mis à jour S’assurer que l’adresse de paiement commence par https:// et présence du cadenas Ne jamais fournir son code confidentiel

Les informations qui vous seront demandées lors d’un paiement par carte bancaire :

Nom du titulaire Le numéro à 16 chiffres Les 4 chiffres de la date de valiité (mois et année) les 3 derniers chiffres du pictogramme au dos de la carte de paiement

Le chèque Avec le paiement par chèque, vous ne fournissez aucun numéro, vous devez simplement l'envoyer par courrier. Il est cependant déconseillé, ou alors seulement avec des personnes de confiance. Sinon, il est préférable de demander un « avis de sort » auprès de sa banque (= attestation de paiement). La durée du traitement de la commande peut être long (plusieurs semaines) entre la réception du chèque par la société, l'encaissement, la préparation de la commande et l'envoi final. Les cartes prépayées pour les petits achats S'achète généralement chez un buraliste. Vous disposez d'un crédit de consommation correspondant à la valeur de la carte achetée. Inconvénient : il n'est pas toujours évident de réutiliser le solde de la carte. Il est également plus difficile de se faire rembourser puisqu'il s'agit d'argent liquide. Le porte-monnaie électronique (Paypal) Un compte paypal s'ouvre sur le site www.paypal.fr (c’est le plus connu de ces services et donc le plus fréquemment accepté par les vendeurs). Il permet de payer ses achats, recevoir des paiements, envoyer ou recevoir de l’argent. Pour bénéficier de ces services, une personne doit transmettre diverses coordonnées financières à Paypal, tel que le numéro de carte de crédit. Ensuite, les transactions sont effectuées sans avoir à communiquer de coordonnées financières, une adresse de courrier électronique et mot de passe suffisent. L'intérêt de ce service est le fait qu'au lieu de saisir votre numéro de carte à chaque transaction, vous ne le saisissez qu'au moment de l'inscription sur le compte Paypal. Le service Paypal a été plusieurs fois la cible de Phishing, cette arnaque qui consiste à récupérer vos données personnelles à des fins malhonnêtes. Un mail est envoyé aux utilisateurs leur demandant de vérifier les informations de leur compte en cliquant sur un lien.

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A savoir : les responsables du Phishing s'adressent généralement à vous par « cher utilisateur Paypal » etc. La véritable société vous appellera par votre prénom, nom ou raison sociale associée à votre compte. Dans un mail sérieux, on ne vous demandera jamais de saisir vos :

numéro de compte bancaire numéro de carte bancaire numéro de permis de conduire

adresse email nom complet

En cas de réception de mail de ce genre, contactez le service Paypal pour les en informer. Ils vous indiqueront la procédure à suivre en cas de Phishing et vous informeront sur leur moyen de vous contacter. Lors d'une connexion sur le compte Paypal, vérifiez l'url : www.paypal.fr D’autres infos sur www.arobase.org/services/paypal.htm

La e-carte bleue (carte virtuelle de paiement) (disponible dans la plupart des banques). Mise à disposition d'un numéro de carte bancaire à usage unique. L'abonnement au service s'effectue auprès de votre conseiller bancaire. Les conditions et tarifs varient d’un organisme à l’autre. Le symbole « e » ou le logo « e.cartebleue » (fond bleu et lettres blanches) doit apparaître sur le site marchand. Le virement, pour les sommes élevées ou les abonnements. Il vous sera demandé un RIB, voire un ordre de virement à envoyer à votre banque. Moyen de paiement sûr. I faut toutefois vérifier l’origine de la somme créditée sur votre compte. Il doit s’agir d’un virement pour que l’argent créditée ne puisse pas être débitée à son tour. La facture Internet (réservée à des micropaiments) Allopass (solution de micro-paiement ~5à40€ - propose des règlements par téléphone, SMS, carte bancaire, carte Neosurf (cartes prépayées), W-HA (le paiement est reporté sur votre facture de FAI). www.myallopass.com Pratique pour les options payantes sur des sites Internet de musique, bonus dans les jeux vidéos, dons… Il suffit d’appeler ou d’envoyer un SMSpour recevoir en retour un code à entrer sur le site pour effectuer le paiement (pour le prix d’un appel ou d’un sms surtaxé) m-paiement Devenu un accessoire indispensable du quotidien, le téléphone mobile devient petit à petit porte-monnaie électronique. Aujourd’hui, 3 solutions existent pour effectuer des paiements via son mobile :

- le SMS surtaxé (achat de sonneries, etc.) - la carte à puce NFC (échange de données à distance entre le terminal

mobile et un terminal adapté – Voir Google Wallet) - application mobile (Voir l’application Bump sur Iphone)

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5. Passer sa commande éviter les erreurs de saisie

Plusieurs étapes existent avant la validation du récapitulatif de commande : choix du produit ou service modalités de livraison vérifier l'utilisation de vos données personnelles : traitement de votre

commande, inscription à une lettre d'information, envoi d'offres commerciales, transmission à des tiers si vous donnez votre accord) → dans tous les cas, vous conservez un droit d'accès, de rectification et d'opposition et la possibilité de demander à ne plus recevoir d'offre commerciale.

Le principe du « double-clic » : vous devez avoir pu vérifier le détail de votre commande et son prix total (livraison, frais supplémentairse, etc.) avant de confirmer Eléments à vérifier :

si la description du produit correspond à la photo

la disponibilité du produit (délai d’attente)

les accessoires sont-ils compris ? le nombre d’articles inclus si des services ou produits n’ont pas

été inclus

6. conserver le détail d'une commande, le bon de livraison, les messages échangés

Le cybermarchand doit vous adresser une confirmation récapitulant le détail de votre achat

7. la livraison Il existe différents modes de livraison (services proposés par LaPoste, transporteurs, Points Relais (Kiala, LaRedoute, 3Suisses…) En cas de retard de plus de 7 jours, il est possible de demander l’annulation de la commande par lettre recommandée avec accusé de réception et être ainsi remboursé. Mais il est préférabl de commencer par une démarche à l’amiable par téléphone ou mail.

8. A réception : vérifier le contenu du colis Un colis non conforme doit être refusé. L'idéal est d'ouvrir le colis devant le transporteur avant de l'accepter. Vous avez possibilité d'émettre des réserves dans les 48 heures, au marchand, par mail ou téléphone ou lettre recommandée. Conservez les justificatifs.

S’il y a signature d’un bon de livraison, vous êtes en droit de vérifier le contenu du colis. En cas de détérioration ou d’oubli d’un article, indiquez-le avec précision sur le bon. La mention « avec réserves » est insuffisante. Demandez la copie du document. Sinon, vous disposez de 3 jours pour adresser une réclamation par lettre recommandée au transporteur. Il est souhaitable d’informer le cyber-marchand de votre démarche auprès du transporteur.

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8. Surveillez vos comptes bancaires jusqu'à la réception du produit Le vendeur est autorisé à débiter votre compte aussitôt la commande passée

9. Les sites de réduction Sur Internet, vous trouvez, des bons à imprimer pour les magasins ou des codes promos pour les achats en ligne www.mareduc.com www.consofacile.fr www.radins.com www.bon-reduction.info

10. Retourner un article Vous disposez d'un délai de 7 jours à compter de la réception du produit pour

en demander le remboursement. Vous devez renvoyer la commande dans son emballage d'origine Le vendeur procède à l'indemnisation dans un délai de 30 jours

Dans le cas de voyages payés en ligne, de biens achetés à des particuliers, des marchandises périssables ou sur mesure, le droit de rétractation n'existe pas. Il est recommandé de conserver les emballages du produit durant le temps de la garantie. Le droit de rétractation L’acheteur dispose d’un délai de 7 jours pour changer d’avis et retourner sa commande sans justification pour se faire rembourser (même en période de soldes ou pour des produits d’occasion) Les frais de port sont à la charge de celui qui retourne le produit. L’acheteur doit contacter le vendeur qui lui transmettra l’adresse de retour et, généralement, un document à joindre à la commande ou un numéro de retour.

11. En cas de problème Relisez les conditions de vente Prenez l’avis d’une association de consommateurs Prenez contact avec le professionnel et trouver une solution à l’amiable Envoyer une lettre recommandée qui pourra servir de preuve devant un

tribunal Si le produit n’est plus disponible : le vendeur doit en informer l’acheteur et le

rembourser sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement. Si cela est prévu dans le contrat, un produit similaire peut être envoyé. L’acheteur pourra le retourner dans les 7 jours.

12. Les achats à éviter sur internet médicaments armes

tabac

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de manière générale, les produits interdits en France

mais vendus par des sites marchands étrangers

Ce type de commande pourrait vous exposer à des sanctions pénales et financières, sans oublier le risque de marchandise contrefaite.

12. Les adresses utiles Exercer ses droits et recours 60 millions de consommateurs www.conso.net CNIL 21 rue Saint-Guillaume 75340 PARIS cedex 7 www.cnil.fr

Direction générale de la concurrence et de la Répression des Fraudes www.finances.gouv.fr/DGCCRF UFC Que choisir 56 02 97 84 74 24 www.quechoisir.org

Les médiateurs : (ne prennent pas en charge les litiges qui relèvent du Tribunal de Commerce) En Europe : Euro-Info-Consommateurs www.euroinfo-kehl.eu/fr Achat hors France et hors UE : s'adresser au Tribunal de Grande Instance Connaître la réputation et la situation financière d'un site à partir de la dénonimation sociale ou de son numéro de RCS : www.infogreffe.fr www.societe.com

13. Les recours Rappel en cas de problème :

a. Contacter le service client b. Si aucun accord n’est trouvé, envoyer une lettre recommandée c. Si le problème ne se résous pas, recourir à un organisme de médiation ou une association d. Après ces recours, contacter le juge

En cas d'usage frauduleux de votre carte bancaire, vous pouvez obtenir le remboursement des sommes débitées, en adressant un attestation écrite contestant le paiement à votre banque, dans les 70 jours qui suivent le débit. Si une commande est arrivée en mauvais état, joindre le service client. Si vous ne trouvez pas d'accord avec le vendeur, adressez-lui une lettre recommandée afin de procéder à la livraison ou au remboursement de votre produit. Si vous avez acheté chez un marchand adhérent à la FEVAD, prenez contact avec elle. i Sources :

- Thema TIC cyber-base Tregueux - www.cyber-base.org “sécuriser les paiements sur internet » - cyberbase Rochechouart - micropratique n°159 / Les Dossiers de Micro revue / Micro Hebdo n°595 - www.payerenligne.com