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5/13/2018 acticalls - slidepdf.com

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La notion de métier s¶inscrit pleinement dans la politique de

Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences

(GPEC) du Groupe Acticall. L¶évolution de l¶expertise en

relation client a permis le développement des compétences du

secteur et la création de nouveaux profils métiers.

Exit l¶image ancestrale du « télémarketing », l¶heure est venue

de promouvoir les nouveaux métiers de la relation client àdistance. Ceux-ci regroupent trois fonctions principales :

La fonction service client qui rassemble toutes les opérations

d¶information, d¶assistance, de suivi de dossier, de traitement des

réclamations. La fonction commerciale qui regroupe les opérations de

prospection, de vente, d¶analyse et d¶enquête. La fonction support qui regroupe les actions d¶assistance

technique ou de hotline pour aider les clients à régler des problèmes techniques.

Pour découvrir nos métiers en images, visionnez le film duGroupe Acticall.

Organigramme type d¶un site de

production



Les différentes fonctions

Directeur de site : il est le représentant de la société auprès des

clients, des partenaires sociaux, et des acteurs économiques et politiques locaux. Il assure le fonctionnement optimal du centre et,

est l¶interlocuteur provilégié des clients pour les aspects

production. Il gère son établissement selon les règles établies par

la Direction Générale.

Assistant de centre : Il assure la gestion administrative et

matérielle du centre. Il joue le rôle d¶interface avec lesfournisseurs et autres prestataires. Son rôle est de veiller au

respect des délais et de la facturation afin d¶assurer le maintien et

l¶optimisation des contrats en cours et à venir. Il soutient leComité de Direction du Centre pour lequel il gère les aspects

logistiques.

La production :

Responsable Opérationnel d¶Activité : il estgarant des ratios de production et de la satisfaction des clients

qu¶il gère. Il maintient et développe le chiffre d¶affaires et lamarge de ses activités dans le respect des procédures et des

certifications de l¶entreprise afin de fiabiliser le niveau d¶activité

du centre. C¶est à la fois le patron opérationnel du service qu¶il

encadre et l¶interlocuteur privilégié du client sur les aspects

production.



Chef de plateau : il est le responsable opérationnel ethiérarchique d¶une unité de production pouvant regrouper

plusieurs activités. Il encadre une équipe de superviseurs, et jouele rôle d¶interface entre la production et le client. Il garantit le

maintient et le développement de son unité de production dans le

respect des procédures définies par l¶entreprise et du PAQ clients.

Superviseur : il encadre une équipe de téléconseillers et garantit

le bon fonctionnement de la production, la qualité de service et la

productivité de son activité, le tout dans le respect des procédures

définies par l¶entreprise.

Vigie / Pilote : il suit les indicateurs quantitatifs en temps réel,

gère les flux et les affecte aux téléconseillers en fonction des

objectifs qui lui sont assignés par le Chef de plateau afin

d¶optimiser les capacités de traitement des équipes. Son rôle est de

contrôler la production par le biais d¶outils CRM. Il gère

l¶information et les équipes encadrantes.

Support Métier Production : il gère et traite à distance les

attentes des interlocuteurs de manière à leur apporter le service les

plus approprié. Pour ce faire, il doit mettre en uvre les moyens et

procédures définis par l¶entreprise. Son expertise lui permet

d¶accompagner et de former les nouveaux téléconseillers sur les

activités et process.

Téléconseiller : son rôle est de gérer et traiter à distance les

attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le

plus approprié tout en mettant en uvre les moyens et procédures

définis par l¶entreprise. Ses principales activités sont le traitementde la relation client à distance, la vente de produits et services à

distance, ou encore l¶assistance téléphonique à l¶utilisation d¶unmatériel... Au-delà de l¶écoute et de l¶élocution, ses principales

qualités sont l¶aisance informatique et la connaissance desapplicatifs liés à la mission, et bien sûr la maitrise des techniques

de communication par téléphone et des fondamentaux de larelation client à distance.

Les services supports :

Ressources Humaines

Responsable des Ressources Humaines : Sous



la responsabilité fonctionnelle du Directeur des RessourcesHumaines, il est le garant de l¶application des règles sociales et de

la gestion de l¶ensemble des Ressources Humaines de son centre.Il met en uvre la politique de Ressources Humaines dans le

respect des accords et des certifications en vigueur dans

l¶entreprise, en étroite collaboration avec le Responsable Qualité

et Formation pour les aspects Formation. Il assure le maintien et ledéveloppement des compétences des collaborateurs du centre.

Chargé de gestion RH : Il assiste le responsable des Ressources

Huamines dans la gestion administrative du personnel du centre. Il

actualise les données administratives liées aux flux et à l¶évolution

des salariés dans le respect des règles et procédures de l¶entreprise

et relaye l¶information auprès de l¶administration ou de

l¶organisation compétente.

Chargé de gestion administrative et de paie : il assure toutes

les activités de préparation et de saisies de paies du centre, dans le

respect des accords et procédure de l¶entreprise.

Chargé de recrutement : Son rôle est de recruter des candidats

disposant des compétences nécessaires afin de répondre de

manière adaptée aux besoins spécifiques de l¶entreprise et / ou de

l¶activité. Par ces actions, il doit assurer la continuité des activités

du centre et être capable de soutenir leur montée en charge.

Qualité et Formation

Responsable Qualité Formation : Sous la

responsabilité fonctionnelle du Responsable Qualité Groupe, il est

garant de l¶organisation et de l¶animation de la politique formation

et qualité du centre, dans le respect des procédures et certifications

en vigueur ainsi que des exigences qualité des donneurs d¶ordre. Il

participe au maintien et au développement des compétences et à

l¶atteinte des objectifs contractuels et définis par le Groupe.

Formateur : il prépare et anime des actions de formation en

conformité avec les attendus de l¶entreprise et du donneur d¶ordre.

Il veille à la bonne intégration de nouveaux collaborateurs et

participe au développement des compétences des équipes de production afin de contribuer au maintien et au développement des

connaissances et des compétences du centre. Il participe àl¶animation de la politique Qualité.



Coordinateur Qualité Formation Méthode : dans le respectdes certifications en vigueur dans l¶entreprise et des exigences

qualité des donneurs d¶ordre, il veille à la bonne application des procédures et assiste le Responsable Qualité Formation dans la

définition et la mise en uvre des process Qualité et Formation.

Son objectif est de contribuer à l¶amélioration des indicateurs

Qualité et faire monter en compétences des équipes de production.Il est le point d¶entrée du donneur d¶ordre sur les process et

méthodes.

Planification et Statistiques

Responsable Planification et Statistiques : ilest garant de la planification et des horaires des équipes de

production dans le respect des contraintes légales, des accords de

certifications de l¶entreprise et des spécificités des activités. Il

veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des

ressources humaines du centre.

Assistant Planification et statistiques : il assure la planification

du centre et veille à l¶optimisation des ressources disponibles au

niveau quantitatif. Il veille à adapter les ressources aux besoins

des clients et génère les statistiques.

La Direction des systèmes d¶information accompagne

l¶ensemble de ces services à deux niveaux :

pour le développement informatique :

applications internes, services de production, suivi des appels

sortants, applications spécifiques pour les métiers Santé etMonétique, réalisation et suivi des statistiques

pour les opérations informatiques : téléphonie, réseaux etsystèmes, support et service desk



Acticall est un groupe spécialisé dans la gestion de la relation

client. Acteur majeur sur le marché, le groupe propose une

offre globale d¶externalisation de plate-formes CRM multi-

canal en flux entrants et sortants.

Autour de ses 14 centres de contacts (12 sites en France et 2 sites

au Maroc), le Groupe Acticall conseille et accompagne ses clientsgrands comptes dans la définition, la mise en place et le

développement de leurs projets de relation client.

Le groupe propose une large offre couvrant l¶ensemble de la

chaîne de services au client final (BtoB ou BtoC), de la demande

d¶information, au service après-vente en passant par le

développement commercial et la formation.

Notre valeur ajoutée

Depuis sa création en 1996, le positionnement du groupe sur le

marché est celui d'un Centre de Services, avec :

y une expertise métier et une logique industrielle

y un savoir-faire technologique innovant avec la mise de

place de solutions CRM sur-mesure, souples et évolutives,

hébergées et économiques

y un positionnement éthique et qualitatif fort, en étantdepuis 2005, doublement certifié Label de Responsabilité

Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" - NF345.



Acticall, acteur du développement

durable

Dans le cadre de sa politique de développement durable, Acticall a

établi une charte dédiée, fondée sur un double engagement,

sociétal et environnemental.

L'axe sociétal définit les engagements du groupe par rapport auLabel de Responsabilité Sociale, mais également vis à vis des

conditions de travail de ses salariés, leur recrutement, lesformations et le suivi de carrière.

L'axe environnemental positionne le groupe en acteur engagé

dans le développement durable et respecteux de l'environnement.Il fait référence au comportement individuel, qui relève du

quotidien des salariés, à la maîtrise de la consommation d'énergie,

et au recyclage du matériel.

Le Label de Responsabilité Sociale

Acticall, une entreprise socialement responsable : un atout pour

valoriser nos pratiques sociales et éthiques tant auprès de nosclients que de nos collaborateurs.

Le groupe Acticall a obtenu le renouvellement

de son label de responsabilité sociale le 7octobre 2010, pour l¶ensemble de ses sites, en

France et au Maroc, dans la catégorie « Centres

de relation clients externalisés ».

Cette certification est issue d¶un audit completréalisé par le cabinet Ernst & Young, mandaté

par le comité de labellisation de l¶ALRS.

Acticall a fait partie du premier grouped¶entreprises labellisées.

Acticall a su répondre aux critères d¶éligibilité suivants :

y le recrutement

y l¶accueil et l¶intégration

y le suivi de carrière

y l¶intégration de travailleurs handicapés

y la reconversion

y la rétention



y le baromètre social

y le dialogue social

y les ratios formations

y le plan de formation

y le DIF

y le respect des engagements vis-à-vis de la CNIL

y les conditions de travaily le RSE

Le Label de Responsabilité Sociale atteste de l¶excellente

gestion des ressources humaines d¶Acticall ainsi que durespect du cadre légal en termes de temps de travail, suivi de

carrière, politiques de formation, conditions de travail ...

Ce label a été créé par des professionnels de la relation client,

l¶AFRC - Association Française de la Relation Client - et le SP2C

- Syndicat Professionnel des Centres de Contacts -, en

concertation avec les organisations syndicales et encouragé par le

Ministère de l¶Emploi, de la Cohésion Sociale et du Logement.

PROFIL RECHERCHE

Bonne aisance au téléphone.

Parfaite maitrise de la langue française

Ecoute active

Sens de l'organisation

Esprit d'analyse

Documents

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