Administration électronique : évolution et processus de

Revue Organisation et Territoires n°5, Octobre 2020 ISSN :2508-9188

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Administration électronique : évolution et processus de transformation

Fadwa SATRY et Ezzohra. BELKADI

Laboratoire de recherche en Mangement, Information et Gouvernance (LARMIG),

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales de Ain Sebaa,

Université Hassan II- Casablanca

Résumé : Cet article s’articule autour du concept de l’administration électronique, son

évolution et son processus de transformation. Il représente une revue de littérature sur

l’administration en ligne qui constitue un outil fondamental en matière du nouveau mode de

gestion publique adoptée dernièrement par les pays développés et en voie de développement

(NPM). L’administration électronique est définie par la prestation des services administratifs

d’une manière électronique à travers l’usage d’internet et des TIC. Ce papier détermine

différentes définitions de l’administration électronique et présente un cadre théorique relatif

au modèle de son évolution. Ainsi, il expose l’architecture de l’administration électronique

sous forme d’un processus de transformation composé de plusieurs phases.

Mots clés : Administration électronique, Citoyen, Evolution, Transformation, Usager

Abstract :This article revolvesaround the concept of e-administration, itsevolution and

transformation process.It represents a literaturereview on e-administrationwhichconstitutes a

fundamentaltool in terms of the new mode of public management recentlyadopted by

developed and developing countries (NPM).Electronic administrationisdefined by the

provision of information and administrative services in an electronicmannerthrough the use of

the Internet and ICTs. This paperdeterminesdifferentdefinitions of e-administration and

presents a theoreticalframeworkrelating to a model of itsevolution.Thus, it exposes the

architecture of e-administration as a transformation processcomposed of several phases.

Keywords : Citizen, Electronicadministration, Evolution, Transformation, User


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Introduction :

Ces dernières années, plusieurs pays ont connu des changements politiques et socio-

économiques et ils ont fait face à des pressions internes et externes. De ce fait, ils ont été dans

l’obligation de réviser et de changer leur mode de gestion publique. Par conséquent, un

nouveau courant managérial est adopté pour accompagner cette évolution et être performant

et compétitif.

Cette pratique managériale est traduite par la naissance du concept du nouveau management

public (NPM) en 1980. Dans ce sens, la majorité de ces pays a choisi de se converger vers ce

nouveau courant managérial, dans la mesure où ils se sont engagés ces deux dernières

décennies dans une série de réformes conjoncturelles et structurelles pour garantir une

économie saine et une vie digne aux citoyens. Par conséquent, l’administration électronique a

fait partie de ces choix politiques et stratégiques adoptés. En effet, l’administration

électronique a émergé vers la fin des années 90 et le début des années 2000, elle désigne la

prestation électronique des services administratifs aux individus. Elle représente un outil de

management public et constitue un vecteur de modernisation du secteur public. Au fait

l’administration en ligne est mise en place pour améliorer l’accueil des citoyens, assurer une

facilité et accessibilité aux différents services, garantir la disponibilité et la réactivité de

l’administration publique, l’amélioration de la qualité de la prestation publique et la relation

entre l’administration et le citoyen. Ainsi, elle permet d’insérer la culture de partage entre les

administrations et la promotion de la transparence.

Par ailleurs, il est nécessaire d’adopter un modèle de mise en place de l’administration

électronique compatible avec le contexte et le terrain d’implémentation afin de garantir sa

réussite. Dans ce sens, la conception et les stratégies menées en termes d’administration en

ligne doivent répondre à la demande interne, dans la mesure où les réalisations doivent se

conformer avec les attentes et les besoins des citoyens.Dans ce cadre, nous allons essayer à

apporter des éléments de réponse aux questions suivantes : Quels sont les changements

introduits par l’administration électronique ? Quels sont les avantages qu’elle procure

aux citoyens ?

Pour répondre à ces interrogations, nous allons commencer tout d’abord par les définitions de

l’administration électronique. Nous allons déterminer par la suite un modèle d’évolution


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d’administration électronique, ses étapes et les services rendus aux citoyens au niveau de

chaque étape. Enfin, nous allons présenter une revue de littérature sur l’architecture du

processus de transformation de l’administration électronique en précisant les bénéfices

générés au profit du citoyen-usager.

1. Administration électronique : Définitions

Le concept de l’administration électronique est apparu durant la période 1990-2000 et il est

connu sous différentes appellations : administration électronique, e-administration ou e-

gouvernement (Benchenna, 2010 ; Sauret, 2004). En effet, l’administration électronique

désigne le fait de fournir des informations et des services publics aux citoyens par l’usage des

TIC et d’internet. Ainsi, Ubaldi (2013) a avancé que l’administration électronique est un

résultat du nouveau management public (NPM), et que les TIC ont servi l’innovation au sein

du secteur public et plus particulièrement les services publics. Elle a également insisté sur le

rôle de l’administration électronique dans la prestation des services publics d’une manière

innovante et efficace, dans la mesure où l’usager et la mise en place des services publics axés

sur le citoyen ont été le centre des préoccupations publiques vers la fin des années 2000

(Ubaldi, 2013).

En outre, Suire (2007) a indiqué que l’administration électronique se base sur la technologie

internet afin d’offrir des informations ou des services ouverts, modernes et accessibles pour

tout le monde. Il a aussi mentionné que l’administration électronique et le commerce

électronique convergent en termes d’usage et d’usagers. Par conséquent, les bénéficiaires des

services de l’administration électronique peuvent être des employées ou fonctionnaires (G to

E), des entreprises (G to B), des administrations ou organismes gouvernementaux (G 2 G) et

des citoyens- usagers (G 2 C). Par ailleurs, l’administration électronique est désormais un

impératif, dans la mesure où elle doit réaliser des progrès en matière de facilitation de la

réforme globale des actions menées par l’administration publique et la refonte de la prestation

de services adressés aux citoyens (Stanimirovic et Vintar, 2013). Gil-Garcia (2012) a ainsi

défini l’administration électronique comme une myriade d'outils et d'applications passant des

télécopieurs et de l'informatique mainframe aux médias sociaux et aux stratégies de

gouvernement ouvert, il l’a décrit comme un phénomène socio-technique et il a expliqué


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qu’elle ne se réfère pas seulement aux artefacts technologiques, mais également aux aspects et

éléments sociaux et organisationnels autour de ces artefacts.1

En somme, l’administration électronique désigne la prestation des services publics aux

usagers par l’adoption d’internet et des TIC. Ces usagers sont représentés par le citoyen,

l’entreprise, l’employé, l’organisation publique ou tout autre membre. De ce fait, elle

représente un vecteur de la réforme de l’Etat et de la modernisation des services publics

offerts reposant sur le potentiel de l’innovation et la technologie. Ainsi, cette dernière ne doit

pas être une fin en soi, mais plutôt elle doit apporter des changements qui se répercutent

positivement sur l’usager, spécifiquement le citoyen.

2. Développement de l’administration électronique : modèle d’évolution (PPR)

La transition vers une administration électronique exige une évolution progressive et

performante. Dans ce sens, différentes recherches ont étudié l’évolution de l’administration

électronique et elles ont proposé des modèles de développement (Hiller et Bélanger, 2001 ;

Layne et Lee, 2001 ; Un et Aspa, 2002 ; St-Amant, 2005 ; Andersen et Henriksen, 2006 ; Gil-

Garcia et Martinez-Moyano, 2007). De ce fait, l’abolition d’une administration bureaucrate et

l’implémentation d’une administration virtuelle nécessite le passage par plusieurs étapes, qui

comprennent des initiatives et des actions cohérentes en vue de répondre aux attentes des

citoyens.

Dans ce sens, Andersen et Henriksen (2006) ont étudié le développement de l’administration

en ligne sur la base d’une vision orientée client-citoyen et sur les activités issues des

applications. Par conséquent, ces deux chercheurs ont réparti le processus d’évolution en

quatre étapes, à savoir la culture ou cultivation, l’extension, la maturité et la révolution (figure

1). En effet, Andersen et Henriksen (2006) ont présenté une version révisée du modèle de

Layne et Lee (2001), qui porte sur la reconstruction des processus du secteur public (PPR :

The proposed Public Sector Process Rebuilding maturity model). L’objectif de l’élaboration

de ce modèle est d’introduire un modèle porteur de nouveaux concepts, qui sont traduits par

les valeurs, l’interaction et l’orientation plutôt que la qualité, l’efficacité et l’efficience2. Ce

nouveau cadre conceptuel est justifié par le fait que le développement de l’administration en

ligne doit tenir compte l’utilisation future des usagers externes des supports et du matériel

Gil-Garcia, J. R. (2012). Enactingelectronicgovernmentsuccess: An integrativestudy of government-

widewebsites, organizationalcapabilities, and institutions (Vol. 31). Springer Science & Business Media, p.2-3. 2Andersen, K. V., &Henriksen, H. Z. (2006). E-governmentmaturitymodels: Extension of the Layne and Lee

model. Government information quarterly, 23(2), 236-248.


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informatiques, tout au long de la réalisation des transactions et l’obtention des services. Ainsi,

le PPR permet de situer l’avancement des projets de l’e-administration. En effet, ces auteurs

ont appuyé l’importance des capacités organisationnelles et techniques dans la réussite de

l’administration en ligne. Par conséquent, les apports de leur modèle représentent une

réorientation de la réflexion stratégique publique vers une approche centrée sur le citoyen, et

ils ne constituent pas une critique des travaux qui ont donné plus de priorité à l’organisation et

au TIC.

Figure 1. Modèle de maturité de la reconstruction du processus du secteur public : étapes

centrées sur l’activité et le client (PPR Model de Andersen et Henriksen (2006))3

3Adapté par l’auteur

Source : Andersen, K. V., &Henriksen, H. Z. (2006). E-governmentmaturitymodels: Extension of the Layne and

Lee model. Government information quarterly, 23(2), p.242.

Phase 1 : Culture/ Cultivation

*Intégration horizontale et verticale au sein du gouvernement

*Système frontal

*Adoption et utilisation de l’Intranet

Phase 2 : Extension

*Utilisation intensive de l’Intranet

* Interface Web personnalisée pour les processus client

Phase 3 : Maturité

* Abandon de l’intranet

* Responsabilité et transparence de processus

* Interface Web personnalisée pour les processus client

Phase 4 : Révolution

*Mobilité des données à travers l’organisation

*Mobilité des applications entre les fournisseurs

* Transfert de la propriété des données aux clients

Application centrée sur l’activité Peu, Rare Largement appliqué

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Nous décrivons en ci-dessous les étapes d’évolution de l’administration électronique par

référence au modèle de reconstruction du secteur public (PPR Model) :

La culture :

Cette étape marque une abondance d’une orientation client/citoyen et une rareté au niveau des

activités basées sur des applications. D’ailleurs, elle se caractérise par une préservation de

l'intégration horizontale et verticale au sein du gouvernement, de plus elle constate une

utilisation limitée des systèmes frontaux pour les services dédiés aux clients, ainsi que

l'adoption et l'utilisation d'Intranet au niveau de l’organisation. En outre, elle offre la

possibilité d’obtenir des services personnalisés, mais, cette possibilité reste limitée à quelques

fonctionnalités telles que le téléchargement des formulaires sous format PDF, pour qu’’ils

soient bien remplis et transmis à travers la voie postale ou le courrier électronique. En effet,

cette insuffisance révélée s’explique par une absence de définition des objectifs relatifs à la

promotion de l’administration électronique par les acteurs publics, dans la mesure où

l’interface-utilisateur est considéré comme un outil de filtrage des usagers par le biais d’un

contrôle d’accès, qui permet aux fonctionnaires de surveiller les flux informationnels et éviter

le stress. Ainsi, l’orientation client est presque absente vu que les administrations ne précisent

pas leur finalité pour accroitre la fréquence d’usage, augmenter la masse des services et

améliorer la qualité et la vitesse dans le traitement. Au contraire, elle s’intéresse au

développement du processus interne et négligent la numérisation et la diffusion par réseau.

Bien que pas mal d’administrations dans ce stade maitrisent l’outil informatique, l’interface

électronique avec les usagers reste une étape reportée en attendant l’intégration totale et

globale des données. De ce fait, cette étape constitue une dérogation de l’un des principes de

l’administration électronique qui est l’accès universel. À ce stade, cette étape désigne une

inaccessibilité aux e-services administratifs, ce qui se répercute sur la qualité de la prestation

en termes de coût et délais de traitement. Pourtant, plusieurs gouvernements se positionnent

dans cette étape en croyant que c’est l’objectif stratégique à atteindre (Andersen et Henrikesn,

2006).

L’extension :

C’est la deuxième étape ou indicateur de la PPR qui avance une amélioration par rapport à la

première phase. Elle renforce l’utilisation intensive de l'intranet et l'adoption d'une interface-

usager électronique sur mesure, soit une prestation personnalisée répondant aux besoins de


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chaque utilisateur. Ainsi, elle se différencie de la première phase par son adoption d’une

stratégie de ciblage, dans la mesure où la mise en place d’une interface-usager est destinée à

l’utilisateur final plutôt qu’à l’administration publique et ses acteurs. Ceci, suppose plus de

concentration sur l’environnement externe que le processus interne de l’organisme. En effet,

ce dernier constat est considéré comme un affermissement considérable, mais il a aussi des

anomalies qui apparaissent dans l’absence d’intégration avec les autres systèmes,

l’écrasement continu des anciens formats de données et logiciels, le coût élevé de la

conception, l’implantation et la maintenance des interfaces-utilisateurs (Andersen et

Henriksen, 2006).

En outre, ce stade se qualifie par une faible approche axée sur le client et une utilisation

modeste des applications, d’où la persistance des opérations manuelles et le manque

d’assistance et de redirection des usagers vers d’autres liens et informations à travers un seul

portail électronique. De ce fait, une dispersion continue du citoyen dans les sites web

administratifs avec une utilisation moins répandue des applications technologiques. Ainsi, si

le citoyen n’obtient pas ses informations à travers l’organisme concerné, ceci peut se traduire

par une évaluation négative à ce niveau.

La maturité :

L’organisation arrive à un stade de maturité qui abandonne l’utilisation de l’intranet, exige un

processus transparent avec une reddition des comptes et elle propose une interface-usager plus

développée qui traite d’une façon personnalisée les demandes des clients-citoyens. En outre,

la principale préoccupation des gestionnaires publics à ces étapes est de fournir aux citoyens

une prestation de qualité avec les moindres coûts d’où la fusion d’Internet et l'intranet. Ainsi,

cette étape dépasse la présentation des informations générales et statiques sur les différentes

entités publiques, et elle se focalise surtout sur la création des sites web organisés et

exhaustifs qui ont pour objet de résoudre les problèmes des citoyens, la réponse à leurs

questions et explications, la clarification des procédures et le traitement des demandes.

Par ailleurs, le citoyen-usager est le maitre de ces services puisque cette phase est centrée sur

le libre-service régit par des instructions et des guides, de sorte que le citoyen est au courant

de toutes les normes et les procédures et il a la possibilité de choisir les fonctionnalités et les

démarches qui lui conviennent n’importe où et quand. Par conséquent, cette phase représente

une forte concentration sur le citoyen-usager et une utilisation accrue de différents outils

technologiques pour réaliser des services de l’administration en ligne.


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La révolution :

La phase révolutionnaire signifie la mobilité des données dans les organisations, la mobilité

des applications entre les fournisseurs et le transfert de la propriété des données aux clients

(Andersen et Henriksen, 2006). En effet, grâce à l’intégration intra et inter-organisationnelle,

le rendement des employés est désormais évalué à travers le contrôle et le suivi par internet,

dans la mesure où un suivi et contrôle à distance est nécessaire pour situer l’état d’avancement

de l’organisation publique. En outre, internet n’a pas servi seulement l’échange de données en

interne mais il a encore assuré un transfert des données et une mobilité de ses infrastructures

aux utilisateurs finaux, tout en opérant dans une vision orientée citoyen.

Malgré que cette phase représente un succès pour les gouvernements à travers ses impacts sur

la vie politique, économique et sociale, plusieurs pays sont en retard en matière

d’administration électronique et la plupart se trouve encore dans la première phase. Ce qui

implique que l’approche PPR n’est pas toujours appliquée dans l’appareil administratif, ce qui

conduit à un retard dans la mise en place des interfaces-usagers électronique personnalisée,

une absence d’intégration des données et la pénurie de mobilité des applications des bases de

données entre les parties prenantes et un manque de transfert de données aux clients.

3. Processus et architecture de la transformation de l’administration électronique

L’administration électronique est définie d’ores et déjà comme étant la délivrance

électronique des services publics à ses utilisateurs à l’aide de deux outils primordiaux :

Internet et les TIC. À ce stade, il est indispensable de mettre l’accent sur le processus par

lequel passe le cheminement du e-service depuis sa demande jusqu’à l’exécution. Pour ce

faire, des modèles d’architecture de l’administration feront l’objet de clarification et

d’explication des différentes interactions.

Ainsi, la transition vers l’administration électronique évolue rapidement, donc les pays

faisaient appel à tout moyen de communication électronique, à savoir les TIC et internet. En

outre, la réussite de la mise en place des projets de l’e-administration nécessite un alignement,

entre les stratégies publiques et la conception du projet escompté. Or, la plupart des initiatives

de l’administration en ligne ont été entravé à cause de la discordance entre les politiques

publiques, le terrain et le contexte. Donc, l’implémentation de l’administration électronique

doit se conformer à la réalité du terrain objet du projet. Ainsi, le contexte et les orientations


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publiques doivent être respectés, afin de créer une structure adaptée aux attentes et aux

besoins des citoyens d’un pays déterminé (Sharma et Gupta, 2003). De ce fait, cette structure

nécessite une architecture d’application de contenu qui constitue l’un des principes de

l’élaboration de l’administration électronique (Sharma, 2004).

Dans ce cadre, Sharma et Gupta (2003) ont proposé un modèle d’architecture de

l’administration électronique, sur la base des expériences et des recherches des pionniers en

gouvernement électronique comme le Canada, la Singapour, et les Etats Unies d’Amérique.

Cette architecture avancée se compose de quatre couches. La première se compose de

l’infrastructure technique, à savoir, les réseaux locaux, la connectivité internet, l’intranet et les

serveurs. La deuxième couche est importante, car elle représente la structure de bureautique

ou la numérisation, l’intégration des données publiques ainsi que les données relatives à

d’autres départements et services publics. La troisième couche est consacrée à la création d’un

portail d’e-services administratifs. Enfin, la dernière couche représente le front office, c’est le

point d’accès utilisateur à travers lequel les citoyens peuvent accéder aux différents services.

À travers cette structure, l’administration joue le rôle d’intermédiaire entre les citoyens et

l’Etat, et elle encourage l’interaction et l’échange d’informations et des services. Nous

détaillons ci-dessous les composantes de cette architecture selon Sharma et Gupta (2003) :

Composante 1 : couche de réseaux et infrastructure technique

Etant donné que les infrastructures techniques et technologiques sont des préalables de mise

en place de l’administration électronique, cette étape constitue la base du processus de

transformation. C’est pourquoi, une infrastructure réseau et technique est indispensable. Il

s’agisse d’une infrastructure de réseau de communication des données privées et publiques, et

des serveurs. En effet, plusieurs réseaux locaux (LANS) regroupent l’intranet et l’extranet

pour fournir des services publics. Sachant que l’internet se compose de trois éléments dont

l’internet, l’intranet et l’extranet, le fusionnement de ces trois éléments est obligatoire pour

fournir des informations et des services électroniques interactifs. Ainsi, des mécanismes de

sécurité comme le cryptage, Firwalls, les systèmes anti-intrusion de réseau, sont cruciaux pour

le bon fonctionnement de ces services et leur protection contre la cybercriminalité. Par

conséquent, la disposition d’une infrastructure technique et réseau des données publiques et

privés rend les services accessibles à distance soit en interne ou en externe du territoire

concerné.


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Composante 2 : couche de numérisation et d’intégration des données

Une fois que l’installation d’une infrastructure réseau et technique est mise en place, vient par

la suite l’étape de l’intégration des données et la numérisation, qui se caractérise par la

transformation des données manuelles en données numériques. En effet, cette zone comprend

des applications des données héritées, d’un système ERP, d’un système Workflow, des

systèmes de gestion des documents et d’autres systèmes de gestion des données. À cette

étape, Sharma et Gupta(2003) insistent sur une intégration massive des données pour repenser

et générer une réingénierie de différents processus gouvernementaux. De plus, une gestion

efficace des données et une structure solide exigent une intégration des technologies

documentaires telles que la gestion des documents d’imagerie et les technologies de

workflows (flux de travail), les systèmes ERP (Entreprise Resource Planning), la messagerie

électronique et les systèmes de groupware.

Composante 3 : couche du e-portail

Apres l’achèvement de la deuxième couche, les données numériques et intégrés seront prêtes

à utiliser par le client-citoyen à travers l’internet et le web. Cet accès donne au citoyen

l’opportunité d’obtenir des informations administratives, interagir avec l’administration,

effectuer ses transactions financières et activer son rôle d’électeur par une e-participation

politique, à tout temps et à tout lieu, sans tenir compte du temps et de l’espace. Entre autre,

cette zone contient les étapes d’évolution de l’administration électronique.

Composante 4 : couche d’accès d’utilisateur

Une fois les trois couches précédentes sont accomplies, c’est-à-dire le traitement en back-

office terminé, les gestionnaires publics ne doivent pas se préoccuper seulement de l’atteinte

de cet objectif stratégique, mais de la manière dont ces services seront délivrés aux citoyens.

Dans ce sens, l’accès aux informations et services publics est ouvert via plusieurs moyens de

communication. La raison pour laquelle, cette partie s’intéresse à l’offre diversifiée des

services publics quel que soit l’horaire et la zone géographique avec toute sécurité et

confidentialité. C’est pourquoi, lors de la conception d’un e-portail, les décideurs publics

doivent veiller à la disponibilité et la réactivité des informations et des services à tout moment

et à tout lieu, y inclus le multicanal qui consiste en l’autonomie du citoyen-usager par le choix

de l’outil convenable qui lui facilite l’obtention de ses services publiques électroniques. Ainsi,

ces moyens peuvent être : téléphones portables ou des smart phones, kiosques, PC portables

ou bureau, le Web, téléconférence ou visio-conférence, télévision numérique, etc...


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De sa part, Sharma (2004) a renforcé le modèle qu’il a introduit en collaboration avec Gupta,

et il a mis l’accent sur l’approche de l’offre et la demande en matière des services de

l’administration en ligne. En effet, d’après son évaluation des études comparatives portant sur

l’implémentation de l’administration électronique, il a avancé que la majorité des études ont

été concentrée sur l’offre, soit le calcul du nombre des services proposés en ligne et la mesure

de la présence et la fourniture des services délivrées par différents moyens numériques.

Toutefois, ces travaux négligent l’usage effectif de ces services par le citoyen de sorte qu’ils

ne s’intéressent pas à la mesure de la qualité offerte, le niveau de satisfaction, le degré

d’engagement et de participation à la gestion publique. Donc, selon Sharma il faut se focaliser

sur la demande des citoyens-usagers par la mise en place d’un processus de transformation

exhaustif répondant à leurs ambitions et attentes. Ainsi, cette réingénierie de processus

engendre de nouvelles structures et de nouveaux systèmes qui doivent être adaptées avec le

contexte de chaque terrain parce que l’objectif est non seulement de fournir des services

électroniques, mais aussi de passer d’une passivité à une activité du citoyen en matière de

participation politique, ce qui se répercute sur la qualité de vie du citoyen et le climat du

travail des organisations.

Dans ce sens, le cadre structurel de l’e-administration du Sharma (2004) contient aussi quatre

zones. Ainsi, la mise en place de cette architecture exige dans un premier temps, la

numérisation des informations administratives. La deuxième étape concerne la réingénierie du

processus suivie de la fourniture des services interactifs aux utilisateurs et en dernier lieu,

l’interaction avec le citoyen devient de plus en plus forte par l’introduction des outils et

moyens informatiques impliquant les citoyens dans la sphère du numérique.

En ce qui concerne l’évolution de l’administration électronique, Sharma (2004) a distingué

entre l’offre et la demande dans le cadre d’architecture de l’administration en ligne. D’une

part, l’aspect de l’offre apparait dans l’intégration et la transformation numérique des

systèmes de gestion notamment, les ERP, les flux de travail, les bases de données, les

systèmes de gestion des documents, le courrier électronique et les applications à usage

habituel par le gouvernement à savoir les systèmes de gestion et d’archivage. Ces systèmes

assurent des vérifications et des références croisées entre eux dans une structure développée et

transparente sous forme des sites web du guichet unique. Ainsi, cette architecture doit être

soutenue par des changements règlementaires et législatifs qui imposent la reconnaissance des

documents électroniques devant les tribunaux, les signatures électroniques, l’archivage


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électronique, l’appariement des données, la liberté d’information, la protection des données, la

cybercriminalité, et la législation sur les droits de propriété intellectuelle4. Ces modifications

doivent être effectuées depuis le stockage jusqu’à la prestation des services.

D’une autre part, la demande doit se concentrer sur l’accès autonome aux services publics via

le multicanal. En outre, la qualification des ressources humaines publiques en termes de

connaissance et compétences est une condition pour stimuler le développement de

l’administration électronique, de même, les citoyens doivent être sensibilisés et formés en la

matière pour enrichir leur implication dans la vie sociale et politique.

De même, Perumal et al (2006) ont présenté un modèle conceptuel qui a fait l’objet de

plusieurs recherches récentes. Ces auteurs ont renforcé l’importance des systèmes et des outils

informatiques tels que, les systèmes de gestion, les plateformes électroniques de

communication et de partage de l’information, les logiciels de sécurité et de confidentialité en

terme de promotion de l’administration électronique. En outre, puisque l’implémentation de

l’administration en ligne est relative à une intégration et une connexion des bases de données

de différentes organisations, une architecture structurée s’est imposée. Dans ce sillage,

l’architecture de l’e-administration définit les normes, les composantes d’infrastructures, les

applications, les technologies, le modèle de gestion et les lignes directrices pour les

transactions électroniques entre organisations, ce qui facilite l’interaction du gouvernement et

favorise la productivité du groupe.5

D’ailleurs, Perumal et al (2006) ont divisé leur cadre conceptuel en quatre parties reliées par

des flèches à double sens pour indiquer la réciprocité du partage et la connexion de différents

services et départements. Ces parties sont : la zone d’accès d’utilisateur, la zone de l’e-

administration, la zone du e-commerce et la zone de l’infrastructure. La partie supérieure qui

représente l’intervalle d’intervention de l’utilisateur final, c’est-à-dire le front office de

l’administration électronique qui permet aux usagers un accès facile aux informations et

services publics via des multicanaux6. Ainsi, ces usagers peuvent être des citoyens,

entreprises, fonctionnaires, autres administrations ou autres membres de la communauté. En

second lieu, nous trouvons la zone où il y’a l’intégration et l’interconnexion des données

4Sharma, S. K. (2004). Assessing e-governmentimplementations. Electronicgovernment, an international

Journal, 1(2), p.206. 5Perumal, S., Norwawi, N. M., &Muniandy, S. (2006). The Success Transmission Model fromGovernance to E-

Governance. Retrieved March, 10, 2014, p.93. 6Télephone mobiles, kiosque de proximité, centres d’appels, televisions numériques, web et téléconférences.


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issues de différents niveaux et services gouvernementales, c’est une partie qui marque les

étapes de l’évolution de l’administration électronique depuis la présence initiale jusqu’à la

création du guichet unique. Ce dernier est connecté à plusieurs sites web d’informations et de

services. En troisième lieu, la couche du e-commerce qui s’occupe de la manipulation et

l’intégration de données publiques à partir de ces sites web liés à l’e-portail unique. En effet,

cette couche du e-commerce comprend des applications fondamentales telles que les systèmes

de gestion de la relation client (CRM), ERP (Enterprise Resource Planning), le système de

gestion de documents, les applications de services Web, l’échange de données informatisé

(EDI) et les logiciels de groupe (groupware). En dernier lieu, le système est en outre connecté

à une base de données et à un entrepôt de données pour sauvegarder les données du

gouvernement, cette infrastructure technologique et technique joue davantage un rôle

incontournable dans l’instauration de l’administration en ligne et sa disponibilité doit avoir

lieu avant toute autre action.

En fait, Elmorshidy (2012) s’est inspiré des recherches antérieures dont les travaux de

Perumal et al (2006) et il a introduit un cadre conceptuel d’une infrastructure informatique

automatisée de l’administration électronique. L’apport de ce modèle est la distinction entre les

utilisateurs externes et les utilisateurs internes. Ainsi, les interactions qui concernent ces

derniers signifient les opérations effectuées en inter-organisation, comme les échanges

d'informations, les rapports sur la planification régionale, les transferts de fonds, les accords et

les conventions communes, comme exemple. Concernant l’environnement externe, il désigne

toutes les opérations et les transactions réalisées avec les citoyens, les entreprises, les

employés ou tout individu. D’ailleurs, cet auteur a adopté le même principe de décomposition

de l’architecture de la mise en place de l’administration électronique en quatre phases.

D’ailleurs, l’administration électronique offre des portails électroniques qui doivent être

actualisés pour servir ses bénéficiaires en matière d’informations, des services et des

transactions monétaires.

En résumé, l’administration électronique constitue un processus d’interaction entre

l’administration et le public à travers des systèmes automatisés tel que le web. Par ailleurs,

l’objectif principal de l’administration est d’offrir un portail électronique unique «guichet

unique» dédié à plusieurs services publics, en vue de simplifier, rationnaliser et intégrer les

services de différentes administrations publiques. Ce e-portail unique exige une architecture

commune et intégrée permettant à n’importe quelle organisation publique de partager et


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d’échanger des données indépendamment des formats, des périphériques et de l’architecture

sous-jacente (Sharma et Gupta, 2002).

En effet, les organismes publics doivent avoir des stratégies et des objectifs clairs sur le

processus de transformation de l’administration électronique, afin de proposer une

architecture structurée qui combine entre infrastructure technique, technologique, législative,

culturelle et humaine. Dans ce contexte, les auteurs (Sharma et Gupta, 2003 ; Sharma, 2004 ;

Perumal et al. 2006 ; Elmorshidy, 2012) avancent que la transformation de l’administration

électronique reste incomplète sans être soutenue par des infrastructures réglementaire régies

par un cadre juridique et légal, pour garantir la protection des données personnelles, la

sécurité et la confiance dans l’administration en ligne. Ainsi, ils ont un autre point commun,

qui stipule que la mise en place d’une initiative d’administration en ligne souffre d’un manque

de planification et d’alignement entre les stratégies et les orientations suprêmes.

En outre, Sharma et Gupta (2003) et Sharma (2004) constatent que les organisations

publiques doivent diversifier leur offre en matière des services électroniques pour répondre à

une large demande des citoyens, et elles doivent mettre en place une politique de ciblage afin

de fidéliser et d’engager le citoyen socialement et politiquement. Par conséquent, il ne faut

pas se limiter à l’offre des services par le gouvernement, mais, il faut également prendre en

considération la demande des citoyens. Ceci dans l’objectif de mettre à la disposition des

bénéficiaires des e-services une structure performante, qui répond aux attentes des citoyens et

qui respecte les normes de sécurité et de confidentialité. Cependant, Sharma et Gupta (2003)

déclarent que l’administration électronique n’arrive pas toujours à être performante quel que

soit dans les pays développés ou en voie de développement en raison des initiatives et sites

« fragmentés » qui sont entravés par une interopérabilité limitée, des interfaces maladroites et

des priorités inadéquates7, qui conduisent à une absence d’échanges d’informations et

d’intégration des données.

Par référence aux travaux cités en matière d’architecture de l’administration électronique,

nous proposons ce schéma (figure 2) :

7Sharma, S. K., & Gupta, J. N. (2003). Building blocks of an e-government: A framework. Journal of Electronic

Commerce in Organizations (JECO), 1(4), p.45.


15

Partie : Demande

Couche d’administration électronique :

Portail

Partie : Offre

Couche du E- commerce

Application

Figure 2. Cadre d’architecture de l’administration électronique, adapté selon (Sharma et

Gupta, 2003 ; Sharma, 2004 ; Perumal et al. 2006 ; El morshidy, 2012)

Présence initiale Intéraction TransactionIntégration

totale

Document

Management

Systems

CRM ERP Web Service

Applications

EAI EDI Groupware

Citoyens Entreprises Autres

départements Employés

Autres

membres de

communauté

Usagers des services de l’e-

administration

Téléphone

mobile

TV

digitale

Centre

d’appel

Kiosque PC Visio-

conférences Web

Multi-canal Dispositifs de communication

de données

Guichet électronique

unique

Integration de

different sites

web du e-

administration

,

Site

web 1

Site

web 2

Site

web n…

Réseau et

applications

d’activation

du traitement

des données

Données gouvernementales de base

Entrepôt de données Base de données

Source de données

gouvernementales

Acteurs externes Acteurs internes

Etapes d’évolution de

l’administration en ligne


16

Conclusion :

L’administration électronique se réfère à l’utilisation de l’internet et des TIC pour fournir des

informations et des services publics. Ainsi, il existe plusieurs interactions entre

l’administration électronique et ses bénéficiaires représentés par l’employé, l’entreprise,

l’administration et le citoyen. Dans cet article nous nous sommes intéressés à cette dernière

relation, c’est-à-dire administration électronique/ citoyen usager.

En effet, l’administration électronique est mise en place pour fournir au citoyen des services

de qualité, dans les meilleurs délais et avec le moindre coût. Par conséquent, l’objectif

principal est de créer un guichet unique, qui comprend des services complets et intégrés

totalement permettant à l’usager de bénéficier d’une prise en charge globale de sa demande.

Ainsi, l’administration électronique est en évolution continue au fil du temps. Dans ce sens,

plusieurs modèles ont été proposés dont le modèle de la reconstruction des processus du

secteur public axé sur l’activité et le citoyen (Andersen et Henriksen, 2006). Il contient quatre

étapes d’évolution, notamment la culture (cultivation), l’extension, la maturité et la

révolution. Chacune de ces étapes apporte une valeur ajoutée pour l’utilisateur et représente

un prolongement de la deuxième. De ce fait, la finalité de ce modèle est de se concentrer sur

le citoyen et les activités résultant des applications, ainsi que l’influence qu’aura

l’administration électronique sur l’utilisateur final.

En outre, la mise en place du projet de l’administration électronique exige une architecture

maitrisée afin de garantir un acheminement efficace des données et des informations entre le

front office et le back office. De ce fait, la prestation publique se caractérise par la

performance depuis la demande jusqu’à l’exécution du service sollicité. Généralement, cette

architecture incorpore quatre stades. Le premier contient l’infrastructure technique, c’est-à-

dire, les réseaux locaux, la connectivité internet, l’intranet et les serveurs. Le deuxième stade

s’intéresse à la structure de bureautique ou la numérisation, l’intégration des données

publiques et celles relatives à d’autres départements et services publics. Le troisième stade est

destiné à la création d’un portail d’e-services publics. Le dernier stade traduit le front office,

qui représente le point d’accès utilisateur permettant au citoyenun accès aux différents

services en utilisant multicanaux.

Il est notable qu’il faut accorder une priorité à la demande plutôt qu’à l’offre des services

publics en ligne, en prenant en considération les attentes, les besoins et la satisfaction des

citoyens-usagers. Ainsi, il faut mettre en place un projet e-administration régit par des


17

mesures sécuritaires et un cadre législatif et réglementaire, qui s’aligne avec le contexte

d’implémentation pour garantir son succès.

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